某三星酒店礼仪培训提纲.docx

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某三星酒店礼仪培训提纲

某三星酒店礼仪培训提纲

　　序

　　大伙儿是否都了解讲究礼仪的重要性，假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增加更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。

我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为爱护公共秩序、遵守社会公德的一个准那么，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的爱护者。

　　〝来宾至上、服务至上〞作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位职员的期望。

作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对来宾能否进行优质服务直截了当阻碍到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对来宾服务不周，态度不佳，可能也会导致信誉下降，业绩不振。

总之，讲求礼仪是酒店对每位职员的差不多要求，也是表达酒店服务宗旨的具体表现。

　　微笑

　　人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出专门长时刻的努力。

良好的第一印象来源于人的外表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑那么是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

那么，大伙儿在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?

　　外表要求

　　大伙儿清晨起床都充分运算吃早餐、上班交通所需要的时刻，假如你每天早起5分钟对自己的外表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

　　[男职员]

　　男职员在外表方面应注意以下事项：

　　[女职员]

　　女职员在外表方面应注意以下事项：

　　工作时保持自身良好的仪态工作中大伙儿应注意自己的仪态，它不然而自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位职员的工作态度和责任感。

　　[站姿]

　　说明：

正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、躯体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

　　晨会要求：

　　除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

　　坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：

　　常用礼节

　　握手

　　握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。

你明白握手的差不多礼仪知识吗?

握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时刻一样在2、3秒或4、5秒之间为宜。

握手力度不宜过猛或毫无力度。

要凝视对方并面带微笑。

　　以上是握手时应注意的几个方面：

　　鞠躬

　　鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而表达于行动，给对方留下诚心、真实的印象。

　　鞠躬时要注意以上事项：

　　问候

　　早晨上班时，大伙儿见面应相互问好!

　　一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

　　酒店职员早晨见面时互相问候〝早晨好!

〞、〝早上好!

〞等（上午10点钟前）。

　　因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

　　在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

　　下班时也应相互打招呼后再离开。

　　如〝改日见〞、〝再见〞、〝Bye-Bye〞等。

　　文明用语

　　客人来访或遇到生疏人时，我们应使用文明礼貌语言。

　　[差不多用语]

　　〝您好〞或〝你好〞

　　初次见面或当天第一次见面时使用。

清晨（十点钟往常）可使用〝早上好〞、〝您早〞等，其他时刻使用〝您好〞或〝你好〞。

　　〝欢迎光临〞或〝您好〞

　　前台接待人员见到客人来访时使用。

　　〝对不起，请问……〞

　　向客人等候时使用，态度要温顺且有礼貌。

　　〝让您久等了〞

　　不管客人等候时刻长短，均应向客人表示歉意。

　　〝苦恼您，请您……〞

　　如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

　　〝不行意思，打搅一下……〞

　　当需要打断客人或其他人谈话的情形时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

　　〝感谢〞或〝专门感谢〞

　　对其他人所提供的关心和支持，均应表示感谢。

　　〝再见〞或〝欢迎下次再来〞

　　客人告辞或离开平安时使用。

　　[常用语言]

　　在日常工作中，大伙儿是否留意使用以下语言了呢?

　　1、请2、对不起3、苦恼您…4、劳驾5、打搅了

　　6、好的7、是8、清晰9、您10、X先生或小姐

　　11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

　　14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位

　　18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气

　　22、见到您（你）专门快乐23、请指教24、有劳您了25、请多关照

　　26、拜托27、专门感谢（感谢）28、再见（再会）

　　礼仪

　　接的四个差不多原那么

　　1、铃响在3声之内接起。

　　2、机旁预备好纸笔进行记录。

　　3、确认记录下的时刻、地点、对象和事件等重要事项。

　　4、告知对方自己的姓名。

　　顺序差不多用语本卷须知

　　1.拿起听筒，并告知自己的姓名〝您好，?

?

酒店╳╳部╳╳╳〞（直线）〝您好╳╳部╳╳╳〞（内线）如上午10点往常可使用〝早上好〞

　　铃响应声以上时〝让您久等了，我是╳╳部╳╳╳〞铃响3声之内接起

　　在机旁预备好记录用的纸笔

　　接时，不使用〝喂—〞回答

　　音量适度，不要过高

　　告知对方自己的姓名

　　2.确认对方〝╳先生，您好!

〞

　　〝感谢您的关照〞等必须对对方进行确认

　　如是客人要表达感谢之意

　　3.听取对方来电用意〝是〞、〝好的〞、〝清晰〞、〝明白〞等回答必要时应进行记录

　　谈话时不要离题

　　4.进行确认〝请您再重复一遍〞、〝那么改日在╳╳，9点钟见。

〞等等确认时刻、地点、对象和事由

　　如是传言必须记录下时刻和留言人

　　5.终止语〝清晰了〞、〝请放心……〞、〝我一定转达〞、〝感谢〞、〝再见〞等

　　6.放回听简等对方放下后再轻轻放回机上

　　重点

　　1、认真做好记录

　　2、使用礼貌语言

　　3、讲时要简洁、明了

　　4、注意听取时刻、地点、事由和数字等重要词语

　　5、中应幸免使用对方不能明白得的专业术语或简略语

　　6、注意讲话语速不宜过快

　　7、打错要有礼貌地回答，让对方重新确认号码

　　的拨打

　　顺序差不多用语本卷须知

　　1.预备确认拨打对方的姓名、号码

　　预备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等

　　明确通话所要达的目的

　　2.问候、告知自己的姓名〝您好!

我是?

?

酒店╳╳部的╳╳╳〞。

一定要报出自己的姓名

　　讲话时要有礼貌

　　3.确认对象〝请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?

〞、〝苦恼您，我要打╳╳╳先生。

〞、〝您好!

我是?

?

酒店╳╳部的╳╳╳〞必须要确认的对方

　　如与要找的人接通后，应重新问候

　　4.内容〝今天打是想向您咨询一下关于╳╳事……〞应先将想要说的结果告诉对方

　　如是比较复杂的情况，请对方做记录

　　对时刻、地点、数字等进行准确的传达

　　说完后可总结所说内容的要点

　　5.终止语〝感谢〞、〝苦恼您了〞、〝那就拜托您了〞等等语气诚恳、态度和气

　　6.放回听筒等对方放下后再轻轻放回机上

　　重点

　　1、要考虑打的时刻（对方现在是否有时刻或者方便）

　　2、注意确认对方的号码、单位、姓名，以幸免打错

　　3、预备好所需要用到的资料、文件等

　　4、讲话的内容要有次序，简洁、明了

　　5、注意通话时刻，不宜过长

　　6、要使用礼貌语言

　　7、外界的杂音或私语不能传入内

　　8、幸免私人

　　注：

讲时，假如发生掉线、中断等情形，应由打方重新拨打。

　　座位次序

　　当你去拜望来宾或有来宾来访时，你明白坐在哪里如何安排座位吗?

只要明白了座位次序的规律，也许你就再也可不能为不知如何安排座位而为难了。

　　1、会谈时的座位安排

　　座次安排要求：

主宾坐在右侧，主人坐在左侧。

如需译员、记录那么分别安排坐在主宾和主人的身后。

　　假如会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，那么以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。

　　2、会客室的座位安排

　　A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一样情形，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。

　　B、此种情形，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。

现在，与门口无关。

　　C、此种情形，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。

　　3、会议室的座位安排

　　门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。

如是圆型桌时远离门口的席位为上席。

　　4、宴会时的座位安排

　　5、乘汽车时的座位安排

　　乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原那么。

一样情形下，司机后排右侧是上宾席。

　　6、乘列车时的座位安排

　　列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位;再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。

　　名片的使用方法

　　名片是工作过程中重要的社交工具之一。

交换名片时也应注重礼节。

我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是说明你的职务、姓名及承担的责任。

总之，名片是自己（或酒店）的一种表现形式。

因此，我们在使用名片时要格外注意。

　　1、名片的预备

　　名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原那么上应该使用名片夹。

　　名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

　　要保持名片或名片夹的清洁、平坦。

　　2、同意名片

　　必须起身接收名片。

　　应用双手接收

　　接收的名片不要在上面作标记或写字。

　　接收的名片不可来回摆弄。

　　接收名片时，要认真地看一遍。

　　不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

　　3、递名片

　　递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。

　　递名片时，应说些〝请多关照〞、〝请多指教〞之类的寒喧语。

　　互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

　　互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。

　　遇到难认字，应事先询问。

　　在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

　　会谈中，应称呼对方的职务、职称，如〝X经理〞、〝X教授〞等。

无职务、职称时，称〝X先生〞、〝X小姐〞等，而尽量不使用〝你〞字，或直呼其名。

　　客人接待的一样程序

　　1、客人来访时

　　使用语言

　　〝您好!

〞

　　〝早上好!

〞

　　〝欢迎光临〞等

　　处理方式

　　赶忙起立

　　目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼

　　2、询问客人姓名

　　使用语言

　　〝请问您是……〞

　　〝请问您贵姓?

找哪一位?

〞等

　　处理方式

　　必须确认来访者的姓名

　　如接收客人的名片，应重复〝您是××公司×先生〞

　　3、事由处理

　　使用语言

　　在场时

　　对客人说〝请稍候〞

　　不在时

　　〝对不起，他刚刚外出公务，请问您是否能够找其他人或需要留言?

〞等

　　处理方式

　　尽快联系客人要查找的人

　　如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录

　　4、引路

　　使用语言

　　〝请您到会议室稍候，××先生赶忙就来。

〞

　　〝这边请〞等

　　处理方式

　　在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央

　　5、送茶水

　　使用语言

　　〝请〞

　　〝请慢用〞等

　　处理方式

　　保持茶具清洁

　　摆放时要轻

　　行礼后退出

　　6、送客

　　使用语言

　　〝欢迎下次再来〞

　　〝再见〞或〝再会〞

　　〝专门感谢〞等

　　处理方式

　　表达出对客人的尊敬和感激之情

　　道别时，招手或行鞠躬礼

　　7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。

　　8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。

　　9、会谈尽可能在预约时刻内终止。

　　10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。

　　11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。

　　办公室礼节应用

　　在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到以下礼仪，假如大伙儿能把握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感受。

　　引路

　　1、在走廊引路时

　　A、应走在客人左前方的2、3步处。

　　B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

　　C、要与客人的步伐保持一致。

　　D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。

　　2、在楼梯间引路时

　　让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

　　3、途中要注意引导提醒客人

　　拐弯或有楼梯台阶的地点应使用手势，并提醒客人〝这边请〞或〝注意楼梯〞等。

　　开门次序

　　1、向外开门时

　　A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说〝请进〞并施礼。

　　B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

　　C、请客人入坐，安静退出。

现在可用〝请稍候〝等语言。

　　2、向内开门时

　　A、敲门后，自己先进入房间。

　　B、侧身，把住门把手，对客人说〝请进〞并施礼。

　　C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

　　搭乘电梯

　　1、电梯没有其他人的情形

　　A、在客人之前进入电梯，按住〝开〞的按钮，现在请客人再进入电梯。

　　B、如到大厅时，按住〝开〞的按钮，请客人先下。

　　2、电梯内有人时

　　不管上下都应客人、上司优先。

　　3、电梯内

　　A、先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯。

　　B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

　　C、电梯内已有专门多人时，后进的人应面向电梯门站立。

　　办公室规定

　　办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。

值得注意的办公细节

　　1、进入他人办公室

　　必须先敲门，再进入。

　　已开门或没有门的情形下，应先打招呼，如〝您好〞、〝打搅一下〞等词语后，再进入。

　　2、传话

　　传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

　　传话给客人时，不要直截了当说出来，而是应将情况要点转告客人，由客人与待传话者直截了当联系。

　　退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。

　　3、会谈中途上司到来的情形

　　必须起立，将上司介绍给客人。

　　向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

　　办公秩序

　　1、上班前的预备

　　上班前应充分运算时刻，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店职员，应以文明行为显现于社会、公司。

　　如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提早跟上级联系（最好提早一天）。

　　打算当天的工作内容。

　　2、工作时刻

（1）在办公室

　　不要私下议论、窃窃私语。

　　办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

　　以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

　　离开座位时，将去处、时刻及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将隐秘文件、票据、现金和贵重物品存放好）。

　　离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

（2）在走廊、楼梯、电梯间

　　走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

　　有急事也不要跑步，可快步行走。

　　按照右侧通行的原那么，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

　　遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

　　在电梯内为客人提供正确引导。

　　3、午餐

　　午餐时刻为。

　　不得提早下班就餐。

　　在食堂内，要礼让，排队有秩序。

　　饭菜不白费，注意节约。

　　用餐后，保持座位清洁。

　　4、在洗手间、茶水间、休息室

　　上班前、午餐后等人多的时刻，注意不要阻碍他人，要相互礼让。

　　洗面台使用后，应保持清洁。

　　不要不记得关闭洗手间、茶水间的水龙头，以幸免白费，如发觉没有关闭的水龙头，应主动关好。

　　注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

　　5、下班

　　下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便翌日工作。

　　整理好办公台上的物品、文件（隐秘文件、票据和贵重物品要存放好）。

　　离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店职员，出去的一言一行，代表着酒店的形象。

　　建立良好的人际关系

　　同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的差不多保证，因此，我们需要注意以下几点：

　　1、遵时守约

　　一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。

　　2、尊重上级和老同事

　　与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。

　　3、公私分明

　　上班时严禁私人，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。

　　4、加强沟通、交流

　　工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。

　　5、不回避责任

　　犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。

　　6、态度认真

　　过失往往是由于预备、摸索不充分而引起的，如有难以把握的地点应对其再次确认检查。

　　如何做一名被上级信任的部下

　　1、把握上、下级的关系

　　公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止坚持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。

　　2、不明之处应听从上级指示

　　在工作中如遇到不能处理、难以判定的情况，应主动向上级汇报听从指示。

　　3、不与上级争辩

　　上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。

　　4、听取忠告

　　听取忠告可增进彼此信任。

　　5、不应背后议论他人

　　背后议论他人说明自身的人格低下，是可耻的行为。

　　发扬团队精神

　　事业能够得已顺利进展，不只是靠每位职员的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。

充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对酒店的进展具有极其重要的意义。

　　那么你是否做到以下几点了呢?

　　问候时要热情、真诚。

　　回答时要清晰、明了。

　　处理情况时要正确、迅速。

　　办公时要公私分明。

　　听取上级意见比自己的判定更为重要。

上级布置、下达命令前应争取主动。