项目现场管理制度.docx

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项目现场管理制度

集团房地产开发有限公司奥维尔项目

现场管理制度

第一章、总则

1.为规范集体团房地产开发有限公司xxx项目卖场销售接待秩序，提高服务品质，更好地体现联合销售的竞争优势，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，特制定以下规章制度。

2.要求现场管理人员、销售服务人员严格执行、遵守本规定；

3.本规定适用于xx集体团房地产开发有限公司xx项目。

第二章、考勤管理制度

（一）、售楼部工作时间、地点的规定

1.全体工作人员的上下班时间必须按照开发商规定的作息时间执行。

代理公司双方销售经理必须现场办公，观察销售现场情况、检查部门员工工作的执行及完成情况，同时处理一些销售助理权限范围内无法处理之事。

发现工作中有不严谨或疏漏之处应立即指出，并要求及时整改。

2.代理双方应相互协调、配合完成开发商交与的各项任务。

若有违反考勤管理制度者，将严格按照《售场制度罚款明细表》处罚。

3.工作时间：

9:

20——17：

30值班：

17:

30——18:

30（夏天）

4.午餐时间：

11：

40——12：

30（一批）；12：

10——13：

200（二批）

（二）、关于迟到、早退及病、事假的规定

1．遵守工作时间要求，按时上下班。

2．迟到：

上班时间未整装到岗者视为迟到。

早退：

未到下班时间离岗者视为早退。

旷工：

迟到、擅自离岗30分钟以上视为旷工。

3．销售代表病、事假前一天应向所属公司现场经理提出书面申请（突发事件可口头请假后补申请）。

现场经理和销售秘书请假应向开发商现场经理提出申请。

获批后方可休假，病假1天以上需出示市级医院证明。

4.上班时间不得外出，如遇办事外出，须报所属公司经理批准。

（三）、关于销售代表轮休的规定

1.严格执行班表安排，每月班表排好后，提交一份至开发商现场经理处备案。

轮休应按工作表执行，销售代表调班须提前一天报现场经理批准，不得擅自调班。

销售代表的休息时间原则上安排在周一至周五.。

2.若销售代表休假时间主动加班，必须着工装。

可接待自己老客户,不可进入轮次接待新客户。

休假期间，培训必须准时参加，请假做事假处理，无故缺席做旷工处理。

第三章、工作职责

一）、销售经理工作职责

销售经理的主要职责是严格执行公司的各项规章制度，引导和管理销售人员；具体职责如下：

每天工作

1.检查销售人员的仪容仪表及考勤情况；

2.检查前台、资料架资料是否足够，当天所需物料是否充足，发现资料不足或资料内容不正确应立即向发展商提出补充或修正；

3.监督落实销售人员排位制度；

4.定期对售楼部、看楼通道、周边园林及样板房等地进行检查，发现问题及时向发展商报告；

5.合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；

6.掌握每天的销售动态和市场行情，对销售人员提交的客户反馈意见或在销售过程中出现的问题加以综合分析，整理汇总后及时报告发展商；

7.每次成交后做好销控登记，防止出现卖重单位的情况；

8.确保每天的成交信息于当日下班前录入销售软件系统；

9.对于现场出现的问题要在第一时间协调解决，如现场销售经理无法解决则立即提交发展商解决，以不影响客户和现场的销售气氛为处理原则；

11.认真复核销售人员成交后所填写的《商品房定购》及收据，并签名确认；

12.定期检查销售人员的客户跟进情况，抽查《来访客户登记表》等表格的填写情况；

13.要求销售人员认真阅读楼盘的出街广告，体会广告所包含的最新的促销信息，并做好剪报存档工作；

14.及时传达开发商下达的新的销售讯息，确保各项工作落实到位；

15.每天组织销售人员进行当天工作的小结，总结经验，杜绝销售过程中发现的不良行为；

16.总结当天的现场工作情况，并做好个人总结；

17.做好客户签约的跟进和管理工作，确保客户按期签约；

18.签收发展商下达的通知和文件；

19.临下班前确认没有顾客和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；

20.及时掌握销售人员的思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其始终保持锐意进取工作精神和团结协作的团队精神。

每周工作

1.组织销售人员定期召开销售例会，对一周的销售情况进行分析总结，帮助销售人员解决其在销售过程中遇到的难题，提出下周的销售任务和工作要求；

2.利用周一至周五合理安排销售人员对周边楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘的分析报告，并将踩盘报告汇总于周例会时提交；

3.做好《周来访客户分析》、《周成交客户分析》，及时把握市场动态及客户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中遇到的问题及客户意见，提出可行性的销售建议上报发展商予以解决；

4.统计销售人员每周的销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每周的工作表现。

二）、现场文员职责

1.每日登记员工考勤；

2.协助销售经理合理安排现场销售人员排位，确保销售工作顺利进行；

3.在本职范围内协助发展商安排工作；

4.登记销售记录，并将信息及时录入销售软件系统；

5.核对签约和房款交付情况，并提醒相关销售人员跟进签约、付款事宜；

6.确认当日已签约数据，进行销售台账登记；

7.每周末负责统计一周销售数量、签约情况，编制详细数据分析表；

8.销售经理不在时代为签收发展商下达的通知和文件。

三）、销售人员职责

1.销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场经理的统一管理；

2.销售人员应加强业务知识的学习，掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司相关服务程序，提高销售技巧；

3.每接待一位客户，销售人员应做好客户来访记录，资料填写必须尽量详细；

4.不得欺瞒客户，不得擅自对客户有所承诺，如遇特殊情况须及时向销售经理汇报以求处理；对于较为刁难的客户，销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；

5.销售人员在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件；

6.建立客户档案，定期跟进客户，原则上不超过三天须跟进一次，每次做好跟进情况记录并收集客户反馈意见，定期汇总提交销售经理；

7.销售人员在与客户签订《商品房定购协议》时，必须做到填写资料准确无误，不得涂改，并认真向客户解释《商品房定购协议》相关条款及填写内容；

8.销售人员应根据公司的有关销售规定与客户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；

9.销售人员的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风和良好的精神面貌；

10.如客户放弃购买，要求了解清楚客户不购买的原因，并把销售抗性反馈到公司。

四）、销售人员行为规范

1.接待客户自尊、自重、自爱，应主动热情接待每一位看房客户，详细介绍项目情况，突出项目优势，不得以貌取人，不得对不购房客户有任何冷淡的态度，不得与客户发生争执。

如有上述情况，可视情节轻重做待岗、停职处理。

2.必须据实介绍项目情况，不得对客户做出不实承诺。

一经发现，视情节轻重给予经济处罚或辞退处理并承担由此造成的公司形象及经济损失。

3.自觉维护销售现场及办公环境的整洁、严谨、有序，不得在工作现场看书、吃东西、上网、闲聊、睡觉及大声喧哗，不能在现场吸烟，接听私人电话不得超过三分钟。

4.自觉维护公司、项目的对外形象，自觉遵守公司利益，不做有损企业及项目形象的行为。

5.严守公司商业机密。

6.每天须按照《来访客户登记表》的意向客户数量提交相等数量的《意向客户信息调查表》，并对信息表内容的真实性负责。

7.应认真填写销售定购协议、销售合同等，避免错误。

8.每日做好个人来访数量、客户意向、成交数量统计分析及客户付款情况登记。

梳理老客户，做好回访记录。

五）、现场接待

1.电话接听

电话铃响三声内必须面带微笑接听，在大厅接待客户的销售代表听到电话铃响，必须第一时间关注前台是否有人及时接听。

若在接听电话时有老客户来访，须由其他销售代表进行电话接听替补后方可离开前台接待客户。

电话接听欢迎说辞统一为：

您好，欢迎致电中铁·奥维尔

所有销售代表必须保证电话回访质量，电话接听不确定业绩归属，一切以客户来访为准。

电话接听必须以邀约客户到现场为目的，在考核、暗访中不达标的销售代表将接受处罚。

2.来访接待

现场销售代表的接待说辞必须按照我司规定的统一说辞，不得胡乱编造，吹嘘。

每天上午9：

20前开始排位,排位以现场当天总值方为头位接待,按照一方一人排序，即A—B—A—B的次序接待.

根据接待顺序，最近轮次的两名销售代表必须在接待区域等候站位，严格按序接待，前台及站位处均不能出现人数过多或空岗，如客户较多时轮到接待的最后一个销售人员应提前给销售主管（或经理）打招呼后由现场主管或经理安排值班人员。

前一位销售人员开始接待客户后，其他销售代表迅速补位。

接待中不论客户意向，凡客户进入与接待销售代表进行项目方面的对话，即成接待事实。

接待中严禁挑选客户，若轮到轮次不接待，视为自动放弃轮空，由后续销售人员补位，轮空不补。

且一旦发现销售代表恶意挑客，或限期停岗整改，或调离项目。

项目所有客户接待一律严格执行“首问制”，客户首次来访按序接待，客房非首次来访，由客户指定销售代表进行接待，若客户指定销售代表未在现场，由其他人员帮助接待。

客户接待后，销售代表应做好客户登记，所有新客户接待业绩归属均以销售软件系统客户登记为准。

客户登记有效期为5天。

客户非首次来访又无法确定原来的接待人员，则由轮序销售代表进行接待，后以客户登记确定第一接待人员，若在5天回访期内，归属第一接待人员，5天回访期外，归属二次接待人员。

同一家庭的不同成员分别来访（限直系亲属），视为同组客户，以第一接待销售代表为准；老客户带来的新客户若指定销售代表由指定人员接待，若未指定视为新客户轮序接待，归属接待人员。

预约客户原则上由预约公司的预约销售代表接待，但若本人不在现场，由该公司安排相应人员接待。

销售代表接待客户需尽力促成成交，在考核、暗访中不达标的置业顾问将接受处罚。

如有公司关系客户到访，若指定销售代表接待由指定人员接待，若未指定轮序接待，如特殊情况由我司现场负责人接待或现场负责人指定人员接待。

第四章、客户归属的制度

为了售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。

本制度以友好协商为基础，以第一登记为原则。

发生业务交叉后，如果双方协商不成，产生争执，上升到开发商现场经理处，则双方都不算业绩，该单位业绩充公。

1、询客与接待

客户莅临售楼现场，接受销售人员接待后，所作的客户登记为客户归属的唯一依据。

无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待。

上门并作登记方为有效客户，进线电话不算有效客户。

客户进入售楼部，接待的销售人员必须第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访。

然后视情况采用不同的接待方式：

如客户是第一次来，则由站第一位的销售人员接待。

如遇旧客户回访，应立即询问客户以前是哪位销售人员接待的。

待客户确认销售人员姓名后，应将该客户转介给之前接待的销售人员跟进。

如该销售人员不在现场，则由其所属公司的销售主管处理。

如旧客户回访而又忘记了之前接待的销售人员的姓名，在场的销售人员也认不出该客户，则由站第一位的销售人员接待。

如有销售人员认出该客户是其所属公司的同事接待过，需经当场顾客确认后，则由原销售人员公司的同事跟进。

在A销售人员接待到访新客户后如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部进行参观时，此时该客户与之前曾跟进的或曾认识的B销售人员相认，B销售人员则可无条件取回该客户的权属，而A销售人员应无条件让出该客户，A销售人员可站回头位重新轮候接待。

如客户已坐下谈判桌洽谈或已参观板房，客户与曾接待过或相识的B销售人员相认，B销售人员必须出示5天内有效的入场登记且客户也承认是该销售人员跟进过，经双方主管确认后，可与A销售人员共同跟进，客户登记超过5天的，则由A销售人员自行跟进。

当同一组客户人数众多时，接待的销售人员必须礼貌地询问客户是否属于同一组客人，若属同组，则由该销售代理公司组织人员接待，若非同组，则依次轮位接待。

为避免同一组客人在一方代理公司填写到访登记（或其它信息登记表格），又在另一方代理公司填写，或同一组客户的不同成员在两方代理公司同时填写到，在填写过程中需询问客户本人或家人朋友是否已经填写过，有则立即停止。

当接待参观团客户时站第一位的同事位置不变，交由所属公司经理负责安排或亲自接待。

发展商公司员工及相关关系户，由发展商指定任一公司接待。

来访确认程序只限于确认区域内进行（确认区域由代理双方自行协商确定），完成确认后，双方均不得再以其他方式再次询问客户确认。

2、渠道拓展客户

二、三级市场及其它渠道拓展客户，如需转介到本项目，在客户到达销售现场前与相应代理公司沟通，由该公司安排人员接待，不算接待名额；如果所转介客户上门未找对接方，该客户按新客户接待，均算其接待名额。

3、旧业主或旧客户介绍新客户

当旧业主或旧客户与新客户共同进入售楼部指定找某销售人员，则该两台客户均由该销售人员跟进；

当旧业主或旧客户与新客户共同进场，但旧业主或旧客户并无指定销售人员或公司的情况下，则由站第一位的销售人员接待；

当新客户独立进场，在指定销售人员的情况下，由该销售人员或其所属公司人员跟进；

当新客户独立进场，在无指名情况下，则由站第一位的销售人员接待；

当新客户先到场，无指定找哪一位销售人员，则由站第一位的销售人员跟进。

当已进入介绍过程中，并开始坐在洽谈桌进行洽谈或已离开售楼部到样板房参观，则无论旧业主或旧客户到场后是否指定销售人员跟进均由站第一位的销售人员跟进；但在介绍时尚未坐在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部到样板房参观，而旧业主或旧客户到场，指定由某销售人员跟进，则由该指定销售人员跟进，原站第一位的销售人员重新站回头位。

4、分佣客户

1.此条例只处理涉及两家不同代理公司分佣的情况，而同一代理公司内问题由代理公司内自行协调解决。

2.只有认定为共同跟进和共同成交的情况，可以在成交后佣金各占50%。

3.共同跟进的确认依据上文“询客与接待”相关条款处理。

4.共同成交以认购书上确认的姓名为主，是认购书中户主（之一）且成交日是在3天内的，经客户及双方主管确认后佣金各占50%。

超过成交日3天才发现的，佣金不作分成。

5、场外接客

售楼部门口是客户接待的起始点，在场外遇到新的客户，应该引导来访客户到售楼部咨询。

任何在售楼部以外的地方接待客户、递名片，或找自己公司其它销售员或相关联人员帮该客户介绍的行为,都被视为违规。

一经发现并查实，对相关及办理人员开除处理，将此客户交予对方主管指定人员跟进，如已促成交则将该单位佣金充公,归开发商所有。

6、客户要求更换销售人员

因销售人员接待流程不完整或不规范、服务态度不好造成客人投诉，要求更换销售人员，则由当时轮位的首位接待或由客户指定销售人员跟进，成交不算原销售人员。

（被投诉人员处理，详见罚款明细表）如客户不是因为对服务不满，而要求换销售人员接待，新换的销售人员则算义务接待。

7、电话客户

接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，由该销售人员进行客户跟进，所做的电话登记为判定客户归属的依据。

在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在，则视为新客户，按接待次序接待。

如电话归属客户在其他销售人员手上成交，则计其他销售代表业绩。

第五章、现场信息传达及销售会议规定

1.销售现场对外口径的统一传达，应在入职前培训中明确，若某一阶段出现对外口径的变更，甲方现场负责人接到销售组负责人确认通知后应以书面或邮件的形式知会双方代理销售组，由各销售经理负责传达变更后的口径，必要时召开现场会议统一知会。

2.对于某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整必须由甲方销售组负责人以书面或邮件的形式知会双方代理销售组，双方代理销售组在接到通知以后必须立即作相应调整。

3.甲方书面发文需存档备案。

现场所有销售人员签字确认发文内容。

4.会议召开

第一条日例会，每天上午上班即开会，公司现场销售经理（或现场销售经理指定人员）主持，现场所有工作人员（代理公司销售经理、置业顾问）参加，总结前日的接待情况、销售情况，提出销售过程中不足。

做好当日销售准备。

第二条周例会，每周日下午公司现场销售经理（或现场销售经理指定人员）主持，现场所有工作人员（代理公司销售经理、置业顾问）参加，代理公司提交销售周报，对照销售计划总结本周销售情况以及不足，提出下周工作计划。

第三条月例会，公司销售部长（或现场销售经理）主持，现场所有工作人员和代理公司相关人员（代理公司负责人、分管副总经理、策划、销售经理、置业顾问）参加，代理公司提交销售月报，对比销售计划、分析本月成交情况、周边楼盘情况、市场情况（成都市）、政策变化的解读及应对措施，提出下月销售计划和建议，以及营销推广建议。

第六章定购、签约流程及管理制度

1.定购流程：

1）、销售人员通过销售软件初次确定销售房源信息，在销售软件中输入定购客户的资料，提交《定购协议》，由我司内业审核、复核销控，打印《定购协议》，客户确认签字，交我司现场经理（或现场经理制定人员）审核、签字，到财务交款，随后将定购协议交我司内业处盖章、存档（《定购协议》一式三份：

一份为客户联，一份为财务联，一份为公司存档联）。

公示《销控表》我司现场负责人或我司现场负责人指定人员掌握，销售代表不得擅自改动。

2）、销售人员将手续办完的定单交我司销售内业处，由其进行登记，存档。

3）、如有没有签成或是作废的定单都必须当日返回我司现场内业处。

4）、退定金客户：

a、填写退定申请表《附表一》，客户确认签字，由承办部门向我司现场管理组、部门经理、项目经理、公司分管领导、公司总经理逐级呈递《退定申请表》，批准同意后方可执行

b、客户需提供有效证件（身份证等）复印件

c、收回客户定单原价及收据原件

d、退款时需客户本人出具收条（代写无效）

以上手续必须是客户本人亲自到售楼部现场，如客户委托他人前来办理，委托人必须出示其身份证原件及公正委托书，否则不予办理。

5）、所有签订定单客户必须严格按照定单规定，在七日内前往售楼部签订正式购房合同，如客户因特殊原因要求推迟，必须出示书面申请（附表二），报现场经理审核、批准后方能执行。

客户超过《定购协议》规定时间未补齐定金或如期签署《商品房买卖合同》的，由我司销售现场负责人员在规定时间的第二个工作日做挞定处理，发出挞定通知书，并且留存备档。

挞定通知书上报公司销售部重新制定价格后销售，所收定金不予退还客户。

挞定通知书见（附表三）。

2.签约流程

所有已下定客户必须按照定单规定，七日内到售楼部签订《商品房买卖合同》。

1）、商品房买卖中涉及到的合同（含补充协议）由我公司统一购买或制定，均属格式合同。

2）、现场所有合同由我公司销售内业统一保管，置业顾问需要到我司内业处登记领取合同

3）、客户必须按规定的格式填写，销售代表有协助客户填写的义务。

4）、已签订的合同应定时交回我司现场内业处统一保管，并办理交接手续。

5）、合同不能有任何的涂改，否则无效。

6）、销售人员在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款，优惠幅度超过公司现场公示优惠规定标准时，必须完善特殊优惠申请手续。

7）、销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。

8）、销售代表是合同的第一审核人，代理公司销售经理是合同的第二审核人，我司现场负责人（或现场负责人制定人员）为合同的第三审核人。

9）、换房制度

a、原则上不予换房。

b、如有特殊情况者，需在未签署《商品房买卖合同》前向我公司现场管理人员提出申请，批准后办理相关手续。

c、由负责该客户的销售代表协助完成换房手续，其中包括：

新房源的确定，更换新的《定购协议》，《换房申请表》（见附表四），准备客户的有效证件（身份证等），收回原有《定购协议》以及票据。

d、准备齐的资料需销售代表所属代理公司的销售经理审核、确认签字

e、将备齐资料提交到我司现场负责人审核批准。

F、到财务办理换票手续，由财务部门进行换票。

以上材料必须一式两份，原件一份交财务部，复印件一分交我司现场内业存档。

10）、更名制度

要求中铁·奥维尔所有定单与《商品房买卖合同》的买受人必须一致，如有变动都须办理更名手续：

a、置业顾问填写《奥维尔更名申请表》（见附表五、六、七）及新的《定购协议》，要求在更名申请上出现的所有客户都须签字、盖章（手印）。

b、如更名客户之间为直系亲属关系，需准备户口复印件，如是夫妻关系需准备结婚证复印件，如属于以上两种关系的客户，在签订合同时，共有人中有任意一人放弃购买，则放弃购买者必须出示《放弃购买协议书》，签字盖章（手印），并附上放弃者身份证复印件。

c、以上客户签名必须由客户本人签字盖章（手印），如客户不能到现场的，需代签时，代签人必须出示委托公证书。

d、准备《奥维尔更名申请表》上出现的所有客户的身份证复印件，如客户无法提供身份证，需出示《放弃购买协议书》。

e、将准备好的申请表、定单、身份证等资料交我司现场负责人审核、签字

f、到财务处办理换票手续，将旧定单及票据交回财务，在财务部门进行换票。

g、以上更名手续仅针对直系亲属间或增减权益人的变更，如超出此范围需由我司现场负责人上报公司，等待批复后才办理手续。

h、以上材料必须一式两份，原件一份交财务部，复印件一分交我司内业处存档。

11）、退房制度

凡已签合同的房屋，售楼部现场任何人不允许退房，如客户确有特殊情况要求退房，必须先将情况上报领导知晓，待领导批准后才能办理退房手续。

a、填写《退房申请表》（见附表八），客户确认签字，由承办部门向我司现场管理组、公司部门经理、项目经理、公司分管领导、公司总经理逐级呈递《退定申请表》，批准同意后方可执行

b、准备客户身份证复印件

c、收回客户手中的所有合同、收据。

d、客户必须本人在售楼部现场或公司财务部门出示所退房款收条。

e、以上材料必须一式两份，原件一份交财务部，复印件一分交我司内业处存档。

以上手续必须是客户本人亲自到售楼部现场、或公司财务办理，如客户委托他人前来办理，委托人必须出示其身份证原件及委托书，否则不予办理。

11）、定购及合同管理要求

一）、销售代表在合同签约过程中，必须按照甲方签约流程表书写规范及签约标准执行，不得擅自进行更改。

销售代表应保证合同的正确性，在审核过程中对于合同签订错误的置业顾问先责令整改，对反复出现签订错误的置业顾问进行停岗培训。

二）、定购、签单、合同管理

a、A、B两家公司统一在我司管理处领取定购协议、或是合同，当日领取的必须当日返回到我处，即使没有签成或是作废的定单、合同都必须当日返回

b、A、B两家公司各自建立各自的销售台账，每天将销售台帐发到我司处汇总，两家公司不得交换各自客户信息及资料。

c、两家公司必须严格的按照公司制定的购房流程进行办理

d、所有和客户有关的资料都需当日交到我司处保管存档

e、现场的销控由我司负责，两家公司在销售房屋前务必要确定销控后才能销售。

第七章、保密制度

每一位销售员都应遵守行业要求，树立良好的职业道德，严守发展商、公司及项目的商业秘密（指除对客户销售说词外的信息）

必须做好资料保密工作，销售人员未经总值同意，不得随意进入销控，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取销控资料、定购协议资料、客户资料、报表等；

销售人员对来访客户资料、定购协议资料必须妥善保管，严禁外泄；

严禁外泄楼盘内部资料、信息，严格执行公司签发的统一口径；

公司内部资料不得给客户翻阅；

各类申请报告是公司的内部文件，上级的批复意见不得给客户查看。

第八章、特殊情况处理

1、特殊优惠申请

客户签署《房屋定购