餐饮部婚寿宴服务流程完善范文.docx

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餐饮部婚寿宴服务流程完善范文

太平洋国际饭店

婚寿宴服务标准

第一部分：

婚寿宴摆台的准备工作

职位名称/Position：

宴会服务员

部门/Department：

餐饮部

编制人数/Manning：

8

级别/Grade：

服务员

做什么

怎么做

1、准备餐具、用具

1.将摆台用的干净餐具和用具准备好（台布、口布、骨碟、瓷勺、筷子、筷架、小汤碗、红酒杯、白酒杯、烟缸、大汤勺、餐巾纸、开瓶器等。

）

2.将所有物品擦拭干净。

2、摆台标准

1）将口布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致。

2）转台要摆在餐桌中央。

3）摆放骨碟，与桌边距离为2厘米。

4）小汤勺放在小汤碗里，勺把向左与，骨碟平行在骨碟上方，间距为1厘米，汤碗在左。

5）筷架摆放在骨碟右侧，与桌面距离为20厘米，瓷勺在左，筷子在右，摆在筷架上，筷子与桌边的距离为1厘米。

6）红酒杯平行摆放于小汤碗与筷子之间，间距为1厘米。

每桌白酒杯为6个，成三角形摆放于转盘上，与转盘边距离为1厘米。

7）口布平整摆放于骨碟下，口布角朝上，与骨碟上方平行。

8）摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。

9）每桌摆放3个烟灰缸，成三角形，磷面向上，每桌摆放一个牙签筒、一个温馨提示台卡。

3、检查台面

对台面做整体检查，台面要干净，整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致.边台上准备相应的大汤勺，打火机、骨碟、红酒杯、白酒杯、开瓶器、餐巾纸、筷子、瓷勺、小瓷碗等。

数量按当天桌数、菜品准备。

太平洋国际饭店

婚寿宴服务标准

第二部分：

餐前准备工作

职位名称/Position：

宴会服务员

部门/Department：

餐饮部

编制人数/Manning：

8

级别/Grade：

服务员

做什么

怎么做

1、准备工作

1）开餐前一小时检查餐厅内灯光、空调、音响设备等是否正常，发现问题及时处理。

2）宴会开餐前半小时一切准备工作就序，由当班主管或者领班给当天的服务人员和传菜人员开班前例会，告知相应的大宴内容、菜品、服务细节、注意事项、礼节礼貌、工作安排。

2、迎接客人

1）打开餐厅门，领位员站在门口迎宾。

2）服务员到吧台领取相应的酒水及饮料、喜糖、香烟并进行摆放。

3）凉菜取来后，按照一荤一素，菜品分颜色进行搭配并摆放于餐桌上。

4）服务员站在餐桌旁边面向门口位置，面带微笑，站姿标准，准备迎接客人。

太平洋国际饭店

婚寿宴服务标准

第三部分：

餐中服务

职位名称/Position：

宴会服务员

部门/Department：

餐饮部

编制人数/Manning：

8

级别/Grade：

服务员

做什么

怎么做

1、酒水、饮料服务

1）先向客人问好，为客人拉开餐椅，询问客人需要什么饮料，从右侧进行服务。

2）红葡萄酒1/2，白酒8分满，啤酒8分满2分泡沫，饮料8分满。

3）婚礼仪式进行中，随时关注客人，主动为客人添加酒水。

2、服务食品

1）婚礼仪式结束后开始上热菜，菜取来之后，先为客人展示并为客人报上菜名。

2）待客人用完菜后，从右侧将空盘撤下，准备上下一道菜。

客人用餐过程中，主动为客人续酒、添加纸巾，续饮料、更换烟缸。

3）如果菜单中需要用到手去皮的菜品，上菜时配洗手盅，吃完菜后一同撤下。

4）在上菜期间，服务员要把控好每一桌的菜品数量以及上菜速度，勤换骨碟、烟缸、保证用餐质量。

3、送客

客人用餐结束后时，为客人撤开餐椅，服务员站在桌旁礼貌送客人离开，提醒客人带好随身物品。

太平洋国际饭店

婚寿宴服务标准

第四部分：

餐后收餐程序

职位名称/Position：

宴会服务员

部门/Department：

餐饮部

编制人数/Manning：

8

级别/Grade：

服务员

做什么

怎么做

1.玻璃器皿

收餐时，先将所有玻璃酒杯中剩下的饮料全部倒掉，将酒杯放入杯筐中，由专门负责人员将酒杯送入洗碗间，用洗碗间进行清洗、消毒。

再由服务员用进行擦拭并保存，进行清点、核对数量。

如有破损器皿根据饭店规定，进行赔偿，红酒杯15元/个，白酒杯5元/个。

2.瓷器、银器

先将餐具内剩余菜品倒掉，按餐具类别、大小、分类放好，放入专门的收餐筐内，由专门的收餐人员将餐具送入洗碗间进行清洗、消毒。

再将洗好的餐具回收、清点、核对数量。

收餐时，注意轻拿轻放，如有破损餐具，按照饭店规定进行赔偿，具体赔偿价格按餐具申购价格进行赔偿。

3.布草

台面整理后，将口布和桌布分类放好，把桌布内残渣进行清理，清点数量，放入布草车内，送到洗衣服与洗衣房工作人员核对数量，做好记录，以便回收时，全部收回，在由洗衣房工作人员进行洗涤。

如果整理布草时发现有破损或者烟洞，应该及时与销售沟通，按照桌布200元/张、口布30元/张的价格进行赔偿。

太平洋国际饭店

婚寿宴服务标准

第五部分：

现场监督

职位名称/Position：

宴会服务员

部门/Department：

餐饮部

编制人数/Manning：

8

级别/Grade：

服务员

做什么

怎么做

1、分菜区域监督工作

1）由当班领班或主管分检前厅下达的菜单，每次开餐前检查相关菜品数量、每桌相对应传菜员名单、传菜数量以及位置，避免食品放错位。

2）根据冷菜、热菜、面点分开的原则，向厨房及传菜员传达相关信息。

3）根据相对应的桌号（厅名），分配人员，分送冷菜、热菜、面点、主食。

出菜时，在对应菜单核对无误后做好记录，交付传菜生上菜。

4）掌握上菜顺序、程序及节奏，保证先点先出、催菜优先原则。

5）监督饭菜质量，不合格饭菜有权退回厨房。

6）及时向厨师长反馈前厅提供的宾客意见。

7）监督、整理饭菜外形和装盘效果。

8）准确清晰地将菜点名称、桌号或宴会厅名称报给传菜员，并解答传菜生不明事项。

9）准确出菜，不漏菜、错菜和重复上菜。

10）保持环境、用具和个人卫生。

2、用餐时，餐厅内监督工作

大宴开餐期间，当班主管或领班要随时对厅内进行巡视。

1）关注客人用餐情况：

根据客人用餐的快慢，与厨房及传菜处协调好上菜速度。

同时安排服务员的撤盘技巧，保证每一桌的菜品丰富度，把控整个用餐氛围，

2）观察服务员的服务情况：

应及时安排服务员斟倒酒水。

按规定撤换骨碟，撤换烟缸并关注烟头是否熄灭、及时添加纸巾。

3）观察并核对好传菜员的上菜速度及所对应的餐桌，避免上错菜，并及时撤回空盘。

4）上菜期间，观察服务员的服务细节，注意上撤盘的把控，避免汤汁洒落到客人身上。

如果服务员上菜速度慢，应该及时帮助服务员上菜。

5）遇到临时加桌或者加凳子情况，及时与销售联系，待确定好之后第一时间通知厨房，并及时上菜。

6）客人打碎饭店物品时，应该及时关注客人，安慰客人，做好记录。

及时大扫处理并通知销售，在结账时同样处理赔款问题。

7）遇到菜品漏缺或者多余菜品，应及时与厨房核对并对每一桌进行清查，保证出品的正常。

8）随时关注是否有外来人员混入大宴厅，发现可疑人物应及时通知部，确保客人物品安全。

9）发现酒后弄赃地毯，因及时通知PK进行处理，并告知销售，结账时统一处理赔款问题。

10）用餐结束后，安排好服务员迎送服务，主动为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，并热情友好的欢送客人。

太平洋国际饭店

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第六部分：

婚寿宴酒水管理程序

职位名称/Position：

管事部服务员

部门/Department：

餐饮部

编制人数/Manning：

2

级别/Grade：

服务员

做什么

怎么做

1、酒水管理

1、客人将酒水送到酒店，由餐厅负责人安排人员搬运；

2、一楼由酒水库房库管、二楼由管事部员工与客人确认酒水数量；

3、楼层酒水负责人须事先准备好餐厅服务人员名单，并将酒水发放；

4、楼层酒水负责人点清发放后剩余酒水数量并登记；

5、开餐期间，若有服务人员、客人拿酒水，需由酒水负责人登记；

6、用餐结束后，服务员将自己看台区域酒水全部回收，酒水负责人做好登记工作；

7、待酒水回收完后，楼层酒水负责人与客人进行核对交接，确认无误后方可离开。

太平洋国际饭店

婚寿宴服务标准

第七部分：

帮工学生的管理

职位名称/Position：

宴会服务员

部门/Department：

餐饮部

编制人数/Manning：

8

级别/Grade：

服务员

做什么

怎么做

1、帮工学生的管理

1）每次大宴开餐前一小时，召集所有参加服务的帮工人员开会，由当班主管给当天的帮工人员讲解宴会的内容和注意事项。

包括：

人数、时间、地点、宴会形式、服务方法技巧、菜品和饮料、客人提出的特殊服务，服务细节、注意事项、礼节礼貌。

2）严格按照饭店规章制度对帮工进行管理，如：

对待客人要热情友好；主动为客人添加酒水饮料；主动为客人更换骨碟烟缸；

3）开餐期间主要个人站姿；面带微笑，穿着大方得体，仪容仪表规范，不许多人扎堆；不许玩手机；不许偷吃；不许用客用洗手间；并告知违反的严重性；如有违反者，按规矩进行处罚。

4）在开餐期间遇到任何问题，要在第一时间告知当班的主管或者领班，以便减少客人投诉。

5）在开餐期间当班主管及领班要对帮工的工作进行检查、督导、做现场培训，同时也要对帮工进行规范管理，以便达到饭店对员工要求。

6）每次大宴后总结当天的所有问题，做出整改方案。

在下一次大宴例会前提出并整改。

太平洋国际饭店

婚寿宴服务标准

第八部分：

安全预案

职位名称/Position：

宴会服务员

部门/Department：

餐饮部

编制人数/Manning：

8

级别/Grade：

服务员

做什么

怎么做

1、客人遗失物品、钱财。

1）每一桌摆放温馨提示的桌卡，要求服务员提醒每一桌客人保管好贵重物品，丢失跟饭店无关。

2）发现非大宴客人或外来可疑人员进入宴会厅，及时通知安全部，保证客人物品安全。

3）当客人丢失物品时，当班主管要了解客人姓名、丢失的物品名称、时间、地点、过程、是否贵重。

第一时间通知销售和安全部，对大宴厅内监控进行调查。

如果是重要物品或者价值较高的物品，在不影响饭店正常运营的情况下，可第一时间通知警方进行调查。

4）如果拾到客人遗失物品时，第一时间告诉当天婚宴主人或者销售，以便及时归还客人。

如过是事后拾到，把物品做好登记并交付到大堂副理出。

2、酒水、喜糖数量核对有误

1）严格对当天的酒水进行把控，不允许员工私藏酒水或者客人将酒水带出宴会厅。

2）摆放完之后，有多余酒水或喜糖，全部交付到吧台酒水管理员处。

3）用餐结束后，服务员将自己看台区域酒水全部回收，酒水负责人做好登记工作；待酒水回收完后，楼层酒水负责人与客人进行核对交接，确认无误后方可离开。

4）如果客人有丢失酒水和喜糖的情况，第一时间通知销售，同时与客人协商，同时调查丢失原因，尽量找回丢失物品。

如果确实无法找回，由当时人自己进行赔偿。

3、服务员操作不当，引发的投诉

1）对服务员进行培训，熟悉菜品知识，了解上菜程序，告知注意事项，加强服务细节，提升服务质量。

开餐期间随时关注服务人员的服务过程，提出相应问题，避免客人投诉。

2）根据客人用餐情况，把控好上菜的速度。

也可根据传菜员自身身体素质，调整好相对应的传菜岗位。

也可在婚礼未结束时，提前上菜。

3）当服务员不小心把汤汁或者酒水撒在客人身上，在第一时间给客人道歉，并主动把客人衣物进行处理；征求客人原谅。

如果客人强制要求赔偿，由当事人自己赔偿，饭店销售、当班主管可以和当事人一起与客人协调赔偿价格。

4、菜品质量投诉

1）厨房负责人对大宴的每一道菜进行把关，确定出品后再给予后场区域负责人，负责人在给传菜员分配菜品的时候，进行第二道把关；当传菜员接到菜品的时候，对菜品进行第三道把关，当传菜元将菜品送到前场服务人员后，服务人员将对所有的菜品进行第四道把关，确认菜品质量后，才能给客人享用，这样大大减少了客人对菜品质量的投诉。

2）如果客人发现菜品有质量问题，当班主管应该第一时间跟客人解释，向客人道歉，同时与厨房联系，尽快为客人重做一道或者换其他的菜。

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婚寿宴服务标准

第九部分：

布场管理

职位名称/Position：

宴会服务员

部门/Department：

餐饮部

编制人数/Manning：

8

级别/Grade：

服务员

做什么

怎么做

1.布场时间

婚庆公司布场时间共为5小时，超过时间，按300元/小时计算。

从布置开始计时，在这6个小时内只提供部分照明，由饭店合作德亚广告和宴会服务员进行监督。

2.布场规范

1.布场方入场所带的任何物品，不能乱摆乱放，不能影响饭店营业环境和氛围。

2.布置方进出酒店只能从2号门进出，搬运物品时必须走指定通道，违反操作罚款500元。

3.布置方布置的相关人员，需穿着整齐，举止文明，并佩戴好入场证方可入场。

4.布置方在进行布场时，不得在没有酒店工作人员的监管和同意下，私自私自操作酒店的一切电源，设施和固定装饰的布场。

音控电源需征的同意后，方可使用。

5.布置方如需安装有关电器设备和接拉有关电源，需事先与酒店协商有关安装使用事宜，以免造成安全隐患。

如有损坏酒店的设施设备和物品，需照价赔偿。

6.布置方在酒店任何场地，都不得点用蜡烛和明火，不得燃放烟花、冷焰火、爆竹等易燃易爆物品；不得使用钉枪，双面胶，图钉等任何有可能破坏酒店装潢器材设备的材料物品。

如有损坏酒店的设施设备和物品，需交纳2000元罚款。

7.一切有关金属的道具，勿直接接触地面，所有物品必须加垫。

桁架的搭建要注意酒店设施设备，禁止损坏酒店地毯、地板、墙壁、灯具等。

8.布场方在入场和退场期间，必须服从酒店宴会跟办人员及保安人员的管理，退场时需清楚清除所有因布场产生的垃圾，离开酒店需持有饭店餐饮部开具出门条，并自觉接受酒店各部门的检查并签字，方可放行。

9.布场方如果有违反以上规定条例，酒店视当时情况的轻重，将扣取该婚庆公司相应的违约金。

10.部分赔偿如下：

钉子导致墙面损坏：

200元/处，地毯烟洞损坏：

200元/处，墙面双面胶：

200元/处，钉枪：

200元/处。

地面墙面碰伤、刮花：

500元/处，仪式入场证：

100元/个。