人际沟通及交往知识点汇总建议.docx

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人际沟通及交往知识点汇总建议

《人际沟通与交往》知识点汇总建议20131031

福建省级机关医院李清

课程描述

2013级护理309~312班，中专起点高职单招大专班；分为0910,1112两个大班；分别7次课，每次课2个学时，共计7×2=14学时/大班，课本为王静、周丽君主编，高等教育出版社，2012年8月第1版第1次印刷，建议学时数32学时；

项目一沟通意识的建立

1.人际沟通的定义

2.人际关系的定义

3.人际交往的定义

4.人际沟通的特征

5.人际交往的特征

6.人际关系的特征

7.人际沟通的作用

8.人际交往的作用（功能）

9.人际关系的作用

10.人际交往的作用（意义）

11.人际关系的类型

12.人际交往的原则（伦理要求）

13.人际沟通的基本要素

14.人际沟通的基本类型（判断）

15.语言沟通和非语言沟通的优缺点

16.单向沟通和双向沟通、横向沟通和纵向沟通、正式沟通和非正式沟通的定义

17.影响沟通的因素（环境因素和个人因素）？

18.良好人际关系的意义

19.建立良好人际关系的策略

20.人际关系状态机相互作用水平的判断

21.人际关系的发展阶段

22.良好护理人际关系的作用（）

23.人际沟通和人际关系的辩证关系

24.角色、角色采择、角色扮演、扮演角色的定义

25.角色冲突的主要类型

26.人际认知的定义和要点

27.人际认知的特点

28.认知过程的定义

29.认知过程的要素

30.认知风格的定义

31.影响人际认知的主要心理因素

32.最初印象、晕轮效应、定型倾向、先入为主、投射作用、情绪效应、光环效应、首因效应和近因效应的定义和判断

33.群体行为的定义

34.卢因的群体动力学理论的基本内容

35.群体行为的内容

36.群体行为的类型

37.群体交流的5中主要交流模式

38.群体决策的6种方法

项目二日常沟通与交往

39.语言沟通、非语言沟通的定义、形式、作用和原则

40.交谈的定义、特点和基本类型

41.语言沟通的形式

42.口头语言沟通和书面语言沟通的优缺点

43.语言沟通的作用

44.护理语言沟通的原则（伦理要求）12点

45.向心性交谈和背心性交谈

46.一般性交谈和治疗性交谈

47.护患交谈中常用的语言7种

48.暗示的定义、分类、影响因素、作用、注意事项

49.有效倾听策略

50.倾听核对、提问、回应、阐释、移情、沉默的定义、方法和作用

51.护理服务中的七声

52.护患沟通中哪些情况适合运用沉默技巧

53.非语言沟通对护理工作的意义

54.非语言沟通的应用5大类12小点

55.服饰的TPO原则

56.手势语的定义、手势的分类、使用要求

57.首语的定义

58.触摸的定义、作用、在护理中的应用、使用触摸的注意事项

59.表情语言的定义

60.目光控制的种类、注视部位、应用和注意事项

61.护理工作中微笑的作用

62.人际距离的定义，美国心理学家霍尔对人际距离的分类、具体距离和应用

63.界限语的定义、四种类型

64.副语言的定义和内容

65.类语言的内容

66.辅助语言的内容

67.语速、语调、音量、语气、发音的定义

68.非语言沟通的应用策略

69.举例说明作为一名护士在与患者沟通中怎样应用人际距离

70.人际交往的技巧

71.批评的具体方法

72.批评的注意事项

73.记别人名字的6个技巧

74.聆听的定义和原则、聆听前的各种准备、聆听的策略

75.人际交往的策略

76.发展人际关系，拉近人际距离的方法

77.调节自己心情的8个方法

78.人际交往礼仪的意义

79.人际交往礼仪的定义、种类

80.问候的形式、问候的“三要”态度、问候的次序

81.称谓的定义、常用的称呼种类，称谓时的注意事项

82.握手礼仪的基本原则、注意事项

83.介绍的分类、介绍的原则、方法

84.名片的定义、使用名片的要点

85.拨电话礼仪的要点

86.接电话礼仪的要点

87.位次礼仪的原则

88.行走位次礼仪的要点

89.谈判、签字位次礼仪的要点

90.国旗位次礼仪的要点

91.乘车位次礼仪的要点

92.餐桌位次礼仪的要点

项目三护患沟通与交往

93.护患关系的定义、性质、特点、基本模式和内容

94.护患关系3种基本模式的模式特征、护士和患者各自的作用、适用范围、模式原型、护患之间心理差位关系的变化、各自的优点

95.良好护患关系的作用

96.概述良好护患关系的建立和发展过程

97.封闭式提问、开放式提问的定义和优缺点

98.护士在倾听患者表述时的技巧

99.创造和谐的护患沟通氛围的3要点

100.患者家属的角色特征

101.护士与患者家属的关系冲突的主要内容

102.建立良好的护士和患者家属关系沟通的方法

103.治疗性沟通的定义、目的和原则

104.治疗性沟通的分类、步骤、

105.治疗性沟通的影响因素

106.护理操作中的人际沟通的要点（操作前、中、后）

107.健康教育的定义、目的、程序（步骤或过程）、内容；住院患者的健康教育内容；健康教育的组织形式和适用范围；健康教育的方法；健康教育的注意事项

108.评估健康教育患者的健康需求的内容和方法

109.健康教育计划的组成、实施健康教育计划的注意事项

110.评估健康教育效果的内容

111.护患冲突的定义、分类和发生原因、防范和处理原则、防范措施、处理技巧

112.稳定非理智患者的情绪的方法

113.患者对护士冷漠的基本原因分析

项目四护理工作中的关系沟通

114.群体和团队的区别

115.团队的分型

116.团队精神的内涵、概念、基础、核心、最高境界

117.团队发展阶段

118.团队角色理论的基本思想和8中团队角色

119.团队的基本特征

120.建设团队的基本要素

121.护士长在护理团队建设中的作用

122.建设护理团队的常用方法

123.护际关系的定义、护际沟通的定义；

124.护际沟通的影响因素、

125.建立良好护际沟通策略和技巧

126.Henrymintzberg认为的管理者的10种角色

127.护士长与护士关系建立的影响因素

128.建立良好护际关系的技巧和策略

129.实习护生与带教老师关系建立的影响因素

130.建立良好护生与带教关系的技巧和策略

131.新型医护关系模式的特点

132.医护关系的影响因素

133.医护角色压力过重的原因分析

134.角色期待的定义

135.医生对护士的角色期待

136.护士对医生的角色期待

137.指导医护关系的主要原则

138.建立良好医护关系的技巧和策略

项目五特殊情境下的护患沟通

139.跨文化护理的定义

140.文化的定义、内容；文化背景的定义

141.多元文化、多元文化护理的定义

142.文化休克的定义、原因、分期（各期的特点、原因、行为特征、举例）和临床表现

143.住院患者文化休克的预防和应对

144.跨文化护理沟通的影响因素

145.跨文化背景下护理沟通的策略

146.线性时间观与灵活时间观的比较

147.领会特殊（儿童、老年、慢性病、危重、临终）患者和家属的生理及心理特点

148.说出与特殊（儿童、老年、慢性病、危重、临终）患者和家属沟通的技巧

149.判断老年患者谈话中沉默的原因及应对

150.临床上伤害性语言种类

151.与危重患者沟通的注意事项

152.临终患者心理反应过程的5个阶段及护士应对的沟通策略

153.护士与临终患者沟通中的常见错误

154.护士对于晚期患者病情告知的策略

项目六护士的求职沟通

155.求职沟通的常见形式

156.求职前的准备

157.求职沟通的技巧和策略

158.求职信的书写要求

159.求职简历的主要类型

160.常见的笔试类型

161.求职信的主要内容

162.求职信的写作技巧

163.求职简历的内容

164.求职简历的格式类型

165.求职简历的写作技巧

166.笔试的技巧

167.面试的内涵和内容、类型（面试类型表P199）、基本程序和一般过程

168.面试前的准备工作

169.面试的一般过程

170.面试中的语言沟通技巧

171.面试自我介绍时的注意事项

172.面试中辅助语言表达的要求（技巧）

173.面试中的非语言沟通技巧

174.面试后的沟通技巧

正文

项目一沟通意识的建立

1.人际沟通的定义P2

人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种活动过程。

（侧重活动过程中的技巧）

2.人际关系的定义P5

人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系（侧重人与人的情感和心理距离）

3.人际交往的定义P15

交往：

人与人之间的往来接触。

人际交往：

是思想、情感、态度、信息和学习的交往（侧重活动）

4.人际沟通的特征P2~3

6点：

习得性、目的性、象征性、关系性、互动性、不可逆性

5.人际交往的特征P15~16

6点：

社会性、目的性、符号性、情境性、双向性、不可逆性

6.人际关系的特征P5

5点：

社会性、目的性、多重性、多变性、复杂性

7.人际沟通的作用P4

3作用：

连接作用（人际关系的纽带）、精神作用（情感交流与支持）、调节作用（调控行为的改变）

8.人际交往的作用（功能）P16~17

4个功能：

整合功能（指以个体为生活与生存单位的人，通过交往而连接成为社会整体）、

调节功能、信息功能（信息的传递、形成、补充和发展）、保健功能。

9.人际交往的意义、重要性P8

人际交往是人发展的需要，是社会化即个人学习社会知识、生存技能和文化，从而取得社会生活的资格，开始发展自己的过程。

人际交往有助于增进交流，协调关系，促进健康和完善个性

人际交往对生活的幸福有重要意义

10.良好人际关系的作用P5~6

4点：

提高工作效率、有利身心健康、陶冶情操、交流信息

11.人际关系的类型P5

按来源：

先赋性（如血缘、地缘）或获得性（如朋友、客户）

按社会纽带：

血缘、地缘（同乡）、业缘（如上下级）、网络

按不同性质：

良好的（双方关系和睦、友爱）、不良的（双方不和睦、对立和敌对等）

按不同方面：

横向（主要指平级）和纵向（主要指上下级）

按宏观角度：

政治、经济、道德、法律、文化、信仰、职业、亲缘和特殊情况下的

12.人际交往的原则（伦理要求）P17~18

5个原则：

平等原则、宽容原则、诚信原则、互利原则（互利以不损害第三方为前提、注意精神和经济上的互惠互利）、敬人原则

13.人际沟通的基本要素P11

6点：

信息背景（物理背景、社会背景——先赋角色即归属角色、自致角色、心理背景、文化背景）、信息发出者、信息、途径（信道）、信息接受者、反馈6大要素。

14.人际沟通的基本要素中的各种定义P11~12

信息背景：

指沟通发生的原因和环境背景因素

物理背景：

是指沟通发生的场所。

社会背景：

主要指影响沟通双方身份的社会角色关系，如工作关系、朋友关系、亲戚关系、夫妻关系等。

根据获得角色的途径不同：

先赋角色：

又称归属角色，是建立在血缘、遗传等先天或者生理等因素的基础之上的社会角色，是人与生俱来或在成长过程中自然获得的角色。

自致角色：

又称成就角色，是指通过个人的努力与活动而获得的角色，如职业角色、领导角色等

心理背景：

是指沟通双方的情绪和态度。

文化背景：

是指沟通主体长期的历史文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。

信息发出者：

也称编码者或信息源，主要是指拥有信息并试图进行沟通的人。

信息：

主要指信息发出者试图传递给信息接受者的观念和情感。

途径（信道）：

也称沟通渠道，指信息由一个人传递到另一个人的通道。

信息接受者：

又称译码者，指信息的接收方

反馈：

是指信息接受者把收到并理解了的信息返送给发送者。

包括正反馈、负反馈和自我反馈。

正反馈：

反馈显示接受者接收并理解了信息的内容，这种反馈称为正反馈

负反馈：

反馈显示接受者不接收和（或）不理解信息的内容，这种反馈称为负反馈

反馈的作用：

一方面可以表明译码者对信息的理解情况并表达出相应的情感、态度；另一方面，也便于发送者对对方是否正确理解信息进行核实。

自我反馈：

在完整的沟通过程中，反馈也来自信息的发出者，如当我们发现自己所说的话含混不清或所做的动作可能让人发生误解时，便会主动对这些发出的信息做出调整，这种反馈称为自我反馈。

15.人际沟通的基本类型（判断）P12

语言沟通和非语言沟通、单向沟通和双向沟通、横向沟通与纵向沟通、正式沟通和非正式沟通

16.语言沟通和非语言沟通口头语言沟通和书面语言沟通的优缺点P12

口头语言沟通的特点：

快速传递、即时反馈、沟通效果较好，灵活性大，适应面广、能控制局面，可信度较高，费时较多。

书面语言沟通特点：

能长期保存，具有法律依据，准确性高，阅读接收信息不失真，加深接受者的印象，提高沟通效率，传播范围广，成本低，节省时间，由于缺乏信息提供者信息背景的支持，其信息对人的影响力也较低，沟通效果受沟通对象文化水平等因素影响。

17.单向沟通和双向沟通、横向沟通和纵向沟通、正式沟通和非正式沟通的定义和优缺点P13

单向沟通：

是信息发出者发出信息，信息接受者只能接收，发出者不能及时从接受者处获得反馈信息；如听讲座、看表演。

特点：

传递速度快，传播面广，但由于得不到信息接受者的反馈，沟通效果不确切。

双向沟通：

指信息发出者和信息接收者双方互动角色不断变换，共同以讨论和协商的姿态进行信息的交流的过程。

特点：

双方信息可以及时反馈，信息准确可靠，有助于增进理解和人际关系的和谐，如谈心、病史采集、健康指导等。

但所需时间多、传递速度慢。

横向沟通：

又称平行沟通，是组织或群体中同级成员间的沟通；特点：

有利于促进组织成员之间的关系，增进相互间的友谊

纵向沟通：

在组织内部，上下级之间的信息传递。

又分为上行沟通和下行沟通。

上行沟通：

是指组织内部自下而上的沟通，如汇报工作。

下行沟通：

是指组织内部自上而下的沟通，如部署工作任务

正式沟通：

是指通过组织明文规定的程序和渠道进行的信息传递和交流。

如会议制度、汇报制度、文件的传达和呈送，组织间的公函来往等。

特点：

信息准确，逻辑性强；内容集中，条理清晰；信息量答，概括性强；具有权威性，约束力较强；缺点是沟通速度慢，互动不足。

非正式沟通：

指在正式沟通渠道外进行的信息传递交流，如同学间的私下交谈、小道消息的传播等。

特点：

更能体现感情交流，形式灵活、沟通方便，信息传递速度快，但不一定可靠，信息容易失真。

18.影响沟通的因素（环境因素和个人因素）？

环境因素包括物理因素和隐秘性等

物理因素：

指沟通的场所。

包括安静程度（噪声：

最好20~40dB）、距离，环境的卫生、光线、温度、湿度、布局、装饰、氛围等。

个人因素分为生理因素（永久性的生理缺陷和暂时性生理缺陷）、心理因素（个性、态度、情绪等）、文化因素（价值观念、文化习俗、沟通技巧）和语言因素

19.良好人际关系的作用（意义）

20.建立良好人际关系的策略P6

5点：

优化自我形象（内在形象和外在形象）、真诚赞美、乐于助人、定期联系、遵循规律

21.人际关系状态机相互作用水平的判断

22.人际关系的发展阶段P7

5个特定的阶段：

接触期、涉入期、亲密期、冲突期、解离期

23.良好护理人际关系的作用（意义）P7

4点：

增进护士与患者的关系、促进护患双方的身心健康、创造良好工作环境、适应医学模式的转变

24.人际沟通和人际关系的辩证关系P7

3点：

人际沟通是人际关系发展和形成基础

人际沟通状况决定人际关系状况

人际沟通和人际关系在研究侧重点上有所不同：

人际沟通重点是研究人与人之间联系的形式和程序；人际关系则重点研究在人与人沟通基础上形成的心理和情感关系。

25.角色、角色采择、角色扮演、扮演角色的定义P19~20

角色理论：

是指阐释社会关系对人的行为具有重要影响的社会心理学理论，强调人的行为的社会影响方面，而不是心理方面。

角色：

来源于戏剧，原指规定演员行为的脚本。

人在一定社会背景中所处的地位或所起的作用。

蒂博认为：

角色是他人对相互作用中处于一定地位的个体的行为的期望系统，也是占有一定地位的个体对自身行为的期望系统。

角色采择：

（roletaking）是指关于自己和他人角色的设想。

角色扮演：

（roleplaying）是指按常规的期望显示出来的行为，也就是个人按照他人期望采取的实际行动。

扮演角色：

暂时扮演某个特定的角色，如演戏。

26.角色冲突的主要类型P20

角色冲突：

一个人同事扮演多个角色时角色间和角色内的不和谐不一致，包括角色间冲突和角色内冲突。

角色间冲突：

与对不同角色提出不同甚至矛盾的要求有关，个人不能同时满足所有这些角色要求。

角色内冲突：

与不同群体对同一角色的体现者提出不同的要求有关。

27.人际认知的定义和要点P20

指个人在与他人交往接触时，据他人的外观行为推测与判断他人的心理状态、性格特征、行为动机和意向的过程。

内容包括：

5点，认知自己的情绪、妥善管理情绪、自我激励；认知他人的情绪；人际关系的管理

28.人际认知的特点P20

3点：

认知的选择性、反应的显著性、认知行为的自我控制。

29.认知过程的定义P20

指人认识客观事物的过程，即是对信息进行加工处理的过程，是人由表及里，由现象到本质地反映客观事物特征与内在联系的心理活动。

30.认知过程的要素和定义P20~21

7种等：

感觉、知觉；思维、想象；注意、观察；暗示等

感觉：

是客观世界的主观映像，是人们对客观事物的个别属性（比如物体的颜色、形状、声音等）进行直接反映的过程。

分为外部感觉（视听味嗅触觉）和内部感觉（平衡觉、运动觉、机体觉）。

知觉：

是人脑对直接作用于感官的客观事物整体的综合反映，是大脑对不同感觉信息进行综合加工的结果。

具有理解性。

思维：

是客观事物的一般属性和内在联系在人们头南中概括的直接的反映过程。

基本特征有间接性和概括性。

想象：

是一种特殊的思维形式，是人在头脑里对已储存的表象进行加工改造形成新形象的心理过程。

注意：

指在心理活动中对一定对象的指向和集中。

观察：

指有目的、计划和比较持久的知觉，为知觉的特殊形式，又称思维的知觉。

暗示：

感觉、知觉、记忆、想象、思维、情感和意志等均可受暗示的影响。

31.认知风格的定义P21~22

cognitivestyle也成认知方式，是指个体在认知过程中所表现出来的习惯化的行为模式。

大多是自幼所养成的在知觉、记忆、问题解决过程的态度和表达方式。

32.影响人际认知的主要心理因素P22~23

主要的心理因素8点多：

最初印象、晕轮效应、定型倾向、先入为主、投射作用、情绪效应、光环效应、首因效应和近因效应等

33.最初印象、晕轮效应、定型倾向、先入为主、投射作用、情绪效应、光环效应、首因效应和近因效应的定义和判断P22~23

最初印象：

是指初次对对人知觉时形成的印象往往最为深刻，在以后的人际知觉或人际交往时不断在头脑中出现，并制约着新的印象。

应冷静、客观地对待第一印象。

晕轮效应：

是指在人际知觉时，人们常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关特征，也就是从所知觉到特征泛化推及未知觉到的特征，从局部信息而形成一个完整的印象。

定型倾向：

又称社会刻板效应，是指根据社会上对于某一类人产生的一种比较固定、概括而笼统的看法，按某个人的一些容易辨别的特征把他归属为某一类人，随后又把属于这类成员所共有的典型特征归属到他身上，并依此来知觉和判断他。

其积极作用降低了社会认知的复杂性，有助于人们适应社会环境。

缺点是会影响人们对个性和对新事物属性正确和及时的认知。

先入为主：

是指对人知觉并非出于对客观对象的知觉，而是凭空臆造后又把这种主观观念投射到对象身上，因而就知觉到原先并不存在的东西。

投射作用：

是指在人际交往中人们往往把自己的特征归属到其他人身上，假设他人与自己是相同的，利用自己去判断他人。

情绪效应：

是指认知主体的情绪状态或特定心境会使人在对人知觉时戴上一副有色眼镜，看出来的人和事都染上了自我的情绪色彩等。

光环效应：

与背景作用向类似。

一个人对他人的评价，往往受他对被评价者的总印象的影响。

首因效应和近因效应，首因效应是指最先接收的信息作用最大，近因效应是指最后接收的信息也起较大作用。

矛盾的同一：

两种效应都对中间信息有损害，首因效应和近因效应一般欠持久，除非与最后接收的信息相整合。

34.群体行为的定义P23

是指为了实现某个特定的目标，由两个或更多的相互影响、相互作用、相互依赖的个体组成的人群集合体

35.卢因的群体动力学理论的基本内容P24

9点：

是一种非正式组织，是由活动、相互影响及情绪3个相互关联的要素组成。

群体的存在和发展有自己的目标

群体的内聚力可能会高于正式组织的内聚力

群体有自己的规范

群体的结构包括群体领袖、正式成员、非正式成员及孤立者。

群体领导方式有3种：

专制式、民主式和自由放任式

群体的规模一般较小，以利于内部沟通

群体领导是自然形成的，他要创造条件促使他人为群体出力

群体中的行为包括团结、消除紧张、同意、提出建议、确定方向、征求意见、不同意、制造紧张、对立等。

36.群体行为的内容P24

包括团结、消除紧张、同意、提出建议、确定方向、征求意见、不同意、制造紧张、对立等

37.群体行为的类型P24

6类：

按原则和方式：

正式群体和非正式群体

按联系和发展：

松散群体、联合体和群体

按开放程度：

开放型群体和封闭型群体

按社会作用大小：

参照群体和一般群体

按规模大小：

大群体和小群体

按是否实际存在：

假设群体和实际群体

38.群体交流的5中主要交流模式P24~25

圆形式：

各成员之间依次联系沟通。

群体士气高、满意感强，但信息传递速度慢、效率不高。

链条式：

信息逐级传递。

传递速度快，没有横向联系，成员的满意程度低，只适合组织庞大、需分层授权管理的组织。

Y型式：

信息逐级传递，最上层有多个信息发出者。

传递信息速度较快，但成员满意程度不高，多头领导，要求不一，不利于下级正常开展工作。

车轮结构：

表示主管人员居中，分别与若干下级发生联系的沟通。

传递迅速、易控制。

居中心地位的主管因情报多，有较大的权利，因而比较自信和有自主性，心理上也比较满足。

但由于缺乏联系，各下级成员之间不了解，信息闭塞，成员满意程度低，有利于保密，不利于协作。

全通道：

组织内每个人都可以与其他成员直接地、自由地沟通，并无中心人物，所有的成员都处于平等地位，但由于缺乏中心人物，没有权威，信息传递速度也慢。

又称委员会式。

39.群体决策的6种方法P26

头脑风暴法：

按照一定规则召开创造性思维的会议的形式。

要求不重复、不质疑、不反驳，没有框架限制，可以补充观点。

反头脑风暴法：

对前者提出的设想、方案逐一反驳、质疑。

德尔菲法：

匿名发表意见，团员间不发生横向关系，只与调查人员发生关系，反复填写问卷，汇总成专家基本一致的看法。

要求独立思考。

具有匿名性，反复性，定量性、集体性、准确性。

优点：

花费少、得到的信息量大。

缺点：

耗时、互动性差。

名义群体法：

群体成员