餐厅危机事项处理步骤与要点说明.docx
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餐厅危机事项处理步骤与要点说明
危机管理
简介3
危机事件处理原则4
事件处理程序5
附录
媒体采访之“可做”与“不可做”36
餐厅特殊事件报告单38
对应页码
简介
3
危机事件处理原理
4
事件处理程序
1、食品有异物造成顾客抱怨
6
2、食物中毒引起的顾客抱怨
8
3、顾客在餐厅发生意外造成伤害
9
4、顾客在餐厅中遭窃
11
5、员工工作时受伤
13
6、重大的灾害
火灾
14
水灾
16
台风
17
地震
18
7、临时停业
临时停电
20
临时停水
21
煤气泄漏
22
餐厅内发现可疑/不明物品
23
冲动的游行队伍危及餐厅安全
24
8、政府部门临时登门检查
25
9、媒体采访
28
10、其他危机情境
早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏
29
电话恐吓/勒索
30
炸弹恐吓
31
抢劫
32
示威
33
暴动
34
员工怀疑违法被捕
35
附录
媒体采访之“可做”和“不可做”
36
餐厅特殊事件报告单
38
简介
我们不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们餐厅的员工、供应商和其他来访者创造同样一种安全场合，许多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。
当危机发生时，几乎没有时间和机会能够商讨处理方案，因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处理危机，被正确处理好每一种状况。
▉危机的定义
任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并应及时进行处理。
▉我们的使命
把每一次危机都转化为公司的良机。
▉危机的共同处理原则：
─立即反应，保持镇静；
─企业利益放在第一位；
─员工和顾客是最宝贵的资源；
─沟通，发扬团队合作精神。
█危机处理
发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。
危机处理不当，就势必破坏我们的业务和工作。
所有危机都是出乎意料的，但处理得当，实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。
本文中所述的处理程序能用来有效的处理危机。
这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等、以确保危机事件快速而有效地得到解决。
█事后检讨
为了从事件中吸取经验，在处理危机事件后，所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。
危机事件处理原则
█安全第一
我们一切以内外部顾客（即员工和客人）的安全为第一优先。
如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险我们应在第一时间内立即解决。
包括必要时暂停某项食品或全部餐厅之营业。
█当发生了任何危机时，
你应该：
1）保持冷静：
冷静会帮助你更好的处理每一件事；
2）收集事实：
根据事实而不是猜测来做出合理的决定；
建议提出的问题：
─发生了什么事？
何时发生的？
─涉及到哪些人？
─查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等。
3）开始沟通/报告：
向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管；
4）提醒有关人员注意：
如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意；
5）需要时采取解决危机的行动；
6）有清楚的档案记录（特殊事件报告单）；
7）详细地记录事件的经过、细节和人物；
8）整理并保存证据（文件、照片及物件等）
9）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；
10）采取任何行动时，都应确保自身的安全；
你不应该：
1）不要等候危机自动消失：
危机不会自动消失，应主动予以解决；
2）不要尝试独自处理危机：
与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；
3）除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中；
─避免卷入他人的事件；
─有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司；
─尽量不引起媒体注意；
─没必要与不良或负面的事件拉上关系；
4）不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；
5）在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。
█沟通原则
1）我们务必让内外部顾客满意，才惠及整体营运；
2）与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。
聆听时不只是要听表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要提出这样要求？
如果我们能知道越多关于他的信息，就更有助于我们找到他的需求，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共识。
3）聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。
主要原则不外是：
─努力进入说话人的世界。
─运用语言或非语言的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想。
4）双方有异议时，千万不要急着与顾客争论。
应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始作双向的沟通。
无的放矢是大忌。
5）所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人时未成年的小孩应由其父母相陪同）直接沟通。
顾客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表发言（婴幼儿除外），这样才能弄清楚事情的真相，了解顾客的确切意见。
我们要明确表达我们维护顾客权益、遵循法律的原则及决心，必要时可请在场人士见证进行沟通。
6）沟通过程应有耐心，千万不要急躁。
如果我们在沟通过程中不仅表现出我们的关心、尊重，而且又能坚持原则及双方（非仅一方）的权利，就能赢取对方相对的尊重。
7）在危机事件仍没有调查结果前，请不要向顾客主动提出索偿程序。
█如何赢得顾客的LAST原则
Listen专心倾听
Apologize表示关心，致歉并认同顾客感受
Satisfy采取行动，使投诉顾客满意
Thanks感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临
事件处理程序
█食品有异物造成顾客抱怨
异物的定义：
异物是指任何食品成分以外的物质。
处理人员：
值班店长
（如餐厅店长在场，由餐厅经理负责处理）
处理人员：
营运经理
处理人员：
厨师长
涉及单位：
餐厅、营运部、厨房
食品有异物造成顾客抱怨
立即了解情况，并安抚客人。
对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心
如有可能，带顾客到安静处交谈
如有需要，可建议陪同客人到大型医院或公司指定的诊所检查
（如店长不在场，值班人员决定陪同顾客去医院检查前，须将事件报告给店长并征得同意，同时向运营经理报告事件）
采取行动，收集更多信息：
1、主动要求为顾客更换产品，若顾客拒绝，则可以退单。
2、尽可能从顾客那里取得该产品，将该样品妥善保存，以便于进行分析、调查；
3、尽可能收集与事件相关的资料（如：
时间、地点、经过、顾客姓名、住址等）；
4、
立即分析原因，并检查相关产品：
对有嫌疑物品应立即停止使用；
须立即填写餐厅特殊事件报告单（见附件）并传真（或发邮件）给经理和店长
如客人提出要求索偿医疗费，请客人提交索偿资料，以及所有医院单据的正本。
店长了解情况，如果是供应商或加工厂的问题，则继续追踪，提供建议和解决方案。
将有关文件交予营运部公共事务专员（如有）转交保险公司处理。
有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。
处理危机要点：
1、态度要诚恳；
2、面带微笑，注意礼貌用语，不要无礼对待顾客；
3、不要许偌公司将承担责任；
4、在没有澄清事实之前，不要承认错误；
5、为顾客更换食品时，建议顾客更换其它产品，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生；
6、不要引起其他顾客的注意，尽量请顾客到安静处交谈。
交谈提示（供餐厅人员参考）
—请顾客到安静处交谈时可以说：
“此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗？
这样我们能够更清楚地了解您的想法。
”
—对你的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？
—您需要到医院去吗？
—我们对产品的品质十分关注，我将立刻对此事进行了解。
—在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？
—为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？
—请您讲一讲事情的经过？
—非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。
—送给您一些礼品，欢迎下次光临。
█食物中毒引起的顾客抱怨
食物中毒：
指食用了有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。
处理人员：
值班人员
（如店长在场，由店长负责处理）
处理人员：
经理
处理人员：
厨师长
涉及单位：
餐厅，营运部，厨房
食物中毒引起的顾客抱怨
—如果是顾客亲自到餐厅抱怨：
安抚客人。
对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心。
如有可能，带顾客到安静处交谈
—如果是顾客通过电话抱怨：
在可能的情况下将电话转接至安静的地方接听，以免
受到顾客区及噪音的影响。
—如果是当地卫生监督所接到举报来访：
请按程序“政府部门临时登门检查”之“食品
抽样检查”处理。
通过询问收集更多信息，并做记录：
1、询问顾客到餐厅用餐的具体时间、顾客姓名、住址、联系电话等基本信息；
2、询问顾客用餐食物清单、发病时间、发病者人数、就诊单位等信息；
3、复述以核对记录；
4、告诉顾客我们会对事件进行调查，当调查完成会与之联络；
立即对库存物料进行自查，对有嫌疑物品应立即停止使用；
马上报告餐厅店长，经理和厨师长
须立即填写餐厅特殊事件报告单（见附件）并传真及电话（或发邮件）给营运经理经理
如客人提出要求索偿医疗费。
请客人提交索偿资料，以及所有医院单据的正本
厨师长了解情况，如果是供应商或加工厂的问题，则继续追踪，提供建议和解决方案。
将有关文件交予营运部公共事务专员（如有）转交保险公司处理。
有关经理必须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。
█顾客在餐厅发生意外造成伤害
处理人员：
值班人员
（如餐厅店长在场，由餐厅店长负责处理）
处理人员：
营运经理
涉及单位：
餐厅、营运部
顾客在餐厅发生意外造成伤害
立刻关注受到伤害的顾客，并使人群远离伤者
马上报告餐厅店长和经理
判断顾客受伤程度决定下一步行动；
1、对于受轻伤的顾客，应建议就医，并从餐厅管理组中挑选一名陪同顾客，以便提供必要
的帮助；
2、对于受伤比较重的顾客，应立即拨打120急救电话。
除非有潜在的危险，否则不要移动
伤员，因为盲目的移动身体有时会加重伤情。
联系相关人员，收集更多信息：
1、尽量与顾客的亲属或朋友联系；
2、保持冷静，尽快使营运恢复正常；
3、如有需要可安排其他管理人员从周围顾客中征求证人，并了解事件的经过。
在允许的情
况下记录证人的姓名、联系方式等信息。
4、尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点、顾客姓名、地址等）；
值班人员须填写餐厅特殊事件报告单（见附件）并传真及电话（或发邮件）给经理。
如客人提出要求索偿医疗费或其它维修费，请客人提交索偿资料，以及所有医生及维修等单据的正本。
将有关文件交予营运部公共事务专员（如有）转交保险公司处理
有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理及以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。
处理危机要点：
—不要惊慌；
—态度要诚恳；
—在没有澄清事实之前，不要承认错误；
—不要许诺公司将承担责任；
—如果顾客受伤只能进行简单的处理，征求顾客同意后通知急救中心或顾客的同伴；
—如果发现顾客昏厥，不要轻易搬动，立即通知急救中心或顾客的同伴；
—维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，保持空气畅通；
—不要引起其他顾客的注意。
交谈提示（供餐厅人员参考）
—您现在感觉如何？
您需要到医院去吗？
—需要通知您的家人或朋友吗？
—可否留下您的姓名、住址和联系电话？
事前预防：
—楼面是否保存干燥、不油腻；
—清洁地面时机是否恰当，是否有提示牌；
—是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑；
—是否有些餐厅设施会影响到顾客的便利。
█顾客在餐厅中遭窃
处理人员：
值班人员
（如值班店长在场，由值班店长负责）
处理人员：
经理
处理人员：
餐厅、物业管理处、公安机关、营运部
顾客在餐厅中遭窃
立即了解情况，并向顾客表示同情及高度关切。
通知餐厅店长及经理有关顾客于餐厅内遭窃，同时建议顾客报警求助。
（餐厅人员不得代替顾客报警）
若餐厅在商场内，同时亦须通知物业管理处
协助警方调查，并需填写餐厅特殊事件报告单（见附件）记录有关事宜及顾客数据
（姓名、地址及电话号码）向营运部报告及存盘。
如顾客需要赔偿，应向顾客明确表示：
在公共场所失窃，餐厅是不承担任何保管之责任，但我们也会尽力配合警方调查。
如顾客仍坚持要求赔偿，须交由经理或营运部公共事务专员（如有）处理
有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。
◆顾客在餐厅中遭窃问与答
─如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？
我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。
应该“如果您有任何的意见或要求，您随时可以与我们联系。
作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。
”
“我们会积极配合公安机关进行调查，既然公安机关已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但是无法出具您失窃的证明。
”
不应该：
没经过主管的同意即给顾客书面说明。
─顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？
A：
“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅承担赔偿您的损失，我们是认为没有依据的，对餐厅也不公平。
”
B：
“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管，餐厅并不承担任何保管的责任。
在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的错误，也无客观上的侵权行为，不应当承担赔偿责任。
”
C：
“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好。
比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自身的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等。
我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒顾客注意，我们将会尽力配合公安机关早日将盗贼抓获。
”
D：
必要时可请公安机关人员出面说明责任归属，或提议共同请消协参与评断及见证。
─如果顾客要求你帮助在餐厅内进行寻找失窃物品，如何处理？
我们应该在力所能及的范围内为顾客提供帮助，况且这也是安抚顾客的一种方式，必要时也可以帮助顾客在餐厅卫生间、角落、垃圾箱等处进行寻找。
─如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？
应该说明：
“我们会协助您报警寻求警方的支援，我们也会尽量的给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他客人的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。
所以不能关闭大门。
”
─如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应付？
应该：
“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利，希望我们继续保持联系。
”
如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司相关部门。
如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：
“您好，请问您是哪个政府部门？
”
“非常感谢您对我们的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快通知到我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。
”
不应该：
“对，有这回事，事情是这样的·······”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）
─如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？
A：
委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。
B：
不建议餐厅员工为顾客看管包裹或财物，因为物品一旦丢失，容易引发争端。
─对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？
A：
提醒管理组和外场员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。
B：
营运高峰期维护好用餐秩序，服务员必须提醒顾客财物安全，消除隐患。
█员工工作时受伤
处理人员：
值班人员
（如餐厅店长在场，由餐厅店长
负责处理）
处理人员：
人力资源部
涉及单位：
餐厅、营运部、人力资源部
员工工作时受伤
立刻关注受到伤害的员工，并使人群远离伤者。
马上报告餐厅店长和经理。
判断员工受伤程度以决定下一步行动：
1、对于受轻伤的员工，应建议就医。
并从餐厅管理组中挑选一名陪同员工，以便提供必要的帮助。
2、
对于受伤较重的员工，应立即拨打120急救电话。
除非有潜在的危险，否则不要移动伤者，因为盲目的移动会产生更重的伤害。
联系相关人员，收集更多信息：
1、保持冷静，尽快使营运恢复正常。
2、与员工的亲属或朋友联系。
3、
尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点等），如有需要可征求证人，从而了解事件的经过。
需调查事件成因，提议预防方案，填写餐厅特殊事件报告单（见附件），如员工需赔偿，请列明于餐厅特殊事件报告单，交营运部转交人力资源部跟进。
处理危机要点：
─不要惊慌。
─不要轻易移动严重受伤的员工
─不要让受轻伤的员工立即投入工作中
─尽可能制止员工在公众场合议论此事
─在未由专业人员定性之前，先不要认定这是一件工伤事故
─要求受伤员工保存好所有就医单据（包括病假单）
─管理组要清楚公司关于工伤/雇主责任处理的相关流程
交谈提示（供餐厅人员参考）
预见问题：
在本店工作是否安全？
建议回复：
在我店工作是很安全的，我们设有各项安全防范措施，并且在员工加入公司时，就会通过入职简介培训了解有关安全事宜。
事前预防：
─员工穿的是否是皮鞋、鞋底是否防滑；
─鞋面是否包脚，可以保护脚面；
─值班店长关注上班期间员工的身体状况是否合适该岗位工作的操作。
■火灾
发生火灾时要保持冷静，识别火情，并采用合理的消防手段
─小型火灾
如果是容易扑灭的小火，餐厅可以设法自行扑灭。
◆要求灭火现场有2人以上
◆灭火人经过培训，要会熟练操作消防设备，并且认为能够处置火灾而不会有伤
害的危险。
处理人员：
值班人员
处理人员：
经理
涉及单位：
餐厅、营运部、财务部、保险公司
发生小型火灾
保持镇静，切断火灾附近的煤气或电源开关（在确保自身安全情况下）
取出灭火设备，并检测是否可以正常使用。
1、确保灭火人身后有一条能够迅速撤离的通道；
2、为安全起见，一定要有第二个人站在灭火人的后面；
3、保持低位，避免被烟熏到；
■使用灭火器时，将灭火器对准火焰底部左右扫射，直至火焰全部扑灭；
■使用灭火器时，将灭火毯轻轻抖开，作为盾牌状拿在手中，将灭火毯轻轻的覆盖在火
焰上直至火焰完全熄灭。
事后须检查有否设备损坏，并详细记录有关事宜于餐厅特殊事件报告单中（见附件）。
若有员工受伤，请按程序“员工工作时受伤”处理。
有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。
将有关文件交予财务部转交保险公司处理
处理危机的要点：
─不得使用水扑灭电气失火。
─不得使用水扑浇油火，因为着火的油会在水的上面漂流，并且蔓延到其他地方。
─大火
处理人员：
值班人员
处理人员：
经理
涉及单位：
餐厅、营运部、财务部、保险公司、消防队
发生火灾
保持镇静，关闭煤气和电源的总开关（在确保自身安全的情况下）
致电消防队
判断当时情况，决定下一步行动；
1、如果出现人员伤亡，则立即拨打120急救电话；
2、如果有需要立即根据紧急疏散路线图疏散顾客及员工，将顾客及员工安置到安全场所。
3、于安全地点清点人数，确保没有失踪的员工和其他人员后，可按指示疏散员工。
值班人员及组长须逗留了解处理情况，在确保自身安全的情况下将
所有收银机和保险柜锁好，并需立即通知餐厅店长和经理有关事宜
事后须检查有否设备损坏，并详细记录有关事宜于餐厅特殊事件报告单（见附件）若有员工受伤，请按程序“员工工作时受伤”处理。
有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。
将有关文件交予财务部转交保险公司处理
处理危机要点：
─不要惊慌；
─不要以任何理由再次进入餐厅；
─不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关；
─不要接受新闻媒体的采访；
─不要议论发生的情况；
─立即与公司联络，以方便公司与保险公司洽商索赔事宜。
交谈提示：
─预见问题：
引发火灾的原因是什么？
建议回复：
谢谢关心，有关人员还在调查中。
─预见问题：
是否出现人员伤亡？
建议回复：
目前没有伤亡人数的消息，警方会为您提供最新的资料。
■水灾
处理人员：
值班人员
处理人员：
经理
涉及单位：
餐厅、营运部、财务部、保险公司
发生水灾
找到发生水灾的原因，如果有可能，应堵住源头（在确保自身的安全情况下）
判断当时情况，决定下一步行动：
1、如有需要立即根据紧急疏散路线图疏散顾客及员工，将顾客及员工安置到安全场所。
2、在确保自身安全的情况下将所有收银机和保险柜锁好。
3、把行政文件封装在塑料袋中，并存放与安全地方。
4、如存在潜在危险，应在确保自身安全情况下关闭电源。
值班人员及组长须逗留了解及处理情况，并需立即通知餐厅店长和经理有关事宜。
事后须检查有否设备损坏，并详细记录有关事宜于餐厅特殊事件报告单（见附件）。
若有员工受伤，请按程序“员工工作时受伤”处理。
有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层。
综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。
将有关文件交予财务部转交保险公司处理
处理危机要点：
─在情况未护恢复正常之前不要打开电源。
─不要在情况未恢复前再次进入餐厅。
─不要使用被水浸泡过的货品。
■地震
处理人员：
值班人员
处理人员：
经理
涉及单位：
餐厅、营运部、财务部、保险公司
发生地震
保持镇静，安排所有人员安全、有序地离开餐厅。
离开餐厅后，应该：
1、清点餐厅员工人数。
2、若有人员受伤，应立即呼叫救护车，安抚伤员并与家属联系。
3、若有可能，应关闭电源及煤气，锁好保险柜和收银机（在确保自身安全的情况下）
4、尽可能协助搜寻及营救工作。
值班人员需立即通知餐厅店长及经理有关事宜，并等候下一步指示。
事后须检查有否设备损坏，并详细记录有关事宜于餐厅特殊事件报告单（见附件一）。
若有员工受伤，请按程序“员工工作时受伤”处理。
有关经理须全程跟踪事件的进程和
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