危机公关五度原则.docx

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危机公关五度原则

高度态度风度气度尺度是

网络时代公众人物形象危机公关的致胜法则

关键点传媒（关键点公关）董事长、华中科技大学公共传播研究所副所长游昌乔

网络时代，人人是记者、处处是媒体的全透明时代。

　　网络时代，一个超越了空间界限，颠覆了时间界限，打破了阶层界限的时代。

　　网络时代，是幸运之春，也是多事多秋。

　　网络时代，让人狂欢，也让人恐惧的时代。

　　网络时代，是最好的时代，也是最坏的时代。

　　网络时代，是天堂，也是地狱。

　　天堂与地狱之间，只有一步。

　　在网络时代，也许你已做好了登上成功宝座时，面对鲜花与掌声的准备；但当网络露出翻手为云、覆手为雨的本性，一场猝不及防的危机袭来时，你做好了面对口水、砖头、明枪与暗箭的准备吗？

　　人怕出名猪怕壮。

枪打出头鸟。

作为公众人物，当你享受着成名为你带来的价值感与快感时，不可避免地会成为炮轰的靶子。

有人从容应对，坦然接招，在炮轰声中茁壮成长；而有的人手忙脚乱，频出昏招，反误了卿卿性命。

当危机来临，我们各行各业的明星与名流们往往容易犯以下五种类型的错误：

　　1.你行我素型。

在7月10日的微博上，深陷野鸡大学学历风波的唐骏写下了这样一段话：

“第一，今后我的名片上会加印一个博士在名字后。

第二，法律会让现在与今后那些捏造事实污陷他人者付出代价。

第三，我还是我，什么都没改变，一个我行我素明天开始你行我素的唐骏！

…最近有点烦有点烦，好在明天就不烦了…！

"

　　而唐骏在面对《名汇FAMOUS》的记者采访时说道：

“你可以蒙一个人，那如果把全世界都蒙了，就是你的真诚蒙到了别人。

你欺骗一个人没问题，如果所有人都被你欺骗到了，就是一种能力，就是成功的标志。

"

　　显然,唐骏的你行我素及所谓成功论调，成了他“打工皇帝"神话的终结者。

以至于有人总结道：

穿西服的不一定都是君子，也有可能是唐骏；笑得灿烂的不一定都是真诚，也有可能是唐骏。

　　2.恐吓威胁型。

被称为男版凤姐的禹晋永，在微博上高调支持唐骏，并在电视节目中与方舟子辩论，使得自己包括学历造假、诈捐、伪造国有土地使用证、以空壳公司洽谈政府重大工程等等问题遭受质疑。

８月３日，禹晋永在北京高调召开新闻发布会暨维权行动。

在发布会上还有一番娱乐至死的表演：

鼓手打鼓、燃放烟火、员工喊口号。

禹晋永称：

“现在也不过十几家媒体，就是150家我也要打，打垮你的财政你就知道厉害了。

当5000万元落到你的头上你就知道什么是生不如死。

"这让广大网友们为之一惊，著名编剧宁财神评论说：

“太霸气了！

爷不但不是吓大的，爷还负责把别人吓大。

"

　　3.恶语伤人型。

８月１日，先是别墅圈地被指侵占公共绿地，接着又爆出北京电视台《每日文娱博报》栏目记者前去别墅采访时其徒弟将记者打成轻微脑震荡，这两摊事让相声演员郭德纲成了焦点。

而郭德纲随后却信口雌黄、不以为耻反以为荣，“打了就打了"，“几个穷人成立一业主委员会……哪儿都有这浪催的人"、“打人者是英雄，记者就是妓女"、“偷拍不被打，此事古难全"、“我就是一无赖"等言论火上浇油，让他从“大师"到“三俗"典型只用了短短九天时间。

有网友就此戏说：

天不怕地不怕，就怕流氓有文化。

央视不点名批评道：

在这个行业的精华与糟粕之间他留下了糟粕；在这个行业的正气与江湖气之间他选择了江湖气；在个人的私愤与公众人物的责任前，他习惯性地倒向私愤。

这位公众人物如此庸俗、低俗、媚俗的表现是多么的丑陋。

"。

　　4.发狠决斗型。

顾雏军，可以算是这几年最悲情的企业家之一了。

2004年8月9日，郎咸平在复旦大学以《格林柯尔：

在“国退民进"的盛宴中狂欢》为题发表演讲，引起轩然大波。

随即，郎咸平接到顾雏军的律师函，称郎的演讲对顾雏军造成了毁谤。

一个独立的财经专家评论，由于顾雏军的高调回应，又是起诉，又是指责，又是痛斥郎咸平是“无聊无耻无赖"的三无知识分子，结果这场评论演变为顾郎二人的私人恩怨，再演变为两派经济学家的论战，再演变为整个社会关注的热点，进而演变为整个社会对腐败痛恨的火力点，进而演变成高层不得不表态的事件。

最后这场纷争由顾雏军的入狱而尘埃落定。

　　５.动用公权型。

6月—7月间，《经济观察报》记者仇子明采写《凯恩股份偷天换日谜团》、《凯恩股份再调查：

隐瞒的关联交易》等系列报道，批露凯恩股份实际控制人王白浪涉嫌在凯恩集团改制过程中，涉嫌侵吞国资、侵占国有土地、将上市公司资产洗钱至个人腰包。

在王白浪试图收买记者未果后不久，7月27日，一则有关“经济观察报记者因报道上市公司关联交易内幕遭全国通缉"的微博消息引爆网络。

发帖者称,《经济观察报》记者仇子明因为报道了上市公司凯恩公司关联交易内幕,遭到凯恩公司所在地浙江丽水遂昌县公安局网上通缉，被通缉的记者四处求援，工作陷入停滞。

随后在强大的舆论压力下，遂昌县公安局到《经济观察报》道歉，并撤销了网络通辑令。

　　大家看到，以上五种危机公关方式的后果，都是灾难性的，让自己陷入了更大更深的漩涡。

那么，公众人物在个人形象遭遇危机之后，究竟应该如何进行危机公关呢？

关键点公关危机公关事业部根据这些年来的实际操作经验，总结提炼了以下“五度"：

　　一.高度：

作为公众人物，必须在以下两点有认识上的高度：

　　1.公众人物拥有更多的社会资源，理应承担更大的社会责任。

公众人物要么掌握公共权力，要么拥有大笔财富，要么有着较高的社会地位，要么享有良好的社会声誉，他们的一言一行，一举一动，都会在社会上产生较大的反应，直接影响到公共事务，因此公众人物必须要理解并接受公众对他们提出的高于普通人的道德与行为标准。

与他们有关的新闻报道与舆论，就不仅仅是在于满足公众的好奇心与知情权，而是实现社会公平与正义的需要。

公众人物善待公众、善待社会，接受媒体监督，是应尽的义务。

　　2.引导社会舆论、实现社会正义是媒体的责任。

媒体作为公器，有其独立性与公信力，媒体有义务告诉公众事实真相，满足公众的知情权。

美国第四任总统詹姆斯・麦迪逊曾指出，民众需要借助媒体提供的信息来了解公众人物们究竟在做些什么，因此，媒体必须能够自由地“彻查公众人物的品行与作为"。

　　据《法制日报》2002年12月19日报道，原中国足球队队员范志毅因上海《东方体育日报》登载他涉嫌赌球的报道，状告文汇新民联合报业集团侵犯名誉权一案，由上海市静安区人民法院作出一审判决：

对范志毅的诉讼请求不予支持。

一审法院的部分判决内容如下：

　　　“2002年是中国国家足球队第一次打进世界杯，国足在世界杯上的表现是社会各界关注的焦点。

范志毅系中国著名球星，自然是社会公众人物，此期间关于国足与范志毅的任何消息，都将引起社会公众与传媒的广泛兴趣与普遍关注……其消息来源并非主观臆造，从文章的结构与内容上看，旨在连续调查赌球传闻的真实性。

即使范志毅认为报道指名道姓有损其名誉，但在媒体行使舆论监督的过程中，作为公众人物的范志毅，对于可能的轻微损害应当予以忍受。

从表面上看，报道涉及的是范志毅个人的私事，但这一私事与社会公众关注世界杯、关心中国足球相联系时，这一私事就不是一般意义的私事，而属于社会公众利益的一部分，当然可以成为新闻报道的内容。

新闻媒体对社会关注的焦点进行调查，行使报道与舆论监督的权利，以期给社会公众一个明确的说法，并无不当。

"

　　这个判决书值得所有公众人物熟读之，熟思之。

第一，媒体永远是对的；第二，如果媒体错了，请参照第一条。

因为媒体代表着公众，媒体的背后是公众的知情权。

而代表公众，是道德的至高点，无人能够侵犯。

　　二．态度：

人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认识错误的孩子。

每个公众人物，在面对媒体时，始终得记住最重要的一件事情：

第一是态度，第二是态度，第三还是态度。

　　1998年1月17日，美国总统克林顿在向陪审团秘密作证时，断然否认了是否与白宫实习生莱温斯基有染的询问。

但随着调查深入，越来越多的证据证明克林顿在撒谎。

8月17日晚10时整，克林顿在白宫向全国发表电视讲话，就自己在莱温斯基性丑闻案中误导美国人民而向全国人民道歉，并对所发生的事情负全部责任。

克林顿道歉之后，妻子希拉里原谅了他，并得到了美国百姓对他的同情，民众对他的支持度上升了6个百分点。

1999年2月13日，克林顿在白宫再次发表道歉声明，他说：

“对自己引发这些事件的所作所为与因此而给国会与美国人民增加的沉重负担，我是如此深深地感到抱歉。

"

　　美国人最终原谅了这个绯闻总统。

他道歉了，证明他“反省错误"了。

他们觉得，宁可要一个有缺陷的人性化的总统，也不要一个没有人情味的国家领袖。

　　说回到唐骏，为何就不能为年轻时所犯的错误向大家道个歉？

你只要认识到你之前的错误，你就依然是我们心中的英雄。

但你却让我们所有人失望了。

　　三.风度：

保持低调谦逊，不要忘本，任何时候都不要得意忘形。

上帝欲让其灭亡，必会先让其疯狂。

郭德纲之所以落得众叛亲离的下场，最根本还是忘了根本。

赵本山自走红以来，自己成为全国人民春晚最期待的人物，而其本山传媒也风生水起，实际上，他所经历的是是非非也是此起彼伏，一波接一波。

从范伟与他分道扬镳，再到“炮轰央视"，再到“春晚后台打小沈阳耳光"，再到“涉黑"传闻，每次事件都引发了媒体与大众的高度关注。

但是在危机公关方面，赵本山的确修炼不凡。

一步一个脚印走过来的赵本山深悟，低调谦逊才是最佳王者之道。

“要知道自己是打哪儿来的"、“我就是一农民，咱不能忘本"。

无论在哪种场合，赵本山都告诫弟子“人红不能迷失"，而正是这种自始至终的清醒，让这朵黑土地上的奇葩近二十年长开不败。

　　　与郭德纲的“无德"相较之下，被指责为忘恩负义的周立波便有风度得多。

与大哥关栋天翻脸后，周立波在公开场合向公众表达了歉意，还坦言自己是小孩子脾气，“即使不合作了，也是好朋友。

"。

周立波曾将自己与郭德纲比为咖啡与大蒜，这样看来，咖啡与大蒜差别还是蛮大的呢。

　　四．气度：

得饶人处且饶人。

宽容是宽容者的通行证，狭隘是狭隘者的墓志铭。

2005年9月，崔永元在接受《南方人物周刊》时说：

“我们台一个主持人在做谈话节目，采访一位艺术家，这个艺术家很投入，很忘情，主持人也在现场号召大家向他学习。

这个主持人出来后却说‘这傻×今天真配合’"。

这件事情再度激发起崔永元的愤世嫉俗：

“有些人根本不配当主持人，他们没有这样的人格。

但是观众看不到这些。

后来，我在看这个节目时，那个主持人在哭，我就想呕吐。

真恶心，太恶心了！

"　　　很多人都将《艺术人生》的主持人朱军对号入座。

但朱军在接受采访时一句话否认了这个猜测：

“小崔肯定不是在说我，因为我肯定没说过那样的话"！

他说，自己做人有一个原则，那就是绝不在背后对人评头论足，“假如有话我肯定当面说"。

问他与小崔是否有“梁子"，朱军一脸无辜地回答：

“我们关系挺好的呀，他还上了好几次我的节目呢！

对了，他第一次承认自己得了抑郁症就是在《艺术人生》里，下了台我还特感动地跟他说：

‘谢谢你对我的信任’"！

朱军说，小崔私底下到底是怎么一个人，“我跟他没太深的接触，说不好"。

但是作为一个媒体人，朱军对小崔的感情是两个字——“钦佩"。

　　朱军这个三段论式的回答真够老辣的，至少没让小崔跳起来继续舌战到底，将一场信誉危机，化解于无形。

　　五．尺度：

不要过激反应，不要自我纠结。

不要给大家任何理由让自己成为话题，更不要让自己成为关注的焦点。

因为只要你在话题中心，就会继续遭受伤害。

　　郎咸平，“郎监管"、“斗士"、“教父"；“流氓教授"、“三无教授"……褒贬不一。

郎咸平则自认是《皇帝的新装》里面那个敢于说真话的孩子。

当郎咸平把针对被质疑企业的财务数据分析结果不断向媒体批露，从而造成这些企业在舆论上的被动与股市上的下跌时，对所有被质疑企业而言，这无疑是一场危机。

实际上，郎咸平当年在挥剑直指顾雏军时，同时还有海尔的张瑞敏、ＴＣＬ的李东生。

但是这三位企业的当家人却采取了不同的危机公关招数。

　　1.张瑞敏的吸星大法。

吸星大法的绝窍在于无论对方使多凶猛的力，用多怪异的招，都被自己无声无息地吸纳了。

就海尔ＭＢＯ事件，郎咸平“四问海尔管理层"，认为海尔避开地方政府“看管"，海尔在玩MBO猫鼠游戏。

对此海尔是除了略微解释一下“持股会"之外，态度非常明确，我做我的企业，把企业搞好了，业绩说明一切。

这种态度无疑是明智的。

毕竟海尔无论是集团积极上市，还是内部改革改制方面，都不允许有半点闪失。

因此张瑞敏采用吸星大法，沉默是金，不做应对，声称“我们只管低头做事，事情做好了，自然一切都好了。

"

　　2.李东生的太极拳。

太极拳的精要在于以柔克刚，以阴制阳。

郎咸平认为TCL创业的22年，李东生由几乎身无分文演变到身价近12亿元，成为TCL改革的最大受益者。

TCL发展的过程实际是国有资产逐步流向个人的过程。

被炮轰之后，TCL集团则向媒体发来6点意见质疑郎咸平的报告。

不过，TCL集团明确表示，这些意见是董秘陈华明个人的，不代表公司，公司董事长李东生也不对此回应。

与此同时，ＴＣＬ积极与郎咸平、机构投资者及媒体积极地进行沟通，使信息更加充分与透明，甚至TCL的董秘还跟郎咸平在电视上做“秀"——互送书籍，共同做节目，惺惺相惜。

ＴＣＬ的太极术可谓出神入化，最后终于避开了郎的锋芒。

　　3.顾雏军的降龙十八掌。

降龙十八掌的要义在于对对手绝不手软，攻势凌历，招招欲置对手于此地。

可惜用此招来应对独立学者造成的舆论危机，却是灾难性的后果。

正如前文所述，在资本市场一直上演好莱圬巨片的顾雏军，尤其在改善了与媒体关系之后，一直是“指点江山，激扬文字"状。

针对郎咸平的质疑可谓“士可杀，不可辱"，与郎咸平非要来个鱼死网破不可，但却弄巧成拙，置企业与自身于风尖浪口，成了人民战争的靶子。

虽然后来顾雏军幡然省悟，不再口无遮拦但为时已晚，早已遍体鳞伤。