会所管理制度912.docx
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会所管理制度912
C12会所管理办法
1、总则
1.1目的：
为进一步规范各项目会所运营管理，提高会所运营效果，对会所进行分阶段管理，同时明确各方职责和管理界面；特制订本管理办法。
1.2适用范围：
适用于中南房地产业集团各项目会所的经营管理。
2、管理原则：
2.1、管理责任主体划分：
1、按产权性质划分：
（1）开发项目的会所按社区用房或物业管理用房报建的，由该项目委托的物业公司进行运营管理；
（2）按商业配套报建的，则由商业公司进行运营管理（或委托专业第三方公司经营管理）；
（3）若因产权性质不能明确且无法取得经营许可证的会所统一由该项目委托的物业公司进行运营管理；
2、按会所位置划分：
（1）便于对外经营的临街会所，由商业公司进行运营管理；
（2）位于园区内未能形成商业氛围的，由项目地产公司指定物业公司或商业公司进行运营管理；
3、按照交付时间划分：
（1）对滚动开发尚未封园的项目，项目的会所功能主要配合项目销售的（部分作为销售中心），自会所交付之日起算，3年以内由该项目委托的物业公司负责经营管理；项目地产公司作为甲方进行监管，双方签订《会所委托管理服务合同》；
（2）3年以后参照产权性质的划分确定运营管理方或根据实际情况继续由物业负责运营管理（原则上会所运营条件成熟后由商业公司派人介入管理）；
4、按物业管理范围划分：
（1）项目会所建筑物外围的停车场、广场、公共走廊（道路）、景观绿化等公共区域的维护原则上划归该项目委托的物业公司负责管理；
（2）会所建筑物内的维护随产权性质的划分由确定的运营管理方负责。
2.2、会所经营管理：
1、会所经营费用处理：
（1）任何产权性质的新交付会所，若委托项目物业管理公司进行经营管理，均由项目地产公司与物业公司签署《会所委托资产管理服务合同》，采用酬金制运作管理，管理期限一般三年，在该委托管理期限内，会所一切经营运作费用均有项目地产公司按月实际发生额拨付给物业，且给予物业公司一定比例酬金，具体实施细则可在《会所委托资产管理服务合同》中约定操作；
（2）作为项目社区配套会所在新交付委托物业经营管理三年后（或将封园的项目），继续由项目物业经营管理的，物业公司自负盈亏包干制经营；
（3）作为商业配套会所在交付三年后由商业公司经营管理，商业公司自负盈亏。
2、积分管理：
（1）会所消费采取会员制管理，中南会会员可凭积分在会所消费，会所积分消费主要用于游泳、棋牌及健身项目；
（2）自购房之日起三年内（如会所经营晚于购房之日开业的，以会所经营开始计算），业主可享受积分兑换消费服务。
（具体按照积分兑换消费手册执行）
（3）针对会员积分消费额在会所经营管理中可采取以下两种方式处理：
一、由项目公司根据月度会员消费的积分额，结算相应的费用给委托经营管理方；
二、会所在采取酬金制委托给物业公司经营管理期间，根据每月会员消费的积分额，项目地产公司补贴一定费用用以支持会所正常运营。
（以上两种方式由各项目根据具体情况择优选用。
）
附件一：
<1>、案场组织架构及服务人员管理要求：
服务需求的原则：
提供一个清洁、卫生、安全、舒适的环境，充分展示公司作为在城市综合体运营商的角色、从品质上体现楼盘的尊贵之处、亮丽之处，从而得到客户对中南集团公司品牌的高度认同。
组织架构
<2>、服务人员管理要求：
岗位
岗位人员素质、技能要求
基本要求
素质要求
技能要求
备注
经理1名
年龄：
24－35岁﹐大专以上学历，形象气质佳。
具有良好的客户服务，团队建设意识。
具有物业管理专业知识，现场管理，业务指导技能。
森海湾项目经理兼任
保安员1名
性别，男，身高，1.70米—1.80米为宜，年龄：
20—35岁，学历：
高中以上，五官端正，身体素质过硬。
热爱保安行业，主动服务意识，亲和力强。
具备安全管理工作经验半年以上，熟练掌握保安员岗位基本要求，普通话流利。
保洁员3名
性别：
不限；
年龄：
40周岁以下，学历：
初中以上文化程度。
性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳，认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德。
具有清洁工作经验和相关专业技能，熟练使用各种清洁工具。
绿化员1名
性别：
男性
年龄：
40周岁以下，学历：
初中以上文化程度
性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳，细致、责任心强
具有绿化养护工作经验和相关专业技能，熟练使用各种养护工具。
暂不招聘，由小区绿化管理岗兼任
工程维修1名
性别：
男性
年龄：
35周岁以下，学历：
中专（技校）/电气专业；
踏实、勤勉，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德。
持有电工等专业操作证，熟练使用各种维修工具，具备基本家用电器维修技术。
暂不招聘，由小区工程维修岗兼任
泳池生
员2名
性别：
男性
年龄：
35岁以下，学历：
高中以上形象气质佳。
服务意识强，有敬业精神；
熟悉游泳教学、器械、水质处理； 持有救生员证，相关工作经验2年以上。
吧台服务员10名
性别：
女性，学历：
初中以上或同等学历。
身体健康，个人形象气质好。
热爱本职工作，有较强的事业心和责任感。
具有一定的酒水知识和服务知识。
C12每层配置2人，四层共计8人，顶岗2人，
康体服务员（待定）
性别：
男性，年龄28岁以下；身高1.70米-1.80米；高中以上学历，个人形象气质佳；
较强的服务意识，有敬业精神
熟悉康体岗位的职责、服务标准，了解服务区内设备的性能，并能熟练操作。
备注：
C12会所餐厅、桑拿等项目进行招商经营，目前会所配备人员共计18人，
<3>、会所物业服务工作内容：
治安管理及秩序管理——负责会所及周边地区的治安管理、维护秩序、处置突发事件、参观嘉宾领导的安全保卫工作等。
环境管理——负责会所及周边的日常的清洁、保洁工作。
消防安全管理——负责会所的消防巡查及消防监控，及时排除消防隐患及处置火警等。
车辆停放管理——负责会所室外停车场的车辆停放安全和秩序，为公司领导及来宾车辆的停放提供服务和指引。
设备管理维护——负责保障会所供电、供水、供暖、喷泉、电梯、中央空调正常运行，做好会所外立面及配套设施、设备的维护保养工作，遇活动、表演、聚会时负责协助操作相关的舞台、灯光设备，提供必要的技术支持等。
客户服务——负责接待各级领导、嘉宾及四方宾客，做好会务接待工作。
<4>、C12会所消费价目表
序号
收费项目
收费标准（宾客价）
会员价（中南会）
月卡
1
棋牌室
10元/小时
8元/小时
棋牌室（VIP室）
最低消费168元
最低消费
134元
2
兵乓球室
15元/小时
12元/小时
乒乓球室（VIP室）
58元/小时
46元/小时
3
台球室
25元/小时
20元/小时
台球室（VIP室）
68元/小时
54元/小时
4
桑拿室
30元/次
24元/次
5
水疗室
30元/小时
24元/小时
6
足疗室
50元/小时
40元/小时
7
按摩
50元/小时
40元/小时
8
歌舞厅
100元/小时
80元/小时
9
健身房
10元/次
8元/次
180元/月
10
恒温游泳池
10元/次
8元/次
260元/月（宾客）
220元/月（会员）
11
多功能厅
480元/次（供茶水）
384元/次（供茶水）
书画室
100元/月（宾客）
80元/月（会员）
12
跳操室
100元/月（宾客）
80元/月（会员）
13
瑜伽室
180元/月（宾客）
144元/月（会员）
14
阅览室
50元/月（宾客）
40元/月（会员）
15
练歌房
68元/小时
54元/小时
16
音乐厅
120元/次
96元/次
1、超过最低消费标准，消费时间不足半小时按半小时结算，超过半个小时，不足一小时的按一小时结算。
2、办理月卡、季卡、年卡贵宾不计消费时间。
<5>、C12会所饮品收费价目表
序号
饮品名称
数量
单位
单价
备注
1
咖啡（炭烧、雀巢）
1
杯
18.00
直筒杯
2
椰奶咖啡
1
杯
18.00
3
可乐
1
杯
8.00
4
雪碧
1
杯
8．00
5
椰奶
1
杯
8.00
6
果粒橙
1
杯
8.00
7
红茶
1
壶
28.00
8
绿茶
1
壶
28.00
9
茉莉花茶
1
壶
28.00
10
矿泉水
1
瓶
3.00
11
奶茶
1
杯
8．00
12
菊花茶
1
壶
28．00
附件二：
会所管理规范操作指引
（一）、积分管理规范要求：
1、凡购买中南旗下房产的客户在正式签约后自动成为中南会的会员并可获得相应积分，中南会员可凭会员卡在中南旗下所有已开放的会所进行积分消费活动；会所积分消费主要用于游泳池、棋牌室和健身房；
2、各项目根据当地市场情况对会所内各消费项目进行合理定价及开放时间的确定，价格制订分会员价和非会员价，会员价按非会员价的6折确定，所有消费项目价格、开放时间必须在会所服务台进行公示；
3、业主及中南会员可享受积分消费期是自成为中南会员之日起三年内，（如果会所经营晚于购房之日开业的，以会所经营开始计算起三年内；）中南会积分兑换按每一积分兑换价值一元的消费，其它积分兑换遵循中南会积分管理办法执行；（具体按照积分兑换消费手册执行）
4、各项目会所内必须建立中南会员台账，并录入所有会员基本信息；进入会所的每一人次消费必需进行台账登记，录入会员管理系统；利用积分进行消费的必需出具有效的中南会员卡或中南会员号；会所服务台按积分消费兑换原则进行积分扣减并录入消费台账；客服中心对积分消费进行监督管理；
5、非会员进入会所消费的，费用按非会员价收取，并以现金进行结算，各会所同时也必需建立现金消费台账，产生现金消费的必须每日与项目房地产财务部进行账款清结。
（二）、内部管理规范要求
1、自觉遵守相关管理规定，要讲文明，讲道德，讲纪律，讲礼貌。
善于学习，掌握各功能室服务技能；
2、按规定着装，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；
3、每天要按程序，按要求清理场管内卫生。
要认真细致，要管理好场管内物品，发现问题及时报告；
4、检查清理时，不得乱动和私拿顾客物品，不准向顾客索要物品及接收礼品，拾到物品要主动交还或交给主管处理；
5、不准他人进入收银台，不准无关人员私自操作；
6、工作时间不准离岗，有事向上级请假，不准私自换班和替班；
7、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题及时报告和处理；
8、轮值的值班领班，应督促好各服务员工作，检查服务质量，接待顾客投诉，以当即处理应即时处理，不能处理的应及时向主管汇报；
9、公用茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味；
10、各场管茶水提供，为每十分钟一次，VIP房每五分钟一次。
（三）游泳场管理规范
1、凡进行入本游泳场游泳者，必须讲文明礼貌，穿着非游泳衣、游泳裤者谢绝入池。
2、凡有皮肤病、传染病、癫痫病的人及酗酒者，一律禁止下池游泳。
3、不准爬越栏杆或强行冲入，按时进场和出场。
4、下池游泳前先更衣淋浴，再经消毒池洗脚方可入池，严禁在池内跳水、潜水、骑“膊马”、玩球和打水，影响他人游泳。
5、下池前应看清池边水深标识，凡身高在1.4米以下或不会游泳者，不得进入深水区游泳。
6、注意公共卫生，不在池内吐痰、大、小便和丢杂物，爱护公共设施，节约用水，随手关闭水阀。
7、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。
8、入场者必须服从工作人员管理，自觉遵守游泳场一切规章制度。
（四）棋牌室使用管理规范
1、保持室内良好秩序，禁止吐痰、乱扔杂物；
2、爱护本室设备和活动器材，如发现损坏、丢失，请及时向工作人员说明；
3、非工作人员不准把棋牌及室内配置物品带出本室；
4、本室禁止存放个人物品；
5、严禁赌博或变相赌博等违法活动；
6、因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；
7、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。
（五）健身房管理使用规范
1、使用健身房设施请遵守有关规章制度及操作说明，保持室内良好秩序，禁止吸烟、吐痰、乱扔杂物；
2、请先了解各种健身器材的使用方法、功能，并按说明及操作规范正确使用健身器械，请勿违规操作，请勿随意玩弄器材，以免造成伤害；
3、进入健身房着装请以运动服、运动鞋、旅游鞋、软底鞋为主；
4、活动前请做热身运动，活动中请勿与他人交谈，以免影响锻炼效果及引发意外；
5、如需技术指导请咨询工作人员，切勿自行操作，以免运动伤害；
6、如出现器材故障请及时通知工作人员，并立即停止操作；
7、未经允许，禁止将健身器材拿（推）到室外或任意挪动，以免损坏或丢失器材；
8、严禁酒后及身体患有不适合运动者进入健身房进行锻炼；
9、十二岁以下儿童进入健身房，应有成人陪同，并履行全程监护义务；
10、如未遵守本须知，造成不良后果，责任自负，因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；
11、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。
（六）乒乓球室管理使用规范
1、请保持室内良好秩序，禁止吸烟、吐痰、乱扔杂物；
2、请爱护乒乓球台及其他设施，未经许可请勿挪动球台位置；
3、请保持室内安静，请勿大声喧哗、打闹；
4、请爱护室内设施和体育器具，请勿将衣物挂在球网上，请勿坐在乒乓球台上；
5、请自觉爱护乒乓球桌，请勿用球拍和不正确技术敲打桌面；请勿私卸球网；6、因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；
7、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。
（七）台球室管理使用规范
1、台球器材非常昂贵，请大家正确使用，自觉爱护；
2、使用前、后均应检查核实器材确实无损，数量齐全后方可活动或退场，并按指定室台号活动；
3、台球娱乐时请勿打“跳球”、“扎枪”或其它有损器材设备的举动，严禁对台球桌磕碰，保持台球桌、台球杆、台球、台泥的完好无损，凡损坏者应照价赔偿；
4、严禁吸烟，室内电器设备请勿私自乱调整，防止使用不当损坏或引发火灾；5、室内请保持安静，请勿大声喧哗，不影响他人活动；
6、请保持室内整洁卫生，请勿乱丢废弃物，请勿随地吐痰；
7、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。
（八）瑜伽室管理使用规范
1、进入场地活动请穿不掉色的软底专用鞋，更换后方可入场；
2、个人财物请妥善保管，请勿随意放置；
3、请勿携带易燃、易爆、易腐蚀等危险物品及宠物入室；
4、请勿携带食品、有色饮料及含酒精饮料入室；
5、请爱护室内设施，请勿随意触动室内音响等设施和消防、电器开关；
6、注意言谈举止、文明礼让，请勿大声喧哗、嬉戏打闹；
7、请勿在室内乱刻乱画，请勿吸烟、随地吐痰、吐口香糖、乱扔瓜果皮核等垃圾；
8、请勿酒后入室；
9、因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿；
10、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。
（九）儿童游乐场管理使用规范
1、儿童游乐场专供儿童使用，谢绝成人在设施上活动；
2、小孩活动时，家长或保姆要保护孩子的安全，不要从滑坡往上爬，摇秋千时幅度不要过大；
3、讲文明礼貌，互敬互让，不在场内争执、吵闹；
4、保持环境卫生，不乱丢杂物，不玩泥沙，不随地大小便；
5、爱护场内设施。
（十）多功能室使用管理规范
1、工作人员应熟知设备的性能，保证设备正常运行，并发挥其应有的作用；
2、定期做好设备的保养、维护工作，做好日志记载，保证设备正常无损；
3、严格按照设备的操作步骤进行，凡不按程序操作造成设备无法正常运行者，责任自负；
4、引导全体人员要特别注意室内卫生，请勿吸烟、丢弃果皮纸屑和口香糖等杂物；
5、工作人员要活动前调试好设备，保证设备以最佳状态工作；
6、活动结束后工作人员应共同检查设备的完好情况，做到设备归位管理；
7、请勿携带宠物、违禁品进入本场所；
8、应注意室内各种设备的维护，如有损坏应照价赔偿，如需移动设备时，应事先征得工作人员的同意；
9、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。
4、会所管理服务标准
（一）、服务人员形象标准：
1、问候：
a）在任何工作场所，见到客人应主动问候；
b）一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。
对儿童可称呼为“小朋友”。
2、态度：
a）礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人；
b）交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；
c）对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是开发商公司的事”之类的言语；
d）根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
3、行为
a）整体：
姿态端正，自然大方，工作中做到：
走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音；
b）站姿：
以站姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
c）坐姿：
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
d）行走：
与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越
（二）、清洁标准：
1、大堂：
a）地面光洁、无污渍杂物；
b）不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；
c）接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；
d）电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；
2、楼梯：
无灰尘、扶手光亮无污渍；
3、走廊：
公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；
4、厅：
地面干净、无杂物、无污渍；
5、房间：
干净、无尘、无杂物、无污渍；
6、厨房：
洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；
7、花园和阳台：
干净、无沙粒、无垃圾；
8、洗手间：
a）洗手间空气清新，无异味；
b）纸巾、洗手液补充及时；
c）坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；
d）枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；
e）天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；
f）隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；
g）废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；
h）洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；
9、天花：
无蜘蛛网、无灰尘；
10、大理石：
光亮、无污渍、无垃圾；
11、石面上蜡：
蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净；
12、木地板：
洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍；
13、不锈钢：
不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍；
14、灯具、灯饰：
干净、无尘；
15、电器：
干净、无尘；
16、电梯清洁：
a）玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；
b）轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；
17、家俬、装饰品：
光亮，整洁无尘、无污渍无手印；
18、玻璃：
玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；
19、地毯：
清洁干净，无污渍杂物；
20、墙身：
窗台、光洁无尘；
21、空调、排风扇：
干净、无尘；
22、镜、窗、门：
明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。
（三）、绿化管理质量标准：
1、植株丰满健壮、叶面干净光亮；
2、无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害；
3、没有枯黄叶；
4、盆面没有杂物，花缸、花槽底无积水杂物；
5、植物无缺水干旱现象。
5、相关文件
《中南会所开放使用管理办法》
《中南会会员会所积分兑换消费操作手册》
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