水木花都Z物业管理服务方案.docx
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水木花都Z物业管理服务方案
滨海·水木花都物业管理服务方案
一、物业管理整体设想和策划
滨海·水木花都是获得中国人居环境设计综合大奖，浙西北地区最大的综合型的小区。
在设计和建设中，对主体结构体系、维护结构体系、厨卫体系、管网体系、建筑节能体系、建筑防水及饰面技术体系、小区环境质量保障体系、小区智能化管理体系的技术都有特定的要求，这不光为广大客户提供了新一代房产品，也为日后的物业管理打下了良好的基础，同时对物业管理提出了新的更高的要求。
总体思路
（一）
我们对滨海·水木花都物业管理体系设想与策划思路可概括
为：
“一种观念，二个目标，三条思路，四项保证。
”
1、一种观念
我们长期以来一直秉承“团结、拼搏、求实、创新”的公司
理念，以“业主满意”作为我们做好各项工作的标准。
团结：
每一位员工要爱岗敬业，以主人翁的态度参与管理和
服务工作；
拼搏：
每一位员工要以最大的工作热诚和一丝不苟的工作态
度，为业主住户提供优质服务；
求实：
每一位员工要以熟练的业务知识和精益求精的工作本
领做好每一项工作；
创新：
思想观念、服务意识、工作方法、质量标准，要不断
创新，以适应业主、住户对物业管理新的更高的要求和适应企业自身发展的需要。
2、两个目标
（1）、以《全国物业管理示范住宅小区59条标准》为小区日
常管理与服务工作的指导，一年内达到湖州市物业管理示范小区水平，两年内达到国家级示范小区水平。
（2）、一开始全面实施ISO9001质量保证体系，对各项制度的实
施进行全程监控，保证管理与服务的专一化、业主和住户对物业管理与服务的满意率达到95%以上，并以物业管理费收缴率作为衡量标准。
3、三条思路
（1）、在追求经济效益的同时，更注重环境和社会效益。
不
仅仅重视营造自然环境，更注重对内对外坚持以人为本原则，营造团结、向上、融洽、亲和的人居环境。
把人文精神融入到小区物业管理与服务活动中去，组织、配合业主开展各种形式社区文化活动，丰富业主的业余生活，满足业主对精神生活方面更高层次的追求，提高小区文化品位。
（2）、一业为主，多种经营。
我们在落实物业管理主业的基
础上，围绕业主实际需要，开展多种经营服务，重视个性化服务，拓展收入渠道，走市场化自负盈亏道路，最终的目的实现以区养区的目标。
（3）、加强当地员工培养，最终实现属地化管理。
我们将以
杭州的总公司为依托，同时学习物业管理成熟地区的先进经验，不断完善自己，超越自我，采用两个结合的办法解决人员选聘和人员培训的问题，工作人员采取杭州选派和当地招聘相结合，员工培训采取当地培训和抽调管理人员定期到杭州培训相结合。
在两年后基本实现湖州属地化管理。
4、四项保证
（1）、开发建设的硬件设施，通过精心规划、精心设计、精心施工、精心管理、严格按照国家人居环境设计工程落实，设施齐全，一步到位。
物业管理提前介入，从确保使用功能和方便日后正常管理两个方面参与质量管理，确保开发建设高标准，同时为今后的物业管理奠定良好基础。
（2）物业管理软件，公司依托十年来物理管理实际操作经验，注重积累，并不断学习，总结和完善，形成一套有效的管理制度文本。
严格按照ISO9001质量保证体系要求，实施规范化运作，并以成功的创优标准来指导各项管理与服务工作。
同时建立和执行严格的督查与考核制度，更好地使水木花都的管理维持在高水平。
（3）公司高度重视人才选派和严把人员招聘入职关，上岗前进行为期一个月的严格培训，通过考试和实际操作，合格者方能上岗。
平时加强在职培训，缺什么，学什么。
要为业主住户提供高质量服务，首先要在建设培养一支高素质的员工队伍上下功夫，要令业主满意，必须首先让员工自己满意，要教育、培养员工主动发现问题，主动学习，主动改进服务质量。
（4）努力争取和紧紧依靠长兴县政府及有关部门，对我们工作的大力支持和帮助；虚心学习当地物业管理的先进经验和值得借鉴的做法，把杭州的好的物业管理理念和成功的做法与长兴的实际情况结合起来，选准突破口，明确主攻方向，把物业管理水平和服务质量，提高到一个新的水平，上一个较大的台阶。
（二）拟采用的管理模式
1、本公司指的物业管理是为管理人员对保安、保洁、绿化、
房管维修等操作人员的管理，对小区房屋公用部位、公共设施（设备）的管理维护等工作，强调的管理制度体系。
对广大业主、住户来说，我们提供尽善尽美的优质服务，因此，公司内部架构设置必须条理严密、科学、规范的管理运作机制。
公司总经理是全本公司最高领导者，第一责任人。
其主要职责是确定公司质量方针和质量目标，确保质量方针和质量目标为全体职工理解和坚决贯彻执行，为质量体系的有效运行和确保服务质量提供充足的资源，对公司体系建立、完善、实施起到主要作用，对服务质量全面负责。
公司设常务副总经理，根据总经理授权，全面主持负责本公
司日常事务工作，贯彻公司质量方针，为实现质量目标带领全体员工对所管理小区的物业管理与服务全面负责，保证经营方向，善于经营理财，定期向总经理汇报质量体系运行情况，在质量体系运行过程中，对各部门工作进行检查、指导、帮助、督促、考核。
公司总经理室下设高效、精干、实用的五个专业工作部门：
即行政人事部、环境保洁部、保安部、工程维修部、客户服务部。
2、组织架构图：
（1）、各部门主要职责：
行政人事部：
主要负责计算机档案文件资料的处理，后勤、人
事、信访、财务、接待、办证等事务；
环境保洁部：
负责环境清洁，绿化维护、卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目等；
保安部：
主要配合公安部门维护住宅区的公共秩序，做好安全防范工作；道路畅通，车辆进出及有序停放管理；消防安全管理和监控中心管理等；
工程维修部：
负责物业及设备、设施维修保养，住户委托维修服务、装修管理、工程项目外包工作等；
客户服务部：
负责会馆中心各项服务，社区文化活动策划、组织、实施；与当地政府有关部门的联络工作，业主来电来访接待，特约服务等。
（2）、人员配备：
（一期）
二．管理的总体设想
（1）、针对[滨海·水木花都]物业集排屋、公寓为一体，多元化业态之间物业管理的策划
滨海水木·花都是浙西北地区最大的楼盘。
东区和西区有城市道路分割两个大组团。
根据金都物业十年来对多层公寓，别墅，排屋，小高层公寓的管理经验。
滨海水木·花都在实施管理的过程中，在确保服务标准，服务规范统一的情况下。
把小区分成3-4个组团实施管理，物业公司下设3-4个客户服务部，客户服务经理为本组团管理的主要责任人，对本组团所有服务项目责任到人负责监督，落实管理，服务到位。
这样操作的优点：
A．缩小物业公司的服务半径，确保物业公司服务过程中的时效性。
B．最大限度方便业主，为业主节约时间
C．对客户来访人员有效分流，方便物业公司操作。
∙多元化管理服务
物业公司将为广大业主提供传真、复印、打字、代订购报纸杂志等代办服务；和其他有偿服务，如房屋设计装饰、室内维修、清洁服务等，为业主提供便利的同时，亦可增加管理收益。
（2）针对[滨海·水木花都]治安管理的策划：
保安服务在整个水木·花都物业管理中，占着举足轻重的作用，它是业主安居乐业的保证。
小区面积大，户数多，又是多种物业的复合型小区。
水木花都保安部平时应与当地派出所保持密切联系，协助公安维护小区公共安全秩序。
水木花都的治安防范坚持人防，物防，技防结合的基础上，在平时做好宣传，充分发动群众，增强自我安全防范意识，和业主一起做好群防，群治工作。
我们通过教育和培训，让每个员工都树立“优质的服务离不开安全”的意识。
严格贯彻实施公司ISO9001质量文件。
实行封闭式，全天候，全方位保安服务。
为业主创造一个文明，安全和谐的生活环境。
落实公司“全程关怀，全程服务”的服务理念。
A．建立一支合理，准军事化的正规保安队伍。
严格把好保安的入职关，确保保安员的高素质，认真落实岗前培训，经考试合格后方可上岗，并且有计划的实施岗位培训，不断提高服务意识和服务质量。
做到纪律严明，作风优良，服从管理，发扬金都物业的优良传统，塑造“金都卫士“良好的社会形象。
B．治安管理中，保安人员须时刻保持良好的仪容仪表，对来人来车询问时必须敬礼示意。
访客须通过监控中心联系业主确认，门岗登记后放行。
施工人员须凭有效证件办理小区临时出入证。
对进出小区的物品一律凭物业公司的物品放行单，严格检查核实后放行。
保安人员操作时做到三个一致，查验进出人员和证件一致，查验出门物品和放行单物品清单一致，对待业主和外来人员的态度一致。
C．充分利用智能化系统配置，设置完善的电子巡更点，使人防、物防、技防做到有机结合，巡逻人员按要求打点巡逻，对在小区的陌生人必要时进行询问，在巡查过程中确实用眼、耳、口、鼻、手去收集各种信息。
去发现问题，查明原因，解决问题。
（3）、针对[滨海·水木花都]小高层、高层消防管理的策划：
A、消防是重点，公寓对消防安全设施的配置到位，本司将成立“消防领导小组”，着重在消防系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，做出适当的安排。
B、对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存，本公司对其装置的安装分布进行评估。
C、对监控员的业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好防火宣传教育工作。
组织员工内部消防演习，每年公开进行一次消防演习。
D、制定相应各种情况下的紧急措施及工作指引，在《业主手册》中作详细说明，尽量减低意外造成的损失。
F、在重要设备房中配置一定数量的消防器材，并定期检查，预防为主。
作为现代化智能型小区，消防系统的可靠性至关重要，物业公司将着重在系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，做出适当的安排，例如：
∙对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存。
∙加强对监控员、各级员工的防火知识、业务知识培训，同时做好业主的防火安全宣传工作。
∙定期对消防器材设备及消防通道、标识、防火门进行检查，确保设施、设备完好，通道通畅，标记清晰、明显。
（4）、针对[滨海·水木花都]其机电设备管理与维护的策划：
A、制定完善的维修保养计划，对[滨海·水木花都]所有设备均做出定期检查，将一切有关项目列成表格，以便执行检查及保养项目。
力求使机电系统发挥最大功效。
B、物业公司优秀专业人员的管理保证高标准的设施设备运作良好，是小区正常运作的保障；制定24小时的工程人员当值安排，务求于最短时间能处理突发情况，如漏水、停电、电梯故障等，降低对业主所造成不便。
（5）、针对[滨海·水木花都]客户接待的策划：
客户接待严格按照总公司的接待服务规范操作。
水木花都根据分组团管理总体指导思想，客户的来访、来电、报修及其他有偿服务需求。
由各服务部接待落实，客户服务部经理及时组织协调相关部门、责任人实施服务。
并跟踪监督处理过程，对不符合服务规范和服务不到位的，责令责任人即时改正，提出整改措施，落实到位并做好即时记录，事后做好对业主的回访工作，整理记录存档。
（6）、为[滨海·水木花都]公寓提供个性化星级服务的策划：
A、物业公司将根据[滨海·水木花都]业主的层次，为业主们度身定制一套服务模式，为能达到标准，我们凭借对住宅物业管理多年来所积累的经验，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有效的培训提高服务水平及素质，使住户享受舒适、自然、周到、热情的服务。
B、服务个性多样化，包括室内清洁、绿化，客户热线，代洗烫衣物服务，代订报刊杂志，24小时医疗急救服务，24小时紧急援助服务，代办保险，代办订花、订水、订餐、订票服务，失物招领等内容。
（7）智能化维护的策划
长兴滨海房地产开发有限公司在开发建设中，智能化设置做得比较到位，物业公司如何使其发挥最大功能，延长使用寿命，后期的维护就相当重要。
A、通过前期介入提出合理化建议使智能化的设计方案具有一定的先进性、合理性、实用性、可扩展性。
并且提前配备智能化维护人员，与前期施工一并跟进，对智能化设施设备熟悉掌握，利于今后管理当中的维修养护。
B.根据金都物业多年的管理验，对周界防越报警系统，电子巡更系统，车控系统，电子监控摄像、录像等设施设备。
制定严密的日巡视，周、月、季度、年度检查维护制度。
专人落实检查维护，发现问题及时解决。
C．制定智能系统误报的有效防范措施。
（8）为地下车库提供服务的策划
地下车库的公共设施的维护保养划归物业公司。
所以物业公司着重考虑如何延长公共设施寿命和节约费用，同时地下车库由于建筑死角较多，如何加强安全防范是管理的重点。
为保持本小区良好秩序，确保车辆安全，为业主提供车辆停放管理服务，特制定本规定：
1、凡购买地下车位的业主一律将车辆停放在自己的地下车位上，车位不得挪作它用。
2、对地下车位停车实行登记，凡已购买地下车位的业主须在物业服务中心登记车牌并领取进入小区的“长期卡”凭卡进入，停车入库。
3、已购地下车位的业主按物价规定每月向物业服务中心交纳地下车库管理服务费。
管理服务费包括车库照明、通风保洁、废污水清理排放、消防设施设备、监控设施设备运行成本、维护等。
4、车辆进出停车场地应一看、二慢、三通过，必须服从保安员的指挥。
5、地下车位车辆停放时必须注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其它车辆的进出和其它车位的使用造成阻碍。
地下车位车主必须锁好车门车窗，调好防盗系统警备状态，车内贵重物品须随身携带，所有地下车位仅提供停车之用。
车辆的任何擦损，物业服务中心概不负责。
车主停好车辆后必须立即离开停车场，请勿在他人车辆旁停留。
6、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃易爆物品和其它危险品的车辆停放。
A照明和通风系统：
电源接入上分为常规和应急两部分，在车辆通行稀疏的时间段只开常规部分，以节约电费和延长设施设备寿命。
B安全防范：
利用闭路电视监控系统结合巡逻保安不定期巡逻来加强安全防范。
另外，相隔一定距离还可通过设立的紧急呼叫和对讲系统，让业主与保安取得联系。
C警示系统：
在汽车泊车位上设立一些提醒标识，来提醒业主锁好车门，车辆办理保险。
在转角处设立明显标识，提醒驾驶员不要跟撞。
D消防系统：
定期测试烟感探头、火灾探测头的灵敏度，紧急按纽功能是否完好。
检查隔火门封闭是否完好。
确保发生火灾时，设施设备能投入正常使用。
（9）为环境保洁提供服务的策划
A环境保洁管理
为提高小区的品味，在小区整体交付使用前，物业公司将对小区从外到内进行一次全面、彻底的清洁工作，才投入使用。
小区经过“开荒”清洁，可清除装修施工后遗留的污渍，此项工作做得好，还可为以后清洁保养工作打下基础。
a·环境卫生管理方案与措施
1.环卫设施配置
根据小区实际情况，提供合理环卫设施配置建议。
并在小区交付后，再予完善。
2.环卫设施管理方案
b·管理内容
1、将环卫设施设置于合理位置；
2、实行垃圾分类收集；
3、定期对环卫设施进行清洁、维护、保养及更换，保持设施的完好和整洁；
4、开展环境卫生宣传活动，增强全民环保意识。
c·管理措施
1.根据园区情况，拟订环卫设施配置方案；
2.制订环卫设施的清洁、维护、保养规程，以及保洁标准；
3.加强宣传教育，全民参与环境保护；
4.明确专人进行清洁、维护、保养工作。
B绿化管理
a·管理内容：
绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
1.绿化保养期内，协助开发商做好绿化管理、监督工作；
2.根据气候，给花木适量浇水；
3.及时清除绿化带内垃圾、杂物；
4.根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
5.及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；
6.制定预防措施，防治病虫害；
7.做好恶劣天气花草树木的保护工作；
8.定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观；
9.公共部位绿化摆放委托专业园艺单位提供，协助监督；
b·管理措施
1.建立绿化管理制度；
2.按操作规程进行规范操作；
3.加强绿化工的思想教育和业务培训，提高业务素质，增强专业技能；
4.以“三查”形式对绿化工作进行经常性监督检查（“三查”指：
绿化工自查、综合管理部主管巡查、管理处主任抽查）；
5.抓好绿化工的行为规范管理，要求统一着装、标识齐全、言行文明。
∙管理要求
制定完善计划结合定期维护、日常巡视及时调整达到目标
（10）社区文化活动的策划。
凭借总公司多年来实行“亲情式服务”小区所积累的丰富的社区文化活动经验，根据小区业主的实际需要，与小区社区居委会配合，每年定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动。
社区文化活动将结合创建精神文明优秀小区、培养精神文明、倡导小区高品位居住氛围的目标展开。
（一）制度建设
为了保证滨海·水木花都小区社区文化工作的顺利开展，公司以ISO9001质量保证体系为基础，制订了《共建文明小区协议书》、《社区文化工作制度》、《社区文化活动实施流程》及各种活动场所管理制度等一套完善的规章制度。
（二）人员配备
由公司行政部负责滨海·水木花都社区文化工作的全面开展。
同时，充分挖掘业主中热心公益的专业人士，组建相关有益社区成员身心健康的社区活动基层软体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。
（三）场所安排
1、公司将充分利用小区的景观架空层和会所开展活动，并适时走出小区，把江南名胜风景和高尚的活动场所设施作为我们开展活动的大舞台。
2、在小区适合处设置宣传栏和公告栏，作为园区对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传，及时报道小区动态。
（四）活动计划
围绕“爱国主义、环境保护、社区公益、物管宣教、健康家居”等主题，并结合时势，开展丰富多彩的社区文化活动，广泛吸引社区成员的参与。
社区文化活动的组织策略是：
坚持高雅艺术与本区群众文化相结合，确保大中小型活动有计划开展，兼顾老中青少，采用“走出去，请进来”，加强与街道及相关社会团体的合作。
爱国主义教育活动：
举行“革命传统教育”讲座、“祖国风光摄影作品展”等，以多种形式进行爱国主义教育，加强社区精神文明建设。
社区环保活动：
制作环保知识宣传栏，向业主赠送《环保手册》，以提高社区居民的环保意识。
物管法规宣教活动：
开展物业管理法规宣传及《消防法》知识讲座等。
社区公益活动：
如“便民服务日”、“为残疾人献爱心”、“捐赠希望工程”“赈灾捐款、物”等活动。
健康家居活动：
开展各种艺术活动和体育活动，如综合文娱晚会、文化沙龙、棋类比赛，少儿夏令营、参观博物馆等。
（五）目的
精彩纷呈的社区文化活动将为社区成员提供更多的交流机会，“远亲不如近邻”的温情将替代“老死不相往来”的遗憾，形成“与善人居，如入芝兰之室”的人居理想境界。
通过社区文化活动，令社区成员在愉悦身心的同时更加理解和支持物业管理工作，产生“四两拔千斤”的效果。
让各种隐性或显性矛盾在活动过程中，在相互体谅相互理解的基础上淡化或消除。
我们倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，激发业主的主人翁意识和爱护小区的责任感，增强社区凝聚力，努力营造没有陌生人的家园。
三．我司各项管理指标与国优指标比较及实现承诺的措施
序号
指标名称
国家标准
投标标准
管理承诺指标及措施
1
房屋及配套设
施完好率
98%
98%
落实责任人，实行巡视制度、建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。
2
房屋零修
98%
98%
接到维修通知，急修不过夜、小修不过3或在约定时间前2分钟到现场。
3
维修合格率
100%
100%
分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
4
管理费收缴率
98%
98%
按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民、用之于民。
5
绿化成活率
95%
99%
落实责任人，进行养护，实行巡查制度、建档记录，并由管理处主管监督执行，确保公寓公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即整改。
6
清洁、保洁率
99%
100%
落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由综合部主管监督执行，以确保公寓内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。
7
道路完好率
及使用率
90%
99%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保道路完好、畅通。
8
雨、污水井、
排水管、明暗沟完好率
100%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保道路、沟、渠、井完好。
9
路灯完好率
85%
95%
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，公司总经理监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
10
公共设施完好率
95%
落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，公司总经理监督执行，以确保设施完好，方便使用。
11
重大责任发生率
0%
保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保公寓的安全。
12
消防设施设备
完好率
100%
100%
落实责任人，实行巡视制度，建档记录，公司总经理监督执行，并定期维护和检查以确保消防设施完好无损、正常使用。
13
火灾责任事故
发生率
1‰以下
0
公司实行全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保公寓消防安全。
14
住户投诉率及
处理率
投诉率0.5%以下
月处理率95%
0.5%以下
100%
按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户愿望和要求，满足客户需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案，跟踪处理结果。
15
业主对物业管
理满意率
95%
96%
在日常工作中及时收集客户的需要信息，尽可能满足客户的需要，加强双方沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。
四．[滨海·水木花都]小区的入住和装修的管理措施。
1．业主入住管理方案与措施
·管理内容
（一）在业主领房前将所有资料准备齐全，布置物业交付现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。
（二）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料。
（三）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用。
（四）陪同业主验房，办理领房手续。
在验房过程中，发现的房屋质量问题经业主确认后，填入《验房交接表》。
（五）对验房交接中发现的房屋质量问题，与业主约定时间，及时解决，并做好回访工作。
·管理措施：
（一）制定《业主领房程序》；
（二）策划业主入伙现场布置方案；
（三）按照业主领房程序，安排工作流程；
（四）按规定办理业主入伙手续。
2．二次装修管理方案与措施
为使小区环境整洁，实现通过物业管理使物业保值、增值，延长物业使用期限的目的，不降低原物业设计时对防风、防震、防雷暴等自然灾害的防御能力，保证物业的正常和安全使用，对本小区装修管理作如下规划：
一、房屋外观应完好、整洁、不妨碍市容和观瞻。
二、空调室外机的安装统一美观，只允许安装在物业客户服务中心指定位置，不得在指定位置以外安装。
三、外商业区域的招牌、广告、霓虹灯应整洁统一美观，安装牢
固，无安全隐患，电线按安全标准敷设，没有破损。
小区内外墙、窗台上禁止竖立广告牌或标志。
四、变房屋用途的，要报有关部门批准。
五、室内装修时，楼房的承重结构（承重墙、柱、梁、板等）不
得随意凿打，更不能开洞或开门。
阳台不能封闭，小区一律不允许安装室外防盗窗，晒衣架按统一、指定位置安装。
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