实战实效质量管理.docx
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实战实效质量管理
实战、实效质量管理
第一章、质量管理推行方法及步聚
第二章、质量管理推行
一、企业质量管理现状了解
1、质量管理系统调研及方法
1）抽查企业设置的质量管理部门、人员配置、职责是否涵盖产品的控制要求，如是否成立质量管理部门、三道防线（进检、工序检、终检）人员配置，专职质量工程师等。
失控状况1：
企业没有系统的质量管理，质量意识淡薄，人人知道质量重要性，却没有具体的质量管理措施。
失控状况2：
关键质量控制点配置人员不足，无法控制质量。
失控状况3：
没有建立责任追究制订，出了问题再行处罚。
●调研方法
通过访谈和抽查企业方的质量管理方面的资料，了解企业方的质量管理框架、人员配置、结构，了解企业方目前质量管理问题症结、重大失控点。
现场观察和了解质量人员的质量控制点、控制方法和手段、质量记录等
2）抽查是否有质保系统配置有质保人员、职责要求等。
失控状况1：
没有配置相关人员，也没有附予相关的职责和权限。
●调研方法
抽查相关人员的职能说明书或权责说明书，质量管理人员的职责和权限是否确定
2、企业控制系统调研及方法
1）现场了解质控点如何设置、判定准则和频次、放行要求。
失控状况1：
没有检验规则要求，对质量不稳定环节没有具体的控制方法和手段；
失控状况2：
未制订质量控制工程图（质量计划），没有质量目标控制要求
●调研方法
抽查企业方的产品技术和质量要求的目标及程度，是否建有产品工艺流程图，对质控点进行规定。
2）了解和抽查质量保证规范是否有建立，这些规范包括：
※进料检验规范，如何规定抽检频次、检验方式、放行准则要求；
※工序检验规范，如何规定首检、巡检、转序检的检验方式、准则要求；
※成品检验规范，如何规定检验方式、频次、放行准则要求；
※对首检、自检、互检作出要求，并予以实施
失控状况1：
没有制订相关的检验规范或检验准则不足心覆盖所有的产品或要求，现场人员凭感觉和经验检验；
失控状况2：
检验规范与企业的实际不相符，或根本就没有被执行；
●调研方法
抽查规范的制订和合理性，符合性要求，并了解执行情况；
现场分别抽查这些规范被执行的情况，选取进检、工序检一到二个质控点进行抽查、核定执行情况。
3）抽查是否制订产品作业工序卡、工艺卡、作业规范等用于指导员工规范作业的文件，并确认这些文件是否能确保员工规范作业并防止偏离产品质量目标要求。
失控状况1：
没有制订相关的作业指导书和工艺文件，现场人员凭感觉和经验制造；
失控状况2：
制订的工序卡、工艺卡和作业规范与产品实际生产流程工艺要求不符合，无法执行。
●调研方法
抽查一个系列的产品实际工艺作业要求与相关的作业文件进行比对，全面检查工艺的符合性和有效性。
4）抽查检验和试验过程及设备控制情况并确认产品的重要特性是否得到满足。
失控状况1：
企业资源投入不足，检验和试验设备欠缺，检验和试验设备配置没有校准，没有专门的检验和试验人员或检验和试验人员对产品标准和要求不熟悉。
失控状况2：
关键检测以送检为主，比产品批量质量不稳定。
失控状况3：
产品符合性（符合产品标准要求）严重不足，多项检测指标未进行，也无检验和试验报告。
●调研方法
抽查检验方式（内检、外检）、是否有独立检验室、检验器具和设备精度、配置和维护情况。
企业方目前的设备保证能力，是否能确保产品的稳定性，这些设备包括工装、治具
重点抽查检验和试验手段和报告、检验和试验器具和设备的检定和维护情况。
5）抽查不合格发生的原因及处理流程，不合格发生的频率
失控状况1：
没有建立有不合格处理流程，不合格进行随机处理，报废产品随意。
失控状况2：
没有针对不合格发生进行系统分析、处理，但知道不合格频频发生毫无办法。
失控状况3：
生产工艺和生产设备不能保证产品品质的稳定，造成批次不合格。
失控状况4：
人员质量意识差，也无质量考核。
●调研方法
抽查不合格处理流程是否有建立，并抽查生产日统计和月统计中不合格品发生后的处理情况；
抽查不合格品的记录和处理，抽查现场是否设有不合格处理区域、待处理区域，同时对区域内或现场堆放的不合格品进行排查，抽查处理情况。
对企业的质控点和失控点进行排查了解，摸排不合格品产生的重点区域和形成的原因。
3、质量分析系统调研及方法
1）对质量指标制订和统计结果进行抽查
失控状况1：
没有制订明确的质量目标要求
失控状况2：
没有进行任何数据统计，没有数据可查。
●调研方法
检查以下质量控制目标的完成情况，确认企业的生产效率，如果未制订企业以下指标，则项目组应就以下指标在企业现场进行数据采取，核算企业方近半年内的质量控制指标，并规定后续动作中应对相关目标进行统计。
（1）产品一次检验合格率（一次性合格批/总检验批次）
（2）产品过检合格率（检验过后的批合格次/总检批次）
（3）产品报废率（产品报废数/批次数量）
（4）客户投诉率（质量方面）
抽查这些指标，并统计指标，完成数据的图表分析和应对策略。
是否在使用一些具体的工具的方法，如QC七大手法应用于品质管理中，如果有抽查应用的效果。
2）是否建立质量教育和分析例会制度，对质量成因和质量责任进行分析和确认
失控状况1：
质量问题发生后没有分析没有例会制度，只有高管层的抱怨；
失控状况2：
没有质量教育和培训制度，对新员工的质量教育基本没有形成；
失控状况3：
经常进行讨论，但老问题重复发生，没有人对分析的结果负责，也没有人跟踪。
●调研方法
1）了解并抽查检验人员、关键岗位人员定期进行质量教育记录，是否包括加强人员技能和质量意识的提升特别是对新员工，新晋人员。
2）参与企业方的相关的会议，了解会议的召开和会议决议的实施情况。
3）抽查企业方的人员教育培训记录，是否包含有质量意识和检验方面的培训。
4）了解是否定期举行质量分析例会对产品的重大质量问题，客户质量投诉、突出（反应出现）问题，产品异常波动问题进行分析并提出改善意见。
5）了解是否每个周期内（月度）提交质量分析报告并进行由最高管理层参加的专题汇报会，分析和通报质量控制情况。
重点抽查是否有人员培训记录、会议决议、决议跟踪整改报告。
4、质量稽核系统调研及方法
了解和抽查质量稽核人员（QA）对质量控制过程进行督查记录，以确保质量控制符合规定要求。
失控状况1：
企业人力资源配置不足，企业没有质量稽核人员，没有进行相关的督查行为。
失控状况2：
质量稽核流于形式，没有实质性的作用。
●调研方法
抽查记录是否有违反工艺纪律、操作规程、检验规范情况发生，是否有错装、漏装发生？
重点抽查是否有工艺抽检记录、品质稽核报告、成品抽查报告内容。
抽查质量督察制度是否有建立，督察人员是否配置，是否按要求进行实施，实施的结果。
5、要点要求：
1）研调需按上述要求进行详实了解，以确认影响产品质量核心问题；
2）调研应以实际抽样方式进行，每个问题需有一两个案例实样，为全面导入全面质量管理做准备
典型案例
二、质量管理组织
实施要点方法：
1、建立以企业高管层为领导核心质量管理系统组织架构
1）落实以质量管理为核心的部门、岗位职能要求。
2）成立QC小组，专项质量控制和研讨。
3）设立质量工程师和质保工程师专项解决质量专题问题。
2、授权质量管理人员的职责
1）对IQC、IPQC、FQC、OQC职责进行确定和任命。
2）确定质量不合格处理流程和部门职责要求。
3）不合格品报废权限和生产线因品质问题停线权限。
三、质量标准疏理和制订
1、产品质量要求的疏理方法
1）疏理设计过程中的质量要求
包括市场调查、产品设计、工艺过程、试制和鉴定质量目标和质量要求；
2）制造过程中的质量管理
包括关健工序或关健部位、质量不稳定工序、不合格品较多的工序、工艺本身有特殊要求工序、对后续工序加工和装配有影响的工序，用户反馈或经过试验反馈不良的项目；
3）疏理辅助过程中的质量要求
包括物资采购供应、动力生产，设备保障和维护、工具修造、生产和保管环境、运输服务等质量要求；
4）疏理使用过程中的质量要求
包括售前和使用、售后服务质量要求。
5）疏理产品生产过程对人的要求
要求质量控制人员基本的技能要求，包括对检验设备的熟练使用、校准，对产品的特性和目标的认识，工艺技术图纸的认识。
典型案例
2、产品质量标准的制订方法
1）产品工艺要求的制订方法
由技术部门对产品制造过程的工艺要求、工艺规范制订相关的控制计划，对质控点予以明确、同时对制造工序制订相应的工序卡、工艺卡、操作规范。
要求：
工艺作业规范必须详实到每一个从开机、开机、过程具体动作顺序、动作要求，质量目标要求、使用的工具等。
质控点为质量容易失控的部位，应对质控点的质量控制目标、频率、手段、工具、识别作出特别说明。
质量管理部门应针对产品的特性要求设计用于检验产品的检验报表记录，用于记录产品的特性要求。
2）检验规范的制订方法
由技术部门制订材料、外协外购件的检验规范、工序检验规范（包括质控点、特种工序）、成品检验规范，明确抽检频次、抽样方案、不合格判定准则、放行准则等要求。
3）产品包装和使用规范
由技术部门制订产品售前和售后服务质量要求、产品使用说明书。
4）人员要求的制订方法
对质量控制人员和工艺管理人员的技能、经验要求制订标准。
5）设备设施运行标准的制订方法
制订产品生产过程中涉及的设备（生产设备和检验设备）制订维护和保养标准，以保证设备处于最佳状态，保持质量的稳定性。
3、要点要求：
1）质量标准制订的过程是一个标准化的过程，这些标准可涵盖企业所有的活动要求；
2）质量标准化包括：
技术标准（产品标准、工艺准则）、管理标准（业务标准、品质标准、流程标准）、工作标准（工作准则）
3）质量管理是一个系统，针对产品质量问题，应针对产品产生的原因，从人、机、料、法、环方面制订标准化作业系统。
典型案例
四、质量管理宣传和教育
1、质量教育方式方法
1）与人力资源部门配合，制订培训计划，设立质量管理专题课程，不定期培训员工，让员工熟悉公司的作业标准和流程；
2）对专职检验人员进行定期的检验技能、检验工具和手法、图纸工艺、产品功能和性能的培训，提升能力
要求：
培训应有明确的计划和具体实施的动作和考核方法，培训的时机依据企业实际情况，但每季度最低需举行一到两次。
2、质量意识宣传方法
1）用制度约束和培训的方式让员工树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造企业文化氛围，推出专题活动，改变企业死板形态。
2）制订质量管理宣传栏，对质量理念和质量管理进行宣传，对本企业和同行业发生的重大的质量事件和客户投诉事件进行反馈，让员工意识质量管理的危机感。
3、质量专题活动方法
1）企业内部推出质量评比活动
形成不同制造部门的质量评奖活动，活动可分为单位内部最优奖和单位之间的评比优秀奖，以产品质量为主线，涉及质量成本、质量管理、创新学习为主题的活动。
对优秀的部门和个人进行物质奖励，激发员工的积极性和热情。
2）推出质量能手和岗位能手活动
在企业恢复上述活动，强调岗位精英和技术能手的作用，选出月度和年度岗位和质量创新能手，引领企业向上发展
要求：
结合企业的文化发展，对上述活动进行重点推行，提升员工积极性和能力，对表现杰出的员工应进行高额度的奖励，培养企业精英。
质量评比和能力活动可分为月度、季度、半年度、年度。
五、质量标准实施和运行
1、质量控制和计量管理办法
1）制订质量奖惩条例并进行宣贯；
2）质量管理推行动员会，召开全体员工大会，高管层宣布全面质量管理导入时间点；
3）全面启动质量管理工作，落实具体的标准文件的生效日期；
※对生产性原材料、外协外购件进行质量确认。
※制程中的特殊工序、关键工序、转序设立质量控制点，成品质量进行检验。
※质保系统对出货进行抽检。
※对产品质量功能和性能特性进行检验和试验，获取特性信息判定产品符合性。
※对检验和试验的结果进行判断。
※收集和保持质量管理过程中质量记录、报表。
2、质量控制点的选择方法
1）产品质量控制计划（或QC工程图）制订方法
由技术部门根据产品的图纸和工艺路线图，形成产品质量控制计划，对产品的工艺过程及质量要求、控制要求进行确定，作为产品控制目标要求。
2）质控点的选取方法
质量控制部门根据质量控制计划（QC工程图）对质控点进行识别，确定控制方法，列出质量控制点清单。
质量控制点一般分为：
R点、Ｈ点、Ｗ点
R点：
文件见证点。
针对外协外加工所提供的文件资料（含进厂原材料、构配件及外购设备等产品合格证、质量保证书和使用说明书、检验记录和试验报告等）进行的审核。
W点：
质量见证点。
对影响设备稳定运行的过程和影响产品关键质量特性的过程及工艺要求，需由作业人员和质检员以及技术工程人员或客户公司的检验人员共同进行现场质量验证的点。
H点：
停工待检点。
工序中关键质量因素应控制的点，需要由作业人员和质检员、工程技术工程师以及点检人员共同进行停工验证的点。
2、质量偏离标准控制办法
1）质量偏离是指在环境条件、客户要求不适用于预期目的或没有标准方法产生的
质量结果标准偏移客户要求或标准的现象，称为正常偏离
2）正常偏离应是有规律性的，可预测的，应通过技术部门监定后与客户协商申请偏离，但不可以降低产品的品质要求。
3）异常偏离是因人、机、料、法、环因素的变化引起检验结果偏离标准，没有规律可循，是不允许的。
4）允许偏离的原则：
※允许发生的偏离必须是可接受，不降低产品质量且可效控制的；
※允许发生的偏离事后是可以纠正的或事后是可以弥补的，引起检验结果可疑的偏离是不允许的；
※允许偏离的范围应减少到最低程度。
3、不合格控制方法
1）不合格判定
产品检验结果未满足标准或客户要求的均可判定为不合格，根据结果偏离标准和要求的程度分为严重不合格和一般不合格。
2）批不合格（质量事故）处理方法
※制订批不合格判定的数据准则，根据企业产品的特性和价值大小确定批不合格的判定标准。
※批不合格（质量事故）处理原则，原因未查清、责任未分清、措施未落实不放过。
3）事后分析
从人、机、料、法、环进行分析，找出原因并制订具体措施，由质量部门跟踪验证。
4、产品工艺、检验规范、质量标准等文件修订方法
1）工艺、规范、质量标准等文件的检讨
通过质量管理的控制和推行，对已发行但不适用的标准进行修订和整理，并及时重新学习和发放。
2）工艺、规范、质量标准等文件的管理
制订技术文件管理规定，对上述描述产品特性要求、作业指导、控制准则的文件进行规范化管理，防止使用过程出错。
5、质量专题活动和攻关方法
1）对企业的产品质量问题进行疏理和登记，确定突出和重大的质量问题；
2）对突出和重大的质量问题进行专题研讨和攻关，组织技术、生产等相关部门对存在的持久性、重大的质量问题进行分析并制订解决方案。
3）对质量专题攻关活动的开展应持续，避免反弹，从人员、设施设备，技术工艺、材料等堵住问题源头，如涉及重大的设备更新或技术改造需提报最高层解决。
要求：
质量专题活动和攻关是解决企业长期存在的结症和难点的重要活动，是质量成本和资源节约的手段，因此必须有效、持续开展。
6、质量例会方法
1）制订质理管理分析例会制度，对一个时期的质量情况进行通报和总结，及时发现和解决质量问题。
2）质量例会可定期如召开，各参会人员必须准备一个时期内的质量统计数据和过程偏离、不合格等分析报告，达到有效解决的问题的目的。
7、质量记录管理方法
1）记录的收集和管理
质量控制过程中产生的记录报表记录应进行收集和整理，并规定保管的部门，质量记录必须是真实的，能客观反应产品的质量波动情况。
2）必备的质量记录：
工艺标准、检验标准、检验报告、检验记录（原材料检验记录、外协外购件检验记录、首件检验记录、巡检记录、转序检验报告、成品检验报告等），性能试验报告、鉴定与验证报告，不合格品评审与处理报告，校准（检定）报告，质量稽核记录，质量统计表、其他质量管理活动记录（Ｗ、Ｈ、Ｒ点相关文件和资料）等。
8、要点要求：
1）质量管理要求实施和运行一方面是质量管理系统全面推行，对质量管理的约束制度也同时运行，作为质量管理系统运行的支撑；
2）质量管理系统推行也是人员意识和培训、质量例会、质量奖惩展开的过程，质量管理部门应负责计划、指挥、协调，控制产品质量的管理。
典型案例
六、质量管理系统督查
1、质量稽核（QA）方法
设立专门的质量稽核人员，保持稽核人员的独立性。
对相关的要求进行稽核。
1）制订质量稽核计划，对质量监控过程进行分期检查。
稽核计划应明确稽核对象、事项、日期。
2）稽核内容
※产品质量稽核：
针对产品的质量，客户反馈
抽查进料检验、工序检验、成品检验后的产品，对目前检验效果、控制能力进行稽查，抽本取样样品不低于3个，抽查应严密执行标准。
对客户反馈重点反馈的问题进行专项稽查，确认问题点。
※工序质量稽核：
针对过程，人、机、料、法、环。
对产品生产的过程人员：
对人员的能力、执行标准和规范的情况
对产品生产的设备设施：
设备设施（设备、工装、治具等）的保障能力、维修保养情况
对材料的影响和供应商：
供应商的保障能力，材料的稳定性。
对标准化、工艺纪律的执行情况进行检查。
以工作环境是否有手于品质的保证进行大检查。
要求，对工序稽查就是过程大检查，涉及的内容全面，因此稽核应有针对性且提前编制稽核检查表。
※标准化系统稽核：
针对全面质量管理系统标准化建设稽核
针对全面质量管理系统标准化建设工作的检查，重点稽核标准化文件如作业规范、工艺标准、图纸技术资料、检验规范、制度流程等。
这些标准化文件和流程执行情况检查，重点稽查执行力。
2、稽核报告编写方法
1）对稽核情况应形成报告，对稽查过程中发现的症结及时召开分析会议，提出改进的措施并责成相关责任部门整改。
2）稽核人员对相关事项进行跟踪，对解善不力的部门和个人按奖惩制度进行管理。
3）报告内容，应明确稽核人、检查的事项和内容、部门、检查结果、结论、确认和审批人签名、日期等内容。
七、质量管理分析和改进
1、质量统计和信息处理方法
1）数据统计
对质量相关数据进行统计，对材料合格率、一次合格率、过检合格率、制程生产不良率、出货检验合格率、品质不良客诉率等。
2）质量信息收集：
质量合格率、车间质量指标和质量分析报告、原材料、外协件质量分析报告、过程质量波动分析、突发质量事件分析报告、工装使用报告、产品寿命、可靠性试验分析报告、用户反馈报告。
2、质量管理工具使用方法
1）QC七大手法：
调查表、排列图、因果图、分层法、直方图、控制图、散布图。
2）五大工具：
APQP（先期产品质量策划）、FEMA（潜在失效分析）、MSA（测量系统应用）、SPC（统计过程控制）、PPAP（生产件批准程序）
SPC统计过程控制通常运用的是QC七大手法。
五大工具多用于汽车行业，但不仅限于汽车业，精密制造行业多有用到。
3、质量管理改进方法
1）使用恰当的数据分析方法，对工厂全过程的质量进行分析，寻求公司质量存在根源和应对策略。
2）质量改进方案（QC小组），针对分析出的问题点应制订质量改进方案和策略，明确具体的步骤、时间、部门、达成的成效要求。
4、要点要求：
1）质量管理分析重点在于有好的方法和工具的运用，不能达到良好效果的工具宁可不用；
2）质量策划应将潜在失效分析应用于质量管理中
3）质量管理重点在于分析，寻求后续改进的途径。
典型案例
八、全面质量管理系统评估
1、制订全面质量管理系统评估制度，对质量管理工作进行系统评估，确认管理工作的有效性、适宜性；
2、制订质量控制目标，从产品设计、制造、工艺、装备、物料等与产品相关因素到人的相关要求制订质量控制目标并严格执行；
2、制订管理系统评估计划，提出会议安排，对每个部门规定提效在全面质量管理系统的作用、认识、成效进行总结、分析、汇报提进改进的方向；
3、形成会议决议，对决议内容明确跟踪的部门并进行验证。
4、总体评估全面质量管理成效与改进目标并予以发布。
（完）
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