酒店工作总结7篇.docx

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酒店工作总结7篇

2021酒店工作总结7篇

20**年，**酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营治理。

在全体职员的共同努力下，1-6月份，营业收入：

****万元，较去年同比上升9%;经营利润：

****万元，同比下降12%;往常我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有一定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做宣汉服务最好、最宾至如归的酒店我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成集团下达的全年目标任务。

一、加强教育培训，强化职员队伍素养通过两年多的运作，**酒店已差不多步入了成熟的进展道路。

为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立一切以来宾为中心的服务理念。

上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以培训是酒店永垣的主题、质量是酒店产品的生命为切入口，先后采取请进来，走出去的方法，狠抓酒店职员的培训教育，强化职员队伍素养，不断提高服务水准。

1、采取对职员集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了职员酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为职员的自觉行动。

对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店形成了一切工作差不多上为了让客人中意的良好氛围。

从而加深了职员对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店治理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了治理人员的知识内涵，提升了业务技能和治理意识，经营治理素养得到进一步提高。

3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能显现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情形，做到有备无患。

我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。

这项工作开展至今我们已有收成。

4、将首问责任制落到实处。

各部门依照各自的实际情形，自行整理了一些应知应会知识的资料，对职员进行适时培训。

尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。

同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位职员都能得到回答。

5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。

并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。

同时，值班经理每天对公共区域的卫生和职员的礼节礼貌等进行督查，总经理室带领各部门经理不定期实行抽查。

通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有事实上用性和针对性。

6、依照酒店实际情形，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。

参加培训人次占酒店总人数90%以上，使职员真正把握消防、安全工作的三明白三会和应急预案的处置方法。

为提高企业的治理水平，提高队伍的整体素养起到了积极的作用。

7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化职员职业意识，提高职业道德和职业素养。

使宽敞职员明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白一切以来宾为中心的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的明白得和尊重。

二、加强市场营销，不断调整客源结构为从长远动身，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和连续进展的平稳乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳固和扩大。

并做好以下几方面工作

1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

2、落实协议单位的回访制度。

酒店依照每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。

通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。

3、认真做好上门散客的销售工作。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店营销竞争力，第一应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严肃形势下连续保持较高水平。

三、细化服务措施，提高来宾中意度服务质量的好坏，直截了当关系到酒店的声誉和经济效益。

为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向进展，不断强化服务意识，进一步提高来宾的中意度。

1、为不断提高职员的业务技能和综合服务水平，增强职员之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。

上半年，我们开展了以练内功，创品牌为主题的酒店技能比武。

各参赛选手纷纷利用业余时刻练兵，相互之间切磋和交流。

通过比武，使各部门上下形成共识，即：

良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的全然保证。

只有不断提高全体职员的综合素养,使每一位职员的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在猛烈的市场竞争中永久立于不败之地。

2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的中意作为衡量我们的工作标准。

我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。

例如：

总台职员以工作在我手中，服务在我心中为宗旨;以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人;以首问责任制，解决客人提出的所有问题;以关怀、爱心、放心、细心、诚心的优质服务，赢得回头客。

出现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。

3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时刻，相互交流我为客人做了什么，有何收成和体会等业务技巧，使职员之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。

同时,要求各部门将各自周围发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例进行剖析和点评。

通过经典案例分析，从客人的角度凝视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地点，以便找出服务质量中存在的问题根源。

使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。

4、为提升酒店的服务和治理水平,我们在抓好标准化治理和规范化服务的同时，进一步表达服务的细微、细节之处。

要求职员在客人开口之前，善于通过观看把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前杰出的个性化服务。

例如：

每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以把握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。

当有怀抱婴儿的客人入住时，不管总台依旧楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。

入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。

有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活适应，及时为他提供服务。

正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到家的温顺。

四、规范治理，促进企业健康有序进展

1、上半年，依照酒店的实际情形，制定出台了《酒店治理实务》;修订完善了财务治理制度，加强了对财务的监督和操纵作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及招待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对四实登记、总台登记、涉外登记治理制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。

使酒店的治理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业治理制度相接轨。

2、充分利用内部信息治理系统，建立了客史档案。

通过客史档案，加强了对客人的特点和历史消费情形进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为治理层提供有利的决策依据。

同时，通过客史档案明白客人情形，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有到家的感受。

3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富多彩的职员精神文化生活的活动，如：

开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河竞赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动，以练内功，创品牌为主题的酒店技能比武、以与企业共命运为主题的全员营销从我做起签名活动，以及上半年酒店总结表彰大会等。

通过这些活动，激发职员全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和聪慧实现自身价值。

此外，我们在开展优秀职员、示范职员的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到同行酒店参观学习。

并利用职员食堂宣传栏，将我们职员的人与事以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。

推动酒店树服务品牌、创优质服务的开展，从而表达了酒店的生气与活力。

最近，我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了职员之间的团队精神。

由于酒店充分认识到稳固而充裕的人力资源是企业进展最重要的活力。

为此，我们始终以人为本，开展人心化的治理，促进了职员队伍的差不多稳固。

自开业以来，工作一年以上职员的占总数近70%。

为客人提供宾至如归的优质服务和期望酒店改日更美好已成为酒店职员的自觉行动和信条。

同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部至少每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。

今年，我们组织阅读《致加西亚的信》、《从优秀到杰出》等书籍。

并从营造班组学习氛围入手，进一步激发职员学习的自觉性和积极性，把握扎实的技能知识，树立终身学习理念。

从而真正把企业建设成充满生气和活力的学习型企业;一个健康、向上，具有凝聚力的团体。

4、为最大空间地制造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。

通过优质服务，倡导全体职员树立节能降耗，人人有责的意识。

并依照各部门特点，做好成本操纵：

一是充分利用信息化治理，建立内部局域网。

将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情形及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。

并每月在内部局域网公布各部门费等使用情形，使职员自觉提高节约意识，降低费用开支。

二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、气、柴油等能耗。

其次，自已动手爱护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费，并将故障率降低到零。

三是在采供中，实行二级治理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。

合理操纵储存量，专门在对入库中存在质量问题产品，及时与厂家取得联系进行退货处理，幸免所造成的缺失。

四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。

并将每月的报表进行单项比较，以操纵消耗品和清洁剂的用量。

通过一系列的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。

5、安全是确保服务过程的重要措施。

年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了分级治理，按级负责，权责一致，各负其责的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。

同时，严格履行四实登记制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局、消防大队的表彰。

上半年，经县消防大队考评，酒店被评为20**年度消防先进单位，治安先进单位。

实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为零的目标。

6、干部的素养好坏是决定企业进展的关键。

我们在抓好职员素养的同时，十分重视干部队伍的建设：

加强酒店领导班子自身素养，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。

严格按照集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定的原则，以企务公布、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。

做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。

回忆酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有专门多的不足，专门是物业服务中心，对此我深感歉意，在往常的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地点，我代表酒店全体职员给大伙儿说声对不起。

酒店工作总结范文220**年差不多过去，在这一年里，**大酒店在**公司和**公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼通过装修营业，补偿了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了全然的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生气和期望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、职员服务水准的进一步提高，使**大酒店在***年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使**大酒店在酒店业有了较高的声誉。

所有的这些差不多上店级领导的有效治理和酒店各部门职员的努力是分不开的。

因此酒店较注重职员的精神文明建设，给职员制造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的职员餐厅和职员活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项竞赛，即增强了职员的体质又丰富了职员的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了职员宿舍，解决了职员冬天洗澡的问题。

所有的这些职员只能通过认真工作来回报酒店。

今年来前厅部在人员不断更换的情形下，所有的职员仍旧能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议许多次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作

一、加强业务培训，提高职员素养前厅部作为酒店的门面，每个职员都要直截了当的面对客人，职员的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和治理水平，因此对职员的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训打算：

针对总机，我们进行接听语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;专门是今年七月份对前厅部所有职员进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让职员在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给职员灌输开源节流、增收节支意识，操纵好成本开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部职员积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，操纵好成本。

为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用;商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的职员节约用水电;操纵好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。

通过这些操纵，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。

三、加强职员的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部依照市场情形，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：

球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时依照市场行情和当日的入住情形灵活把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：

只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨，争取的入住率。

四、注重各部门之间的和谐工作酒店就像一个大伙儿庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，和谐的好坏在工作中将受到极大的阻碍。

前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如显现问题，我们都能主动地和该部门进行和谐解决，幸免情况的恶化，因为大伙儿的共同目的差不多上为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面阻碍。

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