客户关系管理试题及答案.docx
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客户关系管理试题及答案
客户关系管理参考资料
一、单项选择题（本大题共0分，共60小题，每小题0分）
1.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
A.客户对企业产品的感知偏好
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度
2.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。
A.生产者——中间商
B.生产者——消费者
C.中间商——消费者
D.生产者——中间商——消费者
3.客户满意的纵向层次中，最基础层次是（）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
4.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）。
A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化
5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系
6.以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。
A.曲线
B.波浪
C.直线
D.螺旋
7.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理
8.企业业务操作流程主要由（）三部分组成。
A.营销、销售和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务
9.CRM研究的是哪种类型的忠诚？
（）
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20:
80的比例分布
B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：
80
D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
11.在以“客户导向”的企业组织结构中，处于最顶层的是（）。
A.客户
B.前线人员
C.中层管理人员
D.高级管理人员
12.下列属于客户交易性数据的有（）。
A.客户交货要求
B.客户的工作类型
C.客户收到的电话促销
D.客户的性别
13.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）。
A.公司远景和公司战略
B.企业价值
C.业务流程设计
D.D．企业文化
14.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
15.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是（）。
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户
16.数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储
17.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？
（）
A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
18.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关。
A.直接负向
B.直接正向
C.间接负向
D.间接正向
19.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是（）。
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户
20.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用
21.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（）。
A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
22.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。
A.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
23.CRM是指（）
A.客户关系管理
B.企业资源计划
C.供应链管理
D.人力资源管理
24.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。
A.生产者——中间商——消费者
B.生产者——消费者
C.中间商——消费者
D.生产者——中间商
25.客户的利益忠诚来源不包括（）。
A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便
26.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条
27.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？
（）
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
28.（）越大，客户满意度就越高。
A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值
29.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。
A.发掘潜在顾客
B.留住低贡献客户
C.保持客户忠诚度
D.培育负值客户
30.关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种。
31.在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
32.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（）类型的忠诚。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
33.公司核心理念与公司价值观的关系是（）。
A.公司价值观是公司核心理念的外化
B.公司价值观与公司核心理念完全一样
C.公司价值观和公司核心理念无关系
D.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
34.关于客户数据的说法中，正确的是（）。
A.只能来源于企业外部
B.只能来源于企业内部
C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D.以上均错
35.CRM营销的核心是（）。
A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘
36.在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量客户增加对营销战略的影响的是（）
A.新增客户量
B.流失客户量
C.升级客户量
D.客户平均盈利能力
37.（）战略涉及到了最高的风险问题。
A.客户忠实于你的战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
38.“一对一营销”的核心是以（）为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
A.客户忠诚度
B.产品质量
C.顾客份额
D.售后服务
39.数据仓库的重点与要求是（）。
A.快速、安全
B.准确、安全
C.快速、准确、安全、可靠
D.准确、安全、可靠
40.（）又可以称为群体特征分析，其目标是将客户在行为上的共同特征与已知的资料结合在一起，对客户进行具体分析。
A.行为规律分析
B.客户理解
C.组间交叉分析
D.OLAP分析
41.（）是指企业为客户提高的产品实体，即完成客户所需功能的产品本身
A.满意产品
B.附加产品
C.情感交流
D.基本产品
42.（）主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。
A.市场信息反馈能力
B.客户信息分析能力
C.黄金客户识别能力
D.对客户的了解程度
43.下列属于CRM专项应用的代理商的是（）
A.Siebel
B.Oracle
C.SAP
D.Callcenter
44.（）是CRM项目的灵魂。
A.数据仓库
B.数据挖掘
C.数据库
D.CRM系统
45.客户关系管理战略中，（）战略方法建立了图解战略模型，并通过该战略使企业建立起与客户的特殊关系，从而能够快速发展。
A.客户关系管理战略
B.CRM实施过程分析
C.客户增长矩阵
D.CRM战略确定
46.以下属于促进CRM实施成功的关键因素（）。
A.高层领导的支持
B.技术的灵活运用
C.组织良好的团队
D.分步实施
47.（）包括线索登记、机会挖掘、客户价值分析、销售分析、费用管理接触。
A.销售管理
B.客户管理
C.服务管理
D.数据库营销
48.客户关系管理战略的三大基本点中,（）是企业建立有效客户关系的根本出发点.
A.客户的真正需求
B.实现客户让度价值的增值
C.保持与客户良性接触
D.与客户建立学习关系
49.企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期,此时已进入客户生命周期中的（）
A.潜在客户期
B.客户成熟期
C.客户成长期
D.客户衰退期
50.（）是企业通过对客户历史交易行为的观察和分析，赋予客户数据库警示
客户异常购买行为的功能。
如一位常客的购买周期或购买量出现显著变化时，都是潜在的客户流失迹象。
A.客户关系格式或结构系统
B.忠诚客户识别系统
C.客户购买行为参考系统
D.客户流失警示系统
51.除了VIP客户与主要客户，购买金额最多的前百分之十五的客户是（）。
若所有客户数为1000位，则其是扣除VIP客户与主要客户之外，花最多钱的150位客户。
A.VIP客户
B.主要客户
C.普通客户
D.小客户
52.数据仓库建立的基本框架中，（）能使项目成功的机率大大增加。
A.项目计划
B.业务需求分析
C.数据线
D.系统运行维护
53.CRM项目实施流程步骤中，（）是包括根据特定的产品特征，构建和定制
CRM产品。
A.业务规划
B.结构与设计
C.技术选择
D.开发
54.三级关系营销方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和（）
A.社会利益
B.个人利益
C.潜在利益
D.集体利益
55.在CRM功能模块中，（）子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析。
A.销售管理
B.市场营销管理
C.服务管理
D.呼叫中心管理
56.数据挖掘任务中,（）的目的使得属于同一类别的个体之间的距离尽可能的小,而不同类别上的个体间的距离尽可能的大.
A.数据总结
B.分类发现
C.聚类
D.关联规则发现
57.模型设计和（）两个阶段，共同组成了数据仓库设计全部过程。
A.物理设计
B.需求设计
C.详细设计
D.程序设计
58.（）是数据挖掘过程中的核心部分。
A.模型单项选择题与预建立
B.模型的评估与检验
C.模型建立与调整
D.模型解释与应用
59.客户智能体系框架包括5个层面，其中最底层的是理论基础，位于最上层的是（）层面。
A.信息系统
B.数据分析
C.战略
D.知识发现
60.客户关系管理过程最重要的是（）。
A.区分客户群中的不同客户
B.识别与划分客户
C.建立和发展与客户之间的高质量的互动
D.调整产品和服务以满足客户的需要
二、多项选择题（本大题共0分，共40小题，每小题0分）
1.CRM项目管理的核心就在于:
CRM项目团队在（）、（）和（）成本这三
个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。
A.成本
B.范围
C.时间
D.人工
2.客户行为分析可以分为（）和（）两个方面。
A.整体行为分析
B.个体行为分析
C.群体行为分析
D.集体关系分析
3.数据仓库中的物理设计的主要任务是定义支持模型设计必需的物理结构，其过程包括（）.
A.确定物理存储结构
B.确定索引策略
C.确定存储分配
D.网络结构
4.形象价值包括（）。
A.包装
B.商标
C.产品的功能
D.产品的质量
5.客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个（）和（），提高员工与客户接触的（）和（）。
A.客户生命周期
B.客户价值
C.效率
D.客户反馈率
6.客户忠诚度最重要的影响因素有（）。
A.垄断
B.满意
C.愉悦
D.信赖
7.操作型CRM是用于自动的集成商业过程，包括对（）三部分业务流程。
A.销售自动化；
B.营销自动化；
C.客户服务与支持
D.客服细分
8.下列说法正确的是（）。
A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B.通过数据库的建立和分析,可以帮助企业准确了解用户信息,确定企业目标消费群,提高营销效率。
C.一对一营销较之传统目标市场营销而言,已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
9.客户关系管理产品目前努力的方向是（）
A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
10.CRM对企业的作用,包括（）。
A.营销智能
B.销售自动化
C.提高效率
D.建立学习型组织
11.数据预处理是数据仓设计工程中非常重要的过程，它由3个主要步骤组成
（）（）和（），简称ETL。
A.抽取
B.加工
C.转换
D.加载
12.按客户知识的性质，客户知识可以分为（）。
A.对话性客户知识
B.观察性客户知识
C.预测性客户知识
D.常规性客户知识
13.CRM系统结构分为三个层次：
（）
A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.结构层
14.平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法，认为组织应从4个角度审视自身业绩：
（）。
A.学习与成长；
B.业务流程；
C.客户；
D.财务
15.一个客户对企业的价值通常表现在五个方面:
累计销售额、（）
A.终身潜在销售预期
B.需求贡献
C.等级信用
D.利润贡献
16.从应用集成度方面可以将CRM分为:
（）。
A.CRM专项应用；
B.CRM整合应用；
C.CRM企业集成应用
D.CRM实施
17.衡量企业绩效的客户方面的指标有（）交叉销售额与总销售额的比率和客户的平均钱夹份额。
A.客户获取率
B.客户保持率
C.客户满意率
D.客户增长率
18.客户行为分析的步骤有（）
A.行为分组
B.客户理解客
C.户行为规律发现
D.客户组之间的交叉分析
19.CRM软件系统的作用是由（）和（）两方面共同决定和完成的。
A.业务功能
B.技术功能
C.网络功能
D.销售功能
20.CRM项目实施应该从（）和（）两个层面进行考虑。
A.管理层
B.技术层
C.工作层
D.网络层
21.交货能力体现了（）（）及（）。
A.客户提出购买产品和服务
B.请求到获得产品和服务的时间长短
C.交货方式的灵活性
D.具体性
22.客户智能体系可用（）和（）两个逻辑层面表示。
A.客户智能基础理论
B.基于客户智能理论的客户智能系统
C.客户管理系统
D.客户服务管理理论
23.客户让渡价值是（）与（）之差
A.客户总价值；
B.客户总成本；
C.客户满意度
D.客户忠诚度
24.客户生命周期可分为流6个阶段:
潜在客户期、客户开发期、（）
A.客户成长期
B.客户成熟期
C.客户衰退期
D.客户终止期
25.客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
26.在客户流失率分析中，两个主要的核心变量是（）（）（）（）。
A.财务原因
B.非财务原因
C.主动流失
D.被动流失
27.文化的表征主要有4种：
（）
A.仪式及礼仪
B.故事
C.象征
D.语言
28.企业为客户提供的产品可以分为（）三个层次。
A.基本产品
B.附加产品
C.情感交流
D.技术水平
29.供应链伙伴的（）是选择供应链伙伴的重要考察指标。
A.业务能力
B.经营理念
C.理解能力
D.沟通能力
30.贝瑞和拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营销层次分别是（）
A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销
31.数据仓库系统分为（）A.数据源B.数据仓库建设C.数据仓库D.数据源分析
32.下列哪些属于交易营销的特点（）A.关注一次性交易B.适度的客户联系C.有限的客户承诺D.较少强调客户服务
33.下列属于CRM整合应用的代理商的是（）
A.Siebel
B.Pivotal
C.Mycrm
D.Sap
34.关系营销的本质特征包括（）A.合作B.双向沟通C.控制D.双赢E.
亲密
35.创造和传递客户价值能力指标包括（）。
A.开发新产品的能力B.定制化生产能力C.开发新客户的能力D.员工的服务水平
36.下列选项中属于客户对企业的价值的是（）A.累计销售额B.终身潜在销售预期C.等级信用D.利润贡献、需求贡献
37.对企业来说，一个客户在上述五个方面所表现出来的价值是不同的，为了综合地反映客户价值，企业就应该建立客户价值模型，其主要内容是（）。
A.改进型客户B.贵宾型客户C.放弃型客户D.维持型客户
38.客户关系管理考核的基本指标包括（）A.新增客户量B.流失客户量C.
升级客户量D.客户平均盈利能力
39.客户关系管理系统按系统功能分类可分为（）A.中端CRMB.操作型CRM
C.合作型CRMD.分析型CRM
40.美国JillDyche在《CRMHANDBOOK》所提出的客户关系管理实施流程包括三个主要的项目开发阶段是（）A.规划B.构建C.部署D.评价
三、判断题（本大题共0分，共20小题，每小题0分）
1.客户使用产品的方便性意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心
利益。
2.雇员忠诚度属于学习与发展趋势。
3.企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率
4.关系营销的本质意义是客户忠诚
5.数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度;粒度越小,表示细节程度越低,综合程度越高。
6.提升客户关系管理能力的最后一步是选择合适的供应链伙伴
7.客户互动的关系链接谱中的终端是合作型。
8.减少中间管理层就是对组织结构进行纵向压缩。
9.在CRM中，销售的目标是建立销售订单，实现销售额
10.客户关系管理能力评价指标体系不仅要包括反映客户管理管理能力的硬指标，还要包括客户关系管理能力所带来的竞争优势的软指标。
11.提升客户关系管理能力本质上是帮助企业从产品为中心企业向客户为中心企业转变。
12.在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中情感消费阶段人们的价值选择标准是满意与不满意。
13.客户的满意度是友产品的质量决定的。
14.客户关系管理中重复购买不是客户忠诚的表现。
15.根据客户状态分类，中小商户是其中一个类别。
16.人力资源管理变革的变革首先应该体现在招聘过程中。
17.客户在购买和消费过程中所得到的全部价值是客户总价值
18.呼叫中心子系统通过将销售子系统和服务子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。
19.销售自动化（SFC）是以销售人员主导的企业的CRM应用关键。
20.数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结果。
起初各种商业数据是存储在计算机的数据库中的，然后发展到可对数据库进行查询和访问，进而发展到对数据库的即时遍历。
四、填空题（本大题共0分，共46小题，每小题0分）
1.是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其
他方面的损耗
2.CRM的最后一个环节是。
3.当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某一区域的客户进行开发时，企业与客户开始交流并建立联系，此时客户已进入。
4.在高涉入情况下重复购买同一品牌的现象被称为。
5.越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的。
6.对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。
7.就是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。
8.客户满意陷阱不是客户的满意度高而忠诚度低，而是。
9.实现客户让渡价值的增值，让是企业建立高质量客户关系的基础
10.客户洞察活动包括及其。
11.企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合、和
等指标来进行衡量。
12.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的。
13.客户信息分析能力包括、以及对数据分析技巧的灵活应用和正确建模。
14.是指定义创建数据仓库的项目目标和确定项目范围，包括对项目计划的评估和流程的调整。
15.是掌握客户行为的根本方法。
16.主要由直接面对客户的基础员工的服务水平决定。
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