SAP CRM 基础培训.docx
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SAPCRM基础培训
SAPCRM之袁州冬雪创作
1.WebClientUI
发展过程：
⏹GUI->PCUI->ICWebClient->WebClient
最新功能：
⏹CRMWebClientUserInterface（UI），可以在GUI中使用CRM_UI直接登录WebClient.CRM7.0新功能
⏹使用SAPBSP/BOL技术和HTTP协议，通过网页阅读器登陆实现对SAPCRM的访问
特点解析：
⏹CRM从CRM2007版本开端，替换SAPGUI而采取WebClient作为用户工作平台，今朝最新的版本是CRM7.0EHP1
⏹为销售，服务，和市场的用户定做
⏹用户界面个性化
⏹直观的导航和界面
⏹疾速创建，维护，和检查信息
WebClientUI元素先容：
⏹抬头和导航条Headerandnavigationbar
⏹主页Homepage
⏹工作中心页Workcenterpage
⏹搜索页Searchpage
⏹概览页Overviewpage
⏹编辑页Editpage
⏹编辑清单页Editlistpage
⏹自由格式程序页Freestyleapplicationpage
⏹搜索帮忙对话框Searchhelpdialogbox
⏹值帮忙对话框Valuehelpdialogbox
⏹个性化帮忙对话框Personalizationdialogbox
LShape：
●固定的位置和大小
导航条可包含
●应用程序搜索
●URL链接
●链接到其他系统
EntryPages：
包含以下几点
Home:
主页为每一个用户进入的起点，包含与用户相关的任务，报表等信息
Calendar:
日历页提供了有关本日预约甚至任务的图形化界面.
Worklist:
工作中心页由导航条一级导航链接进入，由多块内容组成.
EmailInbox:
Report:
陈述页用来提供给用户进入任何报表的页面.
Searches：
提供给用户全面的，矫捷的，直观的对SAPCRM对象的搜索
OverviewPages：
概览页（OverviewPage-OVP）提供对于一个对象的所有重要信息.
Misc：
Webclient导航栏相关配置关系
2.CRM与ERP集成
CRM与ERP的毗连：
中间件的使用：
CRM操纵中间件技术可以和多个系统或客户端停止通讯
BDoc:
BDoc是由SAP系统之间数据传输的一种方式.通过Tcode:
SMW01可以检查到CRM与ERP
传输的Bdoc信息
输入输出处理：
系统之间的数据传输是通过队列的方式停止数据传输的，使用Tcode:
SMQ1,SMQ2分别检查
CRM的进站和出站队列.反之，则是ERP系统的进站和出站顺序
CRM与ERP传输：
CRM与ERP的传输是通过中间件技术将业务数据包装成一个一个的传输对象停止传输的.第一
次传输称为初始化传输，以后业务数据的改变，系统将自动做增量传输，即是Delta传输
ERPCRMT-Code:
R3AS
CRMERPT-Code:
SMOEAC
初始装在对象：
在依赖于ERP系统的CRM系统实施中，要在CRM系统中停止实际业务的前提，就是需要将
ERP的业务数据和配置传递到CRM系统中，下面就是初始装载的传输对象
DeltaLoadafterInitialLoad即初始化传输后，系统自动做增量传输
DNL_CUST_ACGRPB
AccountingGroupBusinessPartner
DNL_CUST_ACGPP
AccountGroupProduct
监视并分析错误：
A、监视下载状态，详细操纵是R3AM1.备注：
对象传输是具有相关性的，比方一个对象没有传输或者处于等待状态，那末有可以是因为他的父对象没有传输或者正在传输.
B、通常的分析错误的步调.
①、首先看R3和CRM的补丁是否打到了最高.
②、检查R3的表CRMRFCPAR.
③、检查R3和CRM之间的RFC毗连.
C、在R3中检查输出队列，详细操纵是SMQ1.
D、在CRM中检查输入队列，详细操纵是SMQ2.
E、分析BDOCMessage，详细操是SMW01.
F、检查事务性RFC（transactionalRFC），详细操纵（SM58）
G、分析ABAPDUMPS,详细操纵（ST22）
3.CRM主数据
合作伙伴：
CRM的合作伙伴来自于很多地方，比方其他系统的传入（ERP），互联网，BI，交互中心，外
部清单等
业务上，和交易活动相关的所有组织或人员我们都可以定义为是合作伙伴，合作伙伴包含客户，
雇员，供应商，组织单位，医疗行业可以包含病人，金融行业可以包含借方或贷方
CRM合作伙伴类型：
SAPCRM中的合作伙伴类型分为三类分别是：
人，组织和某些详细有相同特征的合作伙伴
即“组”
CRM合作伙伴VSERP合作伙伴
CRM的合作伙伴和ERP的合作伙伴的区别可以通过两方面比较，即业务上和系统上
合作伙伴关系：
ERPCRM合作伙伴映射关系：
ERP和CRM可以停止客户之间的互相传输，这样会发生编码方式问题.
两个系统传输客户的时候，当源系统设置为外部编码的时候，方针系统只能设置为外部编码，
这样才干包管编码的一致性
产品：
CRM的产品包含的范围更广，可以包含物料，质保，财务信息，服务等.但是CRM系统产品
主要偏重于销售部分，所以其实不具有如ERP物猜中的工厂，MRP等视图.
产品数据之间的关系;如同CRM系统的合作伙伴一样，CRM的产品之间也有一定的关系，比方电脑和打印机可以是
产品主数据布局：
基本条理：
对应产品类型
集类型和属性：
产品主数据的传输：
CRM产品数据也可以传输到ERP中,但是只能按产品分外传输
价格：
价格传输对象：
CRM的价格通常也是有ERP的条件价格打包封装为传输对象传输到CRM中的.以下就是4个主
要的条件相关的传输对象
条件主数据的复制
CRM5.0或更高的版本,已经集成IPC,不需要别的设置
条件表的复制
CRM中的条件表对象
DNL_COND_A002就是ERP中002这张条件表，其同步的原理即是将和条件表002相关，中存
在于分歧表中的数据传输到CRM
组织布局：
ERP组织布局
这里的ERP布局主要是指ERP中的销售布局，一般是由销售组织，销售办公室，销售组，
销售代表等.
CRM组织布局
CRM的组织布局可以自由定义，可以根据企业的实际的组织布局定义系统的组织布局
CRM组织单元拆分：
SAPCRM系统的组织类型分为：
组织层级，职位，员工，用户
每一个组织条理都可以定义分歧的属性
业务属性：
业务属性也分为销售，市场，服务几个部分，涉及到国家，语言，货币，邮编，分销渠道，产
品组等信息
组织映射
映射CRM组织单元到ERP的销售组织、销售办公室、销售组，CRM中的组织布局可以从ERP传过来，比方销售办公室和销售组可以映射到CRM组织布局中.
组织数据的确定：
停止CRM业务活动的时候，可以通过客户数据信息或者是员工信息来自动确定组织布局，这是
因为事先为该业务确定过组织数据确定规则
4.CRM的销售
CRM中的销售
CRM销售活动
首先，CRM中业务交易闭循环
销售活动是由线索发生，颠末机会，活动业务以后签订合同，停止订单交易或者服务处理，而
后再发生线索的往复循环工程
其次，业务交易的运用
SAPCRM系统的业务活动包含活动，线索，机会，电话销售订单，销售合同等
再次，业务交易的复制
SAPCRM系统同ERP系统一样业务类型之间都可以停止复制创建，根据复制创建的业务类型
都可以通过凭证流停止跟踪
CRM中的活动
何为CRM中活动？
活动是一种业务类型：
记录整个销售活动的信息，活动管理又分为活动（Activity）管理和任务
（Task）管理
CRM中活动的主界面
CRM活动中的相关业务:
CRM中的活动涉及到的活动业务场景可以有呼叫中心，移动销售，活动监控等
CRM线索与机会
CRM中的线索管理
CRM中的机会管理
机会管理阶段
机会中可以安插分歧的活动内容划分未分歧的阶段
销售方法论—销售助理
销售方法论—购买中心
销售方法论--评估
CRM中的销售订单
CRM和ERP的销售订单近似，但是CRM销售订单的一些功能如信贷检查，ATP检查需要依
赖ERP系统
销售交易—一般布局
CRM的销售订单同样分为抬头和行项目，在CRM系统中，CRM订单是没有计划行项目标，当
传递到ERP系统后，系统会发生计划行
CRM销售订单的主界面示例
CRMSAP
CRM中的订单传递到ERP.以下是通过SWM01监控检查到的信息，如销售订单：
5000062
SAP中销售订单
CRM中的合同
业务交易：
合同
CRM中的销售合同也分为价值合同，数量合同，价格协议等.其包含信息有价格，产品，折扣，
合同有效期，回绝条件等.在今朝版本ERP系统的合同可以传递到CRM系统中.CRM系统不克不及
传递到ERP.
7．CRM的市场
CRM营销
方针组
方针组确定：
方针组为具有相同特征的组织或者人员.方针组主要运用于市场的各种活动中
创建方针组数据源
创建方针组的数据源来自三部分，分别是BW，信息集，市场营销特性
段构建器
段构建器是用来确定方针组的一种工具
市场计划和活动
市场部分主要内容
CRM的营销部分包含的内容有方针组的选择，市场活动的计划，计划的执行以及市场活动分析
市场营销和活动管理
市场计划和市场活动的区别在于：
市场计划是战略层面的上的，它偏重于计划，而市场活动是
操纵层面的，偏重于如何操纵.
CRM营销计划
营销计划可以依照时间和产品制定，市场活动一般处于市场计划之下.市场计划（活动）包含
时间，里程碑，预算和收入计划以及计划监控等.
营销布局的元素
市场计划（活动）中包含的元素有市场计划，市场计划元素，活动，活动元素，方针组，产品
目次，文档或URL
活动的执行
市场活动可以通过各种渠道停止，比方互联网，电话，现场，电子邮件，普通邮件，快递等方式
营销日历
营销日历的主界面：
可以通过营销日历很直观的看出市场计划的完成情况，比方绿色为已经完
成的，红色为未能完成的.营销计划可以跟ERP系统的PS模块集成.
市场计划者中的布局
市场计划者（包含计划和活动的管理）的主界面，其界面格式同ERP的PS模块相似，左上方
是计划的布局，左下方是工作清单和模板，右边是工作区.
营销活动分析
市场活动过程中或竣事的时候，可以对营销活动停止分析，市场活动的分析主要依赖于SEM
系统的关键指标分析.
营销自动化
◆可以在没有任何人工干预的情况下，依照预先设定的尺度创建营销活动
◆预先制定的尺度可以包含客户的回答，时间的约束，其他活动的接洽.可以根据客户分歧可以的回答系统采纳分歧的反映
◆在活动自动化的界面，你可以创建基于活动处理模子的工作流
◆一旦你定义了所有活动相关的步调，你便可以自动开端活动，所以已经分配的行为将都回被思索
◆活动执行后，你便可以在活动自动化界面上看到发出的接洽数量和反馈回来的数量
图示
营销自动化是首先根据预先设定的条件节制市场活动的自动停止.
营销自动化工作流
营销自动化的工作自动流转主要是通过SAP系统后台定义的工作流来实现.系统有自带的11种
用于营销自动化得工作流，当然也可以自己创建新的工作流
图示
外部清单
◆为了新的营销目标，公司决议从外部合作伙伴那边租用地址清单.
◆外部清单提供了很多合作伙伴的属性，比方：
地址，生日等
◆为了将外部清单直接导入到CRM系统中，必须为合作伙伴的尺度字段和外部清单要导入的数据做一个映射格式.只有创建了映射格式才可以上载
◆导入的数据作为潜在客户存放在CRM系统中.
最基本的处理步调：
UploadMappingBusinessPartnerCreation
系统中外部清单导入执行界面（包含步调）
个性化邮件
邮件是活动执行的一种方式.CRM提供个性化邮件功能，可以自定义邮件格式，预设邮件内容，
和营销自动化连系，可以自动将邮件群发给方针客户.
矫捷个性化邮件格式实例：
8.CRM服务
CRM中的服务
BP流程
服务合同
流程
在系统中，如果同时要搜索合同和协议，先搜索合适的合同，只有没有合适的合同时才去搜索服务协议.服务合同的优先级高于服务协议.
价格协议
Ø服务和备件的价格协议在服务合同中维护，包含价格，折扣，收费.
Ø在与服务合同有关的后续流程中生效
Ø例如，你可以定义所有备件收费，装置备件的开票价格为25￥每小时.
合同布局
Ø服务产品，定义在服务合同项目中，如以下几类：
Ø独立服务（例如，热线服务）
Ø服务包，包含在产品清单中的多种服务和备件（例如，车辆检查）
Ø价值或数量有限的服务（例如，购买物品后3个月内的收费电话咨询）
Ø服务计划（例如，每三个月维护一次打印机）
服务合同—对象清单，产品清单
服务订单管理
主流程
单据流
服务订单报价
◆服务订单报价提供客户服务和备件等的相关信息.
◆系统中服务报价作为一种交易类型，作为服务流程的初步.
◆当客户同意报价后，服务员工由报价转化后续服务订单.或者可以选择直接创建服务订单.
订单布局
服务产品项目
备件项目
◆备件项目是一种物料类型的产品.
◆备件作为备用或者附送的资料为客户准备，根据实际情况决议是否使用.
◆备件项目提醒技术人员在服务流程中哪些备件是需要的.
◆备件项目可以被分配给一个服务合同.
◆工具项目是一种物料类型的产品.
◆工具项目指服务订单完成所使用的物品，但是它自己其实不会被消耗.
◆你可以输入工具给服务订单和服务确定：
◆为工具向客户开具发票
◆决议和分配外部成本
◆你可以输入工具的使用日期.
◆销售产品项目是一种物料类型的产品.
◆销售产品项目提醒技术人员在服务流程和独立发货过程中哪些部件是需要的.
◆在服务流程中，可以对每一个服务产品项目停止ATPCheck（可用性检查）.而且发生相关需求.
◆在R/3中可以对销售产品停止发货.货物发货过账后会更新CRM单据的状态.
◆每一个费用项目记录一个由服务代表支付的额外发票.如，旅店收据.
◆费用项目通过再分配至相关的成本中心里.
服务确认
◆参照服务订单创建确认首要前提：
☐服务订单状态为已发布.
☐后台有相关的复制节制.
☐可以在服务确认中修改数量和备件项目，损坏代码等.
◆对于产品条理，你可以自由选择子层的项目是否确认.
◆服务确认可以不参照之前的服务流程创建.
服务开票
外部开票
Ø服务订单和服务确认的外部开票
Ø当订单和确认被设置成完成状态后，资料被传输到ERP系统.
Ø服务合同的外部开票
Ø开票请求项目由自动传输到ERP的开票计划创建.
投诉退货管理
主流程
投诉项目分析
Ø可以参照/不参照销售流程创建投诉.
Ø在投诉中你可使用Actions来创建行项目如借/贷向凭证，CRM-活动，ERP维修订单.
Ø子项目可以由手动或者系统自动触发创建.
投诉项目系统处理
投诉退货处理
Ø退货可以参照/不参照服务流程创建.
Ø在CRM中创建一个退货项目后会在ERP中创建退货订单.ERP中的销售订单号和CRM中退货编号一致.
召回管理
流程:
质保管理
主流程
质保简介
◆质保是我们给客户或者供应商给我们的包管，担保货物没有缺陷.
◆质保决议修理或者退货.
◆系统自动在创建单据时检查是否存在有效的质保.
◆质保为质保类型的产品主数据.
◆质保相关信息：
☐质保类型（客户/供应商）
☐质保基准（时间/次数）
☐质保有效期
☐帐户指引
☐质保目次
☐质保服务
☐质保计数信息
质保分配
◆在服务订单，维修订单和投诉中自动检查：
☐检查产品覆盖的服务范围（例如收费备件或休息）
☐当关联信息改变时停止重复的质保检查
◆质保定价和开票集成
☐直接决议开票和定价
☐定价配置基于帐户指引
☐质保可以重复分配
质保声明
◆质保声明是与制造者/供应商接洽的文档.后续流程可以是：
☐收回缺陷物品
☐依照质保声明发送借项凭证给供应商
☐给客户一个退换发货
◆可以自动创建.
◆在创建时检查与供应商的关联.
质保声明处理过程
◆处理方式：
☐简单处理：
质保声明被供应商直接同意.
☐复杂处理：
供应商在质保声明项目级别谈判，质保被送回服务提供商和供应商，直到全部通过.
☐在供应商和服务提供商谈判时检查和维护质保声明状态：
☐发送给供应商/从供应商退回.
☐供应商同意声明.
☐供应商部分同意，服务提供商有2个选择：
●服务提供商分歧意供应商调整的声明偏重新提供声明.
●服务提供商同意供应商调整的总量，而且更改项目状态为完成.
☐供应商回绝项目，服务提供商有2个选择：
●服务提供商分歧意回绝偏重新提交调整过的价值和数量的声明.
●服务供应商同意回绝，而且更改项目状态从回绝到完成.
CRM综合应用
◆Mobile
◆WebChannel
◆InteractionCenter
◆PartnerChannel
CRM中内容的综合应用-InteractionCenter
交互中心一直是CRM的核心应用.通过呼叫中心可以停止电话销售，电话营销，客户投诉和抱怨受理等一系列工作.
本次发布的CRM7.0EHP1在呼叫中心部分最大的改进是提供了中间件技术的软交换，即不再需要以前硬件支持的CTI（ComputerTelephoney/TelecommucationIntegration）技术.
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