JY大堂酒廊服务质量问题状分析及对策.docx
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JY大堂酒廊服务质量问题状分析及对策
毕业论文
题目：
JY大堂酒廊服务质量的问题分析及对策
学院：
经济与管理学院
专业：
旅游管理
学生：
学号：
指导教师：
二○一五年四月
JY大堂酒廊服务质量的问题分析及对策
AnalysisofthecurrentsituationofJYlobbyloungeservicequalityandcountermeasures
院系经济与管理学院
专业旅游管理
班级
学号
姓名
指导教师
职称
负责教师
沈阳航空航天大学
2015年4月
摘要
近年来，随着人们经济水平和精神物质需求的不断提高，人们对星级酒店大堂酒廊的服务质量越加重视。
星级酒店的大堂酒廊以自身独特的环境设计和顾客体验作为消费产品吸引人们进行消费。
大堂酒廊较为休闲与商务的环境，吸引了各个阶层次的客人来进行商务会谈，朋友会面。
在一定程度来讲，往往来大堂酒廊的各个层次顾客进行消费，同时也监督着大堂酒廊服务的质量，大堂酒廊服务质量的优劣状况，在一定程度上可以体现反映出酒店服务的优劣程度。
因此，通过对大堂酒廊服务质量的现状与问题分析，进而提出提升大堂酒廊服务质量的对策方案，进而让大堂酒廊整体服务质量的改善和提高有着良好的影响。
本论文以JY大酒店大堂酒廊为研究对象，结合自身在JY酒店大堂酒廊的实习经验，综合运用现代经济学、管理学，饭店管理等理论，统计与整理相关文献资料，主要对星级酒店大堂酒廊的服务质量的软硬件设施、员工行为形象、顾客的消费体验和竞争对手状况进行分析，指出其目前大堂酒廊存在的主要问题，并根据反馈的问题提出合理性的相关对策建议。
关键词：
服务质量；大堂酒廊；问题分析；对策
Abstract
Inrecentyears,withthecontinuousimprovementofpeople'seconomiclevelandthematerialandspiritualneeds,peopleofstarhotellobbyloungeservicequalityincreasinglyattention.StarsHotellobbyloungewithuniqueenvironmentdesignandcustomerexperienceasconsumerproductstoattractpeopletospendmoney.Thelobbyloungeisleisureandbusinessenvironment,toattractalllevelsofguestsforbusinesstalks,tomeetfriends.Intermsofacertaindegree,oftentoalllevelsofcustomerofthelobbyloungeforconsumption,alsooverseesthelobbyloungeservicequalityandstatusoftheprosandconsofthelobbyloungeservicequality,inacertainextentcanreflecttheprosandconsofhotelservicequality.Therefore,theservicequalityofthelobbyloungeofanalysisofthecurrentsituationandproblems,andputsforwardtoupgradethelobbyloungeservicequalitystrategy,hasagoodeffecttolobbyloungeoverallservicequalityimprovement.
ThispapertakingtheJYhotellobbyloungeastheresearchobject,combinedwithitsinJYhotellobbyloungeoftheinternshipexperience,comprehensiveuseofmoderneconomicsandmanagementscience,hotelmanagementtheory;statisticsandfinishingtherelevantliterature,mainlystarhotellobbyloungeontheservicequalityofthesoftwareandhardwarefacilities,staffbehaviorimage,customerconsumerexperienceandsituationofthecompetitorsareanalyzed.Itispointedoutthatthelobbyloungeisthemainproblem,andputforwardthereasonablecountermeasuresandsuggestionsaccordingtothefeedbackoftheproblem.
Keywords:
Servicequality;；lobbylounge;Problemanalysis；Countermeasures；
前言
酒店行业是旅游服务行业生存与发展的重要基础之一，伴随着旅游市场经济飞速发展和人们物质精神需求的不断增加，我国的行业结构发生巨大的变化，旅游服务业所占的比重将逐渐提高，顾客对于高星级酒店服务的质量要求也将随之重视。
旅游市场日益趋向成熟，酒店服务质量也受到了极大的重视。
大堂酒廊作为酒店的重要区域，更具相对独立性，能表达酒店档次和品位，提供优雅、精致、奢华的生活方式。
大堂酒廊作为顾客进入酒店的第一场所，大堂酒廊的首次印象极大的影响了顾客对于酒店的服务质量的评判。
为此，酒店大堂酒廊服务质量的现状和问题的研究，显得越来越重要。
本文结合自身的实习经历对酒店大堂酒廊服务质量现状和问题的分析，进而提出一些合理性的建议及对策，希望能较大限度的保障大堂酒廊的高服务质量和盈利的进行。
本文从阐述饭店服务质量的特性和相关信息入手，并结合自身在JY酒店大堂酒廊实习的工作经验，从酒店大堂酒廊服务质量管理现状分析，提出改进措施，并分析了目前适合大堂酒廊改进服务质量的有效方法，以供不同的饭店企业参考。
一、大堂酒廊服务质量概述
（一）大堂酒廊的概述
1．大堂酒廊的概念
大堂酒廊（通称“大堂吧”）英文名为LobbyLounge或TheLounge，通常设置在星级酒店大堂处、为顾客提供给商务会谈，朋友会面、供应茶酒和精致小食的休闲餐饮营业场所。
2．大堂酒廊的特性
设置在星级酒店在大堂中，具有酒吧性质的餐饮经营场所，扮演着酒店中重要的角色，为顾客提供餐饮食品、休闲娱乐放松和商务洽谈环境。
根据酒店的所具有的功能来看，酒廊可分为以下特征[1]。
（1）大堂酒廊具有餐饮性性质。
作为酒店在大堂中设置的具有酒吧性质的餐饮经营场所。
酒店大堂酒廊供应酒、茶水、小吃、西式美点和下午茶等饮食产品，故具有餐饮营业场所体现出的餐饮性。
（2）大堂酒廊具有休闲消遣性性质。
大堂酒廊轻松舒适的休闲环境，吸引了各个阶层次的顾客来进行朋友会面，娱乐消遣，使其具有较强的休闲消遣性质；
（3）大堂酒廊具有商务性性质。
在星级酒店中，大堂酒廊还有着为顾客提供提供商务洽谈平台的作用。
因此说酒店大堂酒廊具有餐饮性、休闲消遣性、商务性等的特性[2]。
（二）服务质量概述
1．服务质量的概念
服务质量是指是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度[3]。
《星级服务饭店质量标准》中，则对服务质量做出这样的定义：
服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。
2．服务质量的特征
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下7个方面的服务质量特性[4]：
（1）功能性
功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
（2）经济性
经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
（3）安全性
安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
（4）时间性
时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面
（5）舒适性
在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
（6）文明性
文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
（7）针对性
针对性是指除了必要的质量服务外，企业所提供的个性化服务内容，为顾客提供个性化需求的服务
3．大堂酒廊服务质量内容
根据大堂酒廊而来分析，酒廊的服务质量内容包括了设施氛围环境、服务水平、产品质量、设备设施和安全卫生五个方面[5]。
（1）氛围环境
环境氛围，为大堂酒廊服务质量内容的不可遏少的组成之一。
大堂酒廊的气氛环境是由装饰、建筑风格、音响、灯光以及陈设等因素组成。
因此大堂酒廊必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。
环境是由一些实体因素组成的有机体，可以直接满足人的生理或功能需求；而氛围是这些实体因素传递出的潜在环境意义，是一个独立于这些实体全新的知觉集合体。
因此，环境是氛围表达的介体，氛围是环境设计的目的，同时也遵循环境心理反应的机理[6]
（2）服务水平
大堂酒廊的工作由本部门员工为顾客所提供体现出来，员工服务的整体素质是衡量酒店大堂酒廊服务质量水平的重要标准之一。
包含以下几个方面：
1 服务态度，良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。
一名优秀的服务员对客服务一定要做到：
主动、热情、耐心、效率、细致、周到。
2 礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。
良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。
礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。
端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。
3 服务技能，是服务质量的基础。
应具有相应的服务知识技能，才能适合大堂酒廊的工作需求。
4 个性化服务，以标准化服务为基础，但不局限于标准，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务[7]，满足大堂酒廊顾客合理性和特殊化需求，如果酒店大堂酒廊的服务质量能够超乎顾客心中的期望值，那么来酒店进行消费的顾客将给及酒廊高品质服务评价。
（3）产品质量
顾客所消费的产品，符合酒店的标准和顾客本身的要求以否，往往顾客将产品质量好坏的感觉作为大堂酒廊服务质量的重要依据。
（4）设备设施
大堂酒廊内所有支撑运营的硬件设备，包含机器设备、网络、餐具杯具和装饰物等。
较高的硬件设施体现出大堂酒廊的对品质的用心，更可以让顾客感觉所消费物有所值，从而提高优质服务质量的印象。
（5）安全卫生
安全与卫生是顾客对服务质量的基本要求之一，安全放心的消费品才能保证顾客的人身安全。
从安全方面来看，顾客隐私、信用卡和顾客身份信息都需要特别的注意，如果顾客的安全信息找到泄密，可能将给酒店引来不必要的麻烦。
二、JY大堂酒廊服务质量的现状及问题分析
JY大堂酒廊作为餐饮酒水部门中服务质量状况最易被顾客所注意的部门，大堂酒廊在很多方面都做得相当不错，在自身条件方面JY大堂酒廊是全市地理位置最高的空中酒廊，纵观全城，视野宽广。
在餐饮方面，JY大堂酒廊不仅仅提供了相应的小吃，比如牛排、汉堡、沙拉和诱人的甜品糕点与精美的下午茶套餐，还能品尝到富有特色的饮品和鸡尾酒，让顾客在休闲之时也能享受美食和饮品带来的欢乐。
在商务方面，JY大堂酒廊商务简洁大方的舒适环境，吸引了各行各业的商务人士来进行业务商谈和生意合作，安全隐私的洽谈环境让顾客能安心放松地洽谈。
但是目前JY大堂酒廊为顾客提供高质量的服务的同时，还存在着一些现象，下面依照大堂酒廊服务质量内容和自身实习经历，来对JY酒店大堂酒廊存在的一些现状进行描述和分析。
（一）环境氛围方面
1．从视觉效果来看，一方面，酒店商务型的设计风格简洁大方的视觉效果，极大的提高了顾客对酒店的优秀印象，但是其中单一的商务酒店风格设计难以满足JY酒店的各个层次的顾客群体，其二JY酒廊的一层不变的装饰同时也体现出缺少个性化的顾客需求，在实习期间的六个月中，大堂酒廊没有对于节假日的酒廊装饰进行安排，缺少灵活性，酒店的常住客可能形成了视觉疲劳。
JY酒店大堂酒廊环境布置宽大气派，具有商务型风格的简约严谨，但是JY大堂酒廊座椅设施的摆放过于紧凑，桌椅之间的距离过于狭小。
在实习期间，经常有顾客抱怨桌椅的距离过小而要求换位置的现象，酒店为了自身利益的最大化而牺牲了顾客的环境视觉享受。
2．从听觉效果来看，一方面，整个大堂酒廊的背景音乐，不稳定的音量调整影响到客人的正常对话，这并不符合酒店规范的音量控制。
另一方面，晚间时候，驻唱乐队的部分演唱曲目风格的调换也影响到客人的正常谈话等其他活动。
有时候，酒廊播放音乐的前奏、和节奏、背景使用，对那些本身没有意识去关注音乐的客人产生了某种程度的影响。
（二）服务水平方面
1．缺少积极的服务态度。
良好的服务态度可以提高顾客对大堂酒廊服务质量的印象水平，JY大堂酒廊员工能保持较高的服务态度，但是缺少高工作态度的持久性，经常将情绪化的行为带到工作中，缺少主动对客服务的态度，经常需要领班或经理的提醒，才能积极主动迎客服务交流，极大地影响到顾客服务质量的感受。
2．不规范化的礼貌礼节。
礼貌礼节不仅仅体出酒大堂酒廊工作服务的重要，还体现出员工本身的自身素质。
在JY大堂酒廊中不缺少常客，久而久之的来往消费，员工与客人之间便缺少的基本的礼貌礼节服务，甚至较为随便的对客服务，这都极大的影响到大堂酒廊的整体服务质量。
3．缺少相应的服务技能。
扎实的服务技能是高服务质量的前提条件，在员工进入J有大堂酒廊的都经过了相应的技能培训、酒水培训和行为准则，然而在实际的工作中，本人遇到过同事对茶酒茶品不会出单、顾客要求结账只能叫来同时进行协助、缺少对客英语交流技能和不知所措的对客服务等现象反生，这些都是缺少相应的服务技能所引起的，极大的影响到了顾客对于大堂酒廊员工本身素质的看法，更是对大堂酒廊本身的服务提出了质疑。
4．缺少个性化的服务内容。
以标准化服务为基础，以客人服务需求为导向的服务内容，需要员工敢于突破酒店大堂酒廊的服务标准，根据顾客的提供量体裁衣的个性服务。
从JY大堂酒廊来看，员工缺少个性化服务的案例出现，偶尔管理层方面会根据常住客的需求，为他们制定了相应的服务内容。
（三）产品质量方面
1．难以保证较高质量的产品原料，按星级酒店的物品采购来看，酒店的必需品的质量都有较大的保证，但是部门由于物品的不定性时间用完，物品质量的价值状况便得不到充分的使用。
在吧台做奶昔、果汁时所需要原材料，与部门所领时的时间差较大，奶制品与水果的品质得不到较大的保证。
同样的情况还体现在，与大堂酒廊合作的茶商供应的茶原料，经常以次等茶冒充上等茶来进行经营，产品质量方面得不到较大的保障。
2．不规范标准统一的产品质量。
酒店制订了标准化的服务过程和产品标准，使员工的服务和酒店的产品质量能达到相应的高标准水平。
然而员工素质的不同所学到的技能也行应不同，做出的效果未能形同。
实习期过程中，遇到过繁忙时段的高峰期时，为了追求效率而忽视相关的质量标准和偷工减料的现象发生，有顾客曾反映过，JY大堂酒廊的同款鸡尾酒却有不同的味道经历，这反映出了吧员的工作服务技能和态度的未标准化，导致了吧台所做的出品质量的不标准和统一。
（四）设备设施方面
1．配套设施的损耗大。
JY酒店开业运营经过了一年多的时间，各方面的设施都保持较大的完整度，但是由于对于某些设施的不当使用，损坏程度较为严重。
在大堂酒廊方面，大理石桌面污渍入平面、杯具容器刀盘磨损严重和音响设备不当使用报废等情况发生，物品的损坏直接影响到用户体验的感觉，设备设施的使用与保护也是将注意力的地方。
2．机器设备设施的维修的不及时不到位，影响了日常的运营。
大堂酒廊运营中不可缺少机器设备的支持，机器设备损坏维修的不及时，更直接影响JY大堂酒廊所提供服务的品质，在实习中遇到酒店中央空调不及时的调试，使得室内温度急剧上升，和咖啡机损坏维修咖啡没能及时供应而接到用户投诉。
3．网络状况不稳定，没有开放式的网络支持，JY酒店处于安全考虑，网络密码数天一更，部分游客不理解和酒店不及时提供密码，从而影响到了客人的用户体验。
（五）安全卫生方面
1．卫生整洁度状况不达标。
干净整洁安全的就餐饮用环境给予顾客舒适放心的心态，保障了消费者基本的消费权益。
JY大堂酒廊卫生条件是做得比较客观的，但是在顾客走后未能及时撤台而桌面杂乱无章和部分商品缺乏新鲜度方面还时有发生，未能达到酒店所制定的标准。
2．安全消防意识薄弱，在员工进入JY大堂酒廊的都经过了人力培训知识的相关知识听讲和消防演习，然而在实际的工作中，员工对消防通道都不能清楚了解通道路线。
安全方面缺少了较大的漏洞。
三、JY大堂酒廊服务质量问题的原因
（一）环境氛围营造设计缺陷，未充分利用视听设施
环境氛围设计的缺陷导致先前所讲现象的视觉感官效果差，JY大堂酒廊为了自身利益的最大化而牺牲了顾客的环境视觉享受，空间整体的不和谐，导致顾客视觉感官感觉到相应的不适。
未能充分使用利用音响在大堂酒廊中的协调作用，JY大堂酒廊在实际的运营中忽略了音响效果在大堂酒廊氛围中的作用，而是把它当作“传声筒”、“放大器”等等。
并没有挖掘音响自身具有的调节作用、放大效应和综合作用，在大堂酒廊日常运营中出现了恰得其反的作用。
（二）整体服务质量水平不高，员工素质参差不齐
服务质量是饭店的生存和发展的根本，以服务质量求生存是不争的事实。
服务质量，从深层次上说，是管理的结果[8]。
JY大堂酒廊的经理和主管的管理意识为到位，影响了大堂酒廊服务质量的未到位。
根据JY大堂酒廊来看，管理水准较低体现在3个方面中[9]：
一是服务质量管理意识淡薄，管理者缺少整体性的管理理念，除了相应的人员管理外，缺乏对JY大堂酒廊的硬件设备设施的管理保护，导致了部分设备设施有损坏破环的现象。
二是管理手段乏力。
表面上认为服务质量的重要性，但在实际运营中却缺乏相应的管理手段来保证高质量的服务。
服务管理手段单一，体现在口头上呼来使去，缺乏更有效的管理手段。
三是管理重于形式，日常运营中只注重简单管理控制和审查，并不重视日常运行和事先防止工作，到了紧急事态的发生，再去追究相应的责任，这样的管理方式是不可取的。
员工素质参差不齐，JY大堂酒廊的人员招募来源于专科、本科。
人员教育程度的不同和服务技能的不同，差异化的成员组成，导致整体服务质量水平在较低水平。
很多员工服务工作缺少相应的主动，大堂酒廊基本的设施设备的操作和使用不熟练，能熟练操作计算机的人少、缺乏基本的礼貌礼节，英语交流比较差等。
同时，还存在着有着有着相对健全的管理和工作内容标准，但是人员的素质影响了其执行的力度和效果。
（三）产品质量监督质检不到位，缺乏完整完善的服务标准
服务的标准化让大堂酒廊员工的工作能够流畅地进行着，酒店员工按照岗位规范和标准进行操作服务，有利于酒店的服务规范,标准化的服务不但给客人带来满意的服务,还可以进一步稳定客源。
但是JY大堂酒廊的员工所做的产品质量方面的行为，反映出了未能认真贯彻酒店的服务流程标准的现象。
服务质量督导的执行关键在于质检的细入执行，质检工作在酒店管理中具有不可替代的作用。
为了帮助部门规范和提高服务质量，在JY大堂酒廊中虽然有质检环节，但是在员工实际工作中的监管过程中，缺乏有效详细的质检监督手段，未能及时有效地检测出不符合标准的地方，检测出相应的漏洞，往往这些监督质检不到的地方，可能就是以后工作中的安全隐患。
（四）设备设施的不规范使用，缺乏及时有效的维修保养工作
设施设备的维护在管理层中是属于工程部的事，其他部门只管使用，这样的心态造成使用者操作不当甚至滥用，使得设备损坏频繁，维修费用增加，设备寿命缩短。
当工程部对其指出时，使用部门还振振有词地认为，工程部就为此而设立的。
这种不良的思想，对设施设备的正确使用和维护是致命的。
许多设备管理处于一种无序的管理状态：
一方面，JY大堂酒廊对部门的设备设施管理不到位，员工未按照正确的操作方式进行操作和保养，缺乏及时有效的防护工作，造成大堂酒廊机器设施故障频烦发生的现象，为了确保大堂酒廊的正常运行，酒店工程部将花费更多的人力物力到现场设施设备维修，由于大堂酒廊所管辖的重要设备设施得不到有效的维护和保养，造成设备系统的故障率提高，而这些设备系统的故障往往影响到JY大堂酒廊的经营和成本的控制[10]，从而形成一个恶性循环。
（五）缺乏卫生安全意识，消防安全意识薄弱
卫生和安全是酒店顾客对酒店的基本消费之一，JY大堂酒廊卫生条件表面做得看起无大碍问题，但是经过仔细观察检查，顾客所消费的产品中多少出现变质的情况，由于JY大堂酒廊员工缺少卫生安全意识，日常工作中，由于缺少师资，餐饮工作繁忙，再加上管理人员的不重视和侥幸心理，造成了食品安全教育空缺或者流于形式。
管理、员工消防责任不明确，责任心不强。
人员多变动频繁、层次较低、消防安全意识薄弱、重视不够，责任不明，致使消防日常管理松懈、措施不严、漏洞百出、薄弱环节多，缺乏有效的消防预案和手段。
酒店人员的消防安全知识不全面。
大多数从业人员没有受过较为系统的防范火灾教育。
通过本人半年的实习中对JY大堂酒廊的观察发现，JY酒店员工大部分文化水平不高，法律意识更为淡薄，总认为事不关己，将消防安全隐患出入寡闻，极其缺乏防范火灾的意识和常识。
四、JY大堂酒廊服务质量的改进对策
（一）积极营造环境氛围，充分利用视听设施
营造酒店文化氛围的营造是由其本质特性决定的。
营造良好的文化氛围已成为当今酒店业的一种潮流，这与消费者消费观念的改变、消费需求的提高有着密切关系[11]。
当酒店环境已经设计完后，氛围环境的营造和酒店文化相互结合显得尤为重要，积极营造主题式风格环境氛围，为JY大堂酒廊以往的商务休闲风格增添新的活力。
首先，大堂酒廊的装饰品和具有风格的配备物应侧重分明、精挑细选，在色彩搭配，灯光采集，物品摆放，做到尽可能有风格特色和和谐，来衬托出一个主题与环境氛围相搭配的氛围，凸显酒店的档次，烘托托客户的身份地位[12]，以满足顾客的心理需求为目标，轻松舒适的环境氛围自然会让更多的顾客印象深刻，同样也可以让顾客能够经常
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