锦江之星迎世博服务手册.docx

1、锦江之星迎世博服务手册锦江之星迎世博服务手册锦江之星旅馆有限公司目 录第一章 世博知识30 问(掌握)第二章 西餐服务和各国饮食喜好禁忌(掌握)第三章 餐厅英语第一节 餐厅服务员英语10 句（服务员必背）第二节 餐厅英语100 句(餐厅经理、领位、点菜员必背)第四章 客房英语8 句（客房经理、客房服务员、保安必背）第五章 前台接待立牌英语50 句(掌握)第六章 预案英语第一节 日常接待规范英语10 句/电话接听规范英语10 句（前厅经理、接待员必背）第二节 接待预案74 句（前厅经理、接待员必背）第三节 投诉预案21 句（前厅经理必背）第四节 紧急情况应急预案16 句（前厅经理必背）第一章 世

2、博知识30 问01、本届世博会的正式名称是什么？答：正式名称为中国2010 年上海世界博览会，简称中国2010 年上海世博会、2010 年世博会或上海世博会。02、你知道本届世博会的起止时间吗？答：上海世博会自2010 年5 月1 日开幕至2010 年10 月31 日结束，历时184 天。03、本届世博会的主题是什么？答：主题为“城市，让生活更美好”(英文为：BetterCity, BetterLife)。04、你知道本届世博会的占地面积是多少吗？答：本届世博会场地占地面积达到5.28 平方公里，位于南浦大桥和卢浦大桥之间，沿黄浦江两岸布局。05、本届世博会的吉祥物叫什么？答：本届上海世博会的

3、吉祥物叫“海宝”，是一个以汉字“人”为创意核心，塑造的卡通形象，既反映了中国文化的特色，又呼应了上海世博会会徽的设计理念。06、你知道本届世博会吉祥物“海宝”的设计理念吗？答：“人”字相互支撑的结构揭示了美好生活要靠你我共创的理念。只有全世界的“人”相互支撑，人与自然、人与社会、人与人之间和谐相处，这样的城市才会生活更加美好。07、请问本届世博会会徽是什么？答：上海世博会会徽，以中国汉字“世”字书法创意为形，“世”字图形寓意三人合臂相拥，状似美满幸福、相携同乐的家庭，也可抽象为“你、我、他”广义的人类，是对美好和谐的生活追求，表达了世博会“理解、沟通、欢聚、合作”的理念，突显出中国2010 年

4、上海世博会以人为本的积极追求。08、中国上海是何时获得2010 年世博会主办权的？答：2002 年12 月3 日。09、全球三大顶级盛事包括哪些？答：世界博览会、奥林匹克运动会和世界杯足球赛是公认的全球三大顶级盛事。10、世博会是一个什么样的“会”？答：世博会全称世界博览会，它是由一国政府主办，多个国家或国际组织参加的国际性大型博览会，称得上是世界上最高级别的展览活动。11、世博会和我们平常所说的展览会有区别吗？答：是不一样的，世博会是个非贸易性的博览会，其参展主体是国家政府和国际组织。12、世博会的理念是什么？答：世博会的理念是理解、沟通、欢聚、合作。13、世博会主要有哪些形式？答：世博会主

5、要有展示、论坛和活动三大形式。14、最早一届世博会是在哪一年举办的？答：最早一届世博会是1851 年在英国伦敦举办的。15、国际展览局是一个什么机构？答：国际展览局是一个国际公约性组织，成员为缔约国政府，总部设在法国巴黎。16、本届世博会是上海主办的吗？答：本届世博会是由中国主办，上海承办的。17、本届世博会参展国家和国际组织有多少？答：截至2008 年12 月31 日，已有229 个国家和国际组织确认参加上海世博会。主要包括：美国、加拿大、英国、法国、日本、韩国等184 个国家和联合国、世界银行等45 个国际组织。18、本届世博会预计参观人次有多少？答：上海世博会期间预计将吸引7000 万人

6、次的参观者。19、本届世博会有哪些精彩看点？答：精彩看点可以概括为看中华、看世界、看未来、看科技、看文化。20、世博园区“一轴四馆” 是指哪些建筑？答：是指世博轴大道、中国馆、主题馆、世博中心和演艺中心。世博轴大道位于浦东世博园区中心地带，是大型商业和交通枢纽综合体，是世博园区空间景观和人流交通的主轴线，将永久保留，计划于2009 年年底竣工。中国馆位于世博园区浦东B 片区，世博轴东侧，总建筑面积达到16.01万平方米，世博会后将作为世博会永久性的专题博物馆保留，工程预计于2009 年年底竣工。主题馆位于世博园区浦东B 片区世博轴西侧，总面积为12.9 万平方米，将永久保留，预计于2009 年

7、9 月底竣工。世博中心位于世博园区浦东B 片区（卢浦大桥东侧）滨江绿地内，总建筑面积约14 万平方米，将永久保留并转型成为国际一流的会议中心，预计于2009 年10 月竣工。演艺中心位于世博会园区浦东B 片区（世博轴以东），总建筑面积12.6万平方米，将永久保留，成为上海国际文化交流中心 ，预计于2009年年底竣工。21、中国馆的设计理念是什么？答：中国馆建筑外观以“东方之冠”为构思主题，表达中国文化的精神与气质，其设计理念可以概括为：“东方之冠”，鼎盛中华，天下粮仓，富泽百姓。中国国家馆高63 米，层叠出挑，形成城市雕塑，体现中国馆的标志性；地区馆高14 米，水平展开，延伸城市肌理，形成建筑

8、物稳定的基座，构造城市公共活动空间。22、本届世博会设有企业馆吗？答：约有16 个企业馆，位于世博园区浦西部分，占地约11 万平方米。23、世博中心的主要功能是什么？答：世博中心是上海世博会最重要的场馆之一，将成为世博会运营指挥、庆典仪式、新闻发布、论坛交流等一系列重大活动的举办场地。24、世博演艺中心最多能容纳多少观众？答：世博演艺中心最多能同时容纳18000 名观众。25、本届世博会的两大创新是什么？答：两大创新是指城市最佳实践区和网上世博会。26、世博园区建设预计什么时候完工？答：预计于2009 年底基本完工，2010 年1 月1 日开始试运营。27、本届世博会的门票价格是多少？答：门票

9、基准价格初步确定为160 元人民币。28、世博园区共有多少个出入口？答：共有13 个出入口，其中8 个地面常规出入口，4 个水上出入口，还有1 个轨道交通出入口。29、中国人是从什么时候开始参加世博会的？答：1851 年。30、中国是什么时候成为国际展览局成员国的？答：中国於1993 年5 月3 日成为国际展览局第46 个成员国。第二章 西餐服务和各国饮食喜好禁忌一、西餐的概述西餐这个词是由于它特定的地理位置所决定的。“西”是西方的意思。一般指欧洲各国。“餐”就是饮食菜肴。二、西餐服务（一）、西餐早餐铺台西餐铺台与中餐铺台有很大的区别，西餐一般选用方桌、长方桌。用餐采用分食制。最大的特点还是在

10、餐具方面。选用各种不同形状的刀叉来配用各种不用的食物，用一道菜使用一种餐具。1、西餐早餐常用餐用具服务盆餐具名称 用途介绍服务盆 餐厅一般使用直径25cm 白色瓷质平盆作为服务盆，也可使用大于25 cm 的其他颜色、质地的平盆作为服务盆。比较多用于午、晚餐铺台或宴会铺台。在铺台时可作为餐具摆放定位之用，摆放在餐位居中位置，离桌边1.52cm。餐具名称 用途介绍面包盘 通常使用直径15cm 白色资质平盆，用餐时用来摆放面包。是各类西餐铺台必用餐盆，摆放在餐位的左侧。餐刀餐叉通常配套一起使用，早餐时作食用除煮鸡蛋以外各种蛋类，例如煎蛋、炒蛋。在铺台时离服务盆1 cm，离桌边的距离为2cm（不铺设服

11、务盘时餐叉与餐刀之间的距离一般为2530 cm）。汤匙 通常与双耳杯配套使用，早餐时作食用麦片粥等食品的餐具，午晚餐用来喝汤。黄油刀 用作切黄油和将黄油、果酱刮涂在面包上，是各类铺台必摆餐具之一。距离餐叉1 cm，搁于面包盆中心线右侧1/3 处，刀口向左与餐刀叉平行。果汁杯（水杯）用来斟倒各类果汁，款式同水杯但比水杯小些。现在比较多的是用小号水杯代替。水杯在咖啡杯左侧2cm。咖啡杯具 由咖啡垫盆和咖啡杯一起配套使用。距离餐刀2 cm，杯柄向右呈90；咖啡匙放置于咖啡杯的外侧，与咖啡杯杯呈45。咖啡匙 喝咖啡时用来搅拌糖和牛奶。餐巾 摆放于每个服务盆中间，餐巾花型正面朝向客人。其他 盐、胡椒盅、

12、牙签盅、花瓶、台号、烟灰缸等2、西餐早餐铺台顺序与方法、西餐早餐铺台顺序铺台布（垫布或垫纸）放花瓶、台料摆餐具（服务盆、餐刀叉、面包盘、黄油刀、水杯、咖啡杯具）餐巾、西餐早餐铺台方法1）铺台布（图-1）2）摆花瓶、调味品。花瓶放置于餐桌居中，靠墙的餐桌可放在靠墙一边的餐桌边；盐和胡椒瓶放在花瓶的前面，离花瓶5cm 处与桌边平行，盐瓶放在胡椒瓶的左边，间距1cm。3） 摆放餐用具3、常见西餐早餐铺台西餐早餐个位铺台实物图（图-2）12345678910三、各国饮食喜好及饮食禁忌1、宗教信仰与饮食、伊斯兰教伊斯兰教禁食猪肉、自死动物和动物血，忌食马肉、骡肉、驴肉、兔肉。伊斯兰教禁止饮酒。“斋戒”期

13、间，从日出到日落戒饮、戒食。、佛教吃斋，不食荤腥，这里的荤不仅指动物性食物，还包括葱、蒜、韭等含辛香味的植物性食物。戒酒。佛教国家不能随便摸小孩的头顶。2、各国饮食习惯:、日本大多信奉神道，其次是佛教。日本人忌食肥猪肉、动物内脏、羊肉及油腻过重的菜。忌绿色，忌讳荷花、梅花，忌数字4 和9。、美国多数信奉基督教和罗马天主教。要求菜肴量少质高、清淡不腻，咸中有甜、微辣、稍酸甜，忌油腻。喜食烤、炸、煎类菜肴。喜欢吃新鲜鱼虾、鸡、鸭、牛肉、羊肉、鸡蛋、蘑菇、豆苗、菜心、青豆、野味、水果等。不爱吃山珍海味，奇形怪状的动物和大蒜、辣椒。鸡、鸭皮、头尾全形的菜及动物内脏均不受欢迎。忌讳蝙蝠图案。第三章 餐厅

14、英语第一节 餐厅服务员英语10 句（请餐厅经理注音后对餐厅服务员进行培训）01、Good morning/afternoon/evening. 早晨好、下午好、晚上好。02、Welcome to our restaurant! 欢迎来到我们餐厅。03、May I help you? 有什么可以帮您的？04、The breakfast time is 6:45am to 9:30am.早餐时间是从早晨6:45 到9:30。05、May I have your breakfast coupons? 您有早餐券吗？06、This way, please. 这边请。07、Would you sign

15、the bill? 请您在账单上签字？08、Your bill totals 74yuan RMB. How do you like to pay, in cashor by credit card? 您的账单，总共74 元。请问您付现金还是刷卡？09、Good bye sir/maam，and thank you for coming. 再见先生、女士，感谢您的光临！10、Its my pleasure.乐意为您效劳！第二节 餐厅英语100 句001、Good morning/afternoon/evening sir/maam. 早晨好、下午好、晚上好。002、Nice to see yo

16、u here again. 很高兴再次见到您。003、Welcome to our restaurant! 欢迎来到我们餐厅！004、May I help you? 有什么可以帮您的？005、The breakfast time is 6:45am to 9:30am.早餐时间是从早晨6:45 到9:30。006、May I have your breakfast coupons? 您有早餐券吗？007、Im sorry to say we dont have a vacant seat at the moment.对不起，现在已经客满了。008、We have already receive

17、d many bookings and though I cannotguarantee you anything, please be assured that well try ourbest. 我们已经接到好多预定了，所以我不能保证有座位给您，但是我们一定会尽力而为的，请您放心。009、What time would you like your table, sir? 请问您要预定什么时间？010、May I have your name, please? 我可以知道您的名字吗？011、We look forward to having you with us tonight.我们期待您

18、今晚光临。012、Im sorry. We have so many guests this evening. 我很抱歉，今晚的客人相当多。013、Would you please take a seat in the lobby for about fiveminutes?请您在大厅等5 分钟好吗？014、Now we have a table for you. Would you please come to thisway? 现在有一张桌子空出来了，这边请。015、How many people do you have? 请问您一共有几位？016、How about the table

19、by the windows? 靠窗的位置可以吗？017、Ill have it reserved for you. 我将为您预定这张桌子。018、Smoking or non-smoking section? 吸烟区或非吸烟区？019、This way, please. 这边请。020、Will this table be all right? 这张桌子可以吗？021、This table must have been reserved. 这张桌子已经有人预定了022、What would you like to have, coffee or tea? 请问您要点什么，咖啡还是茶？023、

20、We have chrysanthemum tea, barley tea, green tea, and blacktea, which one do you prefer? 我们有菊花茶、大麦茶、绿茶和红茶，请问您需要什么？024、Here is the menu. 这是我们的菜单。025、Heres the menu. Ill return in a few minutes to takeyour order. 请先看菜单，我等下过来帮您点餐。026、Would you like me to get you something? 您需要我帮您送点什么吗？027、May I take yo

21、ur order now? 可以点菜了吗？028、Are you ready for order now? 请问可以点餐了吗？029、Which style of food do you prefer? 您喜欢什么口味的？030、Have you anything in mind as to what to drink or may I makea few suggestions? 请问您想要喝什么酒，或者由我向您推荐？031、May I suggest you have something to drink? 您需我向您建议喝点什么？032、Would you like to have so

22、me wine with your dinner? 您需要餐酒吗？033、Do you want to see the wine list? 您要看一下酒单吗？034、Here is the wine list, please take your time. 这是酒单，请慢慢看。035、Its very good. Many guests give high comments on it. 这道菜（瓶酒）很不错，很多客人都给了很高的评价。036、Would you please taste the wine? 请您尝尝这种酒怎么样？037、Would you like me to put so

23、me ice in your wine? 您需要在酒里加点冰块吗？038、Would you take something for drink? 您想喝点什么吗？039、What about orange juice, Pepsi, or Sprite? 那么橙汁、百事可乐或雪碧怎么样？040、May I suggest the noodle soup with shrimps? 我能向您推荐一下鲜虾面吗？041、Would you prefer Shanghai food? 您喜欢上海菜吗？042、Would you like to try ? 您要尝尝 ？043、Perhaps you w

24、ill change your mind and have very goodShanghai food? 两位需要换换口味吗，我们的上海菜很不错的。044、Its delicious and worth a try. 它鲜美可口，值得一试。045、Its a most popular dish. 这是一道很受欢迎的菜。046、Its a new dish of our restaurant. 这是我们餐厅的新菜。047、Its our chefs recommendation. 这是我们大厨的拿手好菜。048、The famous specialties in our restaurant

25、are GrandmotherPickled Sliced Radish, Marinated Diced Pork with Lotus Seedsin Clay Pot, Sauted Shrimp, Sauted Shelled Crystal FreshShrimp, Eight Treasures in Hot Sauce with Noodles, andMarinated Young Chicken. 我们的特色菜有外婆酱萝卜，五福坛子肉、炒虾仁、水晶虾仁、八宝辣酱和老卤辣鸡。049、We have a very nice fresh fish today, would you

26、want a SautedYellow Croaker with Pine Nut? 我们今天有很不错的鲜鱼，您要来一份松鼠黄鱼吗？050、If you like Sichuan food, we have some spicy and hot dishes,such as Boiled Crap with Pickled Mustard-green, Perch with BeanCurd in Hot Sauce, Boiled Beef with Hot Chili, and Fried Prawnswith Pepper Sauce. 如果您喜欢四川口味的，我们有一些口味比较辣的菜，如

27、川香沸腾鱼，天府豆花鱼，水煮牛肉和干烧明虾。051、If you prefer something light, I recommend for you ChilledMushroom, Braised Bean Curd with Crab Meat, Wild Fungus &Mushrooms Soup, and Assorted Seafood Soup in Coconut. 如果您想吃清淡一点的，我推荐您点冰镇白灵菇，蟹粉豆腐，野山菌菇汤和椰香海鲜盅。052、We have three cooking ways for turtle，steamed, fried, andbrais

28、ed with sugar candy. Which one would you like? 我们有三种方法料理甲鱼，清蒸、生炒和冰糖，请问您需要哪种？053、Do you like some staple? We have Steamed Rice with Grains,Fried Rice Yangzhou Style, Hot Oil Ravioli, Vegetable & PorkMeat Ravioli, and Salted Vegetable & Shredded Pork Meat Noodle.Which do you prefer? 请问您需要来点主食吗？我们有十八粗粮

29、饭，扬州炒饭，红油水饺，菜肉馄饨和雪菜肉丝面。您需要哪一样呢？054、Do you like some desert? We have Tart, Pumpkin Cake, SesameSeeds Cake, and Fermented Glutinous Rice with Sticky Flour Ball.Which do you prefer? 请问您要来点甜点吗？我们有蛋挞，南瓜饼，麻饼和酒酿圆子。您需要哪一样呢？055、How do you like your steak, well done, medium or rare? 请问您的牛排要如何烹制，全熟、五分熟或全生？056、

30、Excuse me, sir. Here is non-smoking area.对不起先生，这里是无烟区。057、Sorry to have kept you waiting. 对不起让您久等了。058、Please wait for a short while. 请稍等。059、Please hold on a moment, sir/maam. 请稍等。060、Im awfully sorry. You ordered Boiled Chicken Paws inShrimp Sauce, but we have run out of chicken paws, would youlike to change other dishes? 十分抱歉，您点的虾油露凤爪所用的凤爪用完了，您看换样别的菜好吗？061、Your crab will take 15 minutes to prepare. 您的大闸蟹需要准备15 分钟。062、This is your noodle, hope youll enjoy it. 这是您的面条，希望您用餐愉快。063、Here is the breakfast youve ordered. 这是您点的早餐。064、Im really sorry, but It seems that I have