商务礼仪量化考核doc.docx
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商务礼仪量化考核doc
商务礼仪量化考核方案
第一模块动作形体考核标准
项目
考核内容标准
分值
得分
备注
一、站姿
（满分100）
基本站姿
1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；
6
2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；
5
3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。
（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。
）
6
4.双手虎口相交，自然叠放于身前；
6
5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度；
5
6.始终保持规范站姿，站于指定位置。
5
迎宾站姿
7.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；
6
8.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；
5
9.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。
（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。
）
7
10.双手虎口相交，叠放于腰际；
6
11.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘；
5
12.始终保持规范站姿，站于指定位置。
5
交流站姿
13.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；
5
14.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；
5
15.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。
（或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45度。
）
7
16.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。
（拇指在肚脐处）；
6
17.手指可自然弯曲；
5
18.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。
5
项目
检查标准
分值
得分
备注
2、微笑、点头礼（满分30分）
19.能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好，
7
20.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑；
8
21.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快；
7
22.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。
8
三、鞠躬礼（满分40分）
23.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度；
6
24.距客人约3-4米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上；
6
25.鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动；
7
26.鞠躬度数要到位30°、45°；
7
27.深度敬礼90°，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿；
7
28.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。
（先问候再鞠躬）
7
四、走姿（满分30分）
29.目光平视，头正颈直，挺胸收腹；
6
30.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动；
6
31.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线；
6
32.女性的步幅为30厘米左右。
6
33、在售楼部内行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好”，鞠躬（微笑点头）致意，礼让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，将身体正面对客人（不能背对客人正面），若客人让自己先行通过应礼貌致谢。
行走中在售楼部内部行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能并列行走。
6
项目
检查标准
分值
得分
备注
五、邀请的手势（满分45）
前摆式
34.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
2
35.手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止；
3
36.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧。
3
36.目视来宾，面带微笑；服务用语：
您请。
3
斜摆式
37.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
2
38.右手要先从身体的一侧抬起，到腰的高度后，再向右侧下摆去，指尖指向椅子的具体位置；
3
39.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体约15厘米，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧；
3
40.目视来宾，面带微笑；服务用语：
您请。
3
翻腕回摆式
41.在基本站姿的基础上；
2
42.将右侧小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧，手掌中部基本位于左臂的延长线上，小臂与身体成15度夹角；
3
43.手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体右侧1拳的距离，掌心向上，左手自然放于体侧；
3
44.目视来宾，面带微笑；服务用语：
您先请
3
双臂伸展式
45.在基本站姿的基础上；
3
46.先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成135度，右手不高于肩、左手不低于胸，右手高于左手；
3
47.然后鞠躬45度；
3
48.服务用语：
谢谢大家，请坐/各位来宾，请坐
3
六、指引的手势（满分45分）
提臂式
49.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
2
50.大臂基本不动，右侧小臂提起；
3
51.手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。
3
52.目视来宾，面带微笑。
服务用语：
您请
2
横摆式
53.在基本站姿的基础上；
2
54.五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；
3
55.手掌、手腕和小臂成一条直线（与地面平行）；
2
56.作手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度时停止，肘关节距身体约15厘米；
3
57.服务用语：
您先请。
2
回摆式
58.动作同横摆式；
2
59.在横摆式手势的基础上，小臂的运行轨迹为由身体一侧（与身体正面成４５度角）向胸前摆动，肘关节自然弯曲，距身体右侧约1拳的距离，小臂与身体成15度夹角；；
3
60.目视宾客，面带微笑；服务用语：
这边请。
2
直臂式
61.右手手指并拢，掌伸直；
2
62.屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去；
3
63.摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
3
64.目视来宾，面带微笑；
3
65.服务用语：
请向前走。
2
七、交流的手势（满分10分）
前伸式
66.身体正直面向客户；
1
67.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；
1
68.目视来宾，面带微笑；
1
69.服务用语：
您看这样好吗？
1
鞠躬前伸式
70.身体正直面向客户；
1
71.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；；
2
72.身体同时鞠躬１5度。
1
73.目视来宾，面带微笑；
1
74.服务用语：
就按您说的办。
1
项目
检查标准
分值
得分
备注
八、持拿文件（满分30分）
单手持文件夹
75.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；
3
76.放在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。
3
双手持文件夹
77.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置;
3
78.放在在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，右手握住文件夹的下角，四指在下，拇指在上；
4
夹持文件夹
79.在单手持拿文件的基础上，夹在肘关节与腰部之间；
4
80.文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。
3
记录文件
81.左前臂托住文件夹在胸前；
3
82.右手打开文件夹并开始记录；
3
83.注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。
4
九、递送文件（满分30分）
递送文件或单据时
84.主动上前，双手为宜
3
85.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，
4
86.面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分时，使用前伸式手势指示给对方
4
递送物品时
87.应尽量使用双手；
3
88.将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户；（尖刃内向）
4
89.如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：
“剪刀比较锋利、请小心。
4
递送零碎物品
90.不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上；
4
91.双手递给客户。
4
十、接取物品（满分10分）
92.采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿；
5
93.然后用双手接取。
5
十一、为他人做介绍（满分10分）
94.手势：
四指并拢，拇指打开；
3
95.指示方向：
手心朝上指向被介绍一方；
4
96.介绍时面带微笑，以示尊重。
4
十二递送名片（满分10分）
97.站立对正，上身前倾;
5
98.双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。
5
十三接收名片（满分10分）
99.接受名片时,要立即起立，面向对方；
5
100.双接下端，齐胸高度，认真拜读。
5
第二模块形象服饰：
职业仪表
考核项目：
仪容、仪态礼仪。
情景设置：
某公司年终总结大会，为年终考核优秀者颁奖。
考核任务：
礼仪服务人员、颁奖者、获奖者基本仪态着装
考核目的：
熟悉仪容仪表规范。
考核要求：
掌握规范的仪容仪表礼仪。
所需道具：
形体实训室、相应服装、证书、若干配合同学等。
说明：
3人一组，自由组合。
学期：
组员姓名：
考核
内容
考核指标
分
值
评价等级
得分
A
B
C
D
礼仪小姐
（40分）
1.着装，符合礼仪小姐身份，旗袍或晚装等。
10
2.仪容，化适当的、与服装色彩协调的淡妆。
10
3.仪态，走姿优雅；引领仪态、手势得体。
20
颁奖人员
（30分）
1.着装，符合颁奖者身份，饰品搭配协调；男-西服、领带等；女-晚装。
10
2.仪容，男-整洁、大方；女-化适当的、与服装色彩协调的淡妆。
10
3.仪态，优雅、得体、大方
10
获奖人员
（30分）
1.着装，符合获奖者身份，饰品搭配协调；男-西服、领带等；女-晚装。
10
2.仪容，男-整洁、大方；女-化适当的、与服装色彩协调的淡妆。
10
3.仪态，优雅、得体、大方
10
考核总分：
（100分）
最终得分：
第三模块酒店前厅/客房服务礼仪
考核项目：
前厅接待（迎客、送客）礼仪。
情景设置：
一次VIP接待服务工作。
考核任务：
酒店服务员迎接客人入住和送别客人的整个服务流程。
考核目的：
熟悉前厅接待中各岗位迎客和送客的服务礼仪规范。
考核要求：
掌握规范的前厅接待服务礼仪。
所需道具：
酒店实训室、若干行李箱。
说明：
5-6人一组，可自由组合，之后角色互换。
学期：
组员姓名：
考核
内容
考核指标
分
值
评价等级
得分
A
B
C
D
迎客
（50分）
1.门童：
开拉门，手势“里面请”。
鞠躬，15度。
问候，表情、态度、确保每位客人听到。
15
2.行李生：
开拉车门，顺序、护顶。
行李搬运，视客人行李多少灵活对待。
15
3.前台接待：
问候，表情、态度、人多时入住手续办理，物品交递、填写指导，解答客人疑难，耐心、细致。
20
送客
（50分）
1.前台接待：
问候，称呼客人姓名、道别语。
离店手续办理，账目结算、物品交递。
20
2.行李生：
行李搬运，行李放置。
送车，目送客人。
15
3.门童：
开拉门。
鞠躬，30度。
送别语，态度、表情。
15
考核总分：
（100分）
最终得分：
备注：
考核等级共分四等，A等系数为（1.0），B等为（0.8），C等为（0.6），D等为（0.4）。
第四模块待人接物：
社交场合
考核项目：
社交拜访礼仪。
情景设置：
张小姐/先生欲想去同事李小姐/先生家作客拜访。
考核任务：
请双方按照相应的作客和待客的礼仪规范完成好这次拜访。
考核目的：
熟悉拜访中作客和待客的礼仪。
考核要求：
掌握规范的拜访中作客和待客的礼仪。
所需道具：
教室、电话、拖鞋、茶具等。
说明：
2人一组，分别扮演主人和客人，可自由组合。
学期：
组员姓名：
考核内容
考核指标
分值
评价等级
得分
A
B
C
D
作客
礼仪
（50分）
1、预约在先：
拜访前先通过电话与对方商议，约定好拜访时间及人数；注意避开对方的工作时间、节假日等不方便的时间
10
2、仪态端庄：
服饰干净整洁、高雅庄重，袜子无洞、无味
10
3、访前通报：
a、到达后，先敲门或按门铃，若室内没有反应，过一会再做一次，不可擅自闯入；b、进门后，主动向主人问好，并将礼物送上；c、根据主人示意换拖鞋
10
4、举止得体、谈吐有方：
a、在主人请坐后再落坐，不可随意乱坐；b、谈吐自然大方；c、未经主人允许，不可随意参观或乱动主人的物品
10
5、适时告辞：
a、礼节性拜访以半小时较合适，不可拖延时间赖着不走；b、礼貌告辞
10
待客
礼仪
（50分）
1、做好准备：
衣着整洁大方，备好茶具
10
2、热情迎候：
出门迎接，主动握手、亲切问候
10
3、礼貌待客：
a、及时请客入座，不要让客人坐在离门太近的地方；b、茶斟七八分满，用双手敬茶
10
4、留客用餐：
如邀请客人来用餐，则应事先了解客人的饮食禁忌和喜好；如事先没邀请，到吃饭时间应挽留客人在家用餐
10
5、挽留送别：
a、告辞应由客人提出，这时主人应加以挽留；b、客人走时，应将其送出门外或楼下，等客人离去时再返回
10
考核总分：
（100分）
最终得分：
备注：
考核等级共分四等，A等系数为（1.0），B等为（0.8），C等为（0.6），D等为（0.4）。
第五模块人际沟通：
谈吐交流
考核项目一：
商务谈判过程中的谈吐礼仪。
情景设置：
A企业与B企业就某项经济合作问题进行商务洽谈。
考核任务：
完成此次商务洽谈。
考核目的：
熟悉商务谈判的过程，锻炼应变能力。
考核要求：
谈话过程要符合身份，谈判结果要兼顾双方利益。
所需道具：
教室（模拟谈判会场）。
说明：
8人一组，或自由组合。
学期：
组员姓名：
考核
内容
考核指标
分
值
评价等级
得分
A
B
C
D
谈判准备（30分）
1、双方职务的设置要相当。
10
2、仪容仪表：
庄重正式，男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。
女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。
10
3、会场布置：
采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。
10
谈判之初（20分）
1、自我介绍：
作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。
被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：
“幸会”、“请多关照”之类。
10
2、交换名片。
10
谈判之中（40分）
1、表情：
自然，严肃。
10
2、眼神：
注意目光的接触，目光落在对方的公务凝视区。
10
3、语言：
语速适当，表达准确，普通话标准。
10
4、动作：
点头，手势运用得当。
10
谈后签约（10分）
进入签字会场，双方都应设助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。
双方握手，签字，再次握手。
10
考核总分：
（100分）
最终得分：
备注：
考核等级共分四等，A等系数为（1.0），B等为（0.8），C等为（0.6），D等为（0.4）。
第五模块人际沟通：
谈吐交流
考核项目二：
面试礼仪。
情景设置：
某高校毕业生面试某单位。
考核任务：
面试时的仪态仪表、谈吐举止。
考核目的：
熟悉服饰以及谈吐礼仪。
考核要求：
掌握规范的服饰礼仪以及谈吐礼仪。
所需道具：
教室、桌椅、简历、职业套装、简单化妆品等。
说明：
3人一组，可自由组合。
学期：
组员姓名：
考核
内容
考核指标
分
值
评价等级
得分
A
B
C
D
服饰
装扮
（40分）
1、修饰仪容：
男生注意身体清洁、面部清洁、口腔清洁、头发清洁、双手清洁等。
女生除此之外，画淡妆，原则为：
美化、自然、协调。
20
2、服饰准备：
女生：
根据身材、气质、身份（求职者）选择服装，职业套装是首选，其他服饰原则：
整洁大方、干练稳重；既不张扬又能体现个性。
男生：
西装是首选。
选择西装的款式、质地、颜色以及配套的衬衫、领带、鞋、袜；纽扣的讲究等。
其他服饰：
整洁大方，符合职业特点。
20
谈吐
举止
（60分）
1、举止：
入室敲门，面带微笑，主动问候，站有站相，坐有坐相，双手递简历，注意举止小节等。
20
2、面试谈吐：
诚实不失智慧；言之有物，得体适度；恰当提问。
20
3、面试结束：
告辞时，主动和考官握手，如有多名考官时，先握主考官，再依次握其他考官。
求职如愿，得意勿挂脸上，求职失意，保持君子风度。
出考场时不忘表示感谢。
20
考核总分：
（100分）
最终得分：
备注：
考核等级共分四等，A等系数为（1.0），B等为（0.8），C等为（0.6），D等为（0.4）。
第六模块餐饮服务接待礼仪
考核项目：
宴会服务礼仪。
情景设置：
某公司的一次VIP餐饮接待活动。
考核任务：
餐厅服务员在客人用餐过程中的整个礼仪服务过程。
考核目的：
熟悉餐饮服务中的服务礼仪规范。
考核要求：
掌握规范的餐饮服务礼仪。
所需道具：
餐饮实训室、餐桌、餐具、菜单、茶壶、酒水，若干配合同学等。
说明：
4人一组，自由组合，之后轮流扮演不同的岗位服务角色。
学期：
组员姓名：
考核
内容
考核指标
分
值
评价等级
得分
A
B
C
D
迎宾员
（20分）
1.迎客：
鞠躬15度。
5
2.问候：
称呼、态度、表情，询问客人预订情况。
5
3.引领:
方位，左前方。
手势，“里面请”、“那边请”。
5
4.送客：
鞠躬30度，告别语。
5
值台员
（30分）
1.推拉椅：
力度、技巧。
5
2.斟茶：
顺时针方向，上茶时机，从右手。
倒水技巧，轻、准、慢，将水徐徐倒入，七分满。
10
3.点菜：
上菜单方位，客人左手边。
点菜时的站位，客人左后方离客人一步左右。
菜肴介绍。
15
上菜员
（30分）
1.上菜：
方位，客人左边用右手上。
报菜名及特色介绍，菜上齐后的告知。
5
2.撤盘：
方位，客人右边撤下。
技巧，先询问再撤，先撤后上。
5
3.斟酒：
启盖讲究，在客人侧后方朝外拉开。
斟酒顺序，先宾后主、先女后男、先老后少。
斟酒方位，从右侧。
斟酒技巧，白酒满杯、啤酒3/4杯、红酒1/2杯。
15
4.其它：
及时撤换骨碟。
5
收银员
（20分）
1.结账：
报账声低沉、清晰。
费用结算快捷、准确。
10
2.送客：
礼貌送别语、帮助客人检查有无遗落物品。
10
考核总分：
（100分）
最终得分：
备注：
考核等级共分四等，A等系数为（1.0），B等为（0.8），C等为（0.6），D等为（0.4）。
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