物业管理考核细则.docx
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物业管理考核细则
物业管理考核细则
为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。
一、考核内容：
（一）规范要求
管理处各类人员遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度。
管理处整洁有序，服务人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡，工作时间办公室接待不脱人，铃响三声有人接听。
小区道路、公共区域无堆积垃圾，门厅、楼道等共用部位整洁。
（二）基础管理
贯彻“三基”工作精神，物业服务业务、设备、安全、财务收费等六本台账同步更新。
（三）维修分摊
及时按规定填写维修养护单，按时规范分摊维修基金，有条件的商品房小区每年分摊二次，售后房每年3月份前分摊完上年的维修费，管理处定期公布维修基金和按时结算项目。
（四）投诉处理（10分）
业主投诉有书面记录，认真填写投诉处理沟通单和投诉回访表，
业主有效投诉处理率100%。
（五）装修管理
管理处对装修定期巡视，发现有违法建筑或违规行为的，及时上门劝阻或发整改通知书，并在24小时内书面上报业委会、居委会、房地办并做好书面登记记录。
认真处理、协调业主间违章搭建，上下漏水等邻里纠纷和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好书面登记记录。
（六）沟通联系
沟通联系，与房地办、业委会、居委会每季度沟通至少一次，并做好书面登记记录。
每年至少进行一次物业服务满意度测评。
（七）业务管理
各管理项目需每季度完成年度收入目标的25%，每季度支出成本控制在全年支出成本的25%以内，按要求完成各类报表并按时上报周报在周五，预算在每月20日前，决算和月报在下月2日前二、考核程序：
1、编制物业管理工作考核表，由房产管理部负责考核。
2、采用每季度不定期对各物业管理项目进行基础管理工作检查，调
查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。
3、考核标准：
4、考核办法自公布之日起实施。
附件一：
________年____季度物业管理服务绩效检查表
_______中心物业管理项目：
检查项目
检查内容
要求
检查方法
遵守各项规章
遵守行业规范，
业主投诉、公
制度
服务符合岗位
司各项制度执
标准，符合合同
行情况
约定，执行上级
和公司各项规
章制度
工作环境
管理处整洁有
查现场和摆放
规范要求
序
工作规范
工作人员态度
查现场和投诉
和蔼、用语规
记录
范、佩戴胸卡、
统一服装
分值扣分标准备注
5分发现一条扣2
分，发现二条
扣5分
5分
发现一条扣
2
分
5分
无记录扣5分
发现一条扣
2
分
工作时间办公
接待电话铃
响
抽查
5分
无人接听扣
5
室接待不脱人
三声有人接
分
小区道路、公共
无堆积垃圾
查现场
5分
发现一处扣
2
区域整洁
分
行政管理台账
日结月清无差
查记录
10分
无台账扣10
错
分，发现一条
扣2分
物业服务业务
日结月清无差
查记录
10分
无台账扣10
台账
错
分，发现一条
扣2分
设备台账
日结月清无差
查记录
10分
无台账扣10
错
分，发现一条
基础台账
扣2分
日结月清无差
查记录
10分
无台账扣10
安全台账
错
分，发现一条
扣2分
财务收费台账
日结月清无差
查记录
10分
无台账扣10
错
分，发现一条
扣2分
档案资料
日结月清无差
查记录
10分
无台账扣10
错
分，发现一条
扣2分
大于25
万
一个月内完成
查记录
10分
未完成扣10
元
分摊
分
维修分摊
10分
未完成扣10
商品房
每年不少于二
查记录
次
分
售后房
每年不少于一
查记录
10分
未完成扣10
次
分
有效投诉处理
查记录
查沟通单和投
5分
无记录扣
5分
率100%
诉回访表
发现一条扣
2
投诉处理
分
定期巡视
每二天一次
查书面记录
5分
无记录扣
5分
发现一条扣
2
分
违法建筑或违
当场劝阻或发
查书面记录
5分
无记录扣
5分
规行为
整改通知书
发现一条扣
2
装修管理
沟通联系
业务管理
分
违法建筑或违
24小时报业委
查书面记录
5分
无记录扣
5分
规行为
会、居委会、
发现一条扣2
房地办
分
产生邻里纠纷
5个工作日内
查书面记录
5分
无记录扣
5分
和矛盾
处理完毕
发现一条扣2
分
房地办、业委
每季至少于一
查书面记录
5分
无记录扣
5分
会、居委会
次
服务满意度测
每年至少于一
查书面记录
5分
无记录扣
5分
评
次
按季度完成收
每季度完成年
查财务记录
20分
25%-20%扣10
入目标
收入目标的
分，20%以下
25%
扣20分
按季度控制运
每季控制在全
查财务记录
15分
30%-25%扣10
行成本
年支出成本的
分，大于30%
25%以内
扣15分
按要求完成各
周报在周五
查邮件、查记
15分
发现一条扣5
类报表并按时
预算在每月20
录
分
上报
日前
决算和月报在
下月2日前
检查人员签名：
项目负责人签名：
日期：
附件二：
置业公司物业管理处三基工作台账模板
汇编：
房产管理部
请按项目实际情况制作三基台账
置业公司×××管理处三基工作台账总录
（一）行政管理台账
（二）物业服务业务台账
（三）设备台账
（四）安全台账
（五）财务收费台账
（六）档案资料
（一）行政管理台账
1）公司及管理处相关营业材料（副本）
2）人员架构图
3）岗位责任制（小区经理、管理员、财务、安全员、维修人员、保安、保洁）
4）应急预案
5）收费标准（楼宇、商铺、机动车（地下、升降、地面）、维修）
6）上级布置文件、会议记录（安全例会、业务例会、联席会议、投诉表扬、友情提示）
（二）物业服务业务台账
1）服务承诺（根据服务合同）
A.综合管理服务
B.公共区域清洁卫生服务
C.公共区域秩序卫生服务
D.公共区域绿化日常养护服务
E.公用部位、公用设备日常运行、保养、维护服务
2）安保：
人员分工，监控记录（每月一本），车辆进出记录，安保交接班记录
3）保洁：
服务合同，检查记录
4）保绿：
服务合同，检查记录
5）日常维修：
报修单，回访单
6）居民满意度测评
（三）设备管理台账
1）总设备台账
2）设备检查台账（电梯、消防、升降、水泵、水箱养护台账）
3）现场检查台账
（四）安全台账HSE
1）上海华谊集团化工实业公司安全检查标准
2）组织台账
3）安全会议和人员培训记录
4）特种工作人员培训记录
5）安全、消防设施台账
6）全员安全承诺书
（五）财务管理台账
1）物业收费标准
2）小区物业收费台账
3）商务楼物业收费台账
4）商铺物业收费台账
5）车辆收费：
地下车位、升降车位、临时停车
6）电脑联网
7）合同
8）每月预算
（六）档案资料
1）业主资料档案（入户资料、通讯联系、面积、房型、其它）
2）建筑资料
按项目实际情况进行填写
（一）行政管理台账
行政管理台账目录
1）公司及管理处相关营业材料（副本）
2）人员架构图
3）岗位责任制（小区经理、管理员、财务、安全员、维
修人员、保安、保洁）
4）应急预案
5）收费标准（楼宇、商铺、机动车（地下、升降、地面）、
维修）
6）上级布置文件、会议记录（安全例会、业务例会、联
席会议、投诉表扬、友情提示）
人员架构图
小区
经理
（
）
（
）
（）
）
（
）
（
）
（
×
管
×
×
×
×
理
×
×
×
×
员
×（）
×（）
（）×
（）
（）
（）
（）
（）
（）
（）
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×
×××管理处岗位职责
应急预案
（公司统一编制）
收费标准
（楼宇、商铺、机动车（地下、升降、地面）、维修）
以物业服务合同为准
上级布置文件、会议记录
（安全例会、业务例会、联席会议、投诉表扬、友情提示）
上级来文登记表
序号日期文件号内容
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
××会议记录表
会议
名称
会议
会议
时间
地点
会议
职务
会议
核稿人
主持人
记录人
签名
会
议
主
要
内
容
出
席
投诉表扬记录表
序号日期内容
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
友情提示、通知、公告等登记表
序号日期内容
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
（二）物业服务业务台账
物业服务业务台账目录
1）服务承诺（根据服务合同）
A.综合管理服务
B.公共区域清洁卫生服务
C.公共区域秩序卫生服务
D.公共区域绿化日常养护服务
E.公用部位、公用设备日常运行、保养、维护服务
2）安保：
人员分工，监控记录（每月一本），车辆进出记
录，安保交接班记录
3）保洁：
服务合同，检查记录
4）保绿：
服务合同，检查记录
5）日常维修：
报修单，回访单
6）居民满意度测评
监控记录，车辆进出记录，安保交接班，房屋报修登记簿，
报修单，回访单记录由公司统一配发
（三）设备管理台账
设备管理台账目录
1）总设备台账
2）设备检查台账（电梯、消防、升降、水泵、水箱养护
台账）
3）现场检查台账
×××项目设备管理
登记簿
设备管理登记表
序
名称
型号/规格
制造商
原值
附件
出厂
使用部
数
安装
设备编号
备注
号
日期
位
量
年月
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
××维修保养工作记录登记表
日期工作内容登记人备注
营业执照等证登记表
序号单位
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
设备机械等检测登记表
序号检测日期名称项目检测单位签收人备注
（四）安全台账
安全台账HSE
1）上海华谊集团化工实业公司安全检查标准
2）组织台账
3）安全会议和人员培训记录
4）特种工作人员培训记录
5）安全、消防设施台账
6）全员安全承诺书
健康、安全、环境
（HSE）
组织台账
××小区安
全网络图
经理：
T：
兼职安全员：
T：
下属：
T:
下属：
T:
下属：
T:
下属：
T:
下属：
T:
下属：
T:
HSE组织网络人员一览表
序号
姓名
工作部门
职务
职称
学历
参加安全
联系电话
工作时间
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
（五）财务收费台账
财务管理台账
1）物业收费标准
2）小区物业收费台账
3）商务楼物业收费台账
4）商铺物业收费台账
5）车辆收费：
地下车位、升降车位、临时停车
6）电脑联网
7）合同
8）每月预算
××小区
物业收费标准
停车费收费标准
经××区物价局核准
1.××小区升降停车车位，每月元/辆
2.地下车库停车车位，每月元/辆
3.临时停车车位：
××区物价局监督管理电话：
住宅物业收费标准
根据《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》的
有关规定，对照本区（县）住宅物业服务分等收费标准，经
上海市××区物价局审核，从年月日起，××项目
物业服务收费标准为每平方米建筑面积元/月。
具体服务等级和收费标准如下：
综合管理服务
（
级）
元
公共区域秩序维护服务
（
级）
元
公共部位
（
类）
元
消防系统
（
类）
元
弱电系统
（
类）
元
公共区域清洁卫生服务
（
级）
元
公共区域绿化养护服务
（
级）
元
供水系统
（
类）
元
公共照明
（
类）
元
避雷系统
元
升降系统
（电梯）
元
水景
（动力）
元
注：
实收每平方米
元/月
商品房维修项目人工费价目表
项目金额项目金额
××物业管理费收缴表（住宅）
年
号
业主
面积
单价
12345678
9101112备注
室号
元/月
姓名
××物业管理费收缴表（商务楼）
年
室号
业主
发票
面积
单价
12345678
9101112备注
姓名
台头
元/月
××物业停车费收缴一览表年
××停车：
元/月
序号室号姓名车牌号123456789101112备注
（六）档案资料
档案资料
1）业主资料档案（入户资料、通讯联系、面积、房型、其它）
2）建筑资料
按项目实际情况进行填写
（8）每月预算
年月物业管理收支预算
项目××管理处备注
管理费收入
租金收入
广告收入
机动车停车收入
非机动车停车收入
维修收入
四保补贴
保安保诘费
合计
劳务费
福利
车贴
电话费
水电煤费
公灯电费
茶水费
零星修理费
保安保洁费
房办、业务费
电梯维护及电费
水箱清洗费
环卫费
绿化费
业委会费用
周界维护费
差旅费
消防费
办公费
劳动保护费
其他
合计
盈亏
升级会员 