商务礼仪量化考核doc.docx

1、商务礼仪量化考核doc商务礼仪量化考核方案第一模块 动作形体考核标准 项目考核内容标准分值得分备注一、站姿（满分100）基本站姿1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；62.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；53.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）64.双手虎口相交，自然叠放于身前；65.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度；56.始终保持规范站姿，站于指定位置。5迎宾站姿7.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；68.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；59.双脚

2、跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度。）710.双手虎口相交，叠放于腰际；611.用拇指可以顶到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘；512.始终保持规范站姿，站于指定位置。5交流站姿13.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；514.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；515.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45度。）716.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）；617.手指可自然弯曲；518

3、.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。5项目检查标准分值得分备注2、微笑、点头礼（满分30分）19.能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好，720.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑；821.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快；722.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。8三、鞠躬礼（满分40分）23.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度；624.距客人约3-4米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前米处或

4、对方的脚尖上；625.鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动；726.鞠躬度数要到位30、45；727.深度敬礼90，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿；728.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先问候再鞠躬）7四、走姿（满分30分）29.目光平视，头正颈直，挺胸收腹；630.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动；631.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚

5、掌，行走轨迹为一条直线；632.女性的步幅为30厘米左右。633、在售楼部内行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好”，鞠躬（微笑点头）致意，礼让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，将身体正面对客人（不能背对客人正面），若客人让自己先行通过应礼貌致谢。行走中在售楼部内部行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能并列行走。6项目检查标准分值得分备注五、邀请的手势（满分45）前摆式34.在基本站姿的基础上；（以右手为例）235.手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止；336.手指伸直并拢，手掌、

6、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧。336.目视来宾，面带微笑；服务用语：您请。3斜摆式37.在基本站姿的基础上；（以右手为例）238.右手要先从身体的一侧抬起，到腰的高度后，再向右侧下摆去，指尖指向椅子的具体位置；339.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体约15厘米，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧；340.目视来宾，面带微笑；服务用语：您请。3翻腕回摆式41.在基本站姿的基础上； 242.将右侧小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧，手掌中部基本位于左臂的延长线上，小臂与身体成15度夹角

7、；343.手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体右侧1拳的距离，掌心向上，左手自然放于体侧；344.目视来宾，面带微笑；服务用语：您先请3双臂伸展式45.在基本站姿的基础上；346.先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成135度，右手不高于肩、左手不低于胸，右手高于左手；347.然后鞠躬45度；348.服务用语：谢谢大家，请坐/各位来宾，请坐3六、指引的手势（满分45分）提臂式49.在基本站姿的基础上；（以右手为例）250.大臂基本不动，右侧小臂提起；351.手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。352.

8、目视来宾，面带微笑。服务用语：您请2横摆式53.在基本站姿的基础上； 254.五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；355.手掌、手腕和小臂成一条直线（与地面平行）；256.作手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度时停止，肘关节距身体约15厘米；357.服务用语：您先请。2回摆式58.动作同横摆式；259.在横摆式手势的基础上，小臂的运行轨迹为由身体一侧（与身体正面成度角）向胸前摆动，肘关节自然弯曲，距身体右侧约1拳的距离，小臂与身体成15度夹角；360.目视宾客，面带微笑；服务用语：这边请。2直臂式61.右手手指并拢，掌伸直；262.屈肘从身前抬起，

9、向指引的方向摆去；363.摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。364.目视来宾，面带微笑； 365.服务用语：请向前走。2七、交流的手势（满分10分）前伸式66.身体正直面向客户；167.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；168.目视来宾，面带微笑； 169.服务用语：您看这样好吗？1鞠躬前伸式70.身体正直面向客户；171.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约1拳，左手自然放于体侧；272.身体同时鞠躬5度。173.目视来宾，面带微笑； 174.服务用语：就按您说的办。1

10、项目检查标准分值得分备注八、持拿文件（满分30分）单手持文件夹75.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；376.放在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。3双手持文件夹77.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置;378.放在在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，右手握住文件夹的下角，四指在下，拇指在上；4夹持文件夹79.在单手持拿文件的基础上，夹在肘关节与腰部之间；480.文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。3记录文件81.左前臂托住文件夹在胸前；382.右手打开文件夹并开始记录；383.注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。4九、递送文件（满分30分）递送文

11、件或单据时84.主动上前，双手为宜385.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意，486.面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分时，使用前伸式手势指示给对方4递送物品时87.应尽量使用双手；388.将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户；（尖刃内向）489.如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心。4递送零碎物品90.不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上； 491.双手递给客户。4十、接取物品（满分10分）92.采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿；593.然后用双手接取。5十一、为他人做介绍

12、（满分10分）94.手势：四指并拢，拇指打开；395.指示方向：手心朝上指向被介绍一方；496.介绍时面带微笑，以示尊重。4十二递送名片（满分10分）97.站立对正，上身前倾;598.双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。5十三接收名片（满分10分）99.接受名片时,要立即起立，面向对方；5100.双接下端，齐胸高度，认真拜读。5第二模块 形象服饰：职业仪表考核项目：仪容、仪态礼仪。情景设置：某公司年终总结大会，为年终考核优秀者颁奖。考核任务：礼仪服务人员、颁奖者、获奖者基本仪态着装考核目的：熟悉仪容仪表规范。考核要求：掌握规范的仪容仪表礼仪。所需道具：形体实训室、相应服装、证书、若干配合同

13、学等。说 明：3人一组，自由组合。学期： 组员姓名：考核内容考核指标分值评价等级得分ABCD礼仪小姐（40分）1.着装，符合礼仪小姐身份，旗袍或晚装等。102.仪容，化适当的、与服装色彩协调的淡妆。103.仪态，走姿优雅；引领仪态、手势得体。20颁奖人员（30分）1.着装，符合颁奖者身份，饰品搭配协调；男-西服、领带等；女-晚装。102.仪容，男-整洁、大方；女-化适当的、与服装色彩协调的淡妆。103.仪态，优雅、得体、大方10获奖人员（30分）1.着装，符合获奖者身份，饰品搭配协调；男-西服、领带等；女-晚装。102.仪容，男-整洁、大方；女-化适当的、与服装色彩协调的淡妆。103.仪态，优

14、雅、得体、大方10考核总分：（100分）最终得分：第三模块 酒店前厅/客房服务礼仪考核项目：前厅接待（迎客、送客）礼仪。情景设置：一次VIP接待服务工作。考核任务：酒店服务员迎接客人入住和送别客人的整个服务流程。考核目的：熟悉前厅接待中各岗位迎客和送客的服务礼仪规范。考核要求：掌握规范的前厅接待服务礼仪。所需道具：酒店实训室、若干行李箱。说 明：5-6人一组，可自由组合，之后角色互换。学期： 组员姓名：考核内容考核指标分值评价等级得分ABCD迎客（50分）1. 门童：开拉门，手势“里面请”。鞠躬，15度。问候，表情、态度、确保每位客人听到。152. 行李生：开拉车门，顺序、护顶。行李搬运，视客

15、人行李多少灵活对待。153. 前台接待：问候，表情、态度、人多时入住手续办理，物品交递、填写指导，解答客人疑难，耐心、细致。20送客（50分）1. 前台接待：问候，称呼客人姓名、道别语。离店手续办理，账目结算、物品交递。202. 行李生：行李搬运，行李放置。送车，目送客人。153. 门童：开拉门。鞠躬，30度。送别语，态度、表情。15考核总分：（100分）最终得分：备注：考核等级共分四等，A等系数为（1.0），B等为(0.8)，C等为(0.6)，D等为(0.4)。第四模块 待人接物：社交场合考核项目：社交拜访礼仪。 情景设置：张小姐/先生欲想去同事李小姐/先生家作客拜访。 考核任务：请双方按照

16、相应的作客和待客的礼仪规范完成好这次拜访。考核目的：熟悉拜访中作客和待客的礼仪。考核要求：掌握规范的拜访中作客和待客的礼仪。所需道具：教室、电话、拖鞋、茶具等。说 明：2人一组，分别扮演主人和客人，可自由组合。学期： 组员姓名：考核内容考核指标分值评价等级得分ABCD作客礼仪（50分）1、预约在先：拜访前先通过电话与对方商议，约定好拜访时间及人数；注意避开对方的工作时间、节假日等不方便的时间102、仪态端庄：服饰干净整洁、高雅庄重，袜子无洞、无味103、访前通报：a、到达后，先敲门或按门铃，若室内没有反应，过一会再做一次，不可擅自闯入；b、进门后，主动向主人问好，并将礼物送上；c、根据主人示意

17、换拖鞋104、举止得体、谈吐有方：a、在主人请坐后再落坐，不可随意乱坐；b、谈吐自然大方；c、未经主人允许，不可随意参观或乱动主人的物品105、适时告辞：a、礼节性拜访以半小时较合适，不可拖延时间赖着不走；b、礼貌告辞10待客礼仪（50分）1、做好准备：衣着整洁大方，备好茶具102、热情迎候：出门迎接，主动握手、亲切问候103、礼貌待客：a、及时请客入座，不要让客人坐在离门太近的地方；b、茶斟七八分满，用双手敬茶104、留客用餐：如邀请客人来用餐，则应事先了解客人的饮食禁忌和喜好；如事先没邀请，到吃饭时间应挽留客人在家用餐105、挽留送别：a、告辞应由客人提出，这时主人应加以挽留；b、客人走时

18、，应将其送出门外或楼下，等客人离去时再返回10考核总分：（100分）最终得分：备注：考核等级共分四等，A等系数为（1.0），B等为(0.8)，C等为(0.6)，D等为(0.4)。第五模块 人际沟通：谈吐交流考核项目一：商务谈判过程中的谈吐礼仪。情景设置：A企业与B企业就某项经济合作问题进行商务洽谈。考核任务：完成此次商务洽谈。考核目的：熟悉商务谈判的过程，锻炼应变能力。考核要求：谈话过程要符合身份，谈判结果要兼顾双方利益。所需道具：教室（模拟谈判会场）。说 明：8人一组，或自由组合。学期： 组员姓名：考核内容考核指标分值评价等级得分ABCD谈判准备（30分）1、双方职务的设置要相当。102、仪

19、容仪表：庄重正式，男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。103、会场布置：采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。10谈判之初（20分）1、自我介绍：作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。102、交换名片。10谈判之中（40分）1、表情：自然，严肃。102、眼神：注意目光的接触，目光落在对方的公务凝视区。103、语言：语速适当，表达准确，普通话标准。104、动作：点头，手势运用得当。10谈后签约（10分）进入签字会场，双方都应设助签人员，分立在各自一方

20、代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。双方握手，签字，再次握手。10考核总分：（100分）最终得分：备注：考核等级共分四等，A等系数为（1.0），B等为(0.8)，C等为(0.6)，D等为(0.4)。第五模块 人际沟通：谈吐交流考核项目二：面试礼仪。情景设置：某高校毕业生面试某单位。 考核任务：面试时的仪态仪表、谈吐举止。考核目的：熟悉服饰以及谈吐礼仪。考核要求：掌握规范的服饰礼仪以及谈吐礼仪。所需道具：教室、桌椅、简历、职业套装、简单化妆品等。说 明：3人一组，可自由组合。学期： 组员姓名：考核内容考核指标分值评价等级得分ABCD服饰装扮（40分）1、 修饰仪容：男生注意身体清洁

21、、面部清洁、口腔清洁、头发清洁、双手清洁等。女生除此之外，画淡妆，原则为：美化、自然、协调。202、 服饰准备：女生：根据身材、气质、身份（求职者）选择服装，职业套装是首选，其他服饰原则：整洁大方、干练稳重；既不张扬又能体现个性。男生：西装是首选。选择西装的款式、质地、颜色以及配套的衬衫、领带、鞋、袜；纽扣的讲究等。其他服饰：整洁大方，符合职业特点。20谈吐举止（60分）1、 举止：入室敲门，面带微笑，主动问候，站有站相，坐有坐相，双手递简历，注意举止小节等。202、 面试谈吐：诚实不失智慧；言之有物，得体适度；恰当提问。203、 面试结束： 告辞时，主动和考官握手，如有多名考官时，先握主考官

22、，再依次握其他考官。求职如愿，得意勿挂脸上，求职失意，保持君子风度。出考场时不忘表示感谢。20考核总分：（100分）最终得分：备注：考核等级共分四等，A等系数为（1.0），B等为(0.8)，C等为(0.6)，D等为(0.4)。第六模块 餐饮服务接待礼仪考核项目：宴会服务礼仪。情景设置：某公司的一次VIP餐饮接待活动。考核任务：餐厅服务员在客人用餐过程中的整个礼仪服务过程。考核目的：熟悉餐饮服务中的服务礼仪规范。考核要求：掌握规范的餐饮服务礼仪。所需道具：餐饮实训室、餐桌、餐具、菜单、茶壶、酒水，若干配合同学等。说 明：4人一组，自由组合，之后轮流扮演不同的岗位服务角色。学期： 组员姓名：考核内

23、容考核指标分值评价等级得分ABCD迎宾员（20分）1.迎客：鞠躬15度。52.问候：称呼、态度、表情，询问客人预订情况。53.引领:方位，左前方。手势，“里面请”、“那边请”。54.送客：鞠躬30度，告别语。5值台员（30分）1.推拉椅：力度、技巧。52.斟茶：顺时针方向，上茶时机，从右手。倒水技巧，轻、准、慢，将水徐徐倒入，七分满。103.点菜：上菜单方位，客人左手边。点菜时的站位，客人左后方离客人一步左右。菜肴介绍。15上菜员（30分）1.上菜：方位，客人左边用右手上。报菜名及特色介绍，菜上齐后的告知。52.撤盘：方位，客人右边撤下。技巧，先询问再撤，先撤后上。53.斟酒：启盖讲究，在客人侧后方朝外拉开。斟酒顺序，先宾后主、先女后男、先老后少。斟酒方位，从右侧。斟酒技巧，白酒满杯、啤酒3/4杯、红酒1/2杯。154.其它：及时撤换骨碟。5收银员（20分）1.结账：报账声低沉、清晰。 费用结算快捷、准确。102.送客：礼貌送别语、帮助客人检查有无遗落物品。10考核总分：（100分）最终得分：备注：考核等级共分四等，A等系数为（1.0），B等为(0.8)，C等为(0.6)，D等为(0.4)。