锦江之星迎世博服务手册.docx
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锦江之星迎世博服务手册
锦江之星迎世博服务手册
锦江之星旅馆有限公司
目录
第一章世博知识30问（掌握）
第二章西餐服务和各国饮食喜好禁忌（掌握）
第三章餐厅英语
第一节餐厅服务员英语10句（服务员必背）
第二节餐厅英语100句（餐厅经理、领位、点菜员必背）
第四章客房英语8句（客房经理、客房服务员、保安必背）
第五章前台接待立牌英语50句（掌握）
第六章预案英语
第一节日常接待规范英语10句/电话接听规范英语10句
（前厅经理、接待员必背）
第二节接待预案74句（前厅经理、接待员必背）
第三节投诉预案21句（前厅经理必背）
第四节紧急情况应急预案16句（前厅经理必背）
第一章世博知识30问
01、本届世博会的正式名称是什么？
答：
正式名称为中国2010年上海世界博览会，简称中国2010年上海世博会、2010年世博会或上海世博会。
02、你知道本届世博会的起止时间吗？
答：
上海世博会自2010年5月1日开幕至2010年10月31日结束，历时184天。
03、本届世博会的主题是什么？
答：
主题为“城市，让生活更美好”（英文为：
BetterCity,BetterLife）。
04、你知道本届世博会的占地面积是多少吗？
答：
本届世博会场地占地面积达到5.28平方公里，位于南浦大桥和卢浦大桥之间，沿黄浦江两岸布局。
05、本届世博会的吉祥物叫什么？
答：
本届上海世博会的吉祥物叫“海宝”，是一个以汉字“人”为创意核心，塑造的卡通形象，既反映了中国文化的特色，又呼应了上海世博会会徽的设计理念。
06、你知道本届世博会吉祥物“海宝”的设计理念吗？
答：
“人”字相互支撑的结构揭示了美好生活要靠你我共创的理念。
只有全世界的“人”相互支撑，人与自然、人与社会、人与人之间和谐相处，这样的城市才会生活更加美好。
07、请问本届世博会会徽是什么？
答：
上海世博会会徽，以中国汉字“世”字书法创意为形，“世”字
图形寓意三人合臂相拥，状似美满幸福、相携同乐的家庭，也可抽象
为“你、我、他”广义的人类，是对美好和谐的生活追求，表达了世
博会“理解、沟通、欢聚、合作”的理念，突显出中国2010年上海
世博会以人为本的积极追求。
08、中国上海是何时获得2010年世博会主办权的？
答：
2002年12月3日。
09、全球三大顶级盛事包括哪些？
答：
世界博览会、奥林匹克运动会和世界杯足球赛是公认的全球
三大顶级盛事。
10、世博会是一个什么样的“会”？
答：
世博会全称世界博览会，它是由一国政府主办，多个国家或国际组织参加的国际性大型博览会，称得上是世界上最高级别的展览活动。
11、世博会和我们平常所说的展览会有区别吗？
答：
是不一样的，世博会是个非贸易性的博览会，其参展主体是国家政府和国际组织。
12、世博会的理念是什么？
答：
世博会的理念是理解、沟通、欢聚、合作。
13、世博会主要有哪些形式？
答：
世博会主要有展示、论坛和活动三大形式。
14、最早一届世博会是在哪一年举办的？
答：
最早一届世博会是1851年在英国伦敦举办的。
15、国际展览局是一个什么机构？
答：
国际展览局是一个国际公约性组织，成员为缔约国政府，总
部设在法国巴黎。
16、本届世博会是上海主办的吗？
答：
本届世博会是由中国主办，上海承办的。
17、本届世博会参展国家和国际组织有多少？
答：
截至2008年12月31日，已有229个国家和国际组织确认
参加上海世博会。
主要包括：
美国、加拿大、英国、法国、日本、韩
国等184个国家和联合国、世界银行等45个国际组织。
18、本届世博会预计参观人次有多少？
答：
上海世博会期间预计将吸引7000万人次的参观者。
19、本届世博会有哪些精彩看点？
答：
精彩看点可以概括为看中华、看世界、看未来、看科技、看
文化。
20、世博园区“一轴四馆”是指哪些建筑？
答：
是指世博轴大道、中国馆、主题馆、世博中心和演艺中心。
世博轴大道位于浦东世博园区中心地带，是大型商业和交通枢纽综合
体，是世博园区空间景观和人流交通的主轴线，将永久保留，计划于
2009年年底竣工。
中国馆位于世博园区浦东B片区，世博轴东侧，总建筑面积达到16.01
万平方米，世博会后将作为世博会永久性的专题博物馆保留，工程预
计于2009年年底竣工。
主题馆位于世博园区浦东B片区世博轴西侧，总面积为12.9万平方
米，将永久保留，预计于2009年9月底竣工。
世博中心位于世博园区浦东B片区（卢浦大桥东侧）滨江绿地内，总
建筑面积约14万平方米，将永久保留并转型成为国际一流的会议中
心，预计于2009年10月竣工。
演艺中心位于世博会园区浦东B片区（世博轴以东），总建筑面积12.6
万平方米，将永久保留，成为上海国际文化交流中心，预计于2009
年年底竣工。
21、中国馆的设计理念是什么？
答：
中国馆建筑外观以“东方之冠”为构思主题，表达中国文化
的精神与气质，其设计理念可以概括为：
“东方之冠”，鼎盛中华，天
下粮仓，富泽百姓。
中国国家馆高63米，层叠出挑，形成城市雕塑，
体现中国馆的标志性；地区馆高14米，水平展开，延伸城市肌理，
形成建筑物稳定的基座，构造城市公共活动空间。
22、本届世博会设有企业馆吗？
答：
约有16个企业馆，位于世博园区浦西部分，占地约11万平方米。
23、世博中心的主要功能是什么？
答：
世博中心是上海世博会最重要的场馆之一，将成为世博会运营指挥、庆典仪式、新闻发布、论坛交流等一系列重大活动的举办场地。
24、世博演艺中心最多能容纳多少观众？
答：
世博演艺中心最多能同时容纳18000名观众。
25、本届世博会的两大创新是什么？
答：
两大创新是指城市最佳实践区和网上世博会。
26、世博园区建设预计什么时候完工？
答：
预计于2009年底基本完工，2010年1月1日开始试运营。
27、本届世博会的门票价格是多少？
答：
门票基准价格初步确定为160元人民币。
28、世博园区共有多少个出入口？
答：
共有13个出入口，其中8个地面常规出入口，4个水上出
入口，还有1个轨道交通出入口。
29、中国人是从什么时候开始参加世博会的？
答：
1851年。
30、中国是什么时候成为国际展览局成员国的？
答：
中国於1993年5月3日成为国际展览局第46个成员国。
第二章西餐服务和各国饮食喜好禁忌
一、西餐的概述
西餐这个词是由于它特定的地理位置所决定的。
“西”是西方的意思。
一般指欧洲各国。
“餐”就是饮食菜肴。
二、西餐服务
（一）、西餐早餐铺台
西餐铺台与中餐铺台有很大的区别，西餐一般选用方桌、长方桌。
用
餐采用分食制。
最大的特点还是在餐具方面。
选用各种不同形状的刀
叉来配用各种不用的食物，用一道菜使用一种餐具。
1、西餐早餐常用餐用具
服务盆
餐具名称用途介绍
服务盆①餐厅一般使用直径25cm白色瓷质平盆作为
服务盆，也可使用大于25cm的其他颜色、质
地的平盆作为服务盆。
②比较多用于午、晚餐铺台或宴会铺台。
③在铺台时可作为餐具摆放定位之用，摆放
在餐位居中位置，离桌边1.5~2cm。
餐具名称用途介绍
面包盘①通常使用直径15cm白色资质平盆，用餐时
用来摆放面包。
②是各类西餐铺台必用餐盆，摆放在餐位的
左侧。
餐刀
餐叉
①通常配套一起使用，早餐时作食用除煮鸡
蛋以外各种蛋类，例如煎蛋、炒蛋。
②在铺台时离服务盆1cm，离桌边的距离为
2cm（不铺设服务盘时餐叉与餐刀之间的距
离一般为25~30cm）。
汤匙通常与双耳杯配套使用，早餐时作食用麦片
粥等食品的餐具，午晚餐用来喝汤。
黄油刀①用作切黄油和将黄油、果酱刮涂在面包
上，是各类铺台必摆餐具之一。
②距离餐叉1cm，搁于面包盆中心线右侧
1/3处，刀口向左与餐刀叉平行。
果汁杯
（水杯）
用来斟倒各类果汁，款式同水杯但比水杯小
些。
现在比较多的是用小号水杯代替。
水杯
在咖啡杯左侧2cm。
咖啡杯具①由咖啡垫盆和咖啡杯一起配套使用。
②距离餐刀2cm，杯柄向右呈90°；咖啡匙
放置于咖啡杯的外侧，与咖啡杯杯呈45°。
咖啡匙喝咖啡时用来搅拌糖和牛奶。
餐巾摆放于每个服务盆中间，餐巾花型正面朝向
客人。
其他盐、胡椒盅、牙签盅、花瓶、台号、烟灰缸等
2、西餐早餐铺台顺序与方法
⑴、西餐早餐铺台顺序
铺台布（垫布或垫纸）→放花瓶、台料→摆餐具（服务盆、餐刀叉、
面包盘、黄油刀、水杯、咖啡杯具）→餐巾
⑵、西餐早餐铺台方法
1）铺台布（图-1）
2）摆花瓶、调味品。
花瓶放置于餐桌居中，靠墙的餐桌可放在靠墙
一边的餐桌边；盐和胡椒瓶放在花瓶的前面，离花瓶5cm处与桌边平
行，盐瓶放在胡椒瓶的左边，间距1cm。
3）摆放餐用具
3、常见西餐早餐铺台
西餐早餐个位铺台实物图（图-2）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
三、各国饮食喜好及饮食禁忌
1、宗教信仰与饮食
⑴、伊斯兰教
①伊斯兰教禁食猪肉、自死动物和动物血，忌食马肉、骡肉、驴肉、
兔肉。
②伊斯兰教禁止饮酒。
③“斋戒”期间，从日出到日落戒饮、戒食。
⑵、佛教
①吃斋，不食荤腥，这里的荤不仅指动物性食物，还包括葱、蒜、韭
等含辛香味的植物性食物。
②戒酒。
③佛教国家不能随便摸小孩的头顶。
2、各国饮食习惯:
⑴、日本
大多信奉神道，其次是佛教。
日本人忌食肥猪肉、动物内脏、羊肉及
油腻过重的菜。
忌绿色，忌讳荷花、梅花，忌数字4和9。
⑵、美国
多数信奉基督教和罗马天主教。
要求菜肴量少质高、清淡不腻，咸中
有甜、微辣、稍酸甜，忌油腻。
喜食烤、炸、煎类菜肴。
喜欢吃新鲜
鱼虾、鸡、鸭、牛肉、羊肉、鸡蛋、蘑菇、豆苗、菜心、青豆、野味、
水果等。
不爱吃山珍海味，奇形怪状的动物和大蒜、辣椒。
鸡、鸭皮、
头尾全形的菜及动物内脏均不受欢迎。
忌讳蝙蝠图案。
第三章餐厅英语
第一节餐厅服务员英语10句（请餐厅经理注音后对餐厅服务员进行
培训）
01、Goodmorning/afternoon/evening.早晨好、下午好、晚上好。
02、Welcometoourrestaurant!
欢迎来到我们餐厅。
03、MayIhelpyou?
有什么可以帮您的？
04、Thebreakfasttimeis6:
45amto9:
30am.早餐时间是从早晨
6:
45到9:
30。
05、MayIhaveyourbreakfastcoupons?
您有早餐券吗？
06、Thisway,please.这边请。
07、Wouldyousignthebill?
请您在账单上签字？
08、Yourbilltotals74yuanRMB.Howdoyouliketopay,incash
orbycreditcard?
您的账单，总共74元。
请问您付现金还是刷卡？
09、Goodbyesir/ma’am，andthankyouforcoming.再见先生、
女士，感谢您的光临！
10、It’smypleasure.乐意为您效劳！
第二节餐厅英语100句
001、Goodmorning/afternoon/eveningsir/ma’am.早晨好、下午
好、晚上好。
002、Nicetoseeyouhereagain.很高兴再次见到您。
003、Welcometoourrestaurant!
欢迎来到我们餐厅！
004、MayIhelpyou?
有什么可以帮您的？
005、Thebreakfasttimeis6:
45amto9:
30am.早餐时间是从早晨
6:
45到9:
30。
006、MayIhaveyourbreakfastcoupons?
您有早餐券吗？
007、I’msorrytosaywedon’thaveavacantseatatthemoment.
对不起，现在已经客满了。
008、WehavealreadyreceivedmanybookingsandthoughIcannot
guaranteeyouanything,pleasebeassuredthatwe’lltryour
best.我们已经接到好多预定了，所以我不能保证有座位给您，但是
我们一定会尽力而为的，请您放心。
009、Whattimewouldyoulikeyourtable,sir?
请问您要预定
什么时间？
010、MayIhaveyourname,please?
我可以知道您的名字吗？
011、Welookforwardtohavingyouwithustonight.我们期待
您今晚光临。
012、I'msorry.Wehavesomanygueststhisevening.我很抱
歉，今晚的客人相当多。
013、Wouldyoupleasetakeaseatinthelobbyforaboutfive
minutes?
请您在大厅等5分钟好吗？
014、Nowwehaveatableforyou.Wouldyoupleasecometothis
way?
现在有一张桌子空出来了，这边请。
015、Howmanypeopledoyouhave?
请问您一共有几位？
016、Howaboutthetablebythewindows?
靠窗的位置可以吗？
017、I’llhaveitreservedforyou.我将为您预定这张桌子。
018、Smokingornon-smokingsection?
吸烟区或非吸烟区？
019、Thisway,please.这边请。
020、Willthistablebeallright?
这张桌子可以吗？
021、Thistablemusthavebeenreserved.这张桌子已经有人预
定了
022、Whatwouldyouliketohave,coffeeortea?
请问您要点
什么，咖啡还是茶？
023、Wehavechrysanthemumtea,barleytea,greentea,andblack
tea,whichonedoyouprefer?
我们有菊花茶、大麦茶、绿茶和红
茶，请问您需要什么？
024、Hereisthemenu.这是我们的菜单。
025、Here’sthemenu.I’llreturninafewminutestotake
yourorder.请先看菜单，我等下过来帮您点餐。
026、Wouldyoulikemetogetyousomething?
您需要我帮您送
点什么吗？
027、MayItakeyourordernow?
可以点菜了吗？
028、Areyoureadyforordernow?
请问可以点餐了吗？
029、Whichstyleoffooddoyouprefer?
您喜欢什么口味的？
030、HaveyouanythinginmindastowhattodrinkormayImake
afewsuggestions?
请问您想要喝什么酒，或者由我向您推荐？
031、MayIsuggestyouhavesomethingtodrink?
您需我向您建
议喝点什么？
032、Wouldyouliketohavesomewinewithyourdinner?
您需
要餐酒吗？
033、Doyouwanttoseethewinelist?
您要看一下酒单吗？
034、Hereisthewinelist,pleasetakeyourtime.这是酒单，
请慢慢看。
035、It’sverygood.Manyguestsgivehighcommentsonit.这
道菜（瓶酒）很不错，很多客人都给了很高的评价。
036、Wouldyoupleasetastethewine?
请您尝尝这种酒怎么样？
037、Wouldyoulikemetoputsomeiceinyourwine?
您需要
在酒里加点冰块吗？
038、Wouldyoutakesomethingfordrink?
您想喝点什么吗？
039、Whataboutorangejuice,Pepsi,orSprite?
那么橙汁、百
事可乐或雪碧怎么样？
040、MayIsuggestthenoodlesoupwithshrimps?
我能向您推
荐一下鲜虾面吗？
041、WouldyoupreferShanghaifood?
您喜欢上海菜吗？
042、Wouldyouliketotry…?
您要尝尝…？
043、Perhapsyouwillchangeyourmindandhaveverygood
Shanghaifood?
两位需要换换口味吗，我们的上海菜很不错的。
044、It’sdeliciousandworthatry.它鲜美可口，值得一试。
045、It'samostpopulardish.这是一道很受欢迎的菜。
046、It’sanewdishofourrestaurant.这是我们餐厅的新菜。
047、It’sourchef’srecommendation.这是我们大厨的拿手好
菜。
048、ThefamousspecialtiesinourrestaurantareGrandmother
PickledSlicedRadish,MarinatedDicedPorkwithLotusSeeds
inClayPot,SautedShrimp,SautedShelledCrystalFresh
Shrimp,EightTreasuresinHotSaucewithNoodles,and
MarinatedYoungChicken.我们的特色菜有外婆酱萝卜，五福坛子
肉、炒虾仁、水晶虾仁、八宝辣酱和老卤辣鸡。
049、Wehaveaverynicefreshfishtoday,wouldyouwantaSauted
YellowCroakerwithPineNut?
我们今天有很不错的鲜鱼，您要来
一份松鼠黄鱼吗？
050、IfyoulikeSichuanfood,wehavesomespicyandhotdishes,
suchasBoiledCrapwithPickledMustard-green,PerchwithBean
CurdinHotSauce,BoiledBeefwithHotChili,andFriedPrawns
withPepperSauce.如果您喜欢四川口味的，我们有一些口味比较
辣的菜，如川香沸腾鱼，天府豆花鱼，水煮牛肉和干烧明虾。
051、Ifyouprefersomethinglight,IrecommendforyouChilled
Mushroom,BraisedBeanCurdwithCrabMeat,WildFungus&
MushroomsSoup,andAssortedSeafoodSoupinCoconut.如果您
想吃清淡一点的，我推荐您点冰镇白灵菇，蟹粉豆腐，野山菌菇汤和
椰香海鲜盅。
052、Wehavethreecookingwaysforturtle，steamed,fried,and
braisedwithsugarcandy.Whichonewouldyoulike?
我们有三
种方法料理甲鱼，清蒸、生炒和冰糖，请问您需要哪种？
053、Doyoulikesomestaple?
WehaveSteamedRicewithGrains,
FriedRiceYangzhouStyle,HotOilRavioli,Vegetable&Pork
MeatRavioli,andSaltedVegetable&ShreddedPorkMeatNoodle.
Whichdoyouprefer?
请问您需要来点主食吗？
我们有十八粗粮饭，
扬州炒饭，红油水饺，菜肉馄饨和雪菜肉丝面。
您需要哪一样呢？
054、Doyoulikesomedesert?
WehaveTart,PumpkinCake,Sesame
SeedsCake,andFermentedGlutinousRicewithStickyFlourBall.
Whichdoyouprefer?
请问您要来点甜点吗？
我们有蛋挞，南瓜饼，
麻饼和酒酿圆子。
您需要哪一样呢？
055、Howdoyoulikeyoursteak,welldone,mediumorrare?
请
问您的牛排要如何烹制，全熟、五分熟或全生？
056、Excuseme,sir.Hereisnon-smokingarea.对不起先生，这
里是无烟区。
057、Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起让您久等了。
058、Pleasewaitforashortwhile.请稍等。
059、Pleaseholdonamoment,sir/ma’am.请稍等。
060、I’mawfullysorry.YouorderedBoiledChickenPawsin
ShrimpSauce,butwehaverunoutofchickenpaws,wouldyou
liketochangeotherdishes?
十分抱歉，您点的虾油露凤爪所用
的凤爪用完了，您看换样别的菜好吗？
061、Yourcrabwilltake15minutestoprepare.您的大闸蟹需
要准备15分钟。
062、Thisisyournoodle,hopeyou’llenjoyit.这是您的面
条，希望您用餐愉快。
063、Hereisthebreakfastyou’veordered.这是您点的早餐。
064、I’mreallysorry,butItseemsthatIhave
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