洗浴业管理规范之第一篇洗浴服务实现程序doc.docx
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洗浴业管理规范之第一篇洗浴服务实现程序doc
第一篇洗浴服务实现程序
洗浴服务的实现是一组有序、相互连接、相互作用的过程和子过程。
每个过程自成体系，与其他过程又彼此连贯，相互影响。
洗浴基本服务实现的过程，必须由企业最高管理者确定洗浴质量管理体系总方针和目标并批准、推动实施，质量管理部确保质量管理体系的推行和实现，各个部门积极配合参与才能最终完成。
洗浴基本服务实现过程的框架，大概包括以下程序：
一、服务实现的策划程序
二、服务提供控制程序
三、设计和开发控制程序
四、采购控制程序
五、服务环境控制程序
六、紧急情况处理程序
七、浴客、员工投诉处理程序
八、浴客信息反馈控制程序
九、内部审核程序
十、服务的监视和测量程序
十一、不合格控制程序
十二、数据分析与统计应用程序
十三、改进控制程序
第一章服务实现的策划程序
为了扩大客源、改进服务质量，加强企业的经营特色，企业应开展特定的服务、公关活动，以确定满足企业规定的要求和浴客要求。
对特定的职务、公关活动应进行策划，要规定专门的服务措施、资源和活动顺序，程序如下。
一、服务实现策划参与部门
（一）总经理。
负责批准有关部门编制的服务质量计划。
（二）管理者代表。
负责审核有关部门编制的服务质量计划。
（三）各部门。
负责制定本部门相应的服务、公关活动的策划及编制，并实施相应的开展计划。
（四）质量管理部。
负责对有关部门编制的策划的实施情况进行监督和指导。
（五）公共关系部。
在总经理办公室的安排下，负责对相应的策划活动提供具体事务、美术创作方面的协助。
二、服务实现策划内容
（一）服务实现策划开展之前，应由有关部门的活动负责人主持编制（服务质量计划），制定活动的服务质量目标和要求，活动具体开展方式等。
（二）在整个服务实现策划中，应确定建立的主要服务过程和支持性过程。
在识别关键的过程和活动后，对服务的过程及支持性过程要规定实现的途径，并对这些途径进行评审，填写<服务质量计划实施情况检查表）。
（三）在整个服务实现策划中，要识别、提供过程所需的资源配置，确定此项策划活动需要涉及到哪些部门和人员的配合与参与，明确其职责权限和相互关系o
（四）确定服务过程的验证和确认活动及验收准则。
对服务过程的重要环节应由质量管理部安排监督和指导。
因为服务属于特殊过程，在提高服务的同时，其效果立即呈现，不良的服务结果是难以挽回的。
在服务实现策划中，还要明确此项活动的验收准则，什么样的标准、什么样的效果才能达到活动的服务质量目标和要求。
（五）确定为服务过程的符合性提供质量记录。
三、（服务质量计划）的编制与实施
（一）（服务质量计划）由活动开展部门的相关负责人主持编写。
（二）（服务质量计划）的编制原则。
1．（服务质量计划）的内容要根据服务实现策划的内容（二、服务实现策划内容）来确定o
2．<服务质量计划）中要包括相关策划活动的全过程，甚至活动各个阶段的具体实施情况。
具体内容要包含：
活动目标、要求、涉及部门和人员的职责权限、实施环节、资源配备、服务质量的验收标准。
（三）（服务质量计划）由相关负责人编写后，经管理者代表审核，总经理批准后形成文件发送到相关部门，组织实施。
（四）活动结束后，由质量管理部按照验收标准对实施情况进行活动验收，填写（服务质量实施情况检查表），报管理者代表审核，总经理批准，质量管理部备案。
四、（服务质量计划）的实施监督和修改
（一）各部门在执行过程中，应按服务质量计划的规定进行控制与实施，并将实施执行情况及时反馈到质量管理部。
（二）质量管理部负责监督各部门服务质量计划的执行，根据要求协调相应部门之间的关系和资源
配置，进行总体控制，并随时将活动开展情况汇报总经理。
（三）当（服务质量计划）需要修改时，必须经总经理批准后进行修改，修改后的实施内容要及时通知策划活动的相关部门，保证策划活动有效开展。
五、相关文件
（文件控制程序）（略）。
六、相关质量记录
（服务质量计划）、（服务质量计划实施情况检查表）、（文件更改申请表）。
第二章服务提供控制程序
针对浴客的服务提供过程涉及到公司各个职能部门，为了确保浴客的需求及期望得到满足，各个部门要清楚与浴客有关的服务提供过程，负责本部门服务提供过程的实施。
质量管理部负责检查、监督各部门服务过程的质量。
一、浴客服务需求种类及实现
（一）浴客在接受公司已有的服务项目过程中，提出的具体要求。
各服务部门在提供各个环节规定的服务（如美容、美发、搓澡、按摩、娱乐等服务提供）时，如果浴客提出服务规范之外的具体的要求，服务人员就要本着以浴客为中心的原则，尽可能了解其特定的具体要求，在合理、合法的前提下，尽最大努力满足浴客要求。
（二）浴客提出规定服务项目以外的服务要求。
当浴客提出规定服务项目以外的服务要求时，如具体采购要求，代客买药、购票、购物、招待等，经办服务人员应以积极的态度对浴客的要求予以满足，在客观条件允许的情况下，并对费用、时间确定后，才可答应其服务要求。
（三）发掘和关照浴客的隐含要求。
在服务提供过程中，服务人员应向浴客主动介绍服务项目，并在服务中积极发现其虽未明示但应予关照的隐含要求，努力让浴客满意。
（四）实现浴客的潜在要求
各部门、各岗位的服务人员应注意听取浴客各种形式的反应，对某项服务项目赞扬，应客观地正面吸收；对于服务需求的正面提出或对某方面的抱怨，服务人员应谦虚接受，并随后将获得的浴客潜在要求信息及时向部门领导或总经理汇报，以便研究是否将潜在要求转化为正式服务项目。
二、服务提供的过程与实施
（一）服务提供的过程。
洗浴业日常服务提供的过程主要包括：
接待服务、前厅服务、吧台服务、清洁服务、洗浴服务、按摩服务、美容美发服务、娱乐服务、休闲服务、设施设备运行维修服务等。
（二）服务提供的实施：
1．前厅销售部。
前厅销售部迎宾员主动完成对浴客的接待服务，由前厅销售部服务员主动、热情、耐心地向浴客介绍服务项目及收费标准，使其了解公司的各项服务，并询问其是否有另外的服务要求，在得到浴客认可后，向其发放钥匙牌，提供换鞋服务，引导浴客至洗浴部。
浴客洗浴结束，再次回到前厅，由前厅销售部负责浴客的结算衔接、引导，更鞋，恭送等的服务。
2．收银部。
浴所收银部一般设三个吧台：
总收银台（设在前厅）、洗浴部吧台、休闲部吧台。
总收银台主要负责浴客消费结算、财务每日报账、发放洗浴备品、钥匙牌的发放、回收与保管服务；洗浴部吧台主要负责浴客在洗浴部消费的清单、洗浴部销售物品的保管、发放工作；休闲部吧台主要负责按摩工作量的输入、酒水、香烟、茶水等浴客需求的提供服务。
3．洗浴部。
主要负责浴客洗浴所需的更衣服务、衣物保管、洗浴、桑拿室、蒸汽室、搓澡、敲背、美体、卫生清扫、取送物品等服务。
4．保健部。
根据浴客需求，由保健部专业技师为其提供相应的专业保健按摩服务。
5．休闲部。
主要负责浴客在休息室、会客厅、娱乐厅等休息、会谈、娱乐时所需的询问服务提供、推销服务项目、取送物品、叫醒等服务，如浴客需要按摩服务，休闲部服务员还应承担浴客的按摩区带位引导、按摩排钟、叫钟等相应服务。
6．工程部。
负责浴所内所有设施设备的日常检查、维修、保养工作，确保为浴客创造良好的休闲环境。
三、服务提供的变更
（一）当服务提供由于某种原因变更时，应由总经理或副总经理通知到所有相关部门，对服务项目、
价目表、酒水牌、服务指南等进行相应的更改，同时由服务项目变更部门的服务员与浴客及时沟通，向浴客做好说明、解释工作，以免引起浴客的误解和不满。
（二）当服务场所因特殊原因发生变更时，应提前做好相应的标识更换，并专门安排服务员在变更处提醒浴客注意，做好引导、解释的沟通工作，以免发生意外和投诉。
（三）公司应设专门负责人员每日对各项服务的品种和价目表及酒水牌等进行检查确认，确保其最新有效，确保一旦浴客提出服务需求时能及时兑现。
如发生变更或当时不能满足浴客需要的情况，应立即通知所有相关部门了解变化，尽量做出令浴客满意的婉转解释，并能提前做出灵活的调整和替代服务。
四，服务提供的控制
（一）各部门要根据公司年度的经营方针和目标，制定本部门的年度质量目标，保证服务工作的实施和服务质量的稳步提高。
（二）各部门针对本部门的服务提供过程制定、建立严格的具体的服务标准要求、每个岗位的服务操作规范、如何实施服务质量检查与考核，并由公司的最高管理者审核、批准执行。
（三）对各部门的基础设施和工作环境，实施严格的维护保养制度、随时检查监督，并保存维护保养记录。
相关的从业人员要进行严格的上岗培训、专业培训、资格鉴定、考核合格上岗等控制程序，确保各部门服务实现所需的硬件环境良好，为宾客提供适宜的服务环境。
（四）质量管理部负责掌握服务提供及提供服务后有关活动的控制。
服务提供过程具有其特殊性质，即服务人员与浴客接触过程中其服务质量会立即表现出来，所以多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制，其效果并不能满足要求。
服务的即时性决定了服务提供过程的有效控制必须有一个及时有效的质量监督体系。
质量管理部对服务提供过程的控制好坏，决定一个公司服务质量贯彻是否始终如一。
它主要负责：
一是掌握各部门服务提供过程涉及到的服务规范、标准要求，对服务提供过程的实施及服务质量的监视进行有效的检查、监督、记录、总结、改进；二是负责与浴客联系，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；三是负责对浴客满意程度进行监视，确定浴客的需求和潜在需求，及时汇总信息、组织研究、确定服务整改意见、最后实施；四是利用与浴客的交流，主动向他们介绍浴所的服务，提供宜传资料，解答提问，每年振出服务调研人员，及时掌握市场的动态和浴客需求的动向。
（五）当服务设施、人员、服务对象等服务条件发生变化时，针对具体情况，各部门要对相应的服务规范和质量控制规范进行更改，及时把服务提供程序调整有序、有效地运用到服务过程中，提高服务质量，同时质量管理部对服务提供过程的变更要积极指导、监督，确保其实施。
第三章设计和开发控制程序
为了宣传企业，扩大社会影响，确保为企业树立良好形象，满足浴客的需求和期望，对于大型宣传活动、广告策划设计的有效控制，需要总经理、总经理办公室、工程维修部共同参与、配合。
一、设计和开发控制参与部门
（一）总经理办公室负责对大型宣传、广告设计、开发外包过程的组织、协调、实施工作进行设计和开发的策划，确定设计、开发的组织和技术的接口、输入、输出、验证、评审、设计和开发的更改和确认。
（二）总经理负责设计和开发策划的决策，负责审核批准设计方案、设计计划及设计和验证报告，负责批准设计确认。
（三）总经理办公室下属公共关系部负责设计和开发项目的具体实施或完成分配的具体工作。
（四）工程维修部负责所需物料的提供及施工配合。
二、设计和开发的控制
（一）设计和开发项目的立项
为扩大企业在浴客中的知名度，树立良好的企业形象，企业在宣传方面应加以重视，不断推出新的企业形象及新的策划，从而吸引浴客。
总经理办公室、公共关系部及相关部门应及时整理市场信息，在工作计划中将宣传方案编制成文件，报管理者审核，总经理批准。
1．总经理根据编制成的文件下达给总经理办公室，由总办负责人确定项目负责人具体实施。
2，项目负责人根据文件要求编制（设计方案和设计开发计划），然后上报总经理办公室进行审核，总经理批准。
3．（设计方案和设计开发计划）的内容包括：
设计开发、输入、输出、审核、验证、确认等各阶段划分和
主要工作内容；设计和开发实施的各阶段人员职责和权限进度要求和配合部门；人员、信息、设备等相关资源配置的具体要求。
4．设计开发策划的输出文件将随着设计开发的进展，在必要时予以修改，并及时将修改内容传达给设计和开发的具体实施部门。
（二）设计和开发不同组别之间的接口管理
对于设计项目比较多的，应组建几个小组来完成，项目相关部门应及时沟通，需要总经理办公室进行协调的，应由总经理办公室主任审批后组织协调。
（三）设计和开发的策划依据
1．设计和开发策划宣传依据：
对总经理办公室收集信息的分析，包括浴客的需求与期望、洗浴周边市场状况分析、内部服务质量分析等；策划活动符合的法律、法规要求，如（中华人民共和国反不正当竞争法）等；类似设计开发项目提供的适用信息及其他要求等。
2．设计和开发策划依据的各项内容都要写成相应的文件，井附上相关资料。
（四）设计和开发的实施准备
设计开发项目负责人根据任务书、方案及计划等开展设计开发工作并编制相应的设计开发的实施文件：
包括广告宣传的大型设计、宣传计划；策划项目施工所需的主要原材料明细表、外购外协文件清单；设计施工作业指导书（其中安全要求应予以说明）；设计开发项目验收标准等。
（五）设计和开发的评审、验证
1．在设计开发的适当阶段，应根据需要进行系统的综合评审，评审的目的主要是评价满足阶段设计开发要求以及对于内外部资源的适应性，满足总体设计开发要求的充分性及达到设定目标的程度，识别和预测出现不足的阶段和部位，提出改正措施，以确保最终设计满足浴客要求。
评审一般由设计项目负责人提出申请，总经理办公室主任批准并组织相关人员和部门进行：
在设计开发计划中明确评审的阶段、达到目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审；项目负责人根据审核结果，填写（设计开发审核报告），对审核做出结论，报总经理办公室主任审批，根据需要采取相应的改进；总办主任负责跟踪记录措施的执行情况，填写进（设计开发审核报告）。
2．设计开发项目负责人综合所有验证结果，编制（设计开发验证报告），记录验证结果及跟踪的措施，报总经理办公室主任批准，确保设计开发策划依据中的每一项要求都有相应的验证记录。
（六）设计和开发确认
设计和开发确认的目的是证明最后的成果能够满足预期的使用要求，如需要，可以进行分阶段的局部确认。
对于确认的内容，项目负责人应根据需要采取相应的改进措施，并根据（设计开发信息联络单》
通知相关部门执行，确保设计开发的成果满足预期的使用要求。
浴所对设计开发成果的确认方式有：
1．总经理办组织召开设计成果鉴定会，请企业各部门负责人提交（大型公关、宣传项目鉴定书），对设计开发项目予以确认。
2．对设计开发相关文件的最终文稿，由企业总经理进行审核、批准，即为确认。
3．对广告宣传的确认由总经理办公室主任及相关负责人根据标准和要求去审核，总经理批准，即为确认。
（七）设计和开发的更改设计开发的更改可能发生在设计过程或设计确认之后，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对结果带来的影响，然后根据文件更改的有关规定执行相应的变动，保证各相关部门成功实施。
当更改涉及到主要要求的改变，应对更改的内容进行适当的验证和确认，经管理者审核，总经理批准后才能实施。
（八）设计和开发文件管理
通过设计开发确认后，总经理办项目负责人将所有的设计开发实施前后的有关文件整理成正稿并保存归档。
三、相关文件
（文件控制程序）等。
四、相关质量记录
（大型公关、宣传项目建议书）、（大型公关、宣传项目任务书）、（设计方案和设计开发计划）、（设计开发输入清单）、（设计开发信息联络单）、（设计开发审核报告）、（设计开发验证报告）、（设计开发输出清单）、（大型公关、宣传项目鉴定书）。
第四章采购控制程序
对浴所服务日常消耗物资的采购、劳务服务提供和供方的符合性、采购物资防护进行有效控制，能够确保服务的提供，稳定服务质量。
一、采购控制参与部门
（一）采购供应部：
负责对浴所服务所需物资进行采购，对物资供方进行选择、评价、防护。
（二）工程维修部：
负责对服务外包项目的供方进行选择、验证。
（三）管理者代表：
负责对合格供方的审核。
（四）总经理：
负责批准合格供方和采购确定实施的签字确认。
二、物资采购控制程序
（一）采购的实施
1．采购供应部应对常规服务所需的例行消耗性物资建立（采购物资分类明细表）。
2．采购供应部根据需要和库存情况，编制（月采购计划），对临时采购物资，填写<，临时采购单），由采购供应部负责人审核，总经理签字批准实施。
3．采购供应部根据采购计划在合格的物资供方名录中进行选择采购。
（二）合格物资供方的确定
1．合格物资供方的条件：
应是工商部门注册的合法经营者；具有提供合格产品的能力；价格合理，服务优良。
2．合格物资供方的评价和选择：
对重要的物资和常用物资的供方选择，由采购供应部会同相关部门搜集合格的供方，共同给予相关的评价，通过客观、公正、合理的分析，填写（合格供方名录），报管理者代表审核，总经理批准，由采购供应部建立相应档案，并且要定期审核这些合格供方，可根据需要调整（合格供方的评价）；对于一般的和零星的物资采购，采购供应部对其商品的验证即是对供方的评价。
3．合格物资采购的信息包括：
对物资的质量要求、验收要求及其他信息，如数量、价格、交付条件等，物资采购到货，由采购供应部按采购相关要求进行物资验证。
（三）采购物资的防护控制
1．所采购的物资应验收后存放在合适的库房，入库物资要有确切的标识，并要负责贮存防护，保证产品安全、防腐、防潮等。
2．库房管理要严格执行（库房管理实施办法）中的规定，严格出入库手续。
采购物资验收后应填写{采购物资验收入库单），建立（库房物品账目），做到账物相符，使用部门领用物品时应填写（物品领用单），经值班经理审批后领用，仓库保管员办理相应的出库手续。
三、服务外包的采购控制程序
浴所服务管理中包含的外包项目一般有：
部分重要设备、设施的维修和保养；房屋的维修；监视和测量的检定；保安服务以及其他公司无法自己完成的工作，需要其他单位给予协助完成。
（一）服务外包采购实施
1．采购供应部选择合格的服务外包供方，合格条件是：
应是工商部门注册的合法经济实体；具备优良的业绩；具备承担业务的质量保证能力。
·
2．对于重要的、时间较长的大型服务外包项目，如保安服务，应与服务外包的合格供方签订《服务外包合同》，报总经理批准实施；一般性的服务外包项目，如清洗外墙，可达成口头协议，报总经理许可后实施。
3．合格劳务服务采购所需信息包括：
工商部门注册和法人资格证明文件；对劳务服务提供的评价记录，包括服务业绩证明材料。
（二）服务外包采购验证
由工程维修部对服务外包供方提供的服务进行检查验收，并填写《外包工程项目验收记》）。
四、相关文件
《库房管理实施办法》。
五、相关质量记录
《采购物资分类明细表》、《合格供方名录》、《月采购计划》、《临时采购清单》、《外包工程项目验收记录》、《采购物资验收人库单》、《物品领用单》。
第五章服务环境控制程序
从广义上看，浴所服务环境分为硬环境和软环境。
硬环境主要指实现服务提供所需的设施、设备、灯光、水、空调等的维护、保养、控制，企业标识的创建、维护与变更；软环境主要指浴客财产、企业财产等的严格控制环境。
一、标识环境的创建
为了让浴客清晰识别、防止混乱和方便浴客，应对浴客、服务人员以及服务过程的有关事项在浴所范围内做出标识的建立、记录和管理，对各种服务事项、服务设施等加以识别，保持必要的秩序。
当有可追溯性要求时能保持服务的可追溯性。
（一）标识环境建立
由总经理办下属的质量管理部负责公司标识的建立、管理与检查；各部门负责本部门标识的建立、管理与检查；工程维修部负责标识的维修及更换。
（二）标识的种类及管理
1．浴客财产识别标识
对不同的浴客财产及消费应建立相对应的识别标识，一客一钥匙牌，凭钥匙牌进行浴客财产的存取与消费。
2．告知性标识
对所有消费项目、价格、时间均应建立告知性标识，如服务项目价目表、酒水牌等。
3．提醒性标识
提醒浴客与服务人员关注的事项应建立标识。
4．场所、服务设施及路线识别指向标识
不同功能的场所和服务设施应建立场所识别指向标识。
5．物品标识
包括仓库在内的不同类别物品必须有标识加以区别。
6．位置标识
固定物品放置固定的地方需做出位置标识。
7．服务人员的识别标识
对不同岗位的服务人员应着不同款式和色彩的岗位服装，佩带相应的识别标识牌。
这类标识由服务人员自行保管，上岗时必须身着自己的工作服和工作卡；工作卡在辞职时应退回人事部，发生丢失时应及时到人事鄙补办。
（三）标识的更换
场所功能发生改变时，应更换标识，如：
男宾部维修需要把女宾部暂改为男宾部时即要更换标识；如服务人员的工种发生变化，相应的工作服也要更换。
（四）标识的检查与维修
各种标识由各部门随时检查，如有损坏、模糊不清等情况时需及时通知工程维修部维修。
需要更换时要及时更换。
（五）标识的可追溯性
服务人员的工作卡作为惟一标识，建立工作人员专用号码，浴客可凭其工作卡号对不合格服务提出投诉；服务人员可从浴客钥匙牌号码记录来追溯浴客的消费情况。
（六）相关文件（员工工作服管理规定）、（员1212作卡管理规定）。
（七）相关记录（员22212作服发放记录）、（员212212作卡发放记录）。
二、浴所各部门电源环境节能控制（参考）
为了进一步节约成本，为宾客提供优质服务，保证合理、适当的营业环境，各部门针对本部门灯光、空调、设施设备的使用控制作以下规定。
（一）前厅销售部
1．灯光控制：
（1）店前射灯：
下午17：
00~凌晨2：
00开灯。
（2）店牌射灯：
下午17：
00~凌晨6：
00开灯。
（3）墙面射灯：
下午16：
00~凌晨6：
00开灯。
（4）灯槽射灯：
下午17：
00~凌晨3：
00开灯。
（5）大厅花灯：
下午17：
00~凌晨6：
00开灯。
（6）墙面造型灯：
下午17：
00~凌晨6：
00开灯。
（7）筒灯：
下午17：
00-凌晨2：
00开灯。
（8）卫生间、鞋房：
24小时开灯。
2．风水球：
下午16：
00~凌晨12：
00开灯。
3．饮水机：
上午10：
00~凌晨2：
00开。
4．空调：
凌晨2：
00后关闭空调，根据季节变化空调控制亦随之变化。
5．消毒柜：
每2小时消毒一次。
6．排风扇：
卫生间的排风扇随时开启，随时清扫洗手间卫生，每15分钟巡视一次，发现异味，随时开启排风扇，喷洒空气清新剂。
7．前厅排风：
上午8：
00交接班后开启前厅门通风20分钟，此时关闭空调。
（二）休闲部美容美发组、康乐组
1．空调控制：
（1）美容美发组空调开放时间：
中午12：
00~下午5：
00；晚7：
00-凌晨1：
00；其他时间有客人的情况下，随时打开空调。
（2）乒乓球室、棋牌室：
中午12：
00~晚12：
00；没有客人时保持恒温，来客即打开空调（针对分体空调）。
（3）走廊：
中午12：
00~凌晨1：
00保持恒温。
2．灯光控制：
（1）乒乓球室：
下午18：
00-凌晨1：
00开灯；无客人时只开壁灯和筒灯；有客人时把灯全部打开。
（2）棋脾室：
下午17：
00-凌晨1：
00开灯，有客人的情况下，灯光全部打开；没有客人的情况下，只开射灯。
其他时间关闭，如有客人可适当开灯。
（3）洗手间：
晚7：
00-凌晨1点灯光全部打开；凌晨1：
00~晚7：
00只开射灯。
（4）美容室、美发室：
下午13：
00~凌晨1：
00开灯，在没有顾客的情况下，只开筒灯。
其他时间关闭，如有客人，可适当开灯。
（5）健身房：
下午17：
00~凌晨1：
00，有客人的情况下，灯光全部打开；没有客人的情况下，只开筒灯。
其他时间关闭。
（6）走廊壁灯：
下午17：
00-凌晨1：
00开灯。
早晨7：
00~中午12：
00保持恒温；
中午12：
00~次日凌晨1：
00开放；
凌晨1：
00~3：
00保持恒温。
（
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