中心商务大厦物业管理方案.docx
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中心商务大厦物业管理方案
中心商务大厦物业管理方案
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第一部分
整体设想及策划
一、“中心商务大厦”项目物业管理服务的整体设想及策划
1.1项目概况
“中心商务大厦”是某某区甲级写字楼,产权2001至2051年,2003年7月30日正式入伙,大厦占地面积4719.3平方米,建筑面积53766.98平方米,其中商业面积9858.63平方米,办公面积33342.42平方米,绿化面积2500平方米。
商务大厦为一栋塔楼,地面25层,地下2层,楼宇高度99.83米。
负一楼至负二楼共有车位124个,停车场限高2.0米。
标准层高:
3.85米,净高:
2.8米,标准层面积:
1728平米,大堂层高:
10米,外墙:
玻璃幕墙。
大厦主要机电设备:
进口奥迪斯豪华电梯10部;进口柴油发电机组1台;进口中央空调系统;供配系统;给排水系统;消防楼宇监控系统(闭路电视监视系统、照明和扩音系统、智能自动火警检测系统、自动喷水灭火系统)设施齐全。
“中心商务大厦”作为CBD中央某某区的核心,“中心商务大厦”凭借其自身国际化的品质,成就新经济聚变,引发大规模新经济核裂变,席卷整个商务领域,彻底变革传统的商务模式,而在裂变的中心,中心商务大厦以其领袖气质领导和策动聚变,其划时代的开拓精神将在某某区历史上留下浓重一笔。
1.2项目特点
1.2.1周边环境分析
项目位于某某市某某区福华一路88号,毗邻五洲宾馆、高交会馆,处于某某市福田某某区CBD商圈,周边有众多高品质写字楼。
1.2.2物业类型
甲级写字楼,产权卖散。
1.3客户群体特征和服务需求
1.3.1客户群体特征
“中心商务大厦”所引进的客户都是经济实力雄厚、具有一定规模的品牌企业,汇集国外企业设立的企业总某某区域性总部与办事处,包括金融、证券、保险、商贸、地产、文化等行业,普遍素质较高,眼界宽广,法律观念和维权意识较强,对物业管理服务需求期望值较高。
超甲写字楼客户群体分析:
商贸公司、金融证券公司、高科技公司为主要群体。
1.3.2服务需求
注重公共秩序的维护、注重对突发事件的及时响应与有效控制、注重服务品位与需求多样化、注重物业服务整体形象、设备控制智能化高、注重舒适的工作环境,“安全、周到、快捷”的服务。
1.4“中心商务大厦”项目的物业管理重点和难点
1.4.1安全防范
项目的物业管理工作第一要素是安全、有序、和谐、稳定。
对于开放管理的“中心商务大厦”,安全管理工作尤为重要。
因此,外来人员的有效控制;防火知识的宣传和自救技能的培养;项目的治安巡逻、事故防范;车辆的有序疏导等等,都直接影响着项目的。
制订了外来人员登记制度、消防设施设备检查制度、停车场管理规定、突发事件处理流程等一系列规范完整的规章制度,并在不断的工作实践中充实、完善,使每项制度更具实操性。
同时,始终坚持防范重于补救的工作思路,将会通过日常的巡逻、督察、检查等措施,全面实行人防、技防、物防有机结合,彻底消除各种隐患,确保给客户提供一个的环境。
1.4.2环境治理
“中心商务大厦”办公、商业环境卫生,既直观,又影响很大。
某某区域保洁、清洁的工作非常重要。
针对实际情况,将以科学的管理手段,熟练的服务技巧和明晰的作业流程等,积极克服各种困难和阻力,严格执行管理模式,用自己的实际行动引导客户参与管理,携手共建,力争让项目每个角落都洁净规整,凸显项目高档。
1.4.3设施设备运行
制定完善的工程管理制度,明晰、准确、规范的工作流程,设置合理的工程技术人员岗位,以及常规化的工程人员培训,通过科学管理,以标准化的工作规范,利用现代智能化手段,保证精确运行,最终达到安全可靠,防患于未然的目标。
1.5“中心商务大厦”项目管理服务的整体设想
结合“中心商务大厦”项目具体情况,对项目整体形象定位为:
现代、高效、环保、繁荣。
现代——展示现代化、国际化的商务办公形象。
高效——塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。
环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。
繁荣——聚集浓厚的商务气氛,打造某某区的办公亮点,注重社会效益和经济效益。
1.6“中心商务大厦”项目物业管理整体策划
根据“中心商务大厦”项目的特点,项目的物业管理采用“SMART”管理模式(智联模式):
S:
standardized标准化
M:
modern现代化
A:
accurate精细化
R:
rational合理化
T:
trustworthy可信赖
第二部分
管理机构、规章制度
人员配备及培训
二、管理机构、各项管理规章制度的建立,管理人员的配备及培训
2.1管理机构
2.2拟设立的各项管理规章制度的建立与管理
2.2.1各项管理规章制度(部分)
2.2.1.1客服类文件
ZLPM-CI-ZXSW-KF01管理处主任职责
ZLPM-CI-ZXSW-KF02客服主管职责
ZLPM-CI-ZXSW-KF03客服助理职责
ZLPM-CI-ZXSW-KF04物业助理职责
ZLPM-CI-ZXSW-KF05收费员职责
ZLPM-CI-ZXSW-KF06客服部架构及职责
ZLPM-CI-ZXSW-KF07质量方针和质量目标
ZLPM-CI-ZXSW-KF08服务承诺
ZLPM-CI-ZXSW-KF09客户服务手册
ZLPM-CI-ZXSW-KF10管理规约
ZLPM-CI-ZXSW-KF11物业服务委托合同
ZLPM-CI-ZXSW-KF12信息发布管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-KF13二次装修管理流程
ZLPM-CI-ZXSW-KF14客户访谈制度
ZLPM-CI-ZXSW-KF15档案管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-KF16客户迁出办理流程
ZLPM-CI-ZXSW-KF17入伙手续办理流程
ZLPM-CI-ZXSW-KF18客户投诉处理流程
ZLPM-CI-ZXSW-KF19客户接待流程
2.2.1.2秩序维护类
ZLPM-CI-ZXSW-ZX01秩序维护部架构及职责
ZLPM-CI-ZXSW-ZX02秩序维护部交接班制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX03秩序维护部请销假制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX04物品出入管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX05治安管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX06火警处理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX07火宅疏散制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX08秩序维护部接待制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX09秩序维护部宿舍管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX10秩序维护部培训管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX11应急方案及流程
ZLPM-CI-ZXSW-ZX12交通及停车场管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX13停车场系统操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX14监控中心管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX15消防系统操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX16监控系统操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX17应急预案及流程
ZLPM-CI-ZXSW-ZX18应急事件广播词
2.2.1.3工程类
ZLPM-CI-ZXSW-GC01工程技术员职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC02工程领班职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC03工程主管职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC04工程部管理架构及职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC05工程部管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC06道闸操作及操作票制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC07用水、供电管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC08临时用电管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC09限电、停电管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC10限水、停水管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC11设备应急方案及流程
ZLPM-CI-ZXSW-GC12维修服务流程
ZLPM-CI-ZXSW-GC13弱点设备操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC14水池清洗管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC15配电房管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC16配电房责任人岗位职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC17高压操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC18低压操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC19空调机房管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC20空调设备操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC21水泵房管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC22水泵房责任人岗位职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC23给排水系统管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC24给排水设备操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC25水泵房运行管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC26二次供水管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC27电梯机房管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC28电梯设备操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC29发电机设备操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC30发电机岗位职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC31发电机操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC32发电机运行管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC33消防系统管理制度
2.2.1.4环境类
ZLPM-CI-ZXSW-HJ01清洁工作管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-HJ02绿化工作管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-HJ03消杀工作管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-HJ04垃圾中转站清洁制度
ZLPM-CI-ZXSW-HJ05洗手间清洁管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-HJ06消毒工作管理制度
2.3“中心商务大厦”项目服务人员配备、培训
2.3.1中心商务大厦管理处人员配置
2.3.1.1“优质高效”的原则
2.3.1.2专业素质和敬业精神高度协调的原则
2.3.1.3严格把关,择优选人,优中选优的原则
2.3.2物业服务人员录用标准及岗位职责
为了给业主提供优质、高素质的服务,我们在「中心商务大厦」管理处的组建过程中,将严格按照下面的要求招聘和选拔管理处职员,以确保职员的整体素质。
2.3.2.1管理职员素质要求
岗位名称
岗位要求
管理处
主任
A、学历:
大专及以上学历,并从事物业管理工作五年以上;
B、经验:
具备五年以上类似物业管理经验,具备丰富的理论知识和领导能力;
C、证件:
持有项目经理职业技能证书;
D、能力:
对管理处的工作有整体的思路和构想,具有良好的组织、沟通、协调能力,具有较强的服务意识和客户关系管理能力,能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件,文笔流畅;具有处理突发事件的能力和经验。
管理处副主任
A、学历:
大专及以上文化程度;
B、经验:
具有三年以上行政、人力资源、财务等工作经验;
C、证书:
持有物业管理上岗证书;
D、能力:
熟悉行政及人事知识,熟悉相关劳动法规;熟悉财务流程和财务知识;能够熟练运用OFFICE办公软件及财务软件;了解ISO9001质量管理体系;并有较强的组织、沟通、协调能力。
工程主管
A、学历:
大专及以上学历,机电一体化、电气自动化、给排水、空调等相关专业;
B、经验:
具有五年以上工作经验,至少有三年以上的设备设施管理经验;
C、证书:
持有物业管理部门经理上岗证;
D、能力:
熟练操作电脑和运用OFFICE软件;具有楼宇自控方面的专业知识;具有较强的沟通、组织和协调能力;具有处理突发事件的能力和经验。
秩序维护主管
A、男性,身体健康;
B、学历:
中专及以上学历;
C、经验:
具有三年以上安全管理工作经验
D、证书:
持有物业管理部门经理上岗证书;
E、能力:
熟悉物业管理的法律法规知识;熟悉安全管理知识及消防管理知识;有较强的沟通、组织及协调能力;具有处理突发事件的能力和经验。
客服主管
A、学历:
大专及以上文化程度;
B、经验:
三年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验;
C、证书:
持有物业管理员上岗证;
D、能力:
有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力,能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件。
2.3.2.2作业职员素质要求
岗位
名称
性别
要求
文化程
度要求
工作技能及工作经验要求
工程技术员
男性
中专
以上
A、三年以上相关工作经验;
B、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证,并通过本公司的专业考核。
C、电工、电梯维修等需持有特种作业证书。
秩序
维护员
男性
初中
以上
A、一年内的退伍军人优先考虑;
B、身体健康,五官端正;
C、说话清楚,没有明显口音;
D、威严而不失灵活,责任心强,工作积极主动;
E、要求持有有效的无犯罪记录证明。
保洁员
不限
初中以上
A、有良好的服务素质,身体健康;
B、能吃苦耐劳,掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用;
C、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。
绿化工
男性
初中
以上
A、三年以上相关工作经验;
B、掌握基本的绿植养护、化肥、农药专业知识及剪草机等设备的使用,并通过本公司的专业考核;
C、良好的敬业精神和职业心态。
备注:
作业人员必须同时具备以下条件:
1、身体健康,无传染病,无不良嗜好,持有健康合格证或体检合格表;
2、证件齐全(身份证),有相关的学历证明或技术资格证明;
3、条件优异或某一方面具有持长者,可适当放宽其它条件。
2.3.2.3服务人员岗位职责
岗位名称
岗位职责
管理处主任
A、与业主方关系维护、日常沟通与协调;
B、负责项目交接后的日常物业管理工作;
C、职业健康安全管理:
织识别、评价服务过程中的危险源;并对主要危险源制订控制方案,组织实施。
工程主管
A、组织召开部门例会,传达上级指示,部署工作任务,制订部门计划;
B、领导、落实、指导、监督下属工作;
C、制定对下属培训计划、绩效的评估;
D、按质量管理体系要求开展部门工作;
E、工程施工、预决算、合同的管理;
F、协调本部门与其它部门、客户的关系;
G、对工程物料的管理审批。
秩序维护主管
A、带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作,维护大厦业主及员工的人身安全及财产安全,确秩序维护全无事故。
B、制定、布置秩序维护部的工作计划,督导秩序维护员工作。
C、主持本部门的工作例会,传达大厦最新信息及要求、贯彻公司指示。
D、调查、处理重大案件和事故。
E、受理有关本部门的投诉。
F、负责秩序维护部的人事申请权,及时对新入职秩序维护员的培训,不定期检查秩序维护员现场工作,对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权利。
G、完成公司领导交办的其他工作。
客服主管
A、客户接待;
B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务;
C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、建议处理情况;
D、负责解答客户的问题疑问;
E、客户信息收集、资料归档;
F、负责收集、整理客户信息,网络信息,做好各项业主服务记录和服务档案;
G、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。
人事专员
A、做好人员调配、评估、档案管理、薪资核算等方面工作;
B、负责项目所有阶段的后勤保障;
C、管理处各类合同管理、建立台帐;
D、负责处理项目对外发文及收文的管理;
E、协助制定本管理处月度工作计划及总结;
2.3.3物业服务人员培训
为传递企业理念、服务技能、考核要求,建立互补型、学习型组织,持续提升服务质量,立足于战略高度,充分开发管理服务人员的工作潜能,以客户需求为导向,对职员进行分类分层培训,对培训过程以及结果进行适时评估,同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。
2.3.3.1管理服务人员培训目标
★确立职员年度培训在150课时以上;
★新职员培训率100%,培训合格率100%;
★管理职员持证上岗率100%;
★特殊工种职员持证上岗率100%;
★职员年度培训率100%,培训合格率100%;
★确立和完善工作、训练系统、网络。
2.3.3.2管理人员的培训内容
1)新员工公共培训内容
序号
公共内容名称具体内容
课时
一
军训(包括军事训练和体能训练)
2天
二
礼仪知识:
1、常用礼仪知识2、形体训练3、《员工行为语言规范》
8课时
三
服务意识:
1、如何处理客户投诉2、客户沟通技巧
8课时
四
企业文化:
1、企业发展史及基本情况介绍2、企业理念3、《员工手册》
4、观看VCD《走向明天的我公司》5、劳动及人事方面的管理规章制度
6课时
五
项目基本情况介绍及管理要点
2天
项目管理服务特点培训
六
行业法规:
国家、某某市物业管理方面的法规条例
6课时
七
物业管理基础知识
8课时
八
安全知识及消防知识
8课时
九
质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识
待定
十
带班实习
5天
2)秩序维护员及车管员培训内容
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
1、单兵队列动作
2、三大步法
3、体能训练
周一至周五
每天训练一小时
培养组织纪律性,练就扎实基本功
二
1、擒拿格斗基本功
2、捕俘拳
3、防卫术
周六、周日
熟练掌握擒敌及防卫技能
三
例会
每周一次
提高思想觉悟,总结自身存在不足
四
《秩序维护服务工作手册》
每月一次培训考核
熟悉秩序维护员岗位职责,操作规程,工作标准
五
1、秩序维护服务的规章制度及相关法规政策;
2、秩序维护规范
每月一次培训考核
熟悉相关法律常识,提升理论水平,熟悉了解项目的服务规范
六
《消防管理工作手册》
每月一次培训考核
了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责
七
突发事件的应急处理
紧急集合演练
每季度一次
提高突发事件处理能力
八
消防实战演习
每半年一次
提高消防实战能力
3)保洁员培训内容
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
工作例会
每周一次
总结自身存在不足
二
《保洁服务工作手册》
每月一次培训
和考核
熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准
三
1、清洁设备操作和保养及清洁用品的使用
2、保洁服务规范
每季度一次培训
和考核
提高工作技能,保持工作效率,熟悉了解保洁服务规范
四
大理石翻新、打蜡、晶面处理
每季度一次培训
和考核
提高工作技能,保持工作效率,熟悉了解保洁服务规范
五
石材的维护保养
每季度一次培训
和考核
提高工作技能,保持工作效率,熟悉了解保洁服务规范
六
清洁环保方面的管理条例
每季度一次培训
和考核
熟悉相关法律常识,提升理论水平
七
四害消杀和防治
每季度一次
熟练掌握消杀程序
八
消防实战演习
每半年一次
提高消防实战能力
4)技工培训内容
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
工作例会
每月召开一次
总结自身不足,增加工作经验
二
《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》
维修服务规范
每月一次培训
和考核
熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准
掌握基本的消防知识和设备管理知识
掌握维修服务规范
三
房屋维修方面的管理条例
房屋修缮标准
每季度一次培训
和考核
熟悉相关法律常识,提升理论水平
四
大厦内水、电、空调、消防、
燃气管道走向设备设施特点,维修服务范围
每季度一次培训
和考核
了解和熟悉大厦内状况,提高工作效率
五
土建、机电、给排水等相关专业
的基础管理知识
每半年一次培训
和考核
提升员工综合能力及素质
六
设备及机具的操作演练和保养规程
每半年一次培训
和考核
七
中央空调系统的维护保养
每半年一次培训
和考核
检验员工实际操作能力,寻找差距
八
消防系统的维护保养
每半年一次培训
和考核
九
闭路监控系统培训
每半年一次培训
和考核
十
技术大比武
每年一次
综合评比,提高技能
十一
消防实战演习
每半年一次
提高消防实战能力
2.3.3.2培训的方式
根据培训内容以及培训对象的不同,可采用不同的培训方式。
常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。
①讲授法
讲授法是最常用的一种教学方法,通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。
这种方法的优点是节约经费、教授对象多,可同时面对多名学员,一次教学可让很多学员同时受益。
②学徒制
学徒制是最古老的教学方法,但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。
它的特点是由一名经验丰富的老师傅,负责帮带一名或几名新来的员工,通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。
学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种
③小岛讨论法
员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前(也称“小岛”),对特定的话题或主题进行讨论。
指导老师控制培训的时间和进程。
每一位员工都可以自由地发表自己的意见,但是不允许反驳别人的意见。
指导老师将每个人的意见都写在黑板上,同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。
当大家将自己的想法全部讲完后,在指导老师的指导下,员工对每一种意见进行评价,最后选出大家都满意的答案。
这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份来解决问题。
这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题,对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。
例如:
让员工扮演业主要求提供相应的服务,以提高员工的服务意识;让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。
⑤管理游戏法
这种方法寓教于游戏中,通过完成事先设计好的精妙游戏,让培训对象领悟到其中的管理思想。
例如:
组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论,在辩论中提高认识。
⑥观摩范例法
通过组织实地参观考察,运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息,让员工学习经验、发现问题、改进工作。
第三部分
各项专业物业管理制度及具体实施方案
三、各项专业物业管理制度及具体实施方案
3.1客户服务
3.1.1客服组织架构
3.1.2各客服岗位职责
3.1.2.1相关工作岗位的主要职责
序号
岗位
主要职责
1
管理处主任
全面负责管理处综合物业管理工作。
2
客服主管
对管理处主任负责并汇报工作以及负责对客户服务的管理工作。
3
工程主管
负责维修服务的管理工作。
4
秩序维护主管
负责所管物业的安全管理工作。
5
客服助理
对客服主管负责并汇报工作、负责办理入伙、装修、档案管理、接受处理投诉、访谈、催费、协调等对客户服务工作。
6
物业助理
对客服主管负责并汇报工作、负责清洁绿化消杀管理工作。
7
收费员
对客服主管负责并汇报工作与负责收费开票工作
3.1.2.2各岗位具体