三星级酒店房务部岗位职责.docx
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三星级酒店房务部岗位职责
房务部岗位职责说明
职位:
房务总监编号:
RD001
页数:
1/1直属上级:
总经理
生效日期:
200年月日直属下属:
--------------------------------------------------------------------
1:
工作概述:
负责前厅、客房、PA、洗衣房的日常运行管理,规章制度的制定和执行,营业目标的制定及落实等工作。
在总经理的领导下,编制好部门预算,拟订部门费用消耗指标,完成客房利润目标,控制费用,通过有效的指挥和监督部门工作,为客人提供优良的服务。
2:
岗位职责:
2.1参加相关店级会议,主持部门例会及个有关员工会议,负责向本部各级管理人员传达宾馆高层管理的目标、方向、方针政策等信息;
2.2负责制定房务部各级岗位的职责、制度、管理政策、服务程序等。
2.3负责本部管理人员的选拔、培训,并督导他们对员工的培训。
2.4负责计划、组织、指挥本部门的日常运行,检查上级指令的完成情况。
履行业务管理职能,监督各项服务及卫生清洁,使之保持星级水平。
2.5组织本部管理人员制定促销方案,经常联系客户,采取多种经营形式保证营业目标的顺利实施。
2.6认真研究各种报表,科学分析指导工作。
突破经营弱势,降低经营成本。
2.7制定部门年度工作计划及中长期工作计划,对部门的长期经营负责。
2.5认真研究现状,不断创新,根据新情况及时调整工作。
2.6代表部门处理客人的投诉或其他有关事宜。
2.7经常教育员工提高安全意识,做好安全防范工作。
2.8搞好洗衣房的管理经营,监督客衣、棉织品和工服的洗涤服务。
2.9审查各类物品的消耗,降低费用指标,并保持酒店水准。
3.0检查客人遗留物品的处理
3.1协调本部门和其他部门的工作关系,使部门工作顺利进行
3.2监督设备检查,研究改进或增设客房物品、操作工具。
3.3检查VIP房间。
迎送VIP。
探访住客。
3.4执行人事规定,实施和检察培训效果,参与人员鉴定和工作绩效考核。
2.7服从上级领导,完成上级叫交给的工作任务。
备注:
兹收到《房务部岗位职责说明》,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度职责执行。
员工签字:
日期:
房务部岗位职责说明
职位:
客户服务经理编号:
RD002
页数:
1/1直属上级:
生效日期:
200年月日直属下属:
--------------------------------------------------------------------
1.自然条件:
身体:
健康,精力充沛
相貌:
端正
性别:
男25----30岁女25-----30岁
身高:
男170CM以上女165CM以上
2.文化程度:
大专以上学历或同等学历
3.工作经验:
3年以上前厅及客房工作经验,同星级以上大堂副理或房务主管工作经验,通过经理人员岗位基本知识和技能的培训与考核.
4.语言能力:
普通话标准,四级以上英语会话
.5.技能
熟悉总台接待及PA保洁保养的各项技能,.
6.其他:
有较强的自我控制能力和一定的法律知识,处事不惊,不卑不亢,有奉献精神和吃苦精神,服从上级领导.
备注
1:
工作概述:
负责大堂的经营秩序,安排监督总台的工作,代表酒店处理客人投诉,不断开发维系新客户,并建立客户档案。
2:
主要职责
2.1迎送客人,落实宾客接待的各项工作。
2.2每日预测房间出租情况、订房情况、抵离情况。
2.3在客人面前保持友好干净的职业形象,随时准备向客人提供一切必要的协助和服务,回答客人的一切询问。
2.4维护大堂的经营秩序,劝阻衣冠不整的客人进入大堂。
2.5检查监督大堂的卫生和设施设备的完好程度,合格率为100%.
2.6做好总台员工的培训工作,安排检查总台员工的工作,定期召开总结会,对总台人员的服务效率和服务质量、服务纪律负责。
2.7确保大堂员工的精神面貌和仪容仪表合格。
2.8建立客人档案定期回访客人,保持和重要客人的联络。
2.9亲自接待迎送VIP,VIP到店1小时前检查房间准备情况。
及时收集客人意见并向上级汇报。
2.10保持和同行的友好合作关系,能够随时协调工作.掌握房间预定情况,控制超额预定。
2.11客房住满后妥善处理后来客人的住处。
2.12经常对员工进行消防意识培训,组织他们参加消防技能培训,杜绝消防隐患。
2.13服从上级工作安排,完成上级交给的其他工作。
2.14关心员工生活,加强部门团结。
2.15完成上级交给的其他工作。
兹收到《房务部岗位职责说明》,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度职责执行。
员工签字:
日期:
房务部岗位职责说明
职位:
总台接待员编号:
RD001
页数:
1/1直属上级:
生效日期:
200年月日直属下属:
--------------------------------------------------------------------
1.自然条件:
身体:
健康,精力充沛
相貌:
端正
性别:
男:
21----28岁女:
21-----28岁
身高:
男:
175CM女:
165CM
2.文化程度:
大专以上学历或同等学历
3.工作经验:
经过酒店各营业部门的轮训,有同星级酒店总台工作经验.
4.语言能力:
普通话标准,熟练酒店英语会话,有写作能力。
会第二外语,
5.技能:
熟练操作电脑
6.其他:
声音甜美,仪态端庄,任何时候不急不燥,保持微笑。
一切行为举止符合礼仪标准。
备注
1:
工作概述:
高标准提供问讯、预定、接待、分房等服务。
2.主要职责:
2.1为下榻宾客办理入住登记手续,分配房间及其他换房、续房手续。
2.2熟悉客房出售价格,尽力提高售价,最大限度的提高营业额。
2.3熟悉客房状况,了解每一间的位置、设施,向客人推荐合适的房间。
2.4掌握各部门的营业时间,经营项目及特色,收费标准,向客人推销宾馆的整体产品。
2.5对客房的入住及换房等变化情况及时通知客房服务中心,做好服务衔接的工作。
2.6熟悉本地地理位置,交通状况,旅游胜地,购物中心,同档酒店联系电话,以便及时答复客人的各种问讯。
2.7及时记录客人的各种意见并向上级反映。
2.8按电话使用规范与客人进行电话交际和往来。
2.9熟悉萍钢公司主要领导及宾馆各部负责人的姓名与声音,熟悉市内常用电话号码。
2.10记清VIP客人的姓名、职务、房号及生活习惯。
2.11严格保密住店客人的资料,不允许向非住店客人泄露。
。
2.10保持总台区域的卫生整洁。
2.11掌握各种紧急事故的处理办法、工作程序及预防措施。
遇到处理不了的事情及时向上级汇报。
2.12完成上级交给的其他工作。
备注:
兹收到《房务部岗位职责说明》,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度职责执行。
员工签字:
日期:
房务部岗位职责说明
职位:
行李生编号:
RD001
页数:
1/1直属上级:
生效日期:
200年月日直属下属:
1.自然条件:
身体:
健康,精力充沛
相貌:
端正
性别;男:
18----28岁女:
18-----26岁
身高:
男:
175CM女:
170CM
2.文化程度:
中专或高中以上学历
3.工作经验:
经过酒店礼宾部三个月的学习。
4.语言能力:
普通话标准,熟练酒店英语会话。
5.技能:
掌握行李服务、礼宾接送、开门护顶等技能。
6.其他:
有严格的组织纪律性,时刻保持微笑和高效率,礼仪动作标准。
备注
1:
工作概述:
是酒店的形象代表,每日微笑迎送宾客,协助宾客搬运行李及为总台传递单据。
2.主要职责:
2.1每天站在门口,微笑迎送每位客人,提供拉门、开门服务。
对每一位客人行鞠躬礼,谢绝衣冠不整的客人进入大堂。
2.2为乘车到店的客人提供开车门和护顶服务。
2.3主动帮助客人搬运大件行李,中小件行李要主动征询客人意见是否需要帮忙。
2.4熟悉各项服务项目及店外旅游、地理、交通基本状况,答复客人的各种问讯。
2.5对乘出租车抵店离店的客人准确记录时间车号及特征。
2.6在宾馆内部分发报纸、信件、传真等邮件。
2.7主动征询离店客人是否需要用车,推销宾馆的礼宾车服务。
2.8领送客人到房间并介绍房间设施设备的使用方法。
2.9负责向客人提供行李寄存及其他代办服务。
2.10负责保管雨伞,轮椅等物品并向需要的客人提供服务。
2.11配合其他部门处理各种应急事情。
2.12完成上级临时交给的各项工作。
备注:
兹收到《房务部岗位职责说明》,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度职责执行。
员工签字:
日期:
房务部岗位职责说明
职位:
商务中心文员编号:
RD001
页数:
1/1直属上级:
生效日期:
200年月日直属下属:
-------------------------------------------------------------------
1.自然条件:
身体:
健康,精力充沛
相貌:
端正
性别:
女:
18-----26岁
身高:
女:
160CM
2.文化程度:
中专或高中以上学历,计算机相关专业。
3.工作经验:
通过酒店服务人员理论培训。
4.语言能力:
普通话标准,会商务中心营业英语。
5.技能:
熟练操作电脑,每分钟打字120字以上,会使用传真机、复印机、
熟悉E---mail、过塑机等设备。
6.其他:
注重礼节礼貌,服务殷勤,举止稳重,有耐心不急噪,有一定的语言组织能力和语法基础。
备注
1:
工作概述:
负责向客人提供打字、复印、传真、上网、定票等商务服务。
2.主要职责:
2.1对客户服务经理负责,完成上级交给的任务。
2.2熟练掌握电脑、传真机、复印机等机器的正确使用,定期对机器进行检查,确保正常运转。
2.3为客人提供打字复印传真邮递长话上网及商品出售等等服务。
2.4准确记录客人帐务,确保营业收入及时入帐。
2.5了解当天贵宾室的出租情况,做好准备工作。
2.6对宾馆的文件资料严格保密,未签发的文件禁止传阅,电脑储存的文件资料不允许无关人员查阅。
2.7负责代理车票机票服务并与合作方保持良好的合作关系。
2.8保持商务中心和贵宾的卫生整洁。
2.9积极出售宾馆的各种小商品,争取多创经济效益。
2.10服从宾馆统一安排,协助其他岗位工作。
备注:
兹收到《房务部岗位职责说明》,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度职责执行。
员工签字:
日期:
房务部岗位职责说明
职位:
服务中心文员编号:
RD001
页数:
1/1直属上级:
生效日期:
200年月日直属下属:
--------------------------------------------------------------------
7.自然条件:
身体:
健康,精力充沛
相貌:
端正
性别:
女:
18-----26岁
身高:
女:
155CM
8.文化程度:
中专或高中以上学历。
9.工作经验:
通过酒店服务人员理论培训,有酒店客房服务工作经历两年以上。
10.语言能力:
普通话标准,会客房服务英语。
11.技能:
掌握客房服务的各项技能。
12.其他:
声音甜美,包含热情,协调能力强,工作细心。
备注
1:
工作概述:
接听服务电话,传递服务信息,做好电话记录。
负责客房布巾发放、物品盘点与保管等工作。
2.主要职责:
2.1服从客房领班的管理,完成上级交给的各项工作。
2.2按规定接听电话,作好电话记录。
2.3根据客人要求派相应的服务员去为客人服务,并跟踪询问事情处理结果。
2.4每天三次与总台核对房态。
2.5保管发放客房IC卡钥匙,做详细的时间登记(精确到秒),严禁外部门的人或无关的人借用客房钥匙。
2.6负责保管和发放客房布草、消耗品。
每月做出盘点和费用核算。
2.7与总台、收银、楼层保持电话联系,传递最新的房态信息。
2.8熟练掌握入住、退房、叫醒、托婴、擦鞋等客房服务程序,并及时向客人提供服务。
2.9能够处理停电、醉酒、火情等其他紧急情况。
2.10熟悉客房服务各种服务程序,做好服务员的咨询和指挥的工作。
备注:
兹收到《房务部岗位职责说明》,本人明白制度的详细内容,并谨此声明,本人保证按制度职责执行。
员工签字:
日期: