通用管理能力培训考试知识点.docx
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通用管理能力培训考试知识点
1）招聘流程：
制定招聘计划——编写职位说明书——吸引职位申请人——选出合适的应聘者——面试选出的应聘者——决定招聘哪些人——新进人员就职——总结招聘选拔过程。
2）确定招聘规划的步骤：
确定招聘的人数和岗——选择招聘的方式和渠道——确定招聘时间——发布招聘信息——制定招聘预算。
3）职位说明书是人力资源管理所有职能工作的前提和基础。
4）工作描述是人力资源管理部门的最重要的文件。
它包括：
主要目的、主要任务、工作范围。
5）理想的人员规范应具备：
1，与该项工作直接相关的技能、知识和能力；2，应聘者应具备的工作经验和类型；3，与该项工作相关的个人品质或个人情况的详细信息。
6）任职资格分为核心行为和角色行为。
核心行为：
描述了不管从事何种工作，所有员工都应该具有的行为方式；角色行为：
描述了某一特定级别的员工证明自己资格的方式。
7）网络招聘的形式：
设立公司主页——开设职业招聘网站——搜索职业猎头公司
8）面试应聘者时应确定:
他能否胜任这份工作——他能否决定接受这份工作——能否与团队的其他成员和睦相处——能给团队带来什么。
9）面试的组织形式：
个别面试（一对一）、小组面试（多对一）、成组面试（多对多）、会议型面试（一对多）。
10）非结构化面试，也叫不直接提问型面试，鼓励应聘者多谈。
结构化面试，也叫直接提问型面试或者固定模式型面试。
11）结构化面试实施步骤;建立融洽的关系阶段——介绍阶段——核心阶段——确认阶段——结束阶段。
12）面试中应避免询问的问题：
婚姻状况、民族或籍贯、身体状况（除非工作需要）、年龄。
13）面试时英避免的问题：
1，根据外表和言行贸然下定论，2，镜像效应（晕轮效应），3，做出错误假设，4，太随意，5，疲劳因素，6，说话太多，7，减少行话。
14）工作合同应包括：
1，职位名称，2，一些相关条件，如通过体检，3，工作时间和工作地点，4，薪资，奖金，养老，假期权利等，5，何时开始工作，6，成为正式员工之前的试用期。
15）新员工第一天被告知的事：
1，向他们提供公司的相关信息、公司的结构和运作情况，2，公司的办公区域安排，3，解释他们的工作是如何与公司的业务结为一体的，4，将他们介绍给经理和同事们，5，填写档案和其他职工登记表等，某些公司会安排人力资源部负责此事，6，解释公司的规定，纪律和投诉程序，7，提供健康、安全、灾难意识方面的培训。
16）就职导向安排注意的两个因素：
1，一次不要覆盖太大范围，2，让新员工尽快开始工作，即使让他们做一些相当简单的工作，他们也会感到自己有所贡献。
17）指导伙伴具有的特点：
冷静、耐心、自愿、积极。
18）离职对部门和组织造成的影响：
1，聘用接替人员要花费一定成本，2，要花一定时间让新员工适应，3，在新员工适应之前会影响团队的生产效率。
19）留住员工要注意因素：
1，团队，2，工作，3，培训和发展机会。
20）支出（成本）的三种形式：
营业支出——没有持久价值的成本（工资、办公费用、车辆运行成本）；资本支出——具有持久价值的成本（厂房、机器设备、汽车、计算机等，有贬值也有升值，如地产）；混合成本——价值在一定时间范围内体现的成本（购买存货、与建筑有关的费用等）
21）现金是指库存的现款。
22）所有者权益等于资产减去负债。
资产是企业拥有控制的、能以货币计量并能为企业提供未来经济利益的经济资源，按其流动性，分为：
流动资产、长期投资、固定资产（厂房、设备、仓库、运输工具，通常一年以上）、无形资产（商标、专利、企业荣誉等）、递延资产、其他资产。
期限通常在一年以内。
负债是企业所承担的、能以货币计量的、需以资产或劳务方式偿付的债务。
分为流动负债（应付账款、应付票据、应付费用、应付税款）和长期负债（常用来融通长期或固定资产）。
23）会计的内容：
设置账户和账本，填制和审核凭证，复式或单式记账，成本计算，财产清查，编制会计报表，财务和成本分析，会计检查。
24）会计种类：
财务账户，成本会计，管理会计，计划和预算会计。
25）资产负债表，是企业最主要的综合财务报表之一。
26）所有者权益分实收资本和留存收益。
27）损益表，反映一个企业在一个财政年度里盈利或亏损状况的报表。
包括三部分，营业收入或销售收入；与营业收入有关的生产性费用和其他费用；利润和利润在股息与留存之间的分配。
28）税前利润=销售利润--财务费用
销售利润=毛利--营业费
销售毛利=主营业务收入---主营业务成本
净利润=税前利润---所得税
29）现金流量表。
现金流量结构比率=单项现金流入（出）量/现金流入量总额
30）盈利现金比率=经营现金净流量/净利润如果比率小于1，说明本期净利润中存在尚未实现现金的收入。
比率越大，企业盈利质量就越高。
31）再投资比率=经营现金净流量/资本性支出比率越高，企业扩大生产规模、创造未来现金流量或利润的能力就越强。
32）传统的成本分类法产生于生产型企业，分为三大类：
直接成本、间接成本、固定成本。
直接成本包括：
1，原材料、元件、耗材，2，直接人工，3，其他直接成本，如水，电费等。
间接成本包括：
1，技术支持费，2，生产厂房和机器设备的成本，3，销售成本。
固定成本，又叫管理费用，包括：
1，后勤部门的成本以及行政费用，2，总公司费用，3，研发费用，4，财务成本。
33）最明显的成本动因就是企业的主要业务活动。
如：
1，企业的主要业务活动和各部门的主要业务活动，2，雇佣的员工人数，3，员工的流动率（影响到招聘和培训的成本以及员工的生产力）。
34）可控成本，是指可以由企业的特定成员通过施加影响来控制其发生数的成本，反之则是非可控成本。
35）项目成本模式，适用于建筑公司、顾问公司、广告公司等。
36）销售收入和成本合计的交叉点就是盈亏平衡点。
资本密集型企业（大量投资在地产、厂房、设备的企业）的固定成本很高，盈亏平衡点也高；劳动密集型企业的可变成本波动很大，因此盈亏平衡点很低。
37）边际成本只考虑可变成本。
计算超出盈亏平衡点的额外活动成本，也叫，变动成本计算。
38）安全边际=现有的销售量---盈亏临界点的销售量
39）安全边际率=安全边际/现有的销售量
40）机会成本，投资国债的收入是否比投资项目的收入高？
41）财务管理的环节包括，财务预测、财务决策、财务预算、财务控制、财务分析。
财务预算易财务预测的结果为依据，比财务预测更具体。
财务预算是财务控制的先导。
42）财务预算的步骤：
财务部门发布预算指导——参与预算人员对预算因素进行分析——填写并提交预算表格——调整并审核总体预算——若能接受，通过预算审核；否则，返回预算表格并进行修正，再从第二步开始重新进行整个过程。
43）预算的辅助手段：
围绕关键性预测展开灵敏度分析、对新生事物或重大变化做出理性判断。
44）预算与结果差异的原因：
1，业务级别的改变：
直接成本可能会受此影响，2，价格或成本的差别：
价格的预测与实际成本之间的差别，3，效率或生产率因素：
在假定的效率或生产力的基础上建立预算成本，4，计划外支出。
45）改进成本效率的方法：
1，减少浪费，2，提高绩效，3，降低成本，4，改善质量。
46）最佳绩效模式图：
产量、效率、质量。
47）职工享有的安全生产保障权利：
求偿权、知情权、检举建议权、拒绝权、紧急避险权。
48）职工应尽的安全生产保障义务：
1，遵章守纪、服从管理的义务；2，接受安全教育和培训，掌握本职工作需要的安全生产知识；3，发现事故隐患应当及时向企业安全生产管理人员或主要负责人报告。
49）2002.11.1《安全生产法》。
50）安全教育包括：
安全技术知识的教育；安全规程的教育；劳动防护方针、政策的教育；经验和事故教训的教育；安全意识的教育。
51）三级安全教育不少于3天。
1，企业级安全教育，2，部门级安全教育，（介绍消防安全知识），3，团队或班组级安全教育（讲解安全操作要领，防护装置的使用等）。
52）员工的责任：
关心自己在工作中的健康与安全，并关心他人的健康与安全；努力合作，履行法律义务；遵循安全规则、系统和程序；正确使用工作设备；及时汇报工作场所的健康与安全隐患。
53）专门人员：
急救人员、健康与安全管理人员、消防管理员；
54）免责人员：
残疾人、孕妇、新手等；
55）事故等级：
1，特别重大事故，30人以上死亡，100人以上重伤，1亿元以上损失；2，重大事故，10~30人死亡，50~100人重伤，5000万~1亿损失；3，较大事故，3人~10人死亡，10~50人重伤，1000~5000万损失；4，一般事故，3人以下死亡，10人以下重伤，1000万以下损失。
56）危险程度级别：
一级，安全的；二级，临界的；三级，危险的；四级，灾难性的。
57）安全检查表分为以下几种类型：
审查涉设计的安全检查表、厂级的安全检查表、车间级的安全检查表、工段及岗位的安全检查表、专业性安全检查表。
58）预防事故的原则：
如果可能，避免事故的发生；在不能避免风险的地方进行风险评估；解决风险的起源；个性化评估；利用技术，使用安全材料和物质替代危险材料和物质，设计并使用具有更多安全特征的机器；执行防范措施与健康和安全息息相关；把劳动保护的措施放在优先的位置；提供指导和信息，确保每个员工知道和理解他们的工作任务；按照健康与安全文化四要素积极发展。
59）输入（资源）-----转化过程（生产）-----输出（产品/服务）
60）资源是实现企业目标的手段。
61）转化过程包括：
物理过程、位置变化过程、交易过程、存储过程、信息过程。
62）企业运营所需的资源包括：
原料、设施、数据、资金、劳动力。
P181页上册
63）资源管理流程图：
计划-----组织-----控制。
计划包括：
预测、资源计划、调节资源需求、选择供应商、ERP。
组织包括：
采购流程、组织库存、调度。
控制包括：
存货控制、环境控制、执行控制、维护、保存记录。
P183
64）时间序列分析：
趋势分析法、周期分析法、季节性模式分析法、随机事件分析法。
前导指数。
P189
65）统计需求分析：
利用公式计算。
66）德尔菲法：
定性预测方法。
步骤：
选择参与的专家-------通过问卷调查，从各个参与者处获得预测信息------汇总结果，添加适当新问题，重新发给所有专家------再次汇总，提炼预测结果和条件，再次提出新问题------将最终结果发给所有专家。
67）顾客需求调查。
68）相关性分析：
两个变量之间。
69）制定资源计划的方法：
等产量计划、需求跟随计划、控制需求计划。
70）选择供应商的标准:
质量、速度、可靠度、弹性、价格。
71）投标邀请函，ITT.服务品质协议，SLA。
企业资源计划ERP（美国）。
72）ERP大致分三层次：
操作层、流程控制层、战略计划层。
73）采购流程各阶段：
提出采购申请------拟定采购说明-----供应商提供报价单-----提出订购单------收货和退换-----出具发票----付款。
P210
74）调度包括：
工作调度、库存调度、生产调度。
75）资源调度的方法：
计划表、甘特图、自动化调度。
76）资源控制的目的：
确保资源利用的最优化和浪费的最小化。
77）有效库存：
真正符合客户需要，能给客服带来价值的商品库存；非有效库存：
不能给客户带来价值的所有其他商品库存总和。
78）库存控制的重要性在于需求波动的存在。
存储成本：
照明、能源、设备、职工、空间、租金；
折旧成本：
腐烂、过期等
营运成本：
出售产品和产品交货之间的延迟
组织成本：
丢失、损坏、遭窃等。
79）有计划的维护包括：
预防性维护，主动进行维护，润滑、调整、清洗、检查、校核、监测、预防性的修补和换件；应急性维护：
被动的维护，排除故障和应急维修。
P226
80）预防性维护优点：
设备寿命的最大化，运转中断次数的最小化，运转失误中的故障率最小化。
应急性维护的优点:
仅在必要的时候进行维护，没有预防性地维护成本，需要的维护人员数量更少。
81）全面生产设备管理TPM，包括；设备保全、质量保全、个别改进、事务改进、环境保全、人才培养。
82）TPM的五大要素：
致力于使设备综合效率最大化的目标；对设备建立彻底的预防维修体制；由各部门共同推行；涉及每个雇员，从最高管理者到现场工人，通过动机管理，即自主的小组活动来推进。
83）环境控制包括：
能源管理、减少物资浪费、法律要求、资源性能控制、保存记录。
84）浪费等级：
1，减少/最小化------2，再次使用-----3，回收/循环再利用------4，处理掉。
85）资源性能评估标准：
质量、速度、可靠度、弹性、成本。
下册
86）质量是：
一件产品和一项服务为了满足客户需求所应当具备的所有特性和特征的总和；达到客户哟球的内在特性；符合客户的期望。
87）质量的三个要点：
品质优良的标准、产品特性、客户需求。
88）ISO9000日内瓦八项质量管理原则：
1，以客户为中心；2，领导作用；3，全面参与；4，管理的过程方法；5，管理的系统方法；6，持续改进；7，基于事实的决策方法；8，狐狸的供应链关系。
89）全面质量管理TQM的关键概念和主题：
1，满足内部和外部客户的需要和期望；2，把所有的人都包括到组织内；3，持续改进；4，团队工作；5，高级管理层的参与；6，完善质量管理系统、标准、检测和工具。
P9
90）精益生产方式LP日本丰田主要特征：
品质、柔性、投放市场时间、产品多元化、效率、适应性、学习。
91）确认客户需求：
问卷、当面交谈、普遍调查。
92）关心客户的五要原则：
1，招收新的员工和选择员工的时候要考虑其是否适应客户的要求；2，要求所有员工讨论客户不同层次的期望；3，要经常分析投述，辨别有什么新趋势；4，要经常提供物质奖励，鼓励客户反馈意见；5，要接近客户。
93）五不要原则：
1，不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作；2，不要忽视内部客户；3，不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩；4，不要忘记对表扬和投诉做记录；5，不要说“这不是我的错”或“我不知道这件事由谁负责”。
94）视供应商为客户。
95）视员工为客户。
领导参与质量管理活动的益处在于：
1，员工通过理解获得鼓励，为实现共同目标而努力：
2，按照统一的标准评价、协调并实施各种活动；3，最大限度减少各个层次之间的不良的和错误的信息传递。
96）员工参与质量管理活动的益处：
激发、鼓励和动员员工；在组织未来目标方面作出变革与创新；员工为他们的工作承担责任；员工迫切要求参与持续改进质量的过程，乐于做出贡献。
97）重新设计工作模式：
工作丰富化、工作扩大化、岗位轮换、团队工作。
98）质量例会，日本。
99）客户关系管理CRM，是通过信息技术的应用满足客户的需求。
缺点是成本太高，实施费用太高，所需软件系统过于庞大。
100）4P,站在厂家的立场和角度考虑营销问题，包括：
产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。
4C，站在消费者的立场和角度考虑营销问题，包括：
顾客需求、顾客成本、顾客便利、顾客沟通。
P27
101）系统管理的五要素：
明确权责并进行记录；提高质量；规划和提供资源；控制过程；监督与检测。
102）6δ标准.与之有关的概念：
正态分布、过程的自然偏差|容错范围、处理能力。
P32容错范围/自然偏差=处理能力，小于1，说明出现问题。
103）达到优质产品和服务目标的步骤：
1，订立产品和服务的质量标准----2，确定如何测量每一项标准----3，对每一项质量指标都要规定其应达到的标准值-----4，依据标准控制质量---5，发现质量低劣的原因并进行修正----6，持续改进。
P33
104）五个检测标准：
功能、效率、值得信赖、灵活性、费用。
105）环境管理系统EMS，益处：
1，使股东确信你对环境的承诺；2，改善共众形象；3，改进控制成本，减少浪费；4，显示对环境负责，遵守环境保护法；5，更经济的处理废物，减少税费；6，运用先进的环保技术。
106）质量改进的益处：
通过改进，组织取得进步；瞄准组织的战略意图，将各个层次的改进活动协调一致；灵活快速的反应，抓住机会。
107）八种Muda：
无用的动作；拖延时间；不必要的输送和搬运材料；造成缺陷；过分精工细作；产品过剩；库存过量；错失良机。
108）持续改进的两个关键活动：
使最优的工艺过程得以保持；推动改进循环。
109）PDCA循环改进图，又叫戴明轮。
p规划，D执行，C检查,A操作。
110）质量改进的方法：
流程图改进法、散点图改进法、鱼骨图改进法、“五个为什么”改进法、5W2H改进法。
111）项目特征：
一次性、有明确的开始和结束、有交付结果、需要资源、按照顺序开展工作、需要时序安排。
112）项目生命周期的个阶段内容：
项目启动、项目可行性分析、项目计划制订、项目监督和控制、项目收尾。
P61
113）项目PCT测试:
绩效、成本、时间。
114）项目的目的表达了项目要交付的东西。
目标可以将目的具体化。
115）项目的范围：
该项目将涉及谁以及什么事情；该项目将花多长的时间完成；该项目需要谁加入其中；该项目需要什么资源。
116）建立里程碑是制订项目时间表的有效方法。
117）项目所需的资源：
时间、人员、信息、物资、金钱。
118）项目的成本分析：
需要多少人多长时间；需要多少设备和设施；确定成本的计算方法；对资源进行成本计算，并进行加总。
119）风险评估的步骤：
1，为项目列出一个可能出现的问题表，----2，按照列出的问题对项目所产生的影响程度，按1~5进行等级鉴定-----3，对每一种结果发生的概率按1~5进行评定，1代表不可能，5代表非常可能-------4，将严重程度与概率相乘，即得该项的风险程度------5，将得出的各个风险程度相加，实际得到的数与最大可能值比较，越接近，风险越大。
120）项目计划的制定：
项目任务的分解WBS（参考项目的五个阶段，先列出先后顺序，再设置里程碑，然后分解任务。
树形图或者金字塔形结构图）P87
121）工作任务书SOW，它建立在对项目进行工作结构分解和征得每个团队成员同意的基础之上。
122）项目的监控方法：
通过工具和技术手段进行监督；通过项目关系人的反馈意见进行监督。
123）项目收尾时，需要提交一份项目总结报告。
结构：
执行概要、简介、方法和程序、成果、建议、附录。
P105
124）管理者经常遇到的问题：
1，人的问题，在于不确定性。
2，工作流程的问题，在于确定性。
3，人与工作流程的问题，在于他们的共存性。
4，管理者本身的问题，本身就是一个问题。
5，组织的问题，是问题的制造者。
P114
125）问题的类型：
长期问题（目标，计划）短期问题；主要问题和琐碎问题；紧迫的问题和重要的问题。
P116
126）决策的类型：
直觉或者常规型、反复试验型。
127）1，查明问题{找原因（鱼骨图、5W1H）---确定目标（SMART原则）}2，寻求解决方案{三个臭皮匠，顶个诸葛亮。
头脑风暴法。
SWOT分析法。
水平思考法}3，作出决策（FSA标准）4，执行和评估。
128）SMART原则：
specific明确的、measurable可测的、achievable可实现的、relevant相关、time-related有时间约束的。
129）头脑风暴法步骤:
1，召集一部分人在一个房间里开会----2，指定某人在活动挂图或者活页纸上记录各种解决方法---3，确定要解决的问题---4，要求大家迅速想出办法解决问题----5，写下解决方法----6，事后分析是否有真正有用的解决方法。
130）头脑风暴的原则：
暂不评价、自由发挥、数量至上、综合改进、无需评论。
131）SWOT分析法包括:
strengths优势、weaknesses弱点、opportunities机会、threats威胁。
132）FSA标准：
Feasibility可行的、Suitability适用性、Acceptability可接受性。
133）确定解决方案的可行性的方法：
成本-效益分析法；风险评估法。
134）方案的可行性包括两个方面：
一是，是否有助于解决问题，能否实现所设定的目标。
二是，需要消耗多少资源，也就是实施成本。
135）影响风险评估的因素：
时机、资金、人员、政治、管理。
136）项目的实施包括：
组织资源；确定任务，制定进度计划；分配任务和责任；建立监测系统和评估程序。
137）创造性思维过程：
准备、深思熟虑、顿悟、确认。
138）六顶帽子思考法。
P144
139）蓝海的开拓是建立在时间效力之上的。
蓝海决策6原则:
重建市场边界；注重全局而非数字；超越现有需求；遵循合理的战略顺序；克服关键组织障碍；将战略执行建成战略的一部分。
140）激进式变革特点：
重大的、根本性的；转变性的；非连续性的；自上而下的。
141）渐进式变革的特点：
细微的；自然发生的、自下而上的；递增的、持续的、不间断的。
142）渐进式变革时，变革应该具有：
正当的理由、明确的目的、最佳的改进方法。
143）引发变革的原因。
外因：
技术进步因素、竞争因素、消费者因素、人口统计学因素、私有企业因素、全球化因素。
PESTLE因素：
political政治的、economic经济的、social社会的、technological科技的、legal法律的、environmental环境的。
内因：
团队外部因素（来自其他部门）、团队内部因素。
144）主动变革，被动变革P165
145）对变革的反应：
领导者、伪装者、追随者、反对者。
146）应对变革的心理周期:
拒绝、抵制、愤怒和责备、接受、探究和融合。
P172图
147）对变革的抵制两种形式：
公开反抗和消极抵制。
148）如何减轻抵触情绪:
及早商议；不要施加过大压力；了解团队成员和关系人，并预见他们的抵触情绪；倾听抵制者的意见；使团对完全融入变革；沟通，沟通，再沟通；采取行动前减少抵制情绪。
149）变革的六个环节：
确定变革目标；分析影响力量；预见人们对变革的反应；赢得支持与参与；划分变革的三个阶段；实施、监控和核查。
150）愿景是直接的，鼓舞人心的。
目的是对变革结果的具体的说明，具有以下特点：
具体的、可测量的、可实现的、实际的、有时间限制的。
151）影响变革的两种力量：
驱动力量、阻碍力量。
152）如何赢得支持与参与：
P187
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