客户满意度的影响与作用论文毕设论文.docx

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客户满意度的影响与作用论文毕设论文

沈阳职业技术学院软件学院

毕业设计（论文）任务书

课题名称：

客户满意度的影响与作用

院系名称：

软件学院

专业班级：

08春计算机信息管理一班

学生姓名：

王琪

指导教师：

胡冬梅

日期：

2009年10月29日

毕业设计（项目）任务书

1.毕业设计（论文）题目：

论ERP在制造企业成本控制中的作用

2.毕业设计（论文）题目来源：

虚拟（√）顶岗实习（）

3.毕业设计（论文）课题任务的内容和要求（技术要求、工作要求等）：

⑴课题内容：

中小企业如何充分利用企业资源计划系统ERP

⑵技术要求：

Ø突出论证论点。

Ø涉及具体企业的案例。

Ø涉及范围广泛。

Ø论据充分确凿。

Ø能提出解决的优选方案。

文稿设计要求：

准确规范、点明主题 ；简明精炼、言简意赅；格式正确，排版标准。

4．成绩评定标准

毕业设计成绩评定标准：

A：

优秀B：

良好C：

及格D：

不及格

A优秀：

论文选题符合专业要求，角度新颖，富于创造性，有较高的理论意义或应用价值。

使用材料翔实,理论依据充分，掌握大量的背景资料或实验数据；分析问题正确、全面，具有一定的深度或有所创新，有一定的理论意义和现实意义；中心突出，论据充足，层次分明，结构严谨，逻辑性强。

B良好：

观点正确，能较好地运用理论和本专业的有关知识及技能；分析问题比较全面和正确，具有一定的特色，在理论与实践中具有一定的参考价值；中心明确，论据较充足，层次较分明，结构较严谨，逻辑性较强；材料充实，数据可靠，方法科学。

C及格：

观点基本正确，在理论上无原则性错误，能基本掌握所学理论和专业知识。

能围绕论题，基本表达了自己的观点，但分析问题较肤浅或只是罗列现象；中心不够突出，层次不够分明，逻辑性不强，文字尚通顺；有一定的原始材料，进行了一定程度的加工。

D不及格：

观点不正确，理论上有原则性错误，不能合理地运用已学的专业知识和技能。

中心不明确，层次不清，逻辑混乱，论点、论据、结论前后矛盾，文句不通；材料零乱不全，主要论据数据失真，加工整理不合理；主要内容基本是抄袭他人成果或由他人代笔。

毕业设计（项目）任务书

5.本毕业设计（论文）课题工作进度计划：

起迄日期

工作内容完成情况

2008.7.15-2008.9.20

完成毕业论文初稿

2008.9.21-2008.10.10

完成毕业论文论据内容，完成二次成稿

2008.10.11-2008.11.10

完善毕业论文内容、调整论文格式

2008.11.10-2008.11.28

提交毕业论文最终稿

教研室审查意见：

主任：

年月日

院系意见：

领导：

年月日

摘要：

企业的经营可以简单用"开源节流"四个字来概括,即一方面要努力扩大市场,提高收入,另一方面又要强化成本控制,减少开支.在与竞争对手收入水平相差无几的时候,哪个企业成本控制得当,将会取得优势.在传统的管理模式下,企业的成本控制受诸多因素的影响,往往不易也不可能实现各个环节的最优控制.现代成本管理需要一个能协调地计划、监控和管理企业各种成本发生的全面集成化系统,从而协助企业的各项业务活动都面向市场来进行运作。

产品成本及收益关乎于制造企业生存,成本的降低是制造企业管理者的永远目标，这也是企业实施ERP系统主要目的之一。

关键字：

ERP概述

企业信息化

降低成本

目录

摘要······································································3

1、ERP概述·······························································5

1.1、ERP概念·························································5

1.2、ERP发展过程·····················································6

1.3、ERP的作用及优势················································6

2、企业信息化发展······················································11

2.1、中国企业信息化应用发展过程····································11

2.2、企业信息化应用需求·············································12

3、ERP与成本控制的关系···············································13

4、案例··································································13

5、结论··································································16

参考文献·································································18

论ERP在制造企业成本控制中的作用

制造业是国民经济的发动机，加入WTO之后，中国已经逐步成为世界制造产业的集中区。

近年来，随着市场化程度的深化与竞争的日趋激烈，适时导入企业资源管理系统（ERP），全面整合销售、采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人才等资源，实现最佳资源组合，取得最佳效益，已成为中小企业管理升级的焦点。

传统企业管理主要是通过两条途径降低产品成本，一是规模效益；二是增强与供应商及分销商的谈判能力，以期达到转移成本的目的。

但规模的大小受需求大小的制约，更何况现在的消费者的消费需求差异正在加大，同类产品的生产规模有缩小的趋势。

企业成本简单的从核心企业转移到供应商或分销商，不能降低产品最终销售价格，甚至会造成成本的增加，减少从原材料到最终消费品的增值。

尤其是在今天日趋公开的市场环境下，过分的成本转移将使企业失去好的合作伙伴。

因此如何在成本管理控制领域寻求更好的方法成为制造企业非常关心的问题。

1、ERP概述

1.1、ERP概念

ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

ERP系统集中信息技术与先进的管理思想于一体，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。

我们可以从管理思想、软件产品、管理系统3个层次理解该定义：

一是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroupInc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRP-Ⅱ基础上进一步发展而城的面向供应链的管理思想；二是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；三是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。

1.2、ERP发展过程

MIS系统阶段：

企业的信息管理系统主要完成记录大量原始数据、支持查询、汇总等方面的工作。

MRP阶段：

企业的信息管理系统对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力及系统对客户订单、在库物料、产品构成的管理能力，实现依据客户订单，按照产品结构清单展开并计算物料需求计划，以实现减少库存，优化库存的管理目标。

MRP-Ⅱ阶段：

在MRP管理系统的基础上，系统增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，以实现计算机进行生产排程的功能，同时也将财务的功能囊括进来，在企业中形成以计算机为核心的闭环管理系统，这种管理系统已能动态监察到产、供、销的全部生产过程。

ERP阶段：

进入ERP阶段后，以计算机为核心的企业级的管理系统更为成熟，系统增加了包括财务预测、生产能力、调整资源调度等方面的功能，配合企业实现JIT管理、全面质量管理和生产资源调度管理及辅助决策的功能，成为企业进行生产管理及决策的平台工具。

ERP-Ⅱ阶段：

在ERP管理系统被提出10年之后，Gartner又提出一个新的概念——ERP-Ⅱ。

它更加扩大了管理范围，继续支持与扩展企业的流程重组，并运用最先进的计算机技术。

1.3、ERP的作用及优势

对老板的好处：

随时可以由系统中的资料掌握公司的营运状况；建立公司的管理体系及运作规范，由系统管理公司运作；建立公司营运的数据库，累积公司的管理经验知识，不会因人员异动而流失；由系统信息的整合，可以提升公司的反应速度，不需由人力统计，可减少错误，节省人力；由系统提供的大量运算功能，可以加强公司的生产弹性，提高接单能力；系统可以整合各单位的资料，可以随时结算，了解公司目前营运成本；系统符合财税法规，可能达成内稽内控的目标；系统符合上市上柜的规范，可以协助公司上市上柜作业；系统可以反映各项异常状况，且提供相关资料，方便解决问题；系统可以提供电子签核及工作流程之功能，可达成无纸化目标；系统可以远程联线操作查询，方便跨国管理，不受地区限制；系统可以作资金的管理，提高资金运作的效益。

对部门经理的好处：

随时查询公司所有原物料采购单价波动情况，并依据市场行情做出应对；可对供货商在某个时段的采购总金额进行分析，根据有效的数字金额同大宗原物料供货商协商折扣事宜；销售部分，可按照一定时间内的销售金额，对客户进行划分，确定A级客户；对客户订单进行分析，针对出货商品的订单量做出趋势图，可重点管控，对其成本分析，并尽可能降低其销货成本，从而增加利润，并可对商品销售作出预测；对库存异常及存货呆料情况进行分析，制定相应处理规划，并将信息反馈至各相关部门，从而使库存最优化；对项目部分可做到项目稽控，对其项目损益做出分析，评估其可行性；对全年费用部分可进行预算，尔后与实际发生相比较，对差异部分进行分析，制定相应策略；可对采购单价进行电子签核管控，使采购人员在下采购订单时必须使用主管签核的采购单价；针对应收帐款部分，系统以帐龄的长短体现，可实时迅速了解应收帐款的情况，进行追踪；对业务人员的销售业绩进行统计分析，制定相应奖惩机制，更大限度的调动员工积极性，为公司创造更大的效益；对生产过程中发生的报废情况及时了解，对报废出现异常的工单进行分析，制定相应策略；对经营能力，财务结构，获利能力进行分析，针对各个异常系数部分分析；在运用工作流消息管理过程中，及时迅速了解采购订单延迟，销货订单延迟情况，对异常部分作出相应调整。

对物控、生管的好处：

可及时掌握销售订单订购量、出货量、未交量及客户需求日期；可随时掌控材料的采购到货状况；可随时掌握材料产品库存状况、及时作出生产，出货安排；对客户需求进行交期预测分析和用料分析，从而确定产能、材料能否达成客户的需求、快速反馈信息给业务；通过产品主计划，可一次将成品、半成品工令开单，减少工作量；物料需求可将生产当前产品所需材料的库存、已分配、在途数量及预计库存、缺料数一一列出，由物控查核，并可直接将其转入采购系统，产生采购订单；开立制令单的同时，可知晓每种材料的库存、已分配及可领料数量；可设定派工单完工计划，并可通过《订单生产排程》查询计划完状况，从而进行生产调控；加工中心生产排程，可随时掌控各种资源的超短荷情况，从而做出相应的调配；加工中心绩效分析，可了解加工中心的实际耗用工时及生产效率、良品率、不良品率等；产品主计划进度追踪表，可按销售订单查询到生产安排情况、已领料套数、未领料套数及入库数量；制令单进度和订单进度随时反映；生产线在制品移转管制及每站投入、产出、在制分析；移转入库超量控制及入库时间管制；逾期未完工制令单资料追踪表、可及时对逾期制令单作出处理；超领料限制及补料程序管制。

对品管的好处：

使用品管作业使整个运作流程，更合理化、完整化；对于进料方面的记录更加完整化，便于追溯、分析及后续的改善：

能够对于整个生产过程进行详细的记录、以便于后续的分析及改善：

能够统一分析供货商为我们提供料件的好与坏，以便于作业相应的调整；能够集中分析公司内部所生产的产品需要进行解决的环节；能够取消大量的手工检验报告，提高效率，减少不必要的人为错误；多个环节的品管作业，能够对产品进行多重认证，减少后续不必要的重复作业。

系统对会计的好处：

每月的各项财务报表及时结出，如财务人员每月提供的资产负债表﹑月损益表等，系统作业财务人员不必再为了借贷不平而去费力检查；往来明细帐管理一目了然，作为工厂不管多少往来客户均可由系统管理，随时都能掌握其应收未收、应付未付的金额，财务人员也不必为了总帐和明细帐不平而烦恼；在资金流的掌握及调配，能及时查询工厂资金占用、结余情况，并进行资金预测，提供给领导资金运作的合理方案；各部门在系统作业上环环相扣，最终的单据由财务人员审核记帐，方便工厂内部管理的内部监督、内部控制；成本结算轻松完成，每月系统交易正常，单据完整，成本计算轻松结出；财务人员结帐时有个特点，前松后紧，即月初时没事，月末没有时间，而系统作业注重于日常作业的及时录入和单据正确性的检查，只要平时资料入正确，月末由系统计算各项报表资料，有利于企业人力资源的合理使用；系统作业不光是提供当月的报表资料，更能提供不同月份之间资料的比较，以利于各项财务资料分析；预算功能的使用，提供预算和实际之间的分析；提供多角度的分析统计的功能，如销售额（采购额）按客户统计、按客户分类统计、按业务员统计、按存货统计、按存货分类统计等；对于两岸三地的作业工厂来说，数据库之间的资料互转，业务之间的往来、财务帐合并等需求本系统提供了最方便快捷的方法。

对业务的好处：

提供完整的客户基本资料文件，记录客户的各种详细信息及与客户的相关交易条件，方便日后的资料查询；可以方便快捷的录入销售订单，掌控客人的受订量，随时提供接单日报表；已出货部分系统自动扣帐，实时提供未交订单明细，方便与客人核对；提供订单在线生产状况分析，可以准确了解当前的生产状况，快速回复客人交期；提供核准单价管理，提供交易历史单价查询，可以了解单价的异动状况；提供订单预测用量分析表，可以对客人的Forecast部分进行物料需求的运算，提前备料；可以随时提供已出货部分的出货对帐明细表，方便与客人对帐；提供受信额度管控，可以保证资金回笼的及时性，减少公司呆帐的发生，降低公司的经营风险；提供本公司料号与客人料号的对照表，可以直接以客人料号进行订单处理、出货单打印、查询管理等，大大提高了作业效率；提供订单版本控管，可以根据版次的变更追溯客人的订单修改内容及原始订单信息；可按期间、存货、客户提供销售趋势分析报表，了解销售趋势、市场走向，为未来的生产、销售计划提供第一手资料；对于外销部分可以根据出货单自动提供Invoice和Packinglist，能够满足外销客户之需求，而不需重复作业；真正做到了资源共享，只要有权限，进入系统一查，客户的订、出货所有相关信息一目了然，不会因负责某一客户的业员人员不在而其它人便不了解状况，无法及时回复、处理客户问题。

对工程的好处：

可以对同一产品设计多个BOM版本；可以用产品结构相近的BOM直接进行复制，减少输入；通过BOM结构树可以清晰打印产品的多阶关系；可以进行不同产品之间的BOM结构比较；可以维护材料的替代关系；可以一次进行多个产品BOM的变更；可以维护主产品的联副产品资料；同一产品可以维护多条加工工艺；可以对各类资源及个别资源进行维护；可以随时进行各类资源的生产能力调整。

对仓管部的好处：

快速查询到仓库库存及相关料况如该材料的在途，已分配，已请购等数量更为全面；库存查询方式灵活便利，如可查历史某时点库存，可查某类或某个仓库存货的库存，可只查当天有交易发生的存货库存；可快捷查询常用存货的安全库存状况，及时了解到材料是否该采买，以确保生产所需；可迅速查询仓库呆滞料状况，以便及时处理，减少库存积压对资金的占用，提高资金营运力；仓管做帐简单，轻松，及时，准确，仓库资料可据领导需要以多种格式产生，美观大方，快捷灵活；每月盘点资料产生快捷方便，系统自动统计出仓库帐及会计帐的盘盈亏数字；仓库所做单据可由系统自动传递到财务等相关部门，及时准确；仓库资料可与其它部门实时共享，不用一天到晚总是接到替人查库存的电话；库存异常存货有专门报表统计，以便仓库作业人员有针对性的查核；为配合财务所需，对月底收到暂无发票之存货有单独接口可做存货暂估。

对采购部的好处：

资源整合，采购系统资源与企业其它人、财、物资源整合在一个数据库中，有利于企业资源的共享；信息上传，采购单据一经输入，系统会自动发送短信通知主管审核；指令下达，采购指令会自动流转到仓库部门，便于物品验收与入库；财务记账，采购入库单据会自动拋转到帐务系统，便于财务人员对帐与记帐；可直接按营业部门所接客户订单安排采购；系统会根据生管部门下达的生产制令展算原物料需求，并可自动转成采购订单；可维护上下游厂商之供应链管理（SCM）；统一管理供货商及其报价，便于考核评估供货商，比较分析采购价格；可根据实际需要按不同采购人员划分采购物品范围；采购订单输入时，系统自动将供货商之核准价格带入，方便输单作业；在请购作业中记录各部门原物料的请购情况，并可自动转成采购订单采购；供货商送货过来，暂收资料直接与品管关联，检验合格则入库，否则退回；提供各类查询窗体，以便随时掌握采购下单、采购单价、厂商交货、仓库验收、采购跟催、进货对账、应付账款等信息；提供相关统计窗体，以便高阶主管分析、决策。

对MIS的好处：

ERP系统软件具有安装上的简易性,业务上的专业性、作业上的实用性和使用上的人性化，这些优点使MIS人员学习和维护ERP系统容易上手，以利于提高品质，提高效率；ERP有益于MIS人员对本公司（工厂）内的计算器硬件及网络架构有更深入的了解，以便于MIS人员更好的维护和管理；通过ERP实施和导入使MIS人员对计算器安全和网络安全有更深入的了解，可以增强他们的计算器专业知识；通过ERP的学习和使用，使MIS人员可以对SQL数据库的自动备份和还原数据库功能有更深的理解；通过ERP的学习和使用，使MIS人员学到关于远程遥控联机的新的知识；通过ERP的导入过程，使MIS人员从一个计算器操作者逐步成为一个具有计算器专业知识的系统管理员；ERP有益于MIS人员对Windows系列操作平台系统有更深入，更专业，更系统的学习和使用；在ERP实施过程中一定会遇到一些困难和问题，这些问题的处理和解决对增强MIS人员的实务经验有很大的帮助；通过ERP的导入实施，给MIS人员提供了多学习一些专业知识和技能的机会，为MIS人员工作经验值加重法码；ERP有很强的逻辑性和系统流程条理性，MIS人员深入的学习和了解后如果变通的把条理性的工作模式，方法带入到更多工作当中也会提高他的工作品质和效率；有益于MIS人员对工厂的作业流程有更深入，细致的了解；促进MIS人员与公司（工厂）内部各个部门之间的配合及协调，从而加强团队意识；通过对ERP系统的了解，学习、使用、维护和管理，对MIS人员素质也是一个很大的提高。

2、企业信息化发展

2.1、中国企业信息化应用发展过程

中国企业信息化应用大致可划分为3个阶段，启动期几乎贯穿了整个20世纪80年代，其主要特点是立足于MEP-Ⅱ的引进、实施以及部分应用阶段，其应用的效果有限。

在20世纪80年代，中国刚进入市场经济的转型阶段，企业参与市场竞争的意识尚不具备或不强烈。

企业的生产管理问题重重：

机械制造工业人均劳动生产率大约仅为先进工业国家的几十分之一；产品交货周期长；库存储备资金占用大、设备利用率低，等等。

为了改善这种落后的状况，我国机械工业系统的一些企业，先后从国外引进了MRP-Ⅱ软件。

作为MRP-Ⅱ在中国应用的先驱者，他们曾经走过了一段坎坷而曲折的道路。

大致从1990年至1996年，我国的企业信息化应用进入成长期，其主要特征是MRP-Ⅱ/ERP在中国的应用与推广取得了较好的成绩，从实践上否定了以往的观念。

随着改革开放的不断深入，我国的经济体制已从计划经济向市场经济转变，产品市场形势发生了显著的变化，这对传统的管理方式提出了严峻的挑战。

该阶段的管理软件虽仍然还是主要定位在MRP-Ⅱ软件的推广与应用上，然而涉及的领域已从机械行业扩展到航天航空、电子与家电、制药、化工等行业。

不容忽视的是，企业应用也存在着诸多不足之处，主要有：

其一，企业在选择和应用MRP-Ⅱ时缺少整体的规划；其二，应用范围的广度不够，基本上是局限在制造业中；其三，管理的范围和功能只限于企业的内部，尚未将供应链上的所有环节都纳入到企业的管理范围内；其四，部分企业在上马项目时为对软件的功能和供应商的售后技术支持做详细和全面的考察，最终导致失败。

而中国企业信息化应用不如成熟期是从1997年开始到本世纪初，其主要特点是ERP的引入并成为主角；应用范围也从制造业扩展到整个第二、第三产业；并且由于不断的实践探索，应用效果也得到了显著提高，因而进入了ERP应用的“成熟阶段”。

近年来，ERP市场的发展趋势是：

ERP市场进一步细分；厂商和用户更加理性化；低端ERP市场的竞争加剧；ERP的普及继续加深。

2.2、企业信息化应用需求

企业在实施信息化的过程中会遇到各种各样的困难和矛盾，归纳起来，企业信息化过程中具有共性的问题和困难可以分为管理、技术和操作3个层面的问题。

而中小企业由于在发展壮大之中，管理未定型，人才问题特别是缺乏复合型人才及资金不足等，始终影响信息化的应用工作。

如何充分吸收国内外成功的经验，减少风险，正确估计信息化的投资风险和效益，以事实求实的态度，抓好企业信息系统的总体规划，制定和实施企业信息化整体解决方案，就显得尤为重要。

企业信息化的复杂性，需要考虑企业经营业务的多个层次，以及纵向和横向两个方面的管理要求。

从纵向上来看，企业为了满足从管理、设计到制造业务得以顺利衔接，需要实现制造领域、设计领域和管理领域的应用集成；从横向上来看，企业为了获得竞争优势，需要实现基于供应链/价值链的应用集成，如多组织应用集成、供应链应用集成。

因此，集成系统整体解决方案，需要从企业业务场景、应用解决方案和平台功能结构3个维度出发来进行分析，并建立相应的集成技术标准，才能真正满足企业信息化集成应用的需求。

3、ERP与成本控制的关系

ERP系统能最大限度理清成本的来源，反而这时管理者需要考虑的往往不是成本如何如何精确到几位小数点的问题，而是怎样尽企业管理能力之所及，降低管理成本的问题，也就是要讲究成本控制与控制成本的问题了。

成本控制也有成本，系统提供成本核算的科学性，还要结合使用者的管理水平，如果企业的基础管理水平不高，就要最大限度地量力而行，不要弄巧成拙，成本控制也要追求控制成本最小化，不能捡了芝麻，丢了西瓜，要适可而止，更何况成本的控制水平就是企业管理的水平，企业管理水平只有更高，没有最高。

一些企业，走向极端，发誓要把每一个批次的产品、每一个工单的实际成本都搞清楚，也是不现实的，是出力不讨好的，也是没有意义的。

在产品的生产计划确定时就形成了产品的计划成本，实际生产过程完成后，产品的实际成本也形成了，确定产品实际成本的难度问题，不仅表现在不能穷尽成本项目的搜集上，还表现在材料价格波动的影响上。

举一个例子，因为价格的原¬因，造成同一种材料两个时间点价格不一致，如果使用这种材料的产品已经入库或销售，今后又不再生产，你是如何也做不到向该产品分摊价格差异的，这种情况也是正常的客观存在。

成本中的三大部分，人工成本、制造费用、材料费用，是三种概念，三种费用并不是独立的，也是可以相互转化的，之