医院院外营销前期操作.docx

医院院外营销前期操作.docx

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医院院外营销前期操作

院外营销工作计划

淮北市位于安徽省北部，地处华东地区腹地，苏、鲁、豫、皖四省交界，北接萧县，南邻蒙城，东与宿州比邻，西连涡阳和河南永成，南北长108公里，东西宽60公里，总面积达2741平方公里。

市辖三区一县，即：

濉溪县（10镇1乡、413个村、24个居委），相山区（1镇7个街道办、40个村、56个居委），杜集区（3镇2个街道办、92个村、20个居委），烈山区（3个镇2个街道办、84个村、43个居委）。

2010年年末统计全市户籍人口总数218万人（不包括流动外来人口），其中非农业人口93.1万人，参加基本医疗保险人数43.21万人，参保职工为33.13万人，参保的离退休人员8.64万人，共有卫生机构（不含诊所、卫生所、个体诊所）126个，其中医院、卫生院106个。

通过市场调研，虽然医院成立很长时间，在广大百姓中已有一定的知名度，但是，好的口碑和信任则需要通过一系列方法来扩大医院知名度和树立良好形象，从而来加深患者印象并获得公众信赖。

（方法：

开展社会公益活动。

如免费咨询、义诊、送健康到社区、普检、转诊等活动，通过此类活动迅速树立医院在消费者心目中的良好形象.）所有的服务业一定是由内部营销决定外部营销，患者的满意程度取决于医院提供服务的价值、取决于对医院的忠诚度，而忠诚度则取决于院内营销与院外营销是否衔接恰当顺利，也就是说，如何让来院就诊的患者满意。

院外营销：

“目标人群的定位是市场战略的首要因素，而医院发展的定位又取决于市场战略的综合结果”高端讲感觉、中端讲服务、低端拼价格；明确我们的真正市场定位后才可稳固的找到目标人群，正确开拓市场。

一、筹备建立市场部，完整市场部各组人员，完善市场部各项规章制度，建立良好的团队精神。

市场部工作内容：

（1）、杂志广告品发放

（2）、乡镇人员、工厂单位体检

（3）、患者转诊

（4）、电话营销咨询

（5）、社区咨询活动开展

二、杂志发放目前由院职工在不影响正常工作前提下进行开展，待工作进入正轨后，可考虑聘请专人发放杂志。

待杂志发放一定数量后，准备进行简单有效的市场杂志问卷调查，（准备杂志发放数量在五万份时进行），以群众的眼光和好的建议不断改进我院杂志的竞争力，提高杂志的市场力量。

杂志在发放的过程中要求的是重质重量，发放时力所能及的语言沟通、动作甚至眼神同样可以反映出代表医院整体素质的体现，杂志的内容很重要，发放杂志的过程同样重要，如地点的选取、发放的过程等；（发放杂志前，进行小会沟通根据街道客流量、城管部门的突击检查时间等客观因素，预先选定杂志发放点，医院车辆载装杂志在主点，重点发放，其他分点，两到三个人进行分发；）备注：

已详细登记杂志发放的数量、地点以及人员统计.

三、乡镇义诊及普检活动的开展1、根据我院优势，选取乡镇攻关点，与乡镇委员会或计生委进行协商沟通，在各个乡镇村规定时间内开展乡镇人员普检工作，目的：

在乡镇区域内提高我院的知名度，建立更多的患者就诊群，针对乡镇患者制订具有吸引力的优惠就诊措施，面对面的与乡镇患者进行营销沟通推出优惠方案，使其更多的患者来我院就诊；

2、乡镇电影播放可尝试在乡镇放电影和现场免费咨询的综合方式进行义诊活动开展，在电影播放的同时插播我院的整体形象广告及重点科室、专家介绍。

与各乡镇村委会进行协商沟通，提供放映场地和义诊地点；（夏季时可在小区进行露天播放）（制定出简单扼要的咨询登记表，形成完整的资源网络）

四、市场专业调研，尽快熟悉掌握医院周围市场分布详细情况，（乡镇、社居、人口密集度及竞争对手态势），制订出适合我院长期发展的营销理念和方式方法。

1、对营销人员进行市场营销方面的专业沟通、培训，灵活的给予市场地域分工，根据实际市场情况，有条理的选择营销重点，并将体检、转诊、社区活动给予合理分工。

2、理论方面沟通完毕后，逐个陪同业务员深入市场，解决在实际工作中出现的难点逐步了解阜阳周边市场地面营销实际情况，如卫生室、诊所及人均消费水平、对民营医院的口碑度，包括所在区域内其他同行竞争者地面营销方式方法，所到何种程度，制定出合理可行有效应对方案。

以颍州区为中心辐射五县三区进行区域划分，对私营诊所、社区服务站、乡镇村基层医疗单位、进行业务联系，建立正规的医疗网络，使其能够源源不断的向我院输送患者；

（每天下午工作小会，对一天工作情况进行总结，当天问题当天解决，争取问题困难不过夜，及时解决、提高效率。

对第二天的工作进行计划，做好监督、督促工作；）

3、尽快熟悉医院详细情况，如：

价格、仪器、人员、优势等等；不间断进行跟踪培训，医疗方面：

请我院各科主任、专家在不影响接诊工作的前提下，在医疗专业知识方面给予培训，利于营销工作的开展。

专业方面：

每周五周会进行市场营销及经营理念、心理学方面的培训、沟通。

4、展开体检业务。

针对区域内为数不多的工厂，以健康体检带动高价位套餐体检及企业员工的定点就诊，虽然目前体检利润性不高，但，除了可以增长人气还可以在细节处改进，院内营销跟上，挖掘潜在患者；医院整体服务、医疗质量、医患沟通技巧等等是时刻需要把关的因素；后期工厂、公司的年度体检成功合作多数也是前期基本健康体检顺利进行或者同行之间的口碑传递而促使的；所以，很多细节处认真灵活的工作态度和方法不是某一天或几天所坚持的，而是顺其自然每天所应该去做的，这也是一家企业所谓进入正规轨道典型的标志；其次，在工厂义诊咨询活动的开展、内容丰富贴近生活的健康讲座、晚上工厂电影营销的巡回播放、杂志礼品的发放等等，是院外营销的重要组成部分；当把这其中的每一项工作都落实到细节处的时候，日积月累、所产生的经济效益和社会效益是不可估量的。

当然，院内营销的配合同样非常重要！

制订出可行有效适应实际市场操作的网络患者转诊规则、体检有效引荐规则及合理化市场转诊提成方案；

按照市场营销既定程序，逐渐稳定已开发市场、不断开发新市场；增加营销新鲜血液，进行优胜劣汰筛选，组织起正规优秀的市场营销团队；形成一个凝聚力、团队精神较强的队伍。

暂定业务人员3名：

以一到二个月为市场前期拓展期，（女性）

社区义诊活动前期以颍州区为开拓区，辐射下辖一乡、六镇、五个街道办，针对各下辖小区进行系统性调查，如家里有几个口人，主要的常见病、多发病，同时记下他们的联系方式，我们可以定时打电话关心家中情况，如需帮助，我们可以第一时间赶到。

也就是用数据库营销的概念来做市场推广，主要的是需要知道患者（目标群体）在哪里，他们是谁，如何联系到他们，他们有什么需求。

做了患者的数据库后，就可以主动了,（包括转诊患者及普检人员的资料定时主动回访）将来就可以预测什么样的人会来这里就医，可以主动把他们拿过来。

联系各社区负责人，在各大型社区、人流聚集点、广场进行每周一到两次的社区义诊活动，尽量使参加社区义诊的人员相对固定并对其进行系统讲解培训，结合我院在不同时期推出的优惠治疗活动方案，面对面的对患者进行营销咨询，同时可发放我院的宣传资料及医疗杂志，使患者知道我院、了解我院，促使患者来院就诊；（义诊选点方案：

以我院为中心点，在我院所属街道区域内选取所管辖社区做为定点义诊区，每周一到两次，循环进行并结合各社区街道的实际情况针对性的进行健康专题讲座或小型少量的健康检查如心电图、血糖检测等；同时在其他街道区域如城乡结合部、广场及与一些商业活动进行合作，做为不定期义诊区，交叉进行，使社区义诊活动可以不间断的开展起来，树立医院良好正面的社会口碑形象）；

电话营销咨询咨询对于医院来说相当于是医院的耳朵，无论是义诊活动、患者的跟踪回访还是医院硬体广告、软体广告的宣传，都离不开咨询辅助，据调查，有就诊意向的患者看到医院宣传广告后会有60%的比例选取电话先期咨询了解，如果咨询可以正规化、技巧化，再运用电话营销的技巧式沟通，对于患者来说，来院就诊的机会就相当大；换句话说，患者拨打电话也是由医院出资金投入的，既然有了好的前者铺垫，如果没有后者好的呼应，就会造成无谓的患者流失甚至是因为回答不妥而造成患者的误解，影响我院的口碑；

定位决定人群、人群决定市场、市场决定策略；院外营销的宗旨就是吸引更多的患者来院就诊，同时，提高医院正面的知名度，增加医院的社会效益；但是，院外营销和院内营销是相辅相成的，缺一不可。

院内营销

一、全院营销培训，外部营销的重点是吸引患者、引荐患者来院，院内营销则更为重要，全院工作人员须正确对待理解市场营销，并能做到全院营销、人人营销、处处营销。

发挥全院一盘棋、全院一台戏，相互捧台、不拆台，重视每一个来院就诊的患者，不轻易放弃任何一位潜在就诊患者，做到“微笑服务、主动服务、感动服务”

组建接诊服务网：

“导医（热情接待、了解患者相关疾病讯息,反馈专家）——接诊专家（根据患者实际情况发挥接诊技巧、接诊艺术，保障医疗质量）——收费（礼貌服务、畅付畅收、对于金额付款敏感度较高的患者给予适当的解释，同时，医助进行陪伴跟踪）——输液（提高专业技术操作、争取一针见血，温馨服务）——治疗（关心服务、帮助开诊专家增强患者治疗信心，增强专家信任度）——手术（避免医疗纠纷、事故。

做好患者家属思想工作）——住院——导医（感动服务，礼送患者）”

员工良好的团队精神、凝聚力！

这是企业精神和文化的最基层最根本的着重点，同样，如果一个企业没有属于他自己的精神和他的文化，发展则是相当艰难的！

一、无规矩难成方圆，清晰明了的管理框架，层层相扣的规章制度，令员工信服进取的奖惩激励制度，“以目标为导向，来提升医院竞争力”

二、“执行力”！

有了制度、有了很好的团队、有了领导，还需要执行力作为主线来进行串联；工作自上而下的开展，执行力的正确行使是关系到工作落实的重要定义。

三、医院的眼睛、接诊的第一步——导医

患者来源登记准确、资料完整并且陪同患者全程就诊，患者的各种要求，大多数时候都是通过导医一个人得到解决，衡量一个导医是否优秀，对来到门诊的复诊患者能否做到熟悉，对初诊的患者能否做到有问必答，譬如能否知道他是哪个医生的病人，能否知道他是第几次来复诊，能否知道他的姓名以至更多的信息，可以判断做为导医是否真的做到以患者为中心。

其次导医是整个医院的门面，也是患者在第一眼所能看到的我院医务人员精神面貌的体现，所以，能在就诊患者进入医院的第一时间就能博得就诊患者的好感是至关重要的，也是营销就诊患者能否成功在医院就诊、成功在医院消费的基础，同时也是为医院宣传口碑做好人气的一个手段，其次，在院内营销和院外营销的配合上也是非常重要的，能否使院外营销的工作得到落实及产生效益，导医的工作岗位是第一关，相反，如果导医的工作落实不到位，不能适应整体医院步伐的节奏，那么，医院在整个市场的竞争定会受到很大影响，甚至造成医院外围营销工作及正常医院营销积累起来的名誉和口碑毁于一旦！

民营医院追求的终端目的是经济效益，但是社会效益也是同样重要，两者是不可分离的，所以，博得就诊患者好感、给予患者完全肯定的信任感对导医的综合素质的要求以及人品、每个细节的注意都是非常严格的，导医就好象是医院的代言人，她们的一言一行、穿着打扮等等都是代表着整个医院的形象，其次，导医整个团体的协作精神也是非常重要，不光是导医组甚至延续至整个医院的团体协作精神也是非常重要的，导医工作并不是高艰难的，只要每个成员团结一致，严格要求自己，在一个好的氛围中开心努力工作，相互帮助、相互协调、相互补台，把医院的利益放在第一位，做为医院内部营销的尖刀队就是成功的，身为导医，当患者进入医院大门之后，能否在第一关把患者留住，为后期医生接诊打下良好的基础是至关重要的。

当然，导医的职责不仅仅于此：

1、导医的分诊职责：

做到正确分诊，分诊的依据：

病人的要求，导医的简单问诊。

做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，病人特点与医生特点对应，同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。

2、导医的管理职责：

医生诊室管理与服务。

使病人服从门诊管理。

协调病人与医生的关系，合理调度病人，营造良好的门诊就诊环境和秩序。

发现门诊管理的缺陷时能够积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。

3、导医的咨询职责：

负责门诊咨询电话的接听，认真回答病人咨询，做好登记。

负责发放健康教育资料。

4、导医的迎宾服务职责：

展示导医风采，时刻保持角色状态，让病人在不知不觉中感应医院的文化特色。

帮助病人交费刷卡、取药，引导病人检查、治疗。

5、信息收集反馈职责：

了解病人的各种想法与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。

观察和了解病人对医务人员的建议，及时做好登记与反馈。

对就诊病人要主动迎候，态度和蔼。

耐心回答病人询问，不得与病人争吵。

加强与医生沟通，反馈就诊病人各方面的情况，提高门诊接诊治疗率等。

四、专家接诊理念

服务、理念、营销是其中的竞争手段，核心依然是医疗质量及治疗效果。

可以说，医院整体不管是企划还是市场等等，都是为了专家成功接诊患者而努力铺垫的！

从医务科对于医生如何避免医疗事故和纠纷做到正规接诊到经营科如何培训医生更好的接诊技巧和在正规接诊制度下打好擦边球，提升医院经济效益同时达到长期发展战略和好的社会效益口碑；整个的体系是一项任重道远的工作。

老百姓看一个医院的水平，既要看你能不能给患者治好病，也要看你对患者是否爱护、尊重，有没有同情心和责任感，也就是“技术水平”和“人文环境”。

医院要占领医疗市场，赢得患者，取得效益，要同时争取做到“医疗质量控制”和“医院文化建设”，核心价值观、团队精神、行为规范、行业作风、优质服务、医院环境建设等等都是让患者愿意到医院来看病的重要因素。

因此，医院文化、医疗质量与医院效益三者之间是相互依存，相互作用的关系，相信在各位院领导的带领下，医院定会成为阜阳民营医疗界的典范。

客服部

二00九年九月二十九日