银行客户排队抱怨的经济学解读与对策.docx

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银行客户排队抱怨的经济学解读与对策

银行客户排队抱怨的经济学解读与对策

　　摘要：

随着时代的发展，国内商业银行提供的产品和服务越来越广泛，人们日常生活中经常需要前往银行办理各种业务，由此自然也与银行之间产生了不少摩擦。

这其中最突出的矛盾之一便是排队等候时间过长引发的抱怨与争吵。

本文试图从经济学范畴入手，分析客户排队抱怨的主要焦点与内在原因，并相应提出对策建议，希望给广大商业银行尤其是转型较慢的国有银行一些启示，以争取在今后的日常运营中尽量减少客户排队时间，提升客户体验度与满意度，实现银行与客户之间的良性互动。

　　关键词：

银行客户；排队等候；抱怨；经济学解读

　　中图分类号：

F719文献识别码：

A文章编号：

1001-828X（2015）018-000-03

　　长期以来，商业银行客户等候办理业务排队时间过长一直受到诟病，这一现象在国有银行中显得尤为突出。

作为客户，希望快点轮到自己办业务的心情可以理解，毕竟在当今这个快节奏的社会，人人都把追求高效率挂在嘴边；作为银行服务人员，同样也是一肚子牢骚，常常对客户过分苛求办理速度、不能体谅他们工作强度大而愤愤不平。

这一现象的后果是，原本应该和谐温馨的服务与被服务关系就这样在漫长的等待过后变得骤然紧张与充满对立情绪，不仅造成客户满意度差，也给基层网点和员工带来了许多不必要的争吵和投诉，可谓两败具伤，没有哪一方可以从中得到好处。

　　那么究竟客户排队等候的抱怨来自何处？

有什么经济学方面的原因？

商业银行又该如何解决与应对这一问题呢？

只有抽丝剥茧分析清楚这一现象的来龙去脉，才能理顺银行与客户之间的关系，营造良好的服务环境，促进商业银行各项产品的销售，提高客户体验度。

　　一、银行客户排队都抱怨些什么

（一）简单业务和复杂业务不能有效区分办理

　　对于大部分普通客户来说，走进银行后首先都会被引导至取号机前选择需要办理的业务并取号，之后便进入等候区等待叫号。

不同客户的需求是千差万别的，有的也许只是办理简单的存取款业务，有的可能是要转账汇款，还有的也许会相对复杂一些，涉及到理财等产品交易，但目前大多数银行不能将这些业务进行有效分流办理，导致不同业务类型的客户在一个排队序列中等候叫号。

这一安排的结果是，办理简单业务的客户本身办理时间可能只要几分钟，但由于之前的客户办理的是复杂业务，却需要花上几十分钟甚至更长时间等候，难免会心生怨气，产生不快。

等到好不容易轮到自己办业务时，即使银行柜面人员有意营销一些产品，客户可能也没有心情耐心听下去了，只想着尽快把业务办完趁早走人。

而办理复杂业务的客户本身已经花费了较长时间办理，银行柜面人员也不可能利用更多时间营销产品，结果也只能是尽快办完赶紧叫下一个号。

因此，简单业务和复杂业务混合在一起等待叫号既降低了客户的体验度，也不利于银行介绍新产品和服务，更有可能导致客户资源的流失。

（二）业务流程复杂

　　对于某一项特定的业务而言，目前由于监管部门和银行本身内部风险控制的需要，业务流程一般会比较复杂。

除了小额存取款外，其余很多业务首先都需要客户填写相关业务申请单据，然后出示身份证进行身份核实，进入业务操作阶段还会有前后台审核授权等步骤，往往一个流程走完花费了很多时间。

银行按照相关规章制度履行客户身份鉴别义务本身无可厚非，但目前存在的问题是许多客户信息需要在每一次业务中反复录入与比对，没有一个调用已有数据进行快捷核查的机制，造成柜面员工许多操作繁琐冗长，甚至重复劳动，增加了柜面人员的工作负担，也使客户感觉办理业务手续复杂，流程拖沓。

如果客户经常前往同一家银行办理同一项业务，每次排队等待很长时间后还要耗费相当长的时间完成业务，自然会认为相关业务流程设置不合理，从而引发客户抱怨。

而业务流程复杂本身也是客户排队时间过长的原因之一，可谓紧密相关，互相影响。

　　（三）柜面开设窗口不足

　　当客户等待时发现办理各种业务的人都排一个队并且队伍推进速度缓慢时，自然而然会希望柜面服务窗口可以多开设一些，然而这样的愿望在很多银行网点同样难以得到满足。

一方面，银行普遍都在精简人员节约成本，不可能开设太多窗口；另一方面，未来银行更希望客户可以自主登录电子银行渠道进行交易，压缩柜面窗口数量正好可以让客户意识到柜面服务的局限性，促使客户渐渐养成网上交易的习惯。

但这一过程显然需要很长一段时间潜移默化的作用，短期内很多年长一些的客户并不能轻易接受，因而仍然习惯于亲自前往银行网点人工柜台办理。

于是一个矛盾的现象出现了，一边是窗口在不断减少，但从前台抽调下来的柜员却没有被真正培训为可以为客户提供更高层次顾问咨询服务、引导客户自助交易的营销人员，反而可能被用于非服务岗位，造成前台服务能力严重不足；另一边是前往银行网点的客户需求没有被深入发掘，大量有利的时间被白白浪费在等待中，而当客户怨声载道请求增加窗口时，网点由于无人可用难以动态调整窗口数量而陷入尴尬境地。

客户眼见柜面业务办理速度缓慢却增开服务窗口无望时，自然心生抱怨，与网点发生尖锐冲突。

　　二、银行客户排队抱怨现象的经济学解读

　　在了解了银行客户排队都有哪些抱怨之后，我们不禁要问，到底是银行什么环节出了问题导致这样的情况长久存在呢？

不同领域的人可能给出不同的解读，心理学家可能会说，这是双方心态不同所致，银行工作人员在自己的上班时间办理业务，自然不急不忙，而前来银行的客户往往是抽空出来办事，自然希望早点办完了事，双方所处位置不同带来心态迥异，因而造成了客户的抱怨。

管理学家可能会说，这是银行管理不善所致，当银行决定减少柜面服务窗口时，没有同步提高网点大堂及低柜服务能力，分流渠道的不完善导致经办人员减少了，所要从事的工作量却没有减少，大量人力资源被用于非直接经营活动，当然造成客户的抱怨。

那么如果从经济学角度来分析，我们应该怎样进行解读呢？

我们认为客户来银行办业务稍有等待便会充满抱怨的经济学原因主要有以下几点：

（一）产品同质化　　在微观经济学中，我们知道市场具有不同的结构类型。

以生产产品的行业中企业数量的多少为划分依据，市场可以分为完全竞争市场、垄断竞争市场、寡头垄断市场和完全垄断市场。

在完全竞争市场和垄断竞争市场中，都存在着大量的卖者，所以市场结构是多数之间的竞争。

目前国内的商业银行数量众多，基本可以看成是一个垄断竞争市场，即众多银行提供同类产品和服务，但这些产品和服务又不完全同一，多少有些差异。

由于这种既相近、可替代而又不完全相同的特点，银行之间形成“既对自己的产品垄断，互相又存在激烈竞争”的格局。

　　然而，金融产品毕竟不是一般商品，诸多银行推出的产品和服务虽然有差异，但总体具有高度的同质化特性。

这表现在不同的银行提供的储蓄、借贷、结算、支付等基本服务性质基本相同，银行经营活动中使用的金融工具也基本相同，即使某家银行通过金融创新开发出了新产品，其他银行也会迅速跟进效仿，很快就会推出极其类似的产品，使得各家银行提供的产品与服务重新趋于同质化。

这意味着在消费者（即银行客户）看来，在各家银行获得的产品或服务不应有显著差别，因而客户主观上认为：

去不同银行办理类似业务花费时间应一样，去同一银行办理同一业务花费时间应一样。

我们可以设想这样的情况：

如果客户在甲银行办理境外汇款业务排队等待加办理一共花费了20分钟，那么作为一个理性的客户，他就有理由相信去乙银行办理同样的境外汇款业务也差不多只能花费20分钟，而一旦这样的时间内不能办理完成，他就会认为耗时更长的银行办事效率低下，从而产生怨言。

同样的，如果客户首次前往某银行办理境外汇款业务耗时很短，之后再去办理同一业务时没有能够像第一次那样迅速，客户也会认为排队时间增加，从而产生不满。

　　也许有人会有疑问，消费者去吃饭或者看病也有可能排队时间很长，但此时为什么却很少有抱怨呢？

这同样可以用上面的理论来解释。

当消费者去饭店吃饭时，每家餐馆的菜肴在他们眼里是不同的，因而消费者有理由相信等待时间较长的餐馆菜肴质量更好，所以吸引了更多食客光顾，而他们为了品尝更美味的食品，自然愿意多加等待。

另一方面，餐馆里正在就餐的食客吃饭时间并不由餐馆控制，因而外面等候的消费者自然不能把等待时间过长的责任归咎于餐馆。

同样的道理，当病人去医院看病时，每个病人的症状是千差万别的，医生无法自主掌握诊疗的时间，因此外面等候的病人也不能将等待时间过长怪到医生拖延上。

然而由于银行所经营产品的特殊性，客户无法容忍标准化的业务每次等待时间都不一样，因而总觉得银行员工是因为业务不熟练导致办理速度缓慢，自然稍微等待一会往往就烦躁不安，心生不快。

（二）信息不对称

　　经济理性主义假定信息是充分的，然而在现实中，人们常常因为不能获取到充分而准确的信息而无法做出正确合理的决策或判断。

信息不完全既包括绝对意义上的不完全，即由于认知能力有限，人们不可能在任何时候掌握任何情况，也包括相对意义上的不完全，即虽然真实情况应该被知晓，但由于交易双方所处地位的不同，与交易有关的信息在二者之间的分布是不对称的，亦称为信息不对称。

　　信息不对称最直接的结果是可能会诱使掌握信息更多的一方欺骗另一方，最典型的案例就是柠檬市场。

1970年，当时只有30岁的美国著名经济学家乔治?

阿克洛夫发表了一篇名为《柠檬市场：

质量不确定和市场机制》的论文，首次生动反映了信息不对称下可能产生的问题。

在这篇论文中，阿克洛夫列举了著名的二手车市场案例。

购买二手车的人不知道市场上每一辆车的优劣，而卖主知道所有车的质量，于是买者和卖者之间就存在信息不对称的情况，卖者永远比买者掌握更多的信息。

买方由于不知道究竟哪一辆车质量是真的没有问题，只能尽量压低价格，坏车的卖主愿意成交，好车的卖主却会将车开出二手车市场退出交易。

久而久之，好车只会越来越少，市场车辆品质低下的名声越传越远，后来的买主会将出价压得更低，恶性循环之下所有的好车都将退出交易，整个市场将充斥便宜的次货。

经济学家因此将这种交易效率低下的次品市场成为“柠檬市场”。

　　柠檬市场的案例告诉我们信息不对称带来的市场无序与低效率，与这个原理类似，银行与前来排队办理业务的客户同样存在比较严重的信息不对称。

首先，排队的客户对目前柜面上正在办理的业务流程并不清楚，虽然银行柜面人员对于手头的业务进行到哪一步十分清楚，但玻璃外的客户却无法掌握，他们在最理想的状况下也顶多只能了解到目前正在办理的是什么业务，并不能对一项业务的全部步骤全然洞悉，这样的后果只有一个，那就是排队的客户不断催促柜面员工加快办理速度，柜面员工感受到压力后无法向面前的客户提供更加优质的服务，只能匆匆办完了事，客户体验度降低。

而当后面焦急等待的客户终于轮到自己时，感觉等待许久却并未获得耐心的服务，满意度进一步降低，恶性循环之下柜面员工服务质量不能得到保证，排队等待的客户等待时候着急，到自己办理时体验度也不好，总体对银行的感知就会很差，产生埋怨。

　　（三）霍布森选择

　　在经济学典故中，有一个很有意思的故事，这个故事说的是一个马匹商人的贩马伎俩。

1631年，英国剑桥从事马匹生意的商人霍布森，每次卖马时都只让买家在马圈出口处挑选，霍布森的马圈虽然很大，马匹也很多，然而马圈出口处却只开了一个小门，高头大马出不去，能进入买家视野的都是小马或瘦马。

买家挑来挑去自以为选到的是最好的马，实际上最终得到的还是一匹劣马。

经济学中于是把这种有限的空间进行的有限的、没有选择余地的假选择称为霍布森选择。

　　霍布森选择的悖论在于，表面上选择很多，好像是给了充分自由的决策空间，但实际上这种自由总是受到种种限制和约束，于是可选范围不断缩小，到最后摆在面前的可能就只有一个选项或者根本没有选项。

当人们一旦陷入霍布森选择的困境中时，好坏优劣无法区分，作出的决策也必然失效，而只有确保真正拥有一定数量和质量的方案可供挑选，才能实现最优选择。

　　具体来分析银行客户排队等待中面临的相似困境。

许多客户一进入银行营业网点的大门，理论上有很多选择来完成想要办理的业务，比如可以在柜面办理，可以移步自助设备交易，亦可选择在电子银行渠道交易，名义上的确可以有很多渠道可供选择，但实际上真实的情况可能并不是这么回事：

因为客户持有的是存折，去自助设备交易的选择名存实亡；因为不熟悉或者不放心电子银行操作，存折未开通电子银行功能，无疑使得电子渠道自主交易又成为弃选项；如果临时改变主意接受了使用电子银行渠道，又被告知开通网上银行要去柜台签约。

于是诸多选择变成了只有一种选择，那就是还是只能耐心排队等待去柜面办理。

我们不否认，随着信息技术的普及，越来越多的客户会提前把存折换成银行卡并开通电子渠道功能，但如果这些客户这样做了，排队的身影中也就见不到他们了，而总是前往银行办业务的人，往往恰巧就是不接受自助交易的那部分人群。

这样一来，排队抱怨自然也就不可避免了。

　　（四）成本收益对比

　　如前面所分析，客户排队抱怨中常见的一项是为什么眼见队伍越来越长，银行就是不增加柜台。

这其实也可以从经济学角度进行分析。

商业银行作为一个以赢利为目的市场主体，在日常经营管理中必须要考虑的重要问题之一就是成本与收益的权衡。

无论是什么企业，如果要达到利润最大化，就必须遵循成本最小化原则。

对于银行来说，那就是要把最优质的资源集中到最能够带来效益和利润的经营项目上，而最能够给银行带去收益的高资产客户群体一般是很少需要和普通客户一起排队等候办理业务的，他们在大多数情况下会被各家银行优先服务。

因而留在队伍中的客户由于目前对银行的贡献度还不够高，自然不会受到同等的重视，希望增加窗口而不可得也就不足为奇了。

当商业银行通过比较，发现增加柜面人员付出的成本远高于增开窗口后办理业务可获得的收益时，理性的选择必然是不增加窗口，宁愿受到一定的抱怨与指责。

　　当然，我们并不是说商业银行完全从成本收益对比出发忽略普通客户需求的做法就一定可取，我们只是单纯从经济学角度来分析银行面对客户抱怨窗口太少时为什么不能随便增加柜台的原因，这种原因自然不可能为客户所认同，因而需要银行通过采取大家都能接受的方式来妥善解决。

　　三、银行客户排队抱怨的解决之道

　　国有银行这些年来虽然不断在做出改进，但客户体验度仍然不如一些股份制中小银行高，这其中固然有客户基础不同、管理模式有差异相关，但即使不能完全解决客户排队抱怨的问题，仍然可以在一些方面有所改善与调整，这些调整不会显著增加银行运营成本，但却可以更好的提高客户的满意度，尽最大可能减少客户的抱怨。

（一）提高柜面服务效率

　　归根结底，当银行考虑到成本与收益不能增加固定窗口时，提高柜面服务效率是最有效的策略。

一方面，柜面工作人员应该努力提高业务操作熟练程度，做到准确而且迅速办理业务；另一方面，管理部门应该尽量简化不必要由柜面人员履行的手续，提高核心业务系统响应速度，并且将与业务无关的事务性步骤安排到非营业时间，以避免在开门营业过程中挤占原本应该服务客户的时间。

具体来说，如果有条件，后台支持部门应该准确提供给前台操作人员尽可能多的客户预留信息，提高远程授权速度和系统处理速度，不占用正常营业时间开展诸如查库、交接班等行政性事务等等，只有真正做到这些，才能切实减轻一线经办人员工作强度，提高他们的效率，最终惠及排队等待的客户。

（二）优化网点服务流程

　　当银行网点产生客户排队积压时，考验的是整个网点的服务流程。

在人员配备一定时，如何优化服务过程应当从客户一走进银行大门就要开始布局。

合理的流程应该是大堂经理首先准确识别客户需要办理的业务和可引导的交易渠道，随后进行初次分流，持有银行卡且开通电子银行服务的客户应尽量分流至自助服务区办理业务，持有存折、未开通电子银行功能以及办理理财规划等复杂业务的客户应按照是否涉及现金标准分流至高柜、低柜或理财中心。

初次分流完成后，网点应尽量开辟快速现金通道和混合业务通道，对简单业务和复杂业务进行二次分流，同时根据以往业务办理经验预估等待时间告知客户。

如果能够比较好的完成这样的全员配合，不仅可以使网点运行效率更高，也将有效减少客户抱怨，很多时候客户并不是排斥等待，只是苦恼不知道究竟要等多久。

　　（三）合理分配网点资源

　　以上是从网点层面来探究解决的方法，从银行管理层面来说，合理分配网点资源是需要时刻考虑的问题。

哪个网点客流量大应该配备更多机动的人员，哪个网点应该多放置自助设备以满足客户自助交易的需要，这些都需要后台管理部门随时关注各网点客户情况的变化，以作出最适当的安排。

同时，国有银行尤其需要努力避免忙闲不均的症结，如果一部分员工从早到晚忙碌不歇，另一部分员工却是人浮于事暗自偷懒，既是对辛勤工作员工的不公平，也是人力资源的极大浪费，不仅影响大家的工作积极性，也降低了银行服务客户的质量。

　　（四）大力发展电子银行

　　未来的时代是信息化的时代，互联网金融必将成为银行业今后的发展趋势。

要想从根本上解决银行网点客户排队抱怨问题，只有加快培养客户通过电子渠道交易的习惯。

当未来的银行工作人员更多的只是提供咨询服务、解答客户疑问、给出投资建议，而将之后的交易环节交由客户自行完成时，方能极大改变现在客户被动等待服务的状况，提高客户参与度，缩短银行与客户间信息不对称差距，使客户更好的掌控自己办理业务的节奏，减少对实体柜台的依赖。

也许未来某一天，当去银行办业务纯粹变成了一种“私人定制”体验之旅时，客户来银行的心情会更加愉快，排队抱怨的现象也将得到根本的改观。

　　参考文献：

　　[1]刘东，梁东黎.微观经济学[M].南京：

南京大学出版社，2004.

　　[2]强宏.魅力经济学：

放不下的开心经济学读本[M].北京：

新世界出版社，2010.