无锡市迎世博旅游服务质量提升年活动实施方案.docx

无锡市迎世博旅游服务质量提升年活动实施方案.docx

《无锡市迎世博旅游服务质量提升年活动实施方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《无锡市迎世博旅游服务质量提升年活动实施方案.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

无锡市迎世博旅游服务质量提升年活动实施方案

2010无锡市迎世博旅游服务质量提升年活动实施方案

根据国家旅游局《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》，结合我市实际情况，特制定“迎世博旅游服务质量提升年”活动实施方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持以人为本，认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全方位融入世博、服务世博，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。

二、目标和任务

通过开展“迎世博旅游服务质量提升年”系列活动，着力优化旅游行业管理者的经营理念，优化旅游从业人员素质，使我市旅游服务水平全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游全行业质量监督管理工作机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，游客满意度不断提高，为建设“旅游城”，打造一流的旅游目的地奠定良好基础。

三、活动内容及责任分工

（一）组织开展旅游质量提升年宣传活动。

1、开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。

根据国家、省旅游局的统一部署，通过制作公益广告宣传片、编印宣传资料，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。

责任单位和部门：

市旅游局行业管理处、市场开发处负责，综合法规处、信息处、旅游质监所（监察大队）、市旅游协会、市主流媒体配合。

各县（市）、区旅游局、协会参与。

2、积极开展“迎世博、树新风、讲文明”志愿服务活动。

组织全行业旅游志愿者在景区（点）、旅游饭店、旅行社等设立的服务窗口，设置“世博志愿活动”标志，宣传文明旅游规范，提供无锡旅游介绍，走进“文明旅游道德实践基地”，劝阻不文明行为，营造旅游文明环境。

同时，组织举办“文明与世博游同行进社区”宣传活动周。

组织各县（市）、区旅游局和所属旅游企业深入社区，就宣传世博旅游知识、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。

责任单位和部门：

市旅游局研究室（局文明办）、团委、市场开发处负责，行业管理处、综合法规处、信息处、旅游质监所（监察大队）、市旅游协会、市主流媒体配合。

各县（市）、区旅游局、协会参与。

3、组织“旅游质量万里行”活动。

根据国家、省旅游局的统一部署，以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。

责任单位和部门：

市旅游局行业管理处、局研究室（局文明办）、旅游质监所（监察大队）负责，信息处、市旅游协会、市主流媒体配合。

各县（市）、区旅游局、协会参与。

4、结合行业冬训，举办以“迎世博，让我们做得更好”为主题的旅游行业领导干部世博旅游服务质量提升专题培训和开展品质服务交流会。

责任单位和部门：

市旅游局人事教育处负责，行业管理处、信息处、市旅游协会、市主流媒体配合。

各县（市）、区旅游局、协会参与。

（二）定期发布旅游质量相关信息。

1、定期发布旅游质量公报信息。

通过无锡市旅游网等媒体，每季度公布一次全市旅游业服务质量状况，公开接受社会监督。

责任单位和部门：

市旅游局行业管理处、旅游质监所（监察大队）负责，信息处、市旅游协会、市主流媒体配合。

各县（市）、区旅游局、协会参与。

2、定期发布旅游投诉信息。

各级旅游质量监督所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

责任单位和部门：

市旅游质监所（监察大队）负责，信息处、市主流媒体配合。

各县（市）、区旅游局、质监所参与。

（三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。

1、提升旅行社服务质量。

全面推进旅行社诚信经营、规范管理、优质服务、有序竞争。

深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，加强旅行社诚信建设，完善旅行社诚信评价体系，积极做好第二批省级诚信示范旅行社创建工作，建立诚信缺失曝光台，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以提档升级，培育规模为重点，推进旅行社综合评价体系工作；以保障旅游者的安全为重点，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的强化，有效减少旅游交通安全等事故的发生。

各旅行社要针对国家、省、市旅游局的行业规范要求，强化内部管理，遵守服务公约，恪守职业道德，自觉接受监督。

落实各项责任制，开展自查自纠，杜绝违法、违规行为。

要以顾客满意度作为衡量服务质量的标准，通过提升服务质量来拓展市场，将恶性的价格竞争转变为良性的服务质量竞争，提高企业素质，树立诚信形象，打造“诚信、规范、优质、安全”的旅行社品牌。

责任单位和部门：

市旅游局行业管理处、综合法规处、旅游质监所（监察大队）负责，市旅游协会配合。

各县（市）、区旅游局、质监所、协会、各旅行社参与。

2、提升旅游饭店服务质量。

更新旅游饭店经营管理理念，大力贯彻实施新版饭店星级标准，着重在对客服务上狠下功夫，在建设专业化，管理标准化，服务亲情化上强责任，抓落实，出实效。

加强旅游饭店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住无锡，大力扶持和培育自主品牌。

加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。

增强社会责任，继续开展“绿色饭店”创建活动，积极推进节能、减排和能源综合、循环利用，保护、利用好各类资源不受侵害和浪费。

组织旅游饭店积极参加全市迎世博员工外语技能培训、服务技能大赛和全省、全国旅游饭店服务技能大赛及“中国饭店金星奖”评选活动，提高旅游饭店员工的服务技能水平，提升旅游饭店品牌影响力。

各星级饭店要把学习、贯彻、执行新版饭店星级标准，建立饭店内部星级审核员制度作为重要工作来抓，通过职工园地，开展主题活动、进行知识竞赛等，使每个员工都知晓新标准、新内容，提高星级意识和优质服务水平，把国家颁布的饭店星级划分与评分新标准、新内容落实到每个员工的实际工作中去，提倡用心服务、微笑服务、亲情化服务，切实提高客人的舒适度和满意度。

通过开展各类“旅游餐饮满意工程”活动，进一步提高餐饮质量。

通过组织开展职业服饰、礼仪比赛、微笑大使评比、餐饮摆台和客房铺床等技能操作比武等活动，使星级饭店的服务质量提高到一个新水平。

责任单位和部门：

组织参加全市迎世博员工外语技能培训由市旅游教育培训中心负责，市旅游协会配合；组织全市服务技能大赛和组织参加全省、全国旅游饭店服务技能大赛活动由市旅游局人事教育处、工会、行业管理处负责，市旅游协会配合；星级标准的宣贯和星评工作的监督及星级饭店的评定和复核由行业管理处、旅游质监所（监察大队）负责，市旅游协会配合；组织参加“中国饭店金星奖”评选活动由市旅游协会负责。

各县（市）、区旅游局、协会、各旅游饭店参与。

3、提升旅游景区服务质量。

加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性，继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。

各旅游景区要强化“以人为本”的服务宗旨，不断优化旅游环境。

通过开展“始于游客需求，终于游客满意”主题活动，加强管理，建立健全游客监督和投诉机制，完善游客服务中心功能和质监员网络；丰富景区文化内涵，提高景区品味；加强基础设施建设，推进智能化管理，完善旅游景区解说系统等服务功能；改善旅游厕所状况，提高旅游景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等软硬件水平。

塑造“一流环境、一流品位、一流服务、安全有序”的品牌形象。

责任单位和部门：

市旅游局规划统计处、局研究室（局文明办）、旅游质监所（监察大队）负责，市旅游协会配合。

各县（市）、区旅游局、协会、各景区参与。

4、提升旅游车船服务质量。

始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，规范旅游车船经营行为，维护旅游客运市场经营秩序，重点提升服务质量和旅游安全标准，提高旅游车船企业服务的规范化水平。

加强旅游车船司机培训，特别是市情基本知识培训，使每位司机了解无锡，热爱无锡，宣传无锡。

加大对旅游车船相关标准的实施和检查工作力度，推动旅游车船企业的经营评比与业务技术交流。

加强研究和引导，提升自驾车旅游、汽车露营地、游艇旅游、车船租赁、车船俱乐部等旅游交通新业态的服务质量。

各旅游车船企业要通过开展“安全在我心中”、“万里运行无事故”等竞赛活动，评选“优质服务标兵车”、“诚信安全驾驶员”，打造“安全第一、优质服务”品牌。

责任单位和部门：

市旅游局综合法规处负责，市旅游协会配合。

各县（市）、区旅游局、协会、各旅游车船企业参与。

5、提升导游服务质量。

提高导游员综合素质，重点是市情基本知识培训，使导游员了解无锡、热爱无锡，宣传无锡。

配合上级旅游管理部门，实施“名导进课堂”工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高导游培训的专业化水平。

以“讲道德、比技能、赛服务”为主题开展无锡市导游（讲解员）技能大赛，把导游培训贯穿于比赛活动的全过程，实行赛训结合，以赛带训。

同时，举办迎世博旅游接待员培训班，推出一批“世博导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。

完善导游网，开设网上导游培训课堂，加强导游网络交流；把好导游资格准入关和年审关，建立导游公示制和导游员退出机制，落实导游员对游客全程文明教育责任制，全面提升导游人员的综合素质和服务质量。

责任单位和部门：

市旅游局人事教育处、行业管理处、市旅游教育培训中心负责，信息处、局研究室（局文明办）、市旅游协会配合。

各县（市）、区旅游局、协会、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。

（四）组织开展旅游质量专项检查。

1、开展旅游服务质量专项治理活动。

组建市旅游目的地联合执法办公室，启动常态化联合执法机制。

坚持“属地管理、市区联动、堵疏结合”的整治原则，加大旅游市场整治的频率、密度和强度，进一步提升旅游整体形象。

针对“一日游”、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，部署、指导、开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》及其实施细则和《无锡市实施<江苏省旅游管理条例>办法》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。

责任单位和部门：

市旅游局行业管理处、旅游质监所（监察大队）负责，综合法规处、信息处、市旅游协会配合。

各县（市）、区旅游局、质监所、协会、各旅行社参与。

2、组织开展旅游服务质量检查活动。

制定旅游服务质量监督、评价标准，建立由专业检查员、行风监督员和招聘社会质量监督员等相关人员组成的队伍，在全市范围内组织开展对旅行社、饭店、景区等服务质量的检查行动。

检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。

责任单位和部门：

旅行社、饭店由市旅游局行业管理处、局研究室（局文明办）、旅游质监所（监察大队）负责，市旅游协会配合；景区由局规划统计处、局研究室（局文明办）、旅游质监所（监察大队）负责，市旅游协会配合。

各县（市）、区旅游局、各旅游企业参与。

3、开展对星级饭店的暗访检查活动。

根据国家、省旅游局的统一部署，市旅游局集中相关专家，分组对四、五星级饭店开展暗访检查；迎接省、国家旅游局的暗访检查；各县（市）、区旅游局开展对一至三星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。

责任单位和部门：

市旅游局行业管理处负责，局研究室（局文明办）、市旅游协会配合。

各县（市）、区旅游局、协会、各星级饭店参与。

（五）努力抓好旅游质量保障基础建设工作。

1、开展旅游目的地创建活动。

根据国家、省旅游局的统一部署，总结城市创优、强县创建、旅游小城镇建设等工作经验，开展优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。

同时，积极开展乡村旅游评星定级工作，争创首批“江苏十大乡村旅游精品”；积极推进创建国家商务旅游示范区、全国特色旅游名镇（村）和省级生态旅游区等工作，以满足人民群众休闲养生的需求。

责任单位和部门：

市旅游局规划统计处、综合法规处、市场开发处、行业管理处负责，局研究室（局文明办）、市旅游协会配合。

各县（市）、区旅游局参与。

2、创新管理，推进行业标准化建设。

在全行业开展以“标准化管理、个性化服务，促品质提升”为主题的活动，进一步提高旅游企业诚信经营、依法经营和优质服务水平。

各旅游企业要把宣传、学习和贯彻执行国家、行业旅游服务质量标准作为“迎世博旅游服务质量提升年”活动的主要抓手，注重正面宣传引导，强化各工种岗位职责和服务规范，立足岗位，强化培训，积极开展岗位练兵、技术比武和争先创优等活动，强化“以人为本”的服务理念。

同时，要按照统一领导，分级管理，分工负责的工作机制，制订和完善企业自身的产品和服务标准，编制质量手册和操作流程规范，形成一整套内部管理制度和质量保障制度，切实提高旅游服务质量。

通过我市课题组起草的《旅行社散客旅游服务规范》（省标）的出台，按照散客旅游基本服务规范和旅行社营业网点申领登记备案证明的要求，开展对旅行社服务窗口――门市部、分社服务规范及环境综合整治――评出符合条件的“优质服务示范窗口”和“优质服务示范标兵”，以典型引路。

做好由我市起草的现上升为省标的四个《旅游安全质量规范》的宣贯和进一步贯彻落实工作，以标准引领，试行旅游企业安全质量评估、ABC分类监管试点工作，深化“平安旅游”创建成果，探索旅游安全长效新机制，使我市的旅游安全得到进一步保障。

根据国家、省旅游局的统一部署，开展旅游标准化示范市、示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。

责任单位和部门：

市旅游局行业管理处、综合法规处、规划统计处、局研究室（局文明办）、旅游质监所（监察大队）负责，市旅游协会配合。

各县（市）、区旅游局、协会参与。

3、提升旅游产业素质。

召开旅行社、饭店、景区等行业发展工作座谈会，研究制定促进主要旅游产业领域持续健康发展的工作意见，为提升服务质量奠定基础。

责任单位和部门：

旅行社、饭店由市旅游局行业管理处负责，景区由规划统计处负责，局研究室（局文明办）、市旅游协会配合。

各县（市）、区旅游局、有关旅游企业参与。

4、加强旅游企业培训工作。

继续实施“人才兴旅”工程，贯彻执行国家旅游局制定的旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。

按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，建立旅游人才库，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。

各旅游企业要把提高服务人员的整体素质作为首要任务。

通过健全和完善企业自身的培训体系，提升人员的整体素质；通过健全和完善企业的薪酬、保障、激励制度，减轻旅游企业人员流动性强的现象，稳定人才队伍，培养骨干人才和后备人才；通过开展内部各工种的培训和技能竞赛等活动，提高员工服务技能和服务水平。

责任单位和部门：

市旅游局人事教育处负责，市旅游教育培训中心、市旅游协会配合。

各县（市）、区旅游局、协会、各旅游企业参与。

5、加强旅游安全保障工作。

针对世博、黄金周等重大旅游活动，制定专门的安全保障方案。

编制省标《旅游安全质量规范》演示宣教光盘，贯彻安全标准，增强安全意识，强化安全责任；宣贯国家有关安全法规，完善旅游突发事件应急预案，开展“旅游预案和应急演练评比”，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传周”活动，保障旅游安全。

各旅游企业要始终坚持“没有安全，就没有旅游”的宗旨，进一步强化内部安全管理，强化安全教育，落实安全标准和责任制，杜绝重大旅游安全责任事故，保障广大游客的人身和财产安全。

责任单位和部门：

市旅游局综合法规处、行业管理处负责，规划统计处、市旅游协会配合。

各县（市）、区旅游局、协会、各旅游企业参与。

四、活动计划安排

（一）前期准备。

2009年底前完成活动总体实施方案，做好有关协调等准备工作。

（二）宣传发动。

2010年1月，在全市旅游行业工作会议上进行动员部署。

（三）重点活动

1、2010年1月，市旅游局和各县（市）、区旅游局举办“迎世博旅游服务质量提升年”启动仪式，各县（市）、区旅游局上报我局“旅游服务质量提升年”活动实施方案。

举办旅行社责任险统保宣传周活动。

结合行业冬训，举办以“迎世博，让我们做得更好”为主题的旅游行业领导干部世博旅游服务质量提升专题培训和开展品质服务交流会。

2、2010年2月，根据国家、省旅游局的统一部署，配合做好“品质旅游、伴你远行”活动的广告宣传活动，同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。

配合做好组织召开全市旅行社行业发展工作座谈会，迎接3月份全国旅行社行业发展工作座谈会的召开。

开展“迎世博、树新风、讲文明”志愿服务活动。

3、2010年第一季度，根据国家、省旅游局的统一部署，做好旅游标准化试点、饭店服务技能大赛、导游讲解员大赛等初审、初赛的组织、协调、准备工作。

四个《旅游安全质量规范》（省标）和《旅行社散客旅游服务规范》（省标）的宣贯和落实。

开展旅行社门市部、分社“优质服务示范窗口”和“优质服务示范标兵”的创建活动。

4、2010年4月，组织举办“文明与世博游同行进社区”宣传活动周，根据国家、省旅游局的统一部署，做好组织召开全市旅游景区发展工作座谈会，迎接5月份全国旅游目的地创建暨旅游景区发展工作座谈会的召开。

市旅游局发布第一季度旅游质量公报、旅游投诉信息。

5、2010年5月，根据国家、省旅游局的统一部署，做好组织召开全市旅游饭店行业发展工作座谈会，迎接6月份全国旅游饭店行业发展工作座谈会的召开。

6、2010年7月，根据国家、省旅游局的统一部署，配合做好组织开展“旅游质量万里行”活动和全国旅游饭店服务技能大赛决赛工作，举办旅游应急预案和应急演练评比活动。

市旅游局发布第二季度旅游质量公报、旅游投诉信息。

7、2010年8—9月，市和各县（市）、区旅游局联合公安、工商、交通、城管、技监、税务等相关职能部门组织旅游市场检查和开展专项治理。

在全市范围内组织开展对旅行社、景区、星级饭店等旅游服务质量的明查暗访检查活动。

组织召开全市优秀导游员和模范导游员表彰大会。

8、2010年10月，根据国家、省旅游局的统一部署，配合做好组织召开全国优秀导游员和模范导游员表彰大会。

市旅游局发布第三季度旅游质量公报、旅游投诉信息。

9、2010年10月，根据国家、省旅游局的统一部署，做好组织召开全市导游工作座谈会和全市导游讲解员大赛决赛工作。

迎接全国导游工作座谈会和全国导游讲解员大赛决赛工作。

10、2011年1月，市旅游局发布第四季度旅游质量公报、旅游投诉信息。

（四）总结

1、2010年12月20日前，各县（市）、区旅游局上报开展“迎世博旅游服务质量提升年”活动总结和报告。

2、2011年1月，市旅游局在全市旅游工作会议上进行质量年总结。

五、组织领导

“迎世博旅游服务质量提升年”活动作为年度重点工作，由市旅游局、各县（市）、区旅游局、旅游企事业单位领导班子统一组织和领导，一把手负总责，指定一位局领导（企事业单位负责人）具体负责组织领导。

各级旅游部门会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。

各级旅游协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。

本次活动成立无锡市“迎世博旅游服务质量提升年”活动领导小组，组长、副组长由局领导担任，成员由市旅游局各相关处室、市旅游质监所（监察大队）、市旅游教育培训中心、市旅游协会负责人组成。

主要负责全市迎世博旅游服务质量提升年的协调、指导和督查工作。

活动领导小组下设工作办公室，由局行业管理处、局研究室（局文明办）负责日常事务（联系电话：

85052560、85052590）。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。

开展“迎世博旅游服务质量提升年”活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的一项重要工作，全行业要统一思想，大力增强质量意识，树立“质量兴旅”的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。

（二）精心组织，狠抓落实。

各级旅游部门和旅游企业要按照市旅游局的统一部署和本总体实施方案的要求，结合实际，制定本地区质量提升年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。

各级旅游部门要联合公安、工商、交通、城管、技监、税务等相关职能部门加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。

（三）加强宣传，营造氛围。

要加强正面宣传引导，唱响质量提升年活动主旋律，推动质量提升年活动深入开展。

一方面要充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量提升年活动中涌现的好经验、好做法和质量先进典型；另一方面要曝光一批违法违规行为，为开展质量提升年活动营造良好的舆论氛围。

同时，要按月编发质量年简报，促进工作交流。

（四）整体推进，注重实效。

各级旅游部门要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量提升年活动形成整体一盘棋的态势。

在各项活动中，各地旅游部门和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。

要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。