唐人医药运营手册门店部部分.docx
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唐人医药运营手册门店部部分
唐人医药连锁有限公司
运营手册
（门店管理部部分）
二零一六年
目录
1、店长岗位职责..............................................................................................3—5
2、店长应具备的职业心态..............................................................................5—6
3、店长应具备的职业操守................................................................................6—7
4、店长应知应会...............................................................................................7—9
5、店长的日常工作内容，包括执行要求及办法..........................................9—11
6、组长岗位职责.................................................................................................11—13
7、营业员的岗位职责.......................................................................................13—15
8、营业员的日常工作内容及执行要求.............................................................16
9、卖场管理.........................................................................................................17—19
10、服务管理.......................................................................................................19—24
11、员工管理......................................................................................................24—25
12、收银管理......................................................................................................26—27
13、如何处理客诉带顾客远离店堂..................................................................28
附：
解决客诉流程....................................................................................................29
销售流程..........................................................................................................30—31
收款流程（现金）..........................................................................................32
收款流程（刷卡）..........................................................................................33—34
商场收货、验货、上柜工作流程............................................................35
第1章门店店长岗位职责
岗位名称
店长
岗位编号
所在部门
门店管理部
岗位定员
直接上级
门店管理部经理
工资等级
直接下级
店长助理、组长
工作概述：
门店的日常管理，保证正常销售；门店可控费用的控制及监督；解决顾客投诉及突发事件；有计划的组织门店的营销活动；对门店员工进行培训、教育、指导，并配合唐人学校执行培训计划
职责与工作任务
职
责
一
职责表述：
门店的日常管理，保证正常销售
工作
任务
1、组织员工早操与晨会；
2、员工仪容、仪表及店内设施、卫生的检查；
3、保证各组交接班清楚，不延误下一步工作的进度；
4、每天点货过程中药品防损、防盗的监督；
5、定期检查组长周报，培养下级有计划的开展工作；
6、定期参加月会，提前上报月会需解决的问题；
7、组织员工参加公司的培训工作；
8、每月组织定期盘点及盘点结果的上报；
9、休班前安排带班负责人，避免出现因休班工作不能衔接，给顾客或其他部门带来不便；
10、检查对数据传输（收发邮件）是否准确、及时。
11、抽查收款台的钱底，交款单的填写。
12、检查短缺周报的上报是否全面、准确、及时。
13、检查请货计划是否全面，数量是否合理。
14、检查员工对药品知识的掌握情况并随时做好督促。
15、每月至少检查2次夜班、2次中午班、1次休班时的抽查；每月至少1次社区活动、爱
心活动；每月组织一次员工会议。
16、员工及组长病、事假的审批及按时上报商场全员考勤；请假5天以上的（含5天）上
报主管副总审批。
17、新员工试用期的考核工作；
18、下雨、下雪门口做好防滑、清扫工作（例：
铺地毯等）；
19、抽查联营品种的批号是否与出库单相符。
20、GSP方面工作的监督及检查。
21、员工工作流程的执行及例行检查；
22、发票填写无误，保证财务安全；
职
责
二
责表述：
门店可控费用的控制及监督
工作
任务
对门店可控费用进行分析，保证每笔支出合理；
职
责
三
职责表述：
有计划的组织门店的营销活动及数据分析：
工作
任务
1、监控店内优势产品的推销；
2、制定门店的营销计划和学习计划；
3、分析顾客（会员）客流、交易次数、客单数、毛利率等有效数字，了解进店顾客空手而
归的原因；
4、近效期产品的催销及滞销产品的分析。
职
责
四
职责表述：
内外部关系的协调和维护
工作
任务
1、协调门店与各部门的关系，保证配合顺畅；
2、协调与各厂家业务方面的事务；
职
责
五
职责表述：
解决顾客投诉及突发事件
工作
任务
了解顾客的需求，最大满足顾客，将门店的损失降到最低；
职
责
五
职责表述：
对门店员工进行培训、教育、指导，并配合唐人学校执行培训计划
工作
任务
1、对新员工进行指导与训练，包括工作流程、陈列、货品知识等。
2、确保员工掌握产品知识，陈列标准、销售技巧。
3、确保员工了解店铺工作规范相关的一切规章制度。
4、按计划完成储备人才的培养
职
责
六
职责描述：
本部门内部信息资源及信息系统管理
工作
任务
1执行公司信息化管理制度，管理、配备相关设施及人员。
2提供公司信息化工程需要的相关数据，确保本单位信息系统管理有效运行。
3正确使用、及时反馈本单位信息系统网络设施、设备、软硬件的故障信息。
4组织本单位办公软件和信息系统软件的基础培训。
5负责本单位信息的安全管理。
职
责
七
职责表述：
本部门内部管理
工作
任务
1职责清楚、分工明确；
2制定本部门员工任务指标并进行奖金提成核算。
3管理本部门使用的资产、办公设施、设备。
4制定本部门月、季、年度工作计划及总结，并及时汇报，检查与考核。
5制定并认真贯彻执行本部门的各项规章制度。
6负责本部门员工的培养、培训、教育与考核。
7负责本部门员工工作纠纷的裁决。
8协调与公司其它单位、部门的业务工作及信息沟通。
9执行公司体系文件规定，保证体系有效运行。
10做好本部门5S管理工作。
职责八
职责表述：
完成领导交办的其它任务，定期或按要求及时向领导汇报工作。
工作关系
内部关系
公司所属各单位
外部关系
客户、政府有关部门
任职资格
学历要求
正规院校全日制中专（含）以上学历，医药相关专业或管理专业
专业要求
接受过管理学、药品知识等方面的培训
工作经验要求
2年以上医药零售企业管理工作经验，
岗位技能要求
具有较全面的医药连锁零售企业门店管理知识，精通医药门店管理制度和流程，具有丰富的门店管理、营销经验，具有较强的判断和决策能力、人际沟通和协调能力、计划与执行能力；良好的口头及书面表达能力；熟练使用连锁门店管理软件、常用办公软件。
有很强的沟通协调、组织能力、团队建设能力
相关知识要求
具有门店经营管理、企业管理、税务等方面的知识
技术职称要求
年龄要求
25-35岁
健康要求
健康
其他要求
热爱零售工作，具有较强的工作热情和责任感，乐于接受挑战，工作细致、严谨；执行力强，团队协作意识佳；坚持原则，廉洁奉公
使用设备
计算机、电话及日常办公用品
工作环境
普通
时间特征
常白班，按需要加班和出差
所需信息
部分需上报的材料
其他条件
第2章店长应具备的职业心态
1、积极乐观
乐观的心态是作为一名店长所必须具备的态度，乐观的精神可以传染，可以赋予所在的团队以乐观向上的氛围，可以使团队中每一个人都能够在团队的大家庭中收获一种健康的心态，对待事物乐观的态度，这样的团队一定是无往不利的。
2、心胸宽广
作为一名店长，不仅要求各种技能因素，还要求能够在对待下属及处理问题时能够以宽广的胸襟去对待自己的公司、自己的员工，正所谓“海纳百川有容乃大”有胸襟的人往往都能够获得人的赏识，能够得到下属的追随。
3、热爱学习
时代的不断进步及公司持续发展的要求，对店长也提出了越来越高的要求，因此只有不断学习的店长才能适应公司发展的需要，才会不被时代所淘汰。
这种学习不仅仅局限在书本上，还体现在积极汲取他人好的工作经验、工作方法，不断取长补短。
4、教练心态
作为一名管理者，培养、指导下属是店长的角色之一。
店长是员工的教练，衡量一个店长是否优秀的标志，不仅仅是在任务执行上，还体现在他培养了多少下属，培养了多少后备力量。
5、榜样心态
店长在要求下属的同时，要首先严格要求自己，因为上司就是下属的榜样，上司的各种表现哪怕是仪容仪表都是下属的典范。
6、树立共同愿景
愿景是一个团队的精神力量，能够团结所有的人为同一个目标而努力，管理的目的也就是搭建一个平台，愿景可以使那些真正追逐事业成功的人得到很好的发挥，一个愿景的建立，带领自己的团队向愿景的方向去努力，会充分体现一个店长的领袖价值。
7、激励人心
一个领袖，不仅能够完成目标，还体现在是否具有带领大家激励大家众志成城乐观进取的精神，这就需要一个领导有能够为完成目标不断激励大家完成目标的意识，善用激励和赞美，而不是只是发号施令。
8、用微笑打破僵局
管理不是争斗，管理不是争论谁胜谁负，而是当面对棘手问题时，都能够表现出微笑，微笑是职业的微笑，是一个店长职业素养以及职业态度最好的体现。
9、学会珍惜
珍惜生命中每一个过客，更要珍惜下属，虽然并不是每一个人都值得培养，但是作为一个店长一定要付出努力，无论下属的资质如何，我们都要付出最大的努力去培养我们的下属，下属能力的提高是衡量一个店长是否优秀的标志之一。
10、坚强与坚持
对待目标要坚持不懈，并能够带动每一位团队成员的积极性，能够使下属深深地受到感染。
在下属面前一定要坚强，不能够把自己脆弱的一面轻易地表现出来，因为每一个下属都不希望自己的上司是一个脆弱的人。
第3章店长应具备的职业操守
作为一个店长，要懂得什么是职业操守，应该拥有什么样的职业操守才是合格的店长。
1、廉洁
秉公办事、清正廉洁是作为一个店长最基本的要求，那些喜欢贪图个人利益的人，终将被企业所淘汰。
2、公正、公平
所谓的“公平”并不是“平均”，店长在团队中处理各种事项一定要有站在公正、公平的立场去考虑问题，而且思维一定要有一定的高度。
3、实事求是
实事求是就是一切从实际出发，理论联系实际，在实践中检验真理和发展真理。
一切从实际出发就是要着眼于经营发展中的实际问题，以门店的经营重点为中心，着眼于对实际问题的理论思考，着眼于新的实践和新的发展。
要尊重和承认客观事实，要全面地看问题，要发展地看问题。
理论联系实际就是要用现代化的企业经营管理理论结合公司、门店的发展现状，不仅要有实际问题的感性认识，更要上升到对其本质的理性把握。
4、尊重
尊重不仅仅是尊重身边的每一个人，还体现在尊重自己，尊重自己的人才能够得到别人的赞赏，尊重别人是作为一个店长很必要的素养，包括与人交流的言行与举止，都要处处体现尊重他人。
5、不搞官僚主义
官僚主义无论对于团队建设还是个人发展，都是百害而无一利得，只会使干群关系疏远。
因此要拒绝一切官僚主义。
第4章店长应知应会
1、店长应具备的核心能力：
经营管理能力、领导能力、执行能力、学习能力、服务能力、沟通能力；
2、管理者要的职能：
计划、执行、监督、改良。
3、目标管理六要素：
谁在什么时间将什么事用什么方法干成什么样，谁监督。
1、严于律己，以身作则
店长作为门店的负责人，要严格要求自己、以身作则，给员工起到榜样作用。
管理者的领导意识越强、指引、导向的功能就发挥的越充分，这样无论是工作、生活、还是为人处事、管理者都会成为其他员工行动的榜样。
应让员工明确了解公司和门店的发展目标.
2、责任心强，勇于承担责任
店长作为门店的最高领导，对店面的管理负总责，出了问题要承担全部责任，当领导发现员工的错误时，店长不能推脱责任，员工犯错店长负有领导责任，说明有关工作没有做到、没有教育好员工、没有监督到位
3、让员工知道公司的经营理念和发展方向、企业使命及核心价值观，这样的工作才有方向，也利于团队的凝聚发展。
4、严格执行公司发布的考核细则等各项管理制度
要严格执行，不能私自修改或添加相关内容，更不能碍于面子对于问题员工不作处理，导致门店执行标准不一、员工抱怨不满。
5、要心胸坦荡，善于接纳员工提出的建议和意见，勇于批评和自我批评
管理者要办事公道、为人正派、严于律己、宽以待人，虚心倾听大家的意见和建议，不要觉得听了员工的就很没面子；员工错了，明确指出；自己错了，主动自我批评，这样你才会树立威信，得到员工的认可。
6、关心、爱护、理解、尊重员工，最大限度为员工的工作（生活）提供支持和帮助
员工有了负担（生活的或心里的）会直接影响工作质量，管理者要尽最大努力解决员工的负担，以便拉近与员工的距离，更便于管理。
没有对下属的爱心，做不好管理，爱心是什么？
其实很简单、就是把员工的事情当成自己的事情、当员工需要时、我们要及时赶到、而不是姗姗来迟、不论在路途上、还是心灵上。
7、有新员工到店，管理者应主动将其介绍给大家，并让新员工了解店内的基本情况（如更衣室、卫生间、饮水处等）。
新员工刚到公司会有孤独感，上至店长等门店管理者下至员工要主动帮助新员工，让员工感觉到温暖，让他以最短的时间了解门店的各种情况。
交给其工作方法、让新员工带着希望、带着信心与感激投入到新的工作环境中。
8、真诚、有效地沟通；
管理者常常遇到这样的苦恼；“我与员工沟通，根本就沟通不出什么来，员工也不愿意和你说”，其实这说明了员工还不够信任你，你还不够真诚，即使你很真诚，也没有让对方感觉到，所以还是先找自身的问题，同时还要坚持。
9、善于发现员工的特长，积极培养、激励员工，合理授权；
员工的能力一般因其个性、出身背景、教育程度、及学习吸收能力有所不同，管理者要根据这些条件、充分了解员工的能力、并适当的配合调度、使他们充分发挥能力。
所以管理者要细致了解每一位员工，把员工的优势发挥出来，放手让他们去做事，给员工锻炼的机会，这样即可以提高员工积极性又培养了员工的工作能力。
10、工作要有计划性；
管理者的工作要有计划性，不能想起来就做，想不起来就不做，有计划的管理也会培养下属有计划的执行工作。
11、应随时、随地、随人、随事教育员工；
遇到员工出现问题应立即给予纠正和指导，尽快避免类似事件的发生。
有时管理者会把问题综合（攒）到一起，等开会的时候或选择人多的时候才把问题拿出来讲，以便大家都能知晓，这样的结果会导致问题解决不及时。
12、遇事要顾全大局，以公司的利益为重；
管理者考虑问题要从大局出发，不能只考虑个人或自己所在门店。
13、解决问题应该从组织结构、工作流程、制度进行调整和实施；
这是提醒我们解决问题时的分析方向，任何问题的解决都离不开以上三个方面，及时发现并及时修改或添加。
14、管理过程中，不应存在浓厚的个人色彩或报复心理，一切要严格按照管理制度执行；
工作中常会遇到下属对于上级领导处理的结果不满意而有情绪，或经常与领导发生意见上的冲突，管理者应摆正心态，合理解释，公平处理，反之就会让下属觉得上级有报复的行为。
15、严禁利用职务之便，为自己和他人谋私利；
要清廉公正，对自己负责，不要为了一时贪图小利而毁了自己。
16、作风踏实，追求长远目标和利益，不急功近利；
做事按照计划稳步扎实，进度过急容易忽略方法和步骤，不能单纯为了追求结果而忽视了过程。
17、发生事故，及时上报主管领导，不能虚报、瞒报；
门店发生事故，要及时上报解决，不能怕受到处罚或批评或逃避责任而隐报或瞒报，只有及时上报尽快解决才能避免更大的损失。
18、及时向下属传达公司下达的各项事宜
19、员工的利益无法得到满足时，管理者应及时给予解释，不应随之抱怨，影响员工的心
态；
有时员工会对公司的政策不满意，这时店长应站在公司的角度向员工说明原因，帮助调整员工的心态，这样才更有利于工作的开展。
如果店长也随之抱怨，会加重员工对公司的不满，反而使事情越来越难解决。
20、部门之间的配合要本着团结协作的精神，一切以利于工作为原则。
出现问题应及时提
出，沟通解决，而不应因碍于面子被动接受，影响工作效率。
当部门之间配合出现矛盾时，经常出现“哎，算了，不说了，伤人”等类似这样的顾虑，例如由于门店上传要货计划不及时导致配送出库太慢，配送中心很急，但因为碍于面子，不好意思而不愿意向店长提出要求或直接反馈主管领导，这样做的结果会更加导致工作效率的降低，并且解决不了问题。
因此部门间合作要一切以利于工作为原则。
第5章店长的日常工作内容，包括执行要求及办法
1、组织员工早操与晨会；
早操执行要求：
1、7:
45准时做早操；2、除店内值班人员，全部参加；3、早操在店外执行（下雨、
下雪天除外）
早操的执行标准：
1、精神饱满；2、跟准节拍；3、横平竖直。
晨会的执行要求：
1、喊口号（精神饱满，声音洪亮）；2、强调工作中的出现的问题；
3、传达公司文件精神；4、给员工讲解业务知识；
5、给员工灌输企业文化及经营理念，让员工与公司保持一致。
2、员工仪容、仪表及店内设施、卫生的检查；
仪容仪表检查的执行要求：
1、每周一例会全面检查员工形象，包括：
头发是否扎起带帽、工装是否整洁干净、是否佩戴工牌、是否浓妆艳抹、是否佩戴夸大首饰、手指甲是否超过1毫米等；其余时间可以随机抽查。
设施卫生检查的执行要求：
1、每周一执行全店大扫除，其余时间可作为抽查工作；检查卫生时要带着卫生区的负责人，让执行者第一时间知道哪里做的好或不好；检查卫生的同时检查店内设施，每检查到的设施都要开启试用，目的是第一时间发现设施是否完好。
具体标准见考核细则。
3、保证各组交接班清楚，不延误下一步工作的进度；
执行要求：
1、店内准备交接班记录本，内容包括：
日期、交接内容、交班人签字、接班人签字。
（见交接工作细则）2、检查员工交接班内容，内容掌握不全面的，视为交接不清。
4、定期参加月会，提前上报月会需解决的问题；
执行要求：
1、向员工告知月会的时间；2、与员工一起研讨月会反馈内容；3、按规定时间反馈月会内容。
5、组织员工参加公司的培训工作；
执行要求：
1、调配员工参加培训的时间，将培训表格上交学校；2、监督员工的出勤和学习状态；3、了解并反馈员工的学习效果。
6、每月组织定期盘点及盘点结果的上报；
执行要求：
严格执行盘点流程
7、休班前安排带班负责人，避免出现因休班工作不能衔接，给顾客或其他部门带来不便；
执行要求：
20人以上的门店，设定2名以上组长，20人以下的设定1名组长。
店长休班时，组长全权负责。
切记：
店长与组长不能同时休班。
8、检查对数据传输（收发邮件）是否准确、及时。
执行要求：
1、OA、邮件时时在线；2、早、中、下班前都要看一次邮件。
9、抽查收款台的钱底，交款单的填写。
执行要求：
1、每月至少1次抽查收银台钱底；每半个月抽查一次交款单的填写。
10、查请货计划是否全面，数量是否合理。
执行要求：
1、每月至少1次分析店内滞销产品及近效期产品；2、由于系统自动生成请货单，检查产生滞销的或近效期的产品下限是否调整为0（0.1）；3、检查季节商品是否调整备货数量。
11、每月至少检查2次夜班、2次中午班、1次休班时的抽查；每月至少1次社区活动、爱心活动；每月组织一次员工会议。
执行要求：
1、社区型门店每月至少2次以上社区活动；2、爱心活动执行要求有意义，要求有员工参与，目的是培养员工有爱心。
12、员工及组长病、事假的审批及按时上报商场全员考勤；请假5天以上的（含5天）上报主管副总审批。
执行要求:
1、事假要求写明事件的缘由；2、病假要求附有病假条；
13、新员工试用期的考核工作；
执行要求：
1、定期分阶段的试考核实习员工全部内容，掌握不好的及时督导，避免员工掌握不扎实，出现考试全忘的现象；2、店长只负责考核门店部分。
14、下雨、下雪门口做好防滑、清扫工作（例：
铺地毯等）；
执行要求:
1、门店备有地毯之类的防滑工具；2、如遇下雪，及时安排员工扫雪，负责范围门前至相对应的便道处。
15、抽查联营品种的批号是否与出库单相符。
执行要求：
每月至少1次抽查实货与出库单是否相符，保证产品质量安全。
切记:
禁止厂家代表直接将货送到门店。
16、发票填写无误，保证财务安全；
执行要求：
见发票管理规范。
第6章组长的岗位职责
门店组长岗位说明书
岗位名称
门店组长
所在部门
门店
直接上级
店长/店长助理
直接下级
营业员等一线员工
晋升方向
店长助理、店长
工作概述：
协助店长/店长助理进行门店的日常管理
职责与工作任务
每天
日
升级会员 