客户服务白皮书样例.docx

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客户服务白皮书样例

客户服务中心

服务白皮书

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致*****用户的信

尊敬的*****客户：

您们好！

首先感谢您们对我公司多年来的大力支持，公司能够在风雨中不断发展壮大成为目前*****行业中规模、实力名列前茅的企业与您们的支持是分不开的！

随着医院外部竞争的不断加剧和内部改革的不断深化，*****系统在医院管理中的地位越来越重要，*****系统已经成了医院医疗业务运行中的生命线，而*****系统作为一个管理软件在医院实际应用中越来越显示出“软件就是服务”的特性。

不论是医院领导、还是信息主管，大家都感到*****的正常运行离不开服务保障，*****的安全离不开服务保障，医院迫切需要优质、及时、满意的服务！

我们作为一家专门从事*****开发和实施的专业公司，从1995年从事*****行业以来已拥有全国20个省的120多家医院用户。

在这些用户中，有的在使用我们的*****3.0版，有的是*****4.0版，有的是*****5.0版。

我们的新一代产品----*****医院资源信息平台（HRIP）将于2003年5月份推向市场，这是一个划时代的全新的产品，它包含了医院的*****、CIS、PACS、LIS等，技术平台和涉及也更加先进，希望能成为新老用户系统升级、更新改造的最佳选择。

近年来，我们从实际工作中听到了医院对服务越来越迫切的呼声。

我们通过认真研究认为，为了客户的利益和发展，同时也为了我们公司自身的长久发展，应该尽快成立客户服务中心，专门负责对客户服务的各项工作。

为此，公司在2003年初正式成立客户服务中心，我们将本着“客户至上、有求必应、优质及时”的服务原则，为客户提供全面、周到的“心连心”服务。

客户服务中心的宗旨是：

真诚为用户服务，成为用户和公司的桥梁，为用户提供优质、长期、全面、及时的有偿服务。

这本服务白皮书是我们根据调研总结出来的，还望大家多给我们联系，让我们更好地为大家服务，从而开创出*****行业的新天地！

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客户服务中心

****年**月

目录

一、为什么要加强客户服务？

4

（一）*****在医院管理中越来越重要4

（二）*****的应用发展需要服务4

（三）购买服务的益处4

二、客户服务的对象5

（一）项目已验收的客户5

（二）未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户5

（三）已过约定服务期的客户5

三、客户服务的内容6

（一）客户服务的类型6

（二）基本服务规范6

（三）常规维护A----服务器操作系统维护7

（四）常规维护B----数据库系统软件维护7

（五）常规维护C----*****系统应用软件的维护7

四、客户服务流程及响应时间8

（一）客户服务流程8

（二）客户服务响应时间8

五、客户如何选择服务及其他9

（一）选择参考因素9

（二）购买年服务的好处9

（三）不购买年服务，客户出现紧急情况的处理办法9

（四）其他事项10

一、为什么要加强客户服务？

——成立客户服务中心的目的

（一）*****在医院管理中越来越重要

1、*****正日益成为医院医疗业务运行中的生命线；

2、医院内部管理、经济核算和绩效考核离不开这个系统的支持；

3、医院方便病人、改善服务离不开*****；

4、医保的改革顺利进行离不开*****；

5、医院领导的改革决策离不开*****。

（二）*****的应用发展需要服务

1、*****是24小时不间断运转的实时系统，需要定期维护保障；

2、*****数据库中包含了医院的收入、病人、管理、医疗等大量重要信息，安全要求高，需要定期备份、转储和调用分析，需要专门定期维护；

3、*****应用数据量大，到一定程度会影响网络速度，需要定期进行数据清理、垃圾清除；

4、*****涉及面广、应用复杂，出现故障机率多，需要及时修复、维护；

5、*****是一个医院管理软件，而医院类型多样、规模不等，管理没有标准，而且是不断变化、发展的，因此软件需要个性化定制并且不断改进、修改。

（三）购买服务的益处

1、软件就是服务，服务是一种产品，服务是有价值的。

服务对*****厂商来说有价值付出，对医院客户来说更是价值巨大，因为医院面对的是病人，是生命；

2、有价值的服务可以得到快速、主动、及时的优质服务；

3、医院购买服务，买的是放心和保险，可以降低*****宕机带来的各种风险；

4、医院购买服务，可以减少人员、资金、精力的投入，可以说是小投入大收益。

二、客户服务的对象

（一）项目已验收的客户

1、“项目已验收”是指已对整个*****项目验收并签署了验收报告,也包括由于各种原因，整个*****项目没有验收，但部分*****模块已签验收报告；

2、此处所指客户（下同）包括使用*****所有版本的软件即*****3.0、*****4.0、*****5.0版并且是正版软件的客户。

（二）未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户

✧类型1：

由于医院自身原因而未能验收者

处理：

督促医院尽快验收（正式发函二周内），否则无法提供下一步的任何服务；

✧类型2：

由于医院原因有些模块不能上马者

处理：

对已上模块进行验收，针对这些模块洽谈服务合同，未上模块暂时搁置；

✧类型3：

由于公司原因导致有些模块不成熟不能上者

处理：

对已上模块进行验收，针对这些模块洽谈服务合同，不能上的模块公司根据原合同与医院协商退款；

✧类型4：

双方对不能验收原因有不同意见者

处理：

双方代表协商，必须尽快提出解决办法。

（三）已过约定服务期的客户

“已过约定服务期”是指：

1、原*****合同中约定的免费服务期已到期或超过，并签署过验收报告者；虽未签署过验收报告但免费服务期已到期或超过者；

2、双方签署的有偿服务合同已到期或超过。

三、客户服务的内容

（一）客户服务的类型

服务等级

服务内容

收费标准

钻石级

基本服务规范+公司派一名技术人员常驻医院一年进行常规维护（A、B、C）+出现重大情况公司优先解决+免费提供二人次高级系统管理员再培训；

20万/年

金牌级

基本服务规范+每季一次上门常规维护（A、B、C）+出现紧急情况随时上门解决+免费提供一人次高级系统管理员再培训；

15万/年

银牌级

基本服务规范+每半年一次上门常规维护（A、B、C）+出现紧急情况随时上门解决（10次/年上门服务）；

10万/年

铜牌级

基本服务规范+每年一次上门常规维护（A、B、C）+出现紧急情况随时上门解决（5次/年上门服务）。

5万/年

（二）基本服务规范

1、客户服务中心为每个客户建立一份客户档案，详细记录*****项目从合同签署到实施到服务的全过程；

2、客户档案中存有客户的详细资料，包括用户的基本情况如床位数、经济情况、软硬件设备的配置，现有模块的使用情况记录等等；

3、每月至少向客户通报一次*****的工作情况；

4、客户可以在网上直接享受会员服务，随时可获取新的软件信息，享受独有密码并将医院日常遇到的问题提交到技术论坛上，由我公司技术工程师对问题进行答疑，并指导院方技术人员解决问题；

5、在网上随时可获取新的软件信息，包括如何进行日常维护、如何保障数据安全等内容；

（三）常规维护A----服务器操作系统维护

1、操作系统的及时升级（打补丁等操作）

2、操作系统的防病毒维护；

3、操作系统的重新安装。

（四）常规维护B----数据库系统软件维护

1、数据库系统的及时升级（打补丁等操作）；

2、数据库的整理、清除数据垃圾；

3、数据库系统的优化；

4、数据库数据的备份和转储；

5、数据库系统的重新安装。

（五）常规维护C----*****系统应用软件的维护

1、软件现有功能的维护，保证数据的正确性和可靠性；

2、对软件现有功能出现的故障进行诊断、检测、分析和处理；

3、当出现数据错误或不能工作时，负责检测和分析，并尽快排除故障；

4、在出现系统整体速度减慢影响业务之前，负责检测和分析，并尽快做出预防性处置，保证*****系统的正常运行。

四、客户服务流程及响应时间

（一）客户服务流程

（二）客户服务响应时间

1、您在需要公司提供服务时，可以通过电话、电子邮件或互联网等方式向公司提交服务要求，公司将在收到服务请求后马上着手研究，4小时内给予答复，24小时内提交解决方案。

2、当远程不能解决问题而客户需要实地解决时，在客户书面确认解决方案和相关事宜后，公司根据情况紧急程度安排调度，急者12小时到达，缓者36小时内到达（北京及周边城市特殊处理），在现场解决问题，并记录在服务次数登记中。

五、客户如何选择服务及其他

（一）选择参考因素

1、根据医院规模选择服务类型：

医院规模大、级别高的医院（如三级医院），责任比较大，一般应选择级别较高的服务，如钻石级、金牌级；

2、根据医院技术人员水平选择服务类型：

如果医院缺乏高水平的专业技术人员，在财力允许的情况下应选择级别较高的服务；

3、其它参考因素：

如使用人员的素质、医院离公司的远近、财力的情况等等。

（二）购买年服务的好处

除前面论述的“购买服务的益处”外，还有：

1、医院一次购买全年保障，医院得到公司的主动上门、定期巡视、提前防范的服务，使医院领导放心、省心；

2、公司可以提供专人负责、一条龙的连续服务，避免随机服务的不连续性和盲目性；

3、按年服购买务费要比临时按次购买服务费优惠，实际上为医院节省了投资；

4、可以使医院计算机人员尤其是信息主管彻底告别每日战战兢兢、如履薄冰的紧张，使其从容应对日常工作。

（三）不购买年服务，客户出现紧急情况的处理办法

1、当客户出现紧急情况需要公司提供现场服务时，可以通过电话、电子邮件或互联网等方式向公司客户服务中心提出服务要求，并以传真方式书面明确服务要求；

2、客户服务中心通过与技术服务中心协商，估算出初步工作量和相应费用，以补充协议方式传真到客户，客户认可后签字盖章发回，公司在人员可能的情况下，尽快派人前去现场服务（时间上不能完全保证客户要求）；

3、按次上门服务的收费标准：

每次服务=往返交通费/人+（住宿费/人/天+薪酬费1000元/人/天）*天数，天数以工程师到达医院至离开医院计。

（四）其他事项

1、修改问题

✧原则上本服务合同不包括软件修改；

✧确需修改，需与客户签署软件客户化修改协议。

2、本资料的解释权属于公司。