城镇居民基本医疗保险参保人员满意度测评研究以泉州市鲤城区为例创新.docx
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城镇居民基本医疗保险参保人员满意度测评研究以泉州市鲤城区为例创新
学校代码：
分类号：
研究生学号：
密级：
硕士专业学位论文
城镇居民基本医疗保险参保人员满意度测评研究
——以泉州市鲤城区为例
AEvaluationResearchofSatisfactionLevelofLichengInsuranceParticipantswithResidentMedicalInsurancePolicy
作者姓名：
指导教师：
实际单位导师：
专业学位类别：
公共管理硕士
研究方向：
社会政策与管理研究
所在学院：
论文提交日期：
二○一四年六月五日
学位论文独创性声明
学位论文版权使用授权声明
摘要
泉州市城镇居民基本医疗保险制度运行至今取得了一定的成绩，当然也存在一些问题。
本研究以泉州市鲤城区的问卷调查数据为基础，主要从人口统计学特征以及参保人对医保政策、医保经办机构、社区居委会和定点医疗机构的满意度等维度研究参保人员对该制度的总体评价，运用多元逐步回归分析影响满意度各个维度的因素，并在因子分析基础上运用多元逐步回归分析影响总体满意度的因素。
研究结果表明，当地参保人员对城镇居民基本医疗保险的总体满意度尚可，人口学特征中的年龄和受教育程度、医保政策中的最高支付限额、医保经办机构的服务态度和定点医疗机构中的医生熟悉医保政策程度等因素都会对参保人员总体满意度产生显著影响。
其中，参保人对现行医保政策的满意度尚可，其影响因素包括药品目录、缴费政策、报销比例和最高支付限额。
参保人对医保经办机构工作的满意度相对较高，其影响因素包括对定点医疗机构的监管力度、业务能力、政策宣传力度和服务态度。
参保人对社区居委会工作的满意度相对较高，其影响因素包括服务态度、缴交方式及流程、工作效率和政策宣传力度。
参保人对定点医疗机构工作的满意度相对较低，其影响因素包括服务态度、就医便利程度、办理医保手续便捷程度、检查用药合理程度和医疗费用水平。
参保人员满意度尚可从微观层面肯定了泉州市城镇居民基本医疗保险制度建立几年来所取得的成绩。
随着经济和社会的发展，参保人员对城镇居民基本医疗保险的期望值会逐渐提高，满意度也会发生变化。
因此，应进一步完善医保政策，加强经办机构能力建设，增强社区居委会服务意识，健全医药机构相关机制等。
关键词：
城镇居民基本医疗保险满意度多元逐步回归
Abstract
Sofar,Quanzhouresidentmedicalinsurancehasmadecertainachievements.Ofcourse,therearesomeproblems.ThestudyisbasedinsurveydateofLichengcounty,dimensioningfromdemographics,medicalinsurancepolicy,medicalinsuranceagencies,communitycommitteesanddesignatedmedicalinstitutions,andtheuseofmultiplestepwiseregressionanalysisoffactorsaffectingvariousdimensionsofsatisfactions,andtheuseoffactoranalysisandmultiplestepwiseregressionanalysisoffactorsaffectingoverallsatisfaction.Theresultsshowthat,overallsatisfactionleveloflocalinsuranceparticipantswithresidentmedicalinsuranceisacceptable,andtheage,levelofeducation,themaximumpayment,theserviceattitudeofmedicalinsuranceagencies,thedegreeoffamiliarityformedicalinsurancepolicyhaveasignificantimpactonoverallsatisfaction.Thesatisfactionlevelofinsuranceparticipantswithcurrentmedicalinsurancepolicyisacceptable,andtheimpactoffactorsincludingdruglist,paymentpolicies,reimbursementandthemaximumpayment.Thesatisfactionlevelofinsuranceparticipantswiththeworkofmedicalinsuranceagenciesisrelativelyhigh,andtheimpactoffactorsincludingthedesignatedmedicalinstitutionssupervision,operationalcapacity,policyadvocacyeffortsandserviceattitude.Thesatisfactionlevelofinsuranceparticipantswiththeworkofcommunitycommitteesisrelativelyhigh,andtheimpactoffactorsincludingserviceattitude,paymentmethodsandprocesses,efficiencyandpolicyadvocacyefforts.Thesatisfactionlevelofinsuranceparticipantswiththeworkofdesignatedmedicalinstitutionsisrelativelylow,andtheimpactoffactorsincludingserviceattitude,medicalconvenience,convenientdegreeofmedicalinsuranceprocedure,areasonabledegreeofmedicationandcheck,andmedicalexpenses.
SatisfactionlevelofinsuranceparticipantscanstillaffirmtheachievementsofQuanzhouresidentmedicalinsurancesystemovertheyears.Withthedevelopmentofeconomyandsociety,theexpectationsforresidentmedicalinsurancewillgraduallyimprove,andthesatisfactionwillchange.Therefore,weshouldfurtherimprovethemedicalinsurancepolicy,strengthenthecapacityofmedicalinsuranceagencies,enhanceserviceawarenessofcommunitycommitteesandsoundmechanismsofmedicalinstitutions.
Keywords:
ResidentmedicalinsuranceSatisfactionlevelMultiplestepwiseregression
目录
第1章绪论1
1.1研究的背景和意义1
1.1.1研究的背景1
1.1.2研究的意义3
1.2文献综述4
1.2.1顾客满意度理论和参保人员满意度的概念4
1.2.2顾客满意度指数测评模型5
1.2.3满意度测评实践研究7
1.3理论框架与研究假设11
1.3.1确定研究维度11
1.3.2建立评估模型11
1.3.3提出研究假设13
1.4研究内容与技术路线14
1.4.1研究内容14
1.4.2技术路线14
1.5研究的方法15
1.5.1文献法15
1.5.2问卷法16
1.5.3案例分析法16
1.5.4统计分析方法16
1.6本研究的特色及创新之处17
第2章泉州市鲤城区城镇居民基本医疗保险发展概况19
2.1政策概述19
2.1.1参保范围和对象19
2.1.2缴费政策19
2.1.3起付标准、最高支付限额和报销比例20
2.1.4药品目录21
2.2经办机构概述22
2.3参保情况概述23
第3章鲤城区城镇居民基本医疗保险满意度测评方法与设计25
3.1确定问卷调查对象25
3.2问卷设计25
3.2.1测评量表及其项目数量选择25
3.2.2整体满意度测评位置26
3.2.3版面设计26
3.3预调查27
3.3.1信度分析27
3.3.2效度分析28
3.4正式调查32
3.4.1抽样方法和抽样调查流程32
3.4.2满意度测评标准32
3.5质量控制32
3.5.1设计阶段的质量控制32
3.5.2调查员的质量控制33
3.5.3实施阶段的质量控制33
3.5.4资料整理阶段的质量控制33
第4章调查结果与分析35
4.1有效样本统计35
4.2有效样本个人属性描述性分析35
4.3参保人员满意度分析37
4.3.1总体满意度分析37
4.3.2医保政策满意度分析38
4.3.3医保经办机构满意度分析39
4.3.4社区居委会满意度分析41
4.3.5定点医疗机构满意度分析42
4.4影响满意度的因素分析44
4.4.1人口学特征对总体满意度的影响44
4.4.2医保政策各个项目对政策满意度的多元回归分析51
4.4.3医保经办机构各个项目对医保经办机构满意度的多元回归分析52
4.4.4社区居委会各个项目对社区居委会满意度的多元回归分析53
4.4.5定点医疗机构各个项目对定点医疗机构满意度的多元回归分析54
4.4.6四个维度对参保人员总体满意度的多元回归分析55
4.4.7满意度各个项目对参保人员总体满意度的影响分析56
第5章提高满意度的对策及建议59
5.1进一步完善医保政策59
5.1.1完善药品目录59
5.1.2设置多样化的医保套餐60
5.1.3适时调整最高支付限额61
5.1.4完善多渠道的补助途径61
5.2加强经办机构能力建设61
5.2.1加大对定点医疗机构的监管力度61
5.2.2提升服务水平62
5.3增强社区居委会服务意识62
5.3.1加大医保政策宣传力度62
5.3.2提升社区工作人员服务态度63
5.4健全医药机构相关机制64
5.4.1加强基层卫生医疗机构建设64
5.4.2合理控制医疗费用水平64
5.4.3转变医生的服务态度65
5.4.4加大医生培训力度66
第6章结论及展望67
6.1研究结论67
6.2研究不足68
6.2.1调查样本的不足68
6.2.2满意度数值界定的主观性和缺乏比较68
6.3研究展望68
参考文献69
致谢73
附录A参保人员满意度调查表75
个人简历79
第1章绪论
泉州市于2000年建立城镇职工基本医疗保险制度，经过几年的发展，职工医保覆盖面从机关事业单位、国有企业扩大至私营企业、个体工商户和灵活就业人员等。
职工医保制度的建立使广大职工享受到及时的医疗保险待遇，但是广大城镇居民包括未成年人、老年人等却游离于这一制度之外，直至2008年7月才启动了城镇居民基本医疗保险制度。
自启动以来，还未有人对其进行评价。
本研究拟通过问卷调查参保人员对这一制度的满意程度，结合历年的统计数据，综合分析影响满意度的因素，并提出提高满意度的对策建议，为推进医疗保险制度改革、完善社会保障体系提供实证依据。
1.1研究的背景和意义
1.1.1研究的背景
上个世纪八十年代以来，一场“新公共管理”（newpublicmanagement,NPM）运动风靡全球。
提出新公共管理理论的代表人物之一是被誉为“政府再造大师”的戴维·奥斯本，其代表著作是1992年与特德·盖布勒合著的《改革政府——企业精神如何改革着公共部门》[1]。
该书提出了政府改革的十条基本原则，其中之一是“受顾客驱使的政府：
满足顾客的需求，而非官僚政治的需求”。
这条原则的涵义是把一般公众当作顾客来看待，利用多种多样的方式让顾客敞开心扉、尽情倾诉，同时制定服务标准并提供保证。
在这场运动之前，传统政府很少有人会用“顾客”一词，更不知道谁是他们的顾客，他们只知道为议会服务。
政府生产和提供的公共物品效率低下，对消费者、顾客提出的要求不重视，公共服务形式单一，造成了公共物品生产与供给的高成本。
新公共管理强调顾客至上，强调提供高质量的服务，政府不再是高高在上的官僚机构，而是负责任的企业家，政府的社会职责是以顾客为工作导向，根据顾客的需求提供公共服务，保证质量。
在这场运动中，以英国、美国为代表的西方资本主义国家积极实践新公共管理模式，推行顾客导向的改革，提高政府效能和服务质量。
英国是这场运动的发源地之一，早在1989年，英国保守党领袖梅杰执政以后，英国政府就以白皮书的形式提出《公民宪章》[2]。
公民宪章运动的实质是要求所有公共部门界定顾客服务的内容和标准，并向公众作出保证，方便公众的监督。
在梅杰政府的推动下，《公民宪章》得到了广泛的运用。
1997年，工党领袖布莱尔上台以后，继续推行公民宪章制度，并将其改名为“服务第一”。
1999年，布莱尔政府推出了《现代化政府》白皮书，提出了“合作政府”计划，旨在打造更加注重结果导向、顾客导向、合作与有效的信息化政府。
美国政府在这场运动中，也表现不凡。
1993年，美国总统克林顿上台以后，便大刀阔斧地推行“重塑政府”改革，坚持顾客导向、结果控制、简化程序等原则，提高政府效率和公众责任感。
克林顿要求联邦政府设定顾客服务标准，且必须向企业典范看齐。
其中关于顾客服务标准，主要有以下内容：
确定行政机关的现有顾客和潜在顾客；调查顾客所期望的服务项目与服务品质，了解顾客对现有项目的满意度；提供顾客申诉通道等[3]。
1997年，美国重塑政府合作伙伴关系委员会将联邦政府各机构所制定的“服务标准”进行汇总，出版了政府服务标准手册——《顾客至上：
服务美国民众的标准》。
这场运动启发我们：
应转变政府职能，积极构建服务型政府。
在经济全球化、国际竞争日益剧烈的背景之下，我国也应将建设服务型政府作为当前政府行政的目标追求。
在2004年2月21日省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上，温家宝同志第一次正式提出建设服务型政府的目标[4]。
他强调，在社会主义市场经济条件下，政府的主要职能是经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四个方面。
其中，公共服务就是提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教、科、文、卫、体等公共事业，发布公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件，努力建设服务型政府。
2006年10月，党的十六届六中全会通过的《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，明确要求“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”[5]。
服务型政府这一概念首次被写入党的决定。
其中，完善社会保障制度是建设服务型政府的重要组成部分，包括建立健全最低生活保障制度、生活困难救助保障制度、养老保险制度、医疗保险制度等。
医疗保险制度是社会保障体系的重要组成部分，目前在全国范围内可以细分为职工医保、新农合、居民医保三种制度并存。
我国于1998年建立城镇职工基本医疗保险制度，之后又在部分地区启动了新型农村合作医疗制度，直到2007年才启动城镇居民基本医疗保险试点，到2009年才全面推开城镇居民基本医疗制度[6]。
目前，各地均出台了城镇居民医保政策并启动实施，实现了基本医疗保险制度对城镇居民的全覆盖。
对这一制度进行有效评价的方法很多，一般来说，可以分为客观评价和主观评价。
客观评价可以通过一系列的指标来完成，如参保人数、就医率等。
主观评价则主要通过调查参保人员满意度来获得。
泉州市城镇居民基本医疗保险制度自2008年7月启动以来，还未曾有人对其进行评价。
本文以泉州市鲤城区城镇居民基本医疗保险参保人员为研究对象，构建满意度测评模型，通过问卷调查评估其满意度，结合历年的统计数据，综合分析影响满意度的因素，并提出提高满意度的对策建议，为推进医疗保险制度改革、完善社会保障体系提供实证依据。
1.1.2研究的意义
1.1.2.1理论意义
对城镇居民基本医疗保险参保人员满意度进行调查研究，具有一定的理论价值。
一方面，有利于促进社会学、经济学、营销学、政治学、统计学、管理学等学科的学科建设，另一方面，也有利于拓宽这些学科的研究视野。
1.1.2.2现实指导意义
对城镇居民基本医疗保险参保人员满意度进行调查研究，不仅具有理论价值，而且具有很强的现实指导意义。
一是，有利于提高服务水平。
根据马斯洛的需求层次理论，某一层次的需求相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需求[7]。
随着社会的发展，公众对政府的服务需求不断发生变化，他们在接受服务的同时，可能提出各种各样的意见和建议，促进政府与公民的互动，提高服务水平。
通过城镇居民基本医疗保险参保人员满意度的调查，分析公众对现行制度满意与不满意的地方，并提出相应的改进措施，有利于健全服务机制，提高服务水平。
二是，有利于完善社会保障体系。
目前的城镇居民基本医疗保险制度运行以来，国家财政补助水平逐年提高，很好地缓解了广大人民群众“看病难、看病贵”问题，减轻了居民的医疗负担，但是仍有许多亟待完善之处，通过参保人员满意度调查研究，可以反映医疗保险的真实情况，推进医疗保险制度改革，完善社会保障体系。
三是，有利于构建社会主义和谐社会。
社会主义和谐社会是一种民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会[8]。
以人为本是社会主义和谐社会的本质要求和首要原则，党和国家一切工作的出发点和落脚点是最广大人民的根本利益。
运用公众满意度测评政府的公共服务有利于社会的公平正义与和谐稳定，提高公众满意度有利于增强公众对政府机构的信赖和忠诚。
社会保障是当前我国政府应该重点提供的公共服务之一，因此，研究城镇居民基本医疗保险参保人员的满意度有利于构建社会主义和谐社会。
1.2文献综述
国外的学者对满意度理论及满意度测评在企业及政府部门应用的研究较为深入，而国内的学者在这一方面也进行了有益的探索，也取得了初步的研究成果。
这些研究都为本文提供了重要的信息和思路，以下就对这些研究内容和结论进行简要的回顾和总结，并大致分为理论和实践两类视角。
1.2.1顾客满意度理论和参保人员满意度的概念
顾客满意度理论是上世纪九十年代管理科学的最新发展成果之一，体现了管理科学“以人为本”的精髓。
著名的营销大师菲利普·科特勒认为，满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态[9]。
如果可感知的效果（或结果）不及期望，顾客就会觉得不满意；如果可感知的效果（或结果）与期望差不多，顾客就会觉得满意；如果可感知的效果（或结果）高于期望，顾客就会觉得十分满意。
顾客满意度作为顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品或服务的可感知的效果（或结果）与期望之间的差异。
结合顾客满意度的理论，城镇居民基本医疗保险参保人员满意度的概念可以这样定义：
参保人在参保过程中对这一制度的体验感受与其期望值相比较后，所形成的满意或不满意的心理状态。
1.2.2顾客满意度指数测评模型
1.2.2.1国外顾客满意度指数测评模型
目前，瑞典、美国、欧盟相继建立本国的顾客满意度指数测评模型，新西兰、加拿大、韩国等国家也在一些重要行业建立顾客满意度指数测评模型。
其中，尤以美国的ACSI模型最为出名，它由设立在密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量管理协会投资100万美元于1994年联合创立的[10]。
下面着重介绍ACSI模型。
ACSI是一种衡量为家庭消费者提供的产品和服务质量满意度的独立的国家性指标[11]。
ACSI作为一个国家性的指示美国经济健康状况的指标，亦作为一种衡量企业竞争力和预测未来盈利能力的工具，获得了商务人士、研究人员、政策制定者和消费者的好评。
ACSI包括四个层次：
全国顾客满意度指数、十大经济领域（再加上电子商务和电子商业）的顾客满意度指数、四十七个行业以及这些行业内超过两百三十家工业企业和超过两百个联邦或地方政府机构的顾客满意度指数。
这十大经济部门包括：
能源设施、制造业（非耐用消费品）、公共管理/政府、运输业、零售贸易、制造业（耐用消费品）、信息产业、医疗保健/社会帮助、服务业、金融/保险。
ACSI的实施主要有以下几个步骤：
识别顾客构成；识别顾客数据库；设计模型及评价指标；设计调查问卷；进行测量；公布ACSI结果；有效利用调查结果[12]。
ACSI的结构模型共有六个结构变量和九个关系，如图1.1所示。
其中，顾客满意（ACSI）是目标变量；感知质量、顾客期望和感知价值是原因变量；顾客抱怨和顾客忠诚是结果变量。
顾客期望是顾客在购买和使用某公司的产品或服务之前对其质量的估计，包含一些非经验的信息。
感知质量是指顾客通过最近的购买或使用体验所形成的对产品或服务质量的切身感受。
感知价值是指顾客认为购买或使用该产品或服务是否值得的心理感受。
顾客抱怨是指特定时间框架内对某公司的产品或服务进行投诉的百分比。
顾客忠诚是指在价格可接受范围内重复购买该公司产品或服务的可能性，它是该模型的重要组成部分，因为它代表一种盈利能力。
顾客忠诚
图1.1ACSI结构模型[11]
ACSI是利用一个由多因素构成的计量经济学模型，用偏最小二乘估计（PLS）回归计算得出的全国性顾客满意度指数[13]。
通过抽样电话和电子邮件采访全国约7万个家庭，用专业统计软件计算出全国顾客满意度、部分经济部门的顾客满意度、有关行业和政府机构的顾客满意度等。
ACSI首次出版于1994年10月，一季度更新一次，自2010年5月起，则每月公布计算结果。
1.2.2.2国内顾客满意度指数测评模型
在我国，顾客满意度这一方面的研究起步较晚，最早可以追溯到1995年。
当年清华大学经管学院博导赵平教授将其引进，并着手全面的、系统的研究。
比较有代表性的是清华大学、质量监督
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