《连锁企业门店营运管理》课程标准范文.docx
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《连锁企业门店营运管理》课程标准范文
《连锁企业门店营运管理》课程标准
一、课程性质、人才培养定位
（一）课程性质
《连锁企业门店运营管理》是连锁经营管理专业的必修专业基础课。
在连锁经营管理专业中居于主导地位的必修课。
本课程定位于培养店长型人才，并将店长这一岗位设定为门店营运管理者、销售技能传授者这两大职能，因此选取了西安电子科技大学出版社的《连锁企业门店营运与管理》教材，该书分为上、下两篇，即店长与门店营运篇和门店促销服务篇，分别从门店营运管理概述、店长的作业化管理、门店的数字化管理、门店员工的作业管理、门店作业安全的管理、门店促销活动策划、门店的商品管理与陈列方法、门店的促销方式、门店促销活动的组织与实施管理、门店的顾客服务等十个方面较为系统地阐述了连锁企业门店营运与管理的理论及实践技能，使学生能够较快地熟悉连锁门店店长的工作角色。
《连锁企业门店运营管理》是一门实践性和理论性、科学性和艺术性兼而有之的应用性学科，是也是连锁经营管理专业的一门专业核心课，该课程旨在让学生在学习后能较快适应连锁企业门店经营管理工作的内容和流程，提高自身的管理素质，培养和提高学生的理论素质和实践技能，并通过实践技能训练，提高学生的实践能力、创新能力和职业能力，为学生就业打下坚实的理论基础和职业基础。
（二）设计思路
通过理论讲述使学生掌握连锁门店运营管理的基本原理、管理思想、管理内容以及管理的基本方法；通过项目学习与训练使学生进一步理解掌握连锁门店运营管理的各项基本职能。
二、课程目标
（一）能力（技能）目标
1、具有较强的资料收集能力。
能根据学习和工作的需要，对相关资料进行收集和处理，选择出适用的管理学资料。
2、具有一定的理解分析能力。
能对各种管理现象进行正确的分析判断，找出主要矛盾，提出一定的解决办法或措施。
3、具有较强的操作能力。
能运用所学管理知识进行具体的管理案例分析，并能够在学完课程后对管理实践进行考察。
4、具有一定的创新能力。
通过管理学知识的学习而真正学会并能够用自己的头脑来思考管理学理论与实践问题。
（二）知识目标
通过教学应使学生按教学大纲规定的要求，认识和理解连锁门店运营管理的重要性和普遍性，了解连锁门店卖场布局与商品陈列，理解连锁门店商品管理的方法，掌握连锁门店促销管理、连锁门店专柜管理、连锁门店防损与安全管理、连锁门店人力资源管理等。
为今后进一步学习其它专业知识和技能打好基础。
（三）素质目标
使学生具有广博的知识面、扎实的基础知识、良好的知识结构、勤于动手和动脑的习惯、创新意识和创新能力等多方面素质，培养从事连锁经营管理的应用型、复合型人才。
三、课程内容和知识能力目标要求
序号
工作任务
能力（技能）目标
知识目标
参考学时
讲授
实训
1
项目一、连锁企业门店营运管理概述
1、根据运营管理材料初步建立起对管理的认识能力；2、会用运营管理的基本知识分析简单的连锁运营管理问题的能力
1、了解连锁门店运营范围与组织结构；2、掌握连锁门店运营管理的目标；3、掌握连锁门店运营管理的主要内容；4、熟悉店长的角色定位
4
2
2
项目二、连锁企业门店店长的作业化管理
理解店长的定义、作用；掌握店长的心态及自我提升技巧
1．店长如何自我诊断与自我提高；2.店长的作业流程；3.店长的时间管理技巧
4
2
3
项目三、店长表格管理与门店管理数字化
了解门店管理中表格的应用及数字工具的分析方法
1.店铺数量分析口诀；2.店铺管理表格
4
2
4
项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理
能够合理进行商品采购；能够进行商品验收以及连锁门店存货作业；能够进行商品补货、标价等理货作业；能快速、正确收银；能为顾客提供优质服务；能够对顾客投诉进行快速、合理的处理。
1、掌握商品采购的原则和程序；2、了解连锁门店的补货和理货知识；3、熟悉连锁门店进货的业务流程4、掌握收银知识；
4
2
5
项目五、店长对门店作业安全的管理
能够找出连锁门店损耗产生的原因
1、掌握连锁门店在重点区域防止损耗的基本做法；2、掌握连锁门店对一般性员工偷窃事件和顾客偷窃事件的防范与处理技巧。
2
2
6
项目六、连锁企业门店促销活动策划
能够对店铺促销进行整体营销策划
理解促销活动对连锁门店营运的意义；了解门店运营常见的促销方式；
4
2
7
项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法
能够对商品进行合理陈列，能够合理设计、布局卖场。
1、理解商品分类、合理布局卖场、合理陈列商品的意义；2、掌握磁石理论；3、能够对商品合理分类
4
2
8
项目八、连锁企业门店的促销方式
能够设计简单的超市门店促销方案
了解门店运营常见的促销方式；熟悉POP广告的使用以及连锁门店促销活动的实施与评估过程。
4
2
9
项目九、门店促销活动的组织与实施管理
能够对促销活动过程进行计划、组织、执行和控制
对促销活动中存在的问题进行分析和处理
2
0
10
项目十、连锁企业门店的顾客服务
能够对顾客进行客户关系管理；能够有效处理顾客的投诉
1、掌握门店服务技巧；2、掌握顾客投诉技巧。
4
2
四、实施建议
（一）教材选取
1、主教材
《连锁企业门店营运与管理》，西安电子科技大学出版社，郑彦、卫海英主编，书号32，2015年版
2、参考教材（如无此项可删除）
《连锁经营管理与实践（第二版）》，西安电子科技大学出版社，郑彦、霍霞主编，2015年版
《连锁经营实训与案例》，西安电子科技大学出版社，郑彦主编，2013年版
根据本课程对店长人才的培养定位，一名合格的店长要同时扮演好两种角色，即门店营运的管理者和销售服务技巧的传授者。
所选教材分为上、下两篇，即店长与门店营运篇和门店促销服务篇，分别从门店营运管理概述、店长的作业化管理、门店的数字化管理、门店员工的作业管理、门店作业安全的管理、门店促销活动策划、门店的商品管理与陈列方法、门店的促销方式、门店促销活动的组织与实施管理、门店的顾客服务等十个方面较为系统地阐述了连锁企业门店营运与管理的理论及实践技能，使学生能够较快地熟悉连锁门店店长的工作角色。
（二）教学建议
《连锁门店运营管理》理论性比较强，这些给教学带来了很大难度，但在教师的精心安排下，学生的学习积极性非常高，在课堂上能做到与老师互动，认真听讲、提问、回答问题以及认真做笔记等等；老师在课堂上理论联系实际，以案例教学为主，对于重点和热点问题的分析比较透彻，而且绝大多数老师讲课方式灵活，这门课的教学手段应该多样化，演讲、讨论、看电教片等，提高了学生的学习兴趣。
教学进度表
周次
教学进度（章节）
时数
作业
实践教学
1
项目一、连锁企业门店营运管理概述（上）
3
1
1
2
项目一、连锁企业门店营运管理概述（下）
3
1
1
3
项目二、连锁企业门店店长的作业化管理（上）
3
1
1
4
项目二、连锁企业门店店长的作业化管理（下）
3
0
2
5
项目三、店长表格管理与门店管理数字化
3
0
2
6
项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理
3
0
0
7
项目五、店长对门店作业安全的管理
3
0
0
8
项目六、连锁企业门店促销活动策划（上）
3
0
2
9
项目六、连锁企业门店促销活动策划（下）
3
1
0
10
项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法（上）
3
0
0
11
项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法（下）
3
0
2
12
项目八、连锁企业门店的促销方式（上）
3
0
1
13
项目八、连锁企业门店的促销方式（下）
3
0
0
14
项目九、门店促销活动的组织与实施管理
3
0
0
15
项目十、连锁企业门店的顾客服务
3
1
0
16
复习
3
0
2
（三）教学评价
关注评价的多元性，将课堂提问、学生作业、平时测验、项目考核、技能目标考核作为平时成绩，占总成绩的40%；将理论考试和实际操作作为期末成绩，占总成绩的60%。
同时应注意学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
（四）教学资源利用
注重实训环节的设计和应用，结合辅助教学参考书《连锁经营实训与案例》的内容增加了案例分析、电影教学、上机模拟、实践基地调研等实训环节。
注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。
同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。
积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。
同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。
《连锁企业门店营运管理》教学大纲
一、课程名称：
连锁企业门店营运管理
二、学时：
32学时
三、课程性质、任务和要求
性质：
本实训课程是在完成了《连锁经营管理与实践》课程的理论教学后，按照教学计划的安排进行的，保证连锁企业门店营运管理教学质量的同时，并实现高职连锁经营管理专业培养技能型连锁企业门店营运管理人才的培养目标。
促进了学生将连锁企业门店营运管理理论与实践的有效结合，培养和锻炼学生的实际工作能力等方面具有重要意义,是《连锁企业门店营运管理》教学必不可少的。
任务：
通过本实训课程教学，促进学生连锁企业门店营运管理理论与实践的结合，激发学生的学习兴趣，强化学生的核心技能训练，消化和巩固连锁企业门店营运管理理论知识，培养和锻炼学生的实际工作能力。
连锁经营业作为“十二五”期间国家重点发展的行业，是近年来在国内快速增长的现代服务业。
目前中国的GDP已经接近10万亿美元，成为世界第二大经济体，同时经济的增长也促使社会在发生深刻的变革。
连锁经营作为现代服务业的一种主要业态，就是在这一背景下，在国内特别是最近几年开始急速扩张和发展的。
现代连锁经营行业，具有创造就业机会多，收入稳定有保障，进入门槛低，职业发展前景好的几个特点，也越来越成为许多求职者特别是大学应届毕业生的首选行业。
但是也应该看到，连锁经营行业也存在，基础管理者素质不高，起薪偏低，基层管理粗放，工作内容事务性过强等诸多问题，这也导致连锁经营行业又是一个高流动性的行业。
这也给许多学校经管类专业同学的实习造成了很多困惑，也给学校的实习组织工作造成了许多麻烦。
本课程的目的旨在针对大学应届毕业生在实习过程中存在的“盲目”、“盲从”、“盲动”的问题，通过系统的行业介绍、职业规划、自我认知、地域分析、职业素养等培训，将他们的注意力从所谓收入、待遇、工作环境上转移到实习工作能够给他们在专业、技能、素养上带来的价值，帮助经管类的大学应届生以一种积极、包容、踏实的心态投入实习工作。
四、教学进度与教学内容
周次
教学进度（章节）
时数
作业
实践教学
1
项目一、连锁企业门店营运管理概述（上）
3
1
1
2
项目一、连锁企业门店营运管理概述（下）
3
1
1
3
项目二、连锁企业门店店长的作业化管理（上）
3
1
1
4
项目二、连锁企业门店店长的作业化管理（下）
3
0
2
5
项目三、店长表格管理与门店管理数字化
3
0
2
6
项目四、店长对连锁企业门店员工的作业管理
3
0
0
7
项目五、店长对门店作业安全的管理
3
0
0
8
项目六、连锁企业门店促销活动策划（上）
3
0
2
9
项目六、连锁企业门店促销活动策划（下）
3
1
0
10
项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法（上）
3
0
0
11
项目七、连锁门店的商品管理与陈列方法（下）
3
0
2
12
项目八、连锁企业门店的促销方式（上）
3
0
1
13
项目八、连锁企业门店的促销方式（下）
3
0
0
14
项目九、门店促销活动的组织与实施管理
3
0
0
15
项目十、连锁企业门店的顾客服务
3
1
0
16
复习
3
0
2
参考资料：
《连锁企业门店营运与管理》，西安电子科技大学出版社，2015年
上篇店长与门店营运
项目一连锁企业门店营运管理概述
任务一连锁企业门店的特征与类型
一、连锁企业门店的功能与特征
二、连锁企业门店的业态类型
任务二连锁企业门店营运管理的意义和内容
一、连锁企业门店营运管理的意义
二、连锁企业门店营运管理的主要内容
任务三连锁企业门店营运管理的标准
一、制定门店营运管理标准的程序
二、门店执行总部标准的主要控制内容
任务四有效营运与提高门店赢利能力
一、利润=客单价×客单数×平均毛利率-经营费用
二、利润=坪效×坪数×平均毛利率-经营费用
三、利润=人效×人数×平均毛利率-经营费用
四、利润=时效×时间量×平均毛利率-经营费用
五、利润=单品平均销售额×单品数×平均毛利率-经营费用
本章小结
基础训练
实训项目
项目二连锁企业门店店长的作业化管理
任务一连锁企业门店店长的作用与职责
一、店长的含义
二、店长的作用
三、店长的工作职责与范围
任务二连锁企业门店店长的作业流程
一、店长的作业时间
二、店长每日每时段的工作内容
三、店长每日检查项目表
任务三店长作业化管理工作的重点
一、人员管理
二、商品管理
三、现金管理
四、信息资料管理
任务四店长能力的自我提升
一、连锁企业在店长能力提升过程中存在的常见误区
二、店长如何实现自我提升
本章小结
基础训练
实训项目
项目三店长表格管理与门店的数字化管理
任务一店长运用表格管理门店
一、店长运用表格管理门店的意义
二、常用的店长日常管理检核表格
三、连锁门店做好表格管理的要领
任务二连锁门店的数字化管理
一、门店数字化管理简介
二、门店经营中的关键数字分析
本章小结
基础训练
实训项目
项目四店长对连锁企业门店员工的作业管理
任务一门店主要工作岗位的职责
一、理货员的工作职责和工作要点
二、超市理货员的作业规范
三、收银员的工作职责
四、店长要聘用喜欢商品的店员
五、成功店长对门店员工的传帮带技巧
任务二店长对理货员的工作要求
一、领货作业的管理
二、商品陈列的管理
三、标价作业的管理
四、补货作业的管理
任务三店长对收银员的工作要求
一、收银员的工作理念
二、做好收银工作应具备的基本知识
三、结账程序
四、收银员注意事项
五、店长对收银员异常情况的处理
本章小结
基础训练
实训项目
项目五店长对门店作业安全的管理
任务一对门店损耗的防范与管理
一、门店防损工作的意义及损耗产生的原因
二、连锁门店的防损措施
三、现代防损科技的进展
四、其他防损措施
任务二连锁企业门店的安全管理
一、安全管理概述
二、门店安全事故发生的主要原因及其防范
本章小结
基础训练
实训项目
下篇门店促销服务
项目六连锁企业门店促销活动策划
任务一连锁企业促销实务概述
一、连锁企业的促销作用
二、连锁企业的促销方式
任务二连锁企业促销活动策划流程的制定
一、确定促销目标
二、选择促销时机
三、确定促销主题
四、选定促销商品
五、选择促销方式
六、确定促销预算
七、拟定促销方案
任务三连锁门店促销策划书的编制
一、促销活动策划书的编写原则
二、促销活动策划书正文主要项目
本章小结
基础训练
实训项目
项目七连锁门店的商品管理与陈列方法
任务一连锁企业门店的商品管理
一、商品品类管理的定义及作用
二、门店商品品类管理的优化
三、畅销商品的培育
任务二商品陈列的原则和方法
一、商品陈列的基本原则
二、商品陈列的基本方法
三、卖场磁石点与商品陈列
四、店长对商品陈列的检查事项
本章小结
基础训练
实训项目
项目八连锁企业门店的促销方式
任务一门店的促销方式
一、堆头促销
二、捆绑促销
三、特价促销
四、DM促销
五、节假日促销
六、主题促销
七、其他促销方式
任务二POP广告促销
一、POP广告的概念
二、POP广告的作用
三、POP引导消费的三部曲
四、活用各种POP广告
任务三门店促销方式的创新
一、传统促销方式存在的问题
二、我国连锁企业创新促销方式的建议
本章小结
基础训练
实训项目
项目九门店促销活动的组织与实施管理
任务一促销活动的组织
一、促销组合的选择
二、连锁企业人员推销
三、广告促销
四、连锁企业营业推广
五、公共关系促销
任务二促销活动的实施
一、促销活动方案的实施
二、促销作业流程
任务三促销效果评估
一、促销活动效果评估
二、供应商配合状况评估
三、自身运行状况评估
四、促销评估方法
本章小结
基础训练
实训项目
项目十连锁企业门店的顾客服务
任务一门店顾客接待与服务流程
一、顾客服务概述
二、服务的作用
三、门店接待与服务顾客的流程
任务二店长对顾客投诉的处理
一、顾客投诉处理原则
二、店长应对顾客投诉处理的技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法
三、店长在顾客投诉处理中的沟通技巧
本章小结
基础训练
实训项目
五、成绩考核
实训指导教师根据学生平时表现及其实训成果进行评分，本实训成绩在本门课程总成绩中所占比例为30%。
六、实践案例
实践与练习1：
行业介绍：
1、什么是连锁经营行业？
哪些又是连锁企业？
2、连锁企业的特点：
规模大、品牌好、管理要求高、以人为本。
3、沃尔玛、联华快客、Coffeebean、麦当劳、星巴克、苏宁、万达地产……这些连锁企业越来越强大，他们不仅仅是在做商业更是在改变我们的生活。
4、连锁企业的利润率以及由东部到西部的发展趋势。
5、财务管理在企业的应用。
6、物流供应链在企业的应用。
7、人员管理在企业的应用。
8、精确的管理来自于对于实际工作了解，只有做过才能管好。
9、财务会计、物流管理、市场营销、电子商务都是管理的一部分，一个合格的管理者必须要掌握各方面的技能，管理好“人、财、物”。
10、管理能力来自于基层，来自于实际工作。
11、案例讨论：
（1）Coffeebean的阶梯式人才培养体系。
（2）联华快客通过现金流监管来降低财务风险。
（3）为什么生意再好的超市都不会卖断货？
什么是大规模的供应链配送。
（4）沃尔玛为什么要把啤酒和尿布一起捆绑售卖？
电子商务在连锁零售中的应用。
（5）如何做一名合格的管理者。
门店经理Sam的成长经历。
实践与练习2：
自我认知
1、如何去找工作？
其实你的性格已经告诉你了你适合做什么工作。
2、性格和气质有什么区别？
3、通过马斯洛的“冰山”理论，告诉学生什么是本我、自我和超我。
4、四种气质类型的分析，胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
5、四种气质类型人性格上的优势和劣势，以及适合从事的工作。
6、爱岗才能敬业。
一定要去做一份与自己性格相匹配的工作。
7、第一份工作很重要，因为它决定了你的职业习惯。
为什么第一份工作一定要选择一家大的单位。
比如coffebean这类连锁企业能带给你们什么。
8、案例讨论：
（1）自己是什么性格类型的人，适合做什么工作，给自己画一副自画像。
（2）4类人群在coffeebean的一些分析，胆汁质的人在店长职位上传奇，多血质的人在营销岗位上的故事，多血质的人在财务岗位上的经历，抑郁质的人在基层岗位上的磨练。
（3）Rony的职业成长路，一个大学生毕业10年成为一家跨国公司骨干员工，年薪50万的故事。
10、案例讨论：
（1）结合自己的性格和地区分析，选择出自己要去哪里工作，为什么？
（2）结合自己的性格和地域战略，选择哪种竞争策略，为什么？
（3）Coffeebean的市场战略。
（4）联华快客的西进计划。
实践与练习3：
职业素养
在实践与练习3，同学们将会就如何在企业内工作展开学习和讨论。
应该如何去工作？
应该如何融入这个组织文化？
什么是团队意识？
同样是工作2年为什么有些人可以升职到很高的职位，而有些人一直是原地踏步？
1、一个很有意思的现象，为什么同时进公司的小王和小李，2年后一个成为王经理，另一个还是小李？
2、任何组织都是有文化的，组织文化具有排他性。
3、从“易经”看一个职场新人的进化过程。
从“潜龙勿用”到“飞龙在天”，从“亢龙有悔”最后到“群龙无首”。
天行健，君子当自强不息！
4、公司里的同事的群体相。
每个人进入公司都是一只狗，都想变成狮子成为这个职场的王者。
但是为什么有些人成为了狐狸，有些人成为蛮牛，有些人成为了臭鼬？
职场生态体系告诉我们，成为什么的人，和你如何去工作有关。
5、什么是核心工作、基础工作、垃圾工作、陷阱工作。
要多做基础工作，少做垃圾工作，远离陷阱工作，争取核心工作。
6、要想成为职场的狮子，基础工作是地基。
只有做扎实了基础工作，才能分辨出哪些是核心工作，哪些是垃圾工作，哪些又是陷阱工作。
所以从基层开始是成功的不二法门。
7、案例讨论：
（1）结合自身进入企业我该怎么工作？
为什么？
（2）如何看待同事之间的抱怨？
（3）2年以后我希望能够从事什么职位，如何达到？
（4）“杜拉拉升职记”给我们的启事。
通过杜拉拉，你有哪些启事?
为什么？
（5）从一只小狗到狮子王的故事，RonySun在公司的成长日记。
实践与练习4：
实习岗位应知应会的基本技能培训
1、实习企业的介绍。
2、实习岗位的介绍，包括待遇、发展、住宿和各类福利。
3、实习期安排，第一阶段“基础操作岗位操作”，第二阶段“基础管理岗位操作”。
4、实习期间可能会碰到的各种问题。
5、到实习单位的各项注意事项以及安全须知。
《连锁企业门店营运管理》课程教学总结
相对来说,《连锁门店营运管理》是一门实践性很强的学科,同时也是一门开设时间比较短的新兴课程。
由于当前国内连锁企业迅速发展,需要大量有专业知识背景的高级人才,因此学习和掌握有关连锁企业门店的基础知识、管理理论、操作技能就显得十分必要。
《连锁门店营运管理》课程既是培养连锁经营管理专业人才的应用型课程,也是广大经济管理类学生提升专业知识与技能的重要选择。
但作为一门新课,《连锁经营管理》课程的教学环节还存在一定的问题,其教学质
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