论大理市旅馆业治安管理工作中存在的问题及对策.docx

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论大理市旅馆业治安管理工作中存在的问题及对策

致谢11

论大理市旅馆业管理工作中存在的问题及对策

【摘要】旅馆业是以提供住宿条件为主的公共服务经营业，旅馆业的安全同每一个人民群众息息相关。

大理市作为旅游城市，旅馆业发展得十分迅速，而快速的发展却也埋下了很多隐患，同时随着近两年来大理市一系列洱海保护行动的开展，旅馆业遭受到了很大的冲击，又增添了许多新问题。

在新老问题的交织影响下，大理市旅馆业管理工作正面临严峻的挑战。

大理市旅馆业需要全新的发展方向，管理手段也应与时俱进，适应新的形势。

本文通过对大理市旅馆业管理工作中存在的问题进行分析研究，探索相关对策

【关键词】旅馆业、洱海保护、宣传培训、监督检查、情报信息

ProblemsandCountermeasuresofthemanagementofthehotelindustryinDaliCit

【Abstract】Hotelindustryisapublicservicebusinesswhichmainlyprovidesaccommodation.Thesafetyofhotelindustryiscloselyrelatedtoeverypeople.Asatouristcity,thehotelindustryinDalihasdevelopedrapidly,buttherapiddevelopmenthasalsoburiedmanyhiddendangers.Atthesametime,withthedevelopmentofaseriesofErhaiLakeprotectionactionsinDaliinrecenttwoyears,thehotelindustryhassufferedagreatimpactandaddedmanynewproblems.Undertheinterweavinginfluenceofoldandnewproblems,themanagementofhotelindustryinDaliisfacingseverechallenges.ThehotelindustryinDalineedsanewdirectionofdevelopment,andthemanagementmeansshouldkeeppacewiththetimestoadapttothenewsituation.ThisarticlethroughtoDalicityhotelindustrymanagementworkexistencequestioncarriesontheanalysisresearch,exploresthecorrelationcountermeasure.

【Keywords】Hotelindustry,ErhaiLakeprotection,propagandaandtraining,supervisionandinspection,informationandinformation.

引言

伴随着社会飞速的发展，人民在生活水平不断提高的同时也越来越追求多样化的生活，对旅馆的需求也随之日益增长。

针对大理市旅馆业近年来高度复杂的形势，公安机关与时俱进采取新的管理办法提高旅馆业管理水平，对于发展旅游业，提升游客满意度，打造城市名片，推动经济发展都起着极为关键的作用。

一、旅馆业在大理市的发展现状及特点

（一）旅馆业在大理市的发展现状

大理市位于云南省西部，是滇西名城，依托着丰富的自然资源和人文底蕴，大理市旅游业迅猛发展，众多游客的涌入带来了庞大的住宿需求，促进着旅馆业的繁荣。

大理市现以形成了诸多以苍山、洱海、白族名居为主打的特色客栈酒店群，展现了不同的文化特征，满足了游客需求，为旅游业和经济的发展做出了巨大贡献。

但是客栈酒店污水的乱排乱放问题也给洱海的保护带来了巨大的压力。

（二）旅馆业在大理市的特点

1.旅馆行业规模大数量多

自2010年以来，大理旅游业持续升温，特别是洱海环海路修通之后，大理的旅游业更是呈现出飞速增长态势，一系列的环海客栈、苍山民宿也如雨后春笋一样般冒了出来。

到了2018年，大理市的客栈酒店至少有4000家以上，且呈抱团集中态势，主要集中在以下六大热门旅游区域中：

大理古城、下关镇、喜洲镇、环海路沿线、双廊镇、苍山脚下。

2.游客数量逐年增加

2010至2018年期间，大理市游客数量呈现出井喷式的增长，涨幅高达212.7%。

2010年大理市全市共接待海内外游客590万人次，同比增长5%，实现旅游社会总收入46.21亿元，同比增长10%。

2018年大理市全市共接待海内外游客1845.28万人次，同比增长10.21%；实现旅游社会总收入356.35亿元，同比增长21.8%[1]。

3.市场波动大

由于旅游行业分为淡旺两个季节，在旺季时市场总体效益好，竞争少。

而每当淡季时，较少的游客数量无法满足整个旅馆业的需求，从而导致竞争激烈。

并且随着市场的逐渐过饱和，许多的客栈在内外压力下难以为继，而又不断有新投资涌入，导致市场波动大。

同时，随着大理洲政府一系列的洱海保护政策的出台，对旅馆业从业、营业提出了更高的要求，更进一步加剧了市场变化。

二、大理市旅馆业管理工作中存在的问题

（一）“无证入住”和“一证多人入住”的情况依然存在

近年来，大理市旅馆业治安管理信息系统已基本完善，旅馆业“一人一证”实名登记制度基本落实，全市大多数的客栈酒店都能按要求核查每位入住人员身份证，并进行人像比对。

在2018年度核查工作中，总体情况为优，但仍存在两个方面的问题。

一方面，部分客栈酒店前台从业人员，安全意识淡薄，对人员信息登记重要性认识不足，在实际工作中粗心大意，对入住人员的信息登记不上心，而部分旅客又故意逃避检查，导致容易出现一证多住、他人身份证入住的情况。

同时因为管理存在漏洞，对入住人员情况缺少必要的观察，导致难以发现这个非法行为。

另一方面，在全市范围内依然存在部分贪图利益的小旅馆，无视法律法规，我行我素的专门针对无证人员提供留宿服务，其中以下关镇及周边地区最为突出。

这样的行为既损害了正常的市场秩序，又埋下了严重的治安隐患。

（二）无证经营现象屡禁不止

根据大理市官方公告内容，要求客栈必须备齐：

营业执照、排污许可证、消防安全检查合格证、卫生许可证、特种行业许可证、规划许可证、国土证、税务登记证及警方的入住登记金硅系统，俗称“八证一硅”。

但是从部分客栈老板那了解到，2017年初大理市证照不齐的客栈占比达70%以上，虽然经过一年多的整改情况得到了很大改善，但到现在仍有10%左右的客栈还缺少部分证件[2]。

根据法律规定，缺少相关证件不得开门营业，并且警方也一直对这一违法行为进行打击，但一直有部分客栈为了利益私下营业。

在2018年8月22日，大理市公安局联合相关执法部门联动执法，巡查客栈144家，查获涉嫌违法经营的客栈15家，5个客栈老板被治安拘留十日[3]。

（三）店大欺客、硬拉强住等现象引起的纠纷频发

目前，随着高铁的开通，在下关镇大理火车站以及各个汽车客运站周边，随处可见许多拉客人员，这些人员主要分为两类：

一类是这些交通枢纽周边旅馆聘请的小工，主要拉客的手段为挨个询问旅客是否需要住店，这部分人危害较小，一般不敢做出硬拉强拽等过激行为。

另一类是往大理古城部分客栈拉客的人员，这些人成立了一个个的拉客团伙，甚至于形成了一条产业链，专门与古城的客栈合作，从往客栈成功拉去住宿的人头中抽成，获取利润。

2018年下关至大理古城的公交为2元一位，而这些人叫嚣着5元一位，甚至2元一位带人坐车去古城，乍一看让人以为是开黑车的，其实却是套路的一环，每当有不明真相的游客上车以后，这些人直接将游客拉往合作的客栈，并告知如果住店就不收车费，要是不住就得付车费50元。

而当受骗游客拒绝时，这些人会采取谩骂、威胁，甚至暴力手段强迫游客入住或结清车费。

同时，游客入住之后还可能遇到高价低配、价格欺诈等问题，引发出纠纷等一系列治安问题，造成极其恶劣的影响，败坏了大理市的旅游形象。

（四）赌博、盗窃等治安案件时有发生

伴随着大理旅游热，大理市流动人口数量也是一直居高不下，这些人中既有游客，也有一些不怀好意、偷鸡摸狗的人员。

一方面，来大理游玩的人仍以自驾游为主，而这部分人往往喜欢结伴而行。

“约上三五好友，一路向西去大理”这听上去很诗意，但部分游客在欣赏美景之余按捺不住内心的躁动，总想在空闲时玩两把，而地点的选择往往就在住宿的客栈酒店之中。

另一方面大理这块香饽饽也被一些职业小偷给盯上了，由于部分民宿的防盗措施不完善，给了小偷可乘之机，加上部分从业人员双手不检点，利用职务之便，小偷小摸，严重危害到了游客的财产安全。

2018年大理市发生旅馆内赌博案件14起，游客住宿被盗案件29起。

（五）存在群体性事件隐患

2017年3月31日，大理市政府发布《关于开展洱海流域水生态保护区核心区餐饮客栈服务业专项整治的通告》。

公告要求，洱海流域水生态保护区核心区内（洱海海界外延100米范围）的餐饮客栈服务业一律暂停营业。

整治期限自4月1日起至大理市环湖截污工程投入使用为止，共有2415户餐饮客栈停止营业。

随后政府承诺最晚于2018年6月30之前全部恢复营业，此举虽受许多客栈老板不满，但还愿意配合。

但是2018年6月12日，大理市政府政府印发了《大理市洱海生态环境保护“三线”管理规定（试行）》的通知。

将部分环海客栈划入绿线之中，而绿线之中规定不能有餐饮、住宿、洗浴等经营活动，意味着200多家临海客栈将面临拆迁[4]。

这个规定引发了诸多客栈老板的强烈不满，认为大理市政府背信弃义，不遵守约定，一再侵犯他们的利益，积极组织起来进行维权，一纸诉状将大理市政府等行政单位告上法庭，至今仍没有结果。

需要警惕的是虽然当前还没有出现过激的行为，但是部分人员在长时间利益得不到保障时，已经失去耐心和对政府的信任，可能会通过非常规的手段来解决问题，引发群体性事件。

三、大理市旅馆业管理工作中出现问题的原因分析

（一）从业人员水平参差不齐

旅馆业入行门槛低，不需要太多的专业技能，普通人稍加培训就能上岗，导致从业人员水平参差不齐。

大理市迅猛发展的旅馆业带来了许多的就业岗位，而很大一部分客栈酒店都开设在环海路以及村镇上，用工人群主要为周边村落的农民，教育水平普遍不高。

而且，由于工资待遇低，部分客栈与用工人员之间缺少相应的劳动合同，使得从业人员流动性大。

加上经营者不在管理上下功夫，对从业人员缺乏专业的培训，往往采取“前带后”的形式，导致栈酒店前台人员对人员信息系统操作不熟练，缺少责任感，认识不足。

与此同时，部分经营者法律意识薄弱，素质较低，道德败坏，甚至利用自身优势针对游客开展不法行为。

例如：

2017年2月5日，大理才村锦瑟客栈老板云哥在半夜两点用管理卡进入女游客房间对女游客进行猥亵。

事后该老板被公安机关处以10日拘留，并经才村村委会研究决定“永久关闭锦瑟客栈，将其驱逐出村”[5]。

（二）旅游热点区域民警警力不足

充足的警力保障是开展各项警务工作的前提，是保证旅馆业管理工作有序推进的关键。

大理市在日常工作中两城区警力配置优于其他村镇地区，但总体各地警力仍能满足基本需求。

而当旅游旺季之时，各大旅游热点区域除了城区的下关镇和大理古城警力还算充足外，村镇地区的喜洲镇和双廊镇的警力就显得十分紧缺。

游客的大量涌入使得旅馆业管理工作任务增多，难度加大，而当地派出所拥有的警力配置却远不如两个城区，在各项工作任务日趋繁重的同时又需开展一系列的安保警务活动，这导致包括旅馆业管理在内的各项工作实施起来显得力不从心。

（三）宣传教育培训活动开展不到位

在旅馆业管理工作中，多样化的宣传教育培训活动是必不可少的，既能帮助游客提升安全意识和游玩体验，也有利于旅馆经营者提高认识，做到遵纪守法、诚信经营。

大理市目前针对住宿安全普及、从业培训、安全防范教育等与旅馆业管理相关的教育培训活动开展不到位，重视程度不够，且许多地区宣传工作流于形式，以完成指标为目的，开展的相关工作没有起到应有的宣传教育作用。

以喜洲镇为例，2018年全年并未针对游客住宿安全问题开展过相应的宣传活动，而针对旅馆业从业人员、安全设施等方面只在日常检查工作时通过口头进行教育指导，而未组织进行统一的专业培训。

（四）监督检查仍有欠缺

一方面，旅馆业经营者因对旅馆安全防范重要性认识不到位，忽视了对旅馆内安全防范设施的日常检查维护。

同时，部分经营者重利益轻安全，对于发现的安全隐患不积极主动处理，反而为了节约成本心存侥幸，认为一直没有出现安全问题，未来也会平安无事。

以大理永祥居客栈为例，2010年开业至今内部安全防范设施部分已经老化，楼道内摆放的灭火器早已超出保质期无法使用，而消防栓也生了一层厚厚的铁锈，并且应急出口的指示灯也有部分损坏。

另一方面，大理市客栈酒店超4000家，且集中于几大旅游区域内，治安监督检查的工作压力几乎全部由该地的基层派出所承担，造成了任务多，难度大的尴尬局面。

因此这部分基层派出所在进行治安监督检查工作时，几乎都是走马观花，很难进行系统彻底的监督检查工作。

以喜洲镇派出所为例，下辖客栈酒店120家，日常监督检查为抽查方式，频率大概为三个月一次，远达不到一月一查的标准，且检查时往往只做样子，仅进行上门登记询问和人员核查，而不展开对监控设备、消防设施、逃生设施等项目的检查。

（五）洱海保护政策触动了行业整体利益

2017年4月1日，大理开启了洱海抢救模式，打响洱海抢救“七大行动”攻坚战，并相继出台了《关于开展洱海流域水生态保护区核心区餐饮客栈服务业专项整治的通告》、《大理市洱海生态环境保护“三线”管理规定》等一系列的洱海保护政策。

在这次洱海保护行动中全市2415家客栈酒店停业长达15个月，并且环湖15米内包括200多家客栈酒店在内的1806户建筑将被拆除，大幅影响了诸多客栈酒店的正常营业，损害了整个行业的利益。

与此同时，由于大理市政府的部分承诺没有兑现且对停业期间的客栈没有任何补偿，而之后面临拆迁客栈的补偿款又不能使经营者满意，导致众多经营者对大理市政府强烈不满。

并且这些问题一直未得到解决，双方矛盾也在不断升级。

四、加强大理市旅馆业管理的对策

（一）优化热门旅游区域警力配置

就现实情况来说，警力不足是一个普遍存在的情况，当中涉及的问题十分复杂，并非一朝一夕之间能够解决。

而大理市的警力不足问题却因其有显著的时间、地域特征，可以通过优化警力配置的方式得以解决。

1.统一指挥，加强合作

大理市公安局应成立专门的工作小组，主要负责旅游旺季期间的警务保障工作。

在市局的统一指挥下，根据实际情况，指派人员前往各派出所协助开展包括旅馆业管理在内的各项警务工作，传达上级指示并对执行情况进行监督，畅通上下级之间的信息交流渠道，帮助工作小组完善相应的工作方案。

同时，还需加强所属各单位之间的合作关系，化解不必要的矛盾，针对旅游旺季可能存在的一系列治安问题开展联合作战行动。

例如：

由工作小组统一指挥，治安大队为主导，协调各地派出所及相关单位，针对旅馆业开展全市大范围的排查作战行动。

这样做能有效缓解地方派出所因警力不足而使各类行动难以开展或收效甚微的尴尬局面。

2.相邻地区警力短期借调

旅游旺季期间，喜洲镇、双廊镇的警力不足问题最为突出，而这两镇周边的湾桥镇、银桥镇、上关镇、挖色镇的压力就相对较小，警力比较充足。

此时，市局就可根据实际情况从局内部，以及这四个镇派出所临时借调部分警力增援喜洲、双廊地区，缓解工作压力，提升服务水平，保障工作质量。

最后，在旺季过后，这部分人又可重新返回原岗位继续本职工作。

（二）强化情报信息收集

过去的两年，大理市旅馆业动荡不断，埋下了群体性事件的隐患，一个个惨痛的案例告诫着我们，一定要做好群体性事件的预防工作，而预防工作最重要的就是做好情报信息收集工作。

1.加强整体危机意识

加强整体的危机意识，能够提高个人对情报信息的敏感度，从而更好的开展相应的情报收集工作。

首先，领导带头共同参与，公安机关负责人作为整个公安系统内部的标杆，是所有人学习的对象，应主动树立先进榜样，具备高于一般警员的危机意识，通过言传身教将危机意识灌输给每一位下属；其次，组织各部门人员举行形势分析研讨会，收集各方资料，深入剖析当前的严峻形势，并要求与会人员将该次会议精神传达至各单位进行学习讨论。

2.加强客栈聚集区情报信息网络建设

在各个客栈酒店聚集区特别是面临拆迁的客栈区域，公安机关应做好情报信息网络建设工作。

以各地派出所为基点，联合地方村委会、居委会、基层自治组织及其他相关部门，充分发挥广大人民群众的作用，将情报信息网络的触角渗透进每一个角落，及时有效的做好情报收集工作。

3.强化网络舆情收集

在自媒体时代，各类信息在网络上传播的异常快速与便捷，而此次大理市客栈酒店改造事件更是早已闹得沸沸扬扬，引起各路人马关注，网上已有许多过激言论出现。

公安机关网警部门应当提高警惕，密切关注网络舆情动态，加大对旅馆业从业人员个人网络账号浏览、发言情况的排查力度，及时发现情况，及时上报。

4.加强与大理市客栈协会的沟通交流

大理市客栈协会是经民政局注册认证过群众性组织，会员超过500家客栈，在整个大理市旅馆业中有很大的权威，能比较全面的掌握行业情况。

公安机关应加强同该协会的沟通交流，要求协会提高内部管理能力，加强对行业内各客栈经营者思想状况、行为言论的调查，及时发现苗头性情报，在对其进行思想教育的同时将情况上报公安机关。

（三）加强监督检查，完善考评机制

1.加强旅馆业日常治安检查

以基层派出所为主，建立长效化、规范化的检查制度，至少保证一月一查，并在节假日等特殊时期，主动开展检查工作，在检查工作中认真负责，不徇私枉法，不敷衍了事，真正为人民负责，认真排除安全隐患。

在检查方式上，可采取全面排查、随机抽查、突击检查以及明查与暗访相结合的多样化检查方式。

同时，针对群众举报进行专门检查。

在检查内容上，分清重点与次要，重点对旅馆业旅客人员信息登记情况，证照是否齐全，安全装置、消防设施是否到位，是否存在擅自留宿客人以及涉黄涉赌涉毒等违法犯罪行为进行检查。

对调查过程中发现的违法犯罪行为依法依据尽快进行处理。

最后，上级公安要对各单位日常治安检查情况进行定期调查，主要对检查的频率是否合格、检查方式是否妥当、是否文明执法情况、处罚情况是否合理等方面进行调查。

2.打击违法拉客行为

大理各交通枢纽所属派出所，应当增设巡逻警力，并将打击违法拉客行为纳入日常工作内容中，加大巡逻频次、打击力度。

对发现的违法行为视情节给予处罚，若再犯则从重处罚，对于屡教不改者，应同其所属的客栈所在地派出所进行沟通，共同研究决定对客栈进行处罚。

在日常巡逻工作之外，公安机关还应定期安排专项行动，有针对性的对违法拉客、硬拉强住行为进行打击。

3.建立旅馆业年度考核评价制度

各派出所根据辖区内旅馆业的治安检查情况，制定科学合理的考核内容。

以旅馆内治安状况、消防设施状况、从业人员培训情况、住宿人员登记情况等为打分项目，分别设置评分标准，每一年末对辖区内所有旅馆进行一次评分。

每一年评分最高的三名，对其进行通报表扬，并颁发奖状；而每年评分最低五名，对其经营者进行批评教育，并责令进行整改；连续两年评分都是倒数前五的，通报批评，并停业整顿。

4.建立民警管理责任制

根据各管片民警辖区内旅馆业的年度考核情况，将旅馆业的治安管理工作情况纳入管片民警年度绩效考核中，与其工资待遇、职称晋升、工作调动等方面挂钩，督促民警主动承担责任，认真负责开展管理工作。

管片民警应与所辖各旅馆签订治安管理责任书，建立工作日志，每月进行检查，并及时将开展的相关工作情况及时录入警综平台，便于检查考核和对片区旅馆业治安状况的评估分析。

5.建立举报奖励机制

群众路线是公安机关的基本路线，发动和依靠群众是解决一切问题的关键。

在旅馆业管理中，大理市公安机关应建立长效化的举报奖励机制，从便于群众举报、便于核查的角度开通多种举报途径，可以采取110报警电话举报、上门举报、邮件举报、网站举报等方式。

同时应明确接受举报的范围，根据实际经济情况制定分级奖励金额，根据不同的举报内容经查实后，按规定给予不同的现金奖励[6]。

公安机关要严格执行保密制度，严禁泄露举报人信息、举报内容。

对于违反保密制度规定的工作人员，应按情况进行处理，对可能威胁到举报人人身安全的行为，要及时进行调查，并采取必要的保护措施。

对进行恶意举报、虚假举报的人员，也不轻易放过，按规追究法律责任。

（四）加强从业人员培训

虽然旅馆业从业门槛相对较低，但旅馆业治安管理信息系统的使用有一定的难度，相关操作流程需要进行统一规范，且安全防范意识也需养成提高。

1.加强旅馆业经营者安全防范教育

旅馆业作为人员密集场所，安全问题永远是重中之重，需要旅馆业经营者提高认识，主动承担起相关责任，积极对旅馆内安全隐患进行排查，并努力完善。

大理市公安局治安大队应主动对各派出所进行指导，组织各所召开旅馆业治安管理培训会，对辖区内旅馆业经营者进行安全防范教育。

在会上，首先应对近期检查中发现的安全问题进行通报，并公开相应的处理结果；随后从旅馆业治安管理法律法规、旅馆业治安管理要求等法律层面对经营者进行法律知识普及；再次，就目前公安机关发现的硬拉强住现象进行法制宣传，要求各经营者严禁出现此类行为；最后再从安全隐患排查技能、提高安全防范能力、突发性治安灾害事故处理办法等方面进行培训教育。

与此同时，要求各经营者向自身员工传达此次会议精神，并组织学习，公安机关将对学习情况进行检查。

通过这样的会议，调动旅馆业经营者积极性，培养依法依规经营的意识，提高旅馆行业的总体安全性。

2.加强前台人员业务技能培训

前台人员业务水平的高低直接关系到“四实”登记制度的落实情况，是旅馆业管理工作中极为关键的一环。

因此，大理市公安局可与相关培训机构合作建立旅馆业工作人员业务技能培训中心，主要针对旅馆业治安管理信息系统的使用以及职业素质养成开展培训。

并制定出科学合理的培训计划，对辖区内从业人员采取按区域分批培训的模式，培训合格后颁发《旅馆业从业人员业务技能培训合格证》，而培训不合格人员禁止上岗，需进行二次培训，仍不合格禁止从事前台工作。

同时，对日常检查中发现的不如实进行入住人员信息登记的违法行为，相关人员吊销合格证，并进行重新学习培训。

（五）积极开展多样化宣传教育活动

旅馆业是一个深切贴近群众的行业，旅馆业管理工作的好坏直接关系到每一位群众的安全。

但是，仅凭公安机关的管理来保障群众安全终究有其局限性，人民群众自身安全防范意识高低也尤为重要，可在现实中，许多群众却又缺乏相应的意识。

因此，大理市公安机关在做好旅馆业管理工作的同时，更应采取传统与新兴媒介相结合的方式开展多样化宣传教育活动。

1.传统宣传方法

传统的宣传教育手段经受住了时间的考验，是前人智慧的结晶，运用得当可以起到很好的宣传作用。

（1）根据节假日的需要在各大交通枢纽及旅游热点区域设立宣传站，通过播放影片、语音讲解、派发宣传手册等方法向来往游客普及住宿安全小常识，并派遣专职民警现身说法，解答旅客问题。

（2）在客栈酒店集中区域，选取显眼位置拉取横幅，运用通俗易懂、活泼有趣的文字，加深游客的安全防范意识。

（3）积极发动群众，组织参加义务安全宣传员，专门负责周边区域的住宿安全防范宣传工作。

2.新兴宣传方式

新兴的宣传教育手段有着很大的灵活性，时效性强，受众层面广，能起到事半功倍的宣传教育作用。

（1）利用999微大理微信公众号、大理警方官方微博等新媒体传播平台定期宣传住宿安全知识，通报旅馆业管理工作动态以及相关警务活动成果