客户关系管理试题及答案.docx

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客户关系管理试题及答案

一、名词解释：

1.客户关系：

2.潜在客户：

3.客户流失管理：

4.关系营销：

5.营销自动化：

二：

选择题：

1.CRM的主要过程由（）构成。

A．市场、销售和服务B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务

C．市场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务

2.客户终身价值是指（）。

A企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益

B随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益

C客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益

D客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和

3.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。

A考察期B形成期C稳定期D退化期

4.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。

A能动型B被动型C负责型D伙伴型

5.CRM系统中最基本的功能模块是（）

A营销管理模块B服务管理模块C销售管理模块D商业智能模块

6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。

A统计信息B基本信息C市场调研信息D文本信息

7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（）产品。

A分析型CRMB专项型CRMC协作型CRMD运营型CRM

8.一个客户关系管理实施的核心是（）。

A客户关系管理的软件支持B客户关系管理的业务流程

C建立客户中心D客户关系管理的组织结构

9.eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。

Ae-Marking、e-Sales、e-ServiceB.e-Commerce、e-Shopping、e-Service