秩序维护部作业指导书.docx
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秩序维护部作业指导书
物业管理有限公司
秩序维护作业指导书
文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A1
版本/状态
A/O
标题
主入口（门岗）岗位操作规程
页数
第1页共1页
批准
审核
编制
1.0目的：
做好小区、大厦门岗形象工程，确保秩序维护部服务质量。
2.0适用范围：
各项目处秩序维护部。
3.0职责：
3.1主管指挥监督工作。
3.2领班负责日常管理
3.3员工负责执行
4.0基本内容：
4.1全天24小时服务，立岗时以跨立姿式，仪容严整，精神振奋，姿式标准，动作规范；
4.2执勤时必须着白手套，对进出的人员进行询问和登记，询问前必须行举手礼；
4.3对进入运送货物及维修等人员要问清所到的区域、业主的楼号并及时通知相关岗位的人员或工程部予以确认后方可放行并及时跟踪到位，检查是否符合物业的相关规定；
4.4对外运货物人员及物品及时通知相关部门进行确认，得到认可后方可放行，并做好记录；
4.5精力集中，时刻保持警惕，注意盘查进出人员，如发现有推销人员立即清出园区及大厦外；
4.6入情入理清理门岗岗位所辖范围内的乞丐、摆摊设点、拾破烂、散发传单等无关人员；
4.7门岗正门前严禁车辆停放，如有特别情况认真做好登记；
4.8维护门岗周围的秩序，时刻注意进出的人员，如有可疑人、事、物立即同领班进行联系，提前预防制止事态的扩大，维护好公司的声誉；
4.9认真完成领导交办的各种临时任务。
5.0相关记录表单:
5.1<<小区物品出入登记表>>
5.2<<小区车辆出入登记表>>
5.3<<秩序维护员交接班记录表>>
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物业管理有限公司
秩序维护作业指导书
文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A2
版本/状态
A/O
标题
巡逻岗操作规程
页数
第1页共1页
批准
审核
编制
1.0目的：
做好小区、大厦巡逻岗管理工作，确保小区、大厦安全。
2.0适用范围：
各管理处秩序维护部。
3.0职责：
3.1主管指挥监督工作。
3.2领班负责日常管理
3.3员工负责执行
4.0基本内容：
4.1工作一般由1-2人进行巡逻。
4.2从地面乘电梯上顶楼，出电梯后上楼顶巡视。
4.3从消防楼道下楼，依次巡视到底层。
在巡视过程中对“卡点”按操作规程进行打卡。
4.4巡逻过程中纠正违章或盘查他人时先敬礼，讲文明用语。
4.5看：
电梯机房门、风机房门、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道、可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。
4.6嗅：
石油气、煤气味等各种特殊（可疑）气味等。
4.7听：
住户屋内的异常响声、求助声等。
4.8问：
盘问可疑人。
4.9做：
发现问题及时做出相应的处理。
如：
发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。
4.10按规定的巡逻路线巡视。
4.11在巡视过程中对“卡点”按操作规程进行打卡。
4.12巡逻工作内容,除参照“巡楼工作内容”执行外,还应注意看各楼外观情况并对装修人员、车辆、垃圾、花草、树木等情况进行督促和检查，发现情况立即向秩序维护部领班或相关部门报告。
5.0相关表单记录:
5.1<<防火巡查记录表>>
5.2<<巡楼表>>
5.3<<巡逻签到卡>>
5.4<<秩序维护员交接班记录表>>
2
物业管理有限公司
秩序维护作业指导书
文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A3
版本/状态
A/O
标题
巡逻岗操作规程
页数
第1页共1页
批准
审核
编制
1.0目的：
做好小区、大厦巡逻岗管理工作，确保小区、大厦安全。
2.0适用范围：
各管理处秩序维护部。
3.0职责：
3.1主管指挥监督工作。
3.2领班负责日常管理
3.3员工负责执行
4.0基本内容：
4.1工作一般由2人进行巡逻。
4.2从地面乘电梯上顶楼，出电梯后上楼顶巡视。
4.3从消防楼道下楼，依次巡视到底层。
在巡视过程中对“卡点”按操作规程进行打卡。
4.4巡逻过程中纠正违章或盘查他人时先敬礼，讲文明用语。
4.5看：
电梯机房门、风机房门、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道、可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。
4.6嗅：
石油气、煤气味等各种特殊（可疑）气味等。
4.7听：
住户屋内的异常响声、求助声等。
4.8问：
盘问可疑人。
4.9做：
发现问题及时做出相应的处理。
如：
发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。
4.10按规定的巡逻路线巡视。
4.11在巡视过程中对“卡点”按操作规程进行打卡。
4.12巡逻工作内容,除参照“巡楼工作内容”执行外,还应注意看各楼外观情况并对装修人员、车辆、垃圾、花草、树木等情况进行督促和检查，发现情况立即向秩序维护部领班或相关部门报告。
5.0相关表单记录:
5.1<<防火巡查记录表>>
5.2<<巡楼表>>
5.3<<巡逻签到卡>>
5.4<<秩序维护员交接班记录表>>
3
物业管理有限公司
秩序维护作业指导书
文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A4
版本/状态
A/O
标题
交接班操作规程
页数
第1页共1页
批准
审核
编制
1.0目的：
做好小区、大厦交接班管理工作，确保秩序维护部服务质量。
2.0适用范围：
各管理处秩序维护部。
3.0职责：
3.1主管指挥监督工作。
3.2领班负责日常管理
3.3员工负责执行
4.0基本内容：
4.1接班人员必须提前15分钟集合，同该班班长负责接班工作，交班人员延长15分钟下岗，交接班时间为30分钟。
4.2接班班长带领本班队员依次按岗位接班，队形为纵队，每到一个岗位时，接班班长下达立定的口令，并接着下达“×××”岗位值班员进行交接，该岗位队员应立即回答“是”，并跑步或齐步前往该岗位，距交班队员三至五步处立正，双方敬礼后上前开始交接。
4.3交班队员向接班队员移交，交接接班记录本，对讲机及其他用品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。
4.4接班队员仔细倾听交班队员的口头交待，认真查阅执勤记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其他用品。
4.5接班队员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收立即向班长报告，若无问题，接班队员在交接班记录上签字。
4.6双方交接完毕后，交班队员向前一步走，双方敬礼后接班队员开始工作，交班队员向后转，齐步入队。
4.7以此程序依次进行交接。
4.8队员交接完毕后，班长之间进行交接。
4.9完成交接工作，由本班班长带领本班人员迅速离开执勤场地，带到指定位置，由班长进行简单讲评后，解散休息。
5.0相关表单记录:
5.1<<秩序维护员交接班记录表>>
4
物业管理有限公司
秩序维护作业指导书
文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A5
版本/状态
A/O
标题
交接班制度
页数
第1页共1页
批准
审核
编制
1.0目的：
做好小区、大厦交接班管理工作，确保秩序维护部服务质量。
2.0适用范围：
各管理处秩序维护部。
3.0职责：
3.1主管指挥监督工作。
3.2领班负责日常管理
3.3员工负责执行
4.0基本内容：
4.1接班人员必须提前15分钟集合，同该班班长负责接班工作，交班人员延长15分钟下岗，交接班时间为30分钟。
4.2接班班长带领本班队员依次按岗位接班，队形为纵队，每到一个岗位时，接班班长下达立定的口令，并接着下达“×××”岗位值班员进行交接，该岗位队员应立即回答“是”，并跑步或齐步前往该岗位，距交班队员三至五步处立正，双方敬礼后上前开始交接。
4.3交班队员向接班队员移交，交接接班记录本，对讲机及其他用品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。
4.4接班队员仔细倾听交班队员的口头交待，认真查阅执勤记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其他用品。
4.5接班队员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收立即向班长报告，若无问题，接班队员在交接班记录上签字。
4.6双方交接完毕后，交班队员向前一步走，双方敬礼后接班队员开始工作，交班队员向后转，齐步入队。
4.7以此程序依次进行交接。
4.8队员交接完毕后，班长之间进行交接。
4.9完成交接工作，由本班班长带领本班人员迅速离开执勤场地，带到指定位置，由班长进行简单讲评后，解散休息。
5.0相关表单记录:
5.1<<秩序维护员交接班记录表>>
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物业管理有限公司
秩序维护作业指导书
文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A6
版本/状态
A/O
标题
秩序维护员仪容仪表的规定
页数
第1页共1页
批准
审核
编制
1.0目的：
为使秩序维护员上岗时保持良好形象，确保秩序维护部服务质量。
2.0适用范围：
各管理处秩序维护部。
3.0职责：
3.1主管监督工作。
3.2领班负责日常管理
3.3员工负责执行
4.0基本内容：
4.1统一着装、扎好领带、佩戴工作牌、整齐干净、整理着装后方可上岗。
4.2值勤时需穿制服，按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，戴歪帽、穿拖鞋、运动鞋或赤脚（必须穿黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。
4.3不留长发和胡须，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染彩色头发、烫发或纹身，不得佩戴饰物，不得化妆、不戴眼镜。
4.4坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准站立、行进时按军训“齐步走”规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。
4.5不得搭肩挽臂、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或手插入衣袋、不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报、不准哼歌曲、吹哨等有碍观瞻的事情。
4.6注意检查和保持仪表，不得当众整理个人衣物。
4.7不得随地吐痰，乱丢杂物。
4.8注意个人卫生。
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物业管理有限公司
秩序维护作业指导书
文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A7
版本/状态
A/O
标题
秩序维护员礼仪、服务规范
页数
第1页共1页
批准
审核
编制
1.0目的：
为使秩序维护员上岗时保持良好形象，确保秩序维护部服务质量。
2.0适用范围：
各管理处秩序维护部。
3.0职责：
3.1主管监督工作。
3.2领班负责日常管理
3.3员工负责执行
4.0基本内容：
4.1保持良好的仪态仪容.
4.1.1姿势是否正确.
4.1.2是否正确穿着制服.
4.1.3有无正确戴制帽.
4.1.4发型是否整理得当.
4.1.5胡须是否很长.
4.1.6制服的肩部有没有头屑等附着物.
4.1.7衣领部的清洁.
4.1.8.正确的系领带.
4.1.9员工牌佩带.
4.1.10制服的整洁.
4.1.11确认纽扣是否扣上.
4.1.12手指是不是干净.
4.1.13裤子的裤线要笔直。
值勤中要注意不要被雨淋湿以免影响裤线。
4.1.14鞋和袜子的清洁。
鞋要干净明亮，袜子要按规定的颜色和质地穿着并与制服相协调。
4.2以热情、周到的态度服务于客户
4.2.1积极和客人打招呼.
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物业管理有限公司
秩序维护作业指导书
文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A8
版本/状态
A/O
标题
秩序维护员礼仪、服务规范
页数
第2页共2页
批准
审核
编制
4.2.2有节奏的动作.
4.2.3明朗、亲切的笑脸迎接客户.
4.2.4应答时要与客户正面相对.
4.2.5认真回答客人.
4.2.6应答过程不要与同伴（同事）谈话.
4.2.7不要不负责任地回答客人.
4.2.8绝对不允许和客人争论、争吵.
4.2.9对客人要同等对待、一视同仁.
4.3规范使用语言
4.3.1用适当的音量说话；语句要完整；尽量使用标准普通话；面部表情要亲切自然；不要擅自改口客人说的词。
4.3.2与客人接触时，要礼貌用语：
欢迎光临；谢谢；实在抱歉.请您稍等一下；让您久等了.
4.4为来访的客人做向导时的注意事项
4.4.1在室外作向导时应注意：
如果是在停车场，自己应该站在客人的前一步靠近车辆出入的一侧；一般情况下，都应该站在客人左侧或右侧前一步的地方引导客人.
4.4.2在走廊中引导时应注意：
要让客人走在走廊的中央部位，秩序维护员应尽量靠边行。
遇到转弯处时，要弯曲肘部稍下的位置用五指指向要引导的方向，并同时说：
“您这边请”。
4.4.3在上、下楼梯台阶引导时应注意：
上楼梯台阶时，要先上一步，下楼梯台阶时，要先下一步。
在领先客人上下台阶时，要先说声“对不起”后在通过客人身边。
4.5乘坐电梯的礼仪
4.5.1乘坐电梯时，要用手把住电梯门或者按住电梯按钮，直到客人上电梯内后，秩序维护员才能进电梯；下电梯时，要求秩序维护员要用手按住电梯的开门开关，等客人下电梯后自己才走出电梯。
乘坐电梯时有客人进入电梯时，主动问清客人要去的楼层，替客人按下楼层显示器。
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物业管理有限公司
秩序维护作业指导书
文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A9
版本/状态
A/O
标题
秩序维护员礼仪、服务规范
页数
第3页共3页
批准
审核
编制
4.6进出房间
4.6.1遇到外开的房门时，自己先开门、用手握住门把手，并说一声“请”；遇到内开的门时，自己要打开房门进到屋内后，在用手把客人请进门。
4.7介绍的顺序
4.7.1先介绍社会地位低的人，后介绍社会地位高的人.
4.7.2先介绍年龄小的人，后介绍年龄大的人.
4.7.3先介绍自己的上司，后介绍客户的担当者。
4.8严格遵守作息时间
4.8.1秩序维护员必须遵守作息时间。
作为秩序维护员在确定的时间、规定的场所实施规定的秩序维护业务，是必须要掌握、遵守的。
4.9开始工作前
4.9.1所谓工作开始时间，是指换好制服后到达岗位时间，而不是指到达单位的时间，所以一定要提前按规定的时间到达现场。
4.10值勤中
4.10.1值勤过程中见到同事、要打招呼，见到部门以上领导时要敬礼、进行问候，进入办公室时要先敲门并大声报告，并说明进办公室的原因或者要办的事、要找的人，出门时要注意关门的力度。
4.10.2在岗位休息时，遇到领导及来访的客人须及时起立并问候，客人走时也要起立送出。
4.10.3值勤中遇有领导来访时或（客人）应该及时通知相关人员。
4.10.4楼内巡查过程中，遇到公司领导须礼让并问候。
4.10.5对进出的客人要进行问候并帮助开、关正门。
4.10.6值勤时对客人提出规定范围内的合理要求应认真执行（告之相关领导后）并将结果及时告之。
4.11下班
4.11.1准时下班后，换完衣服要保持更衣室的卫生和整洁，个人和集体的换衣柜要经常清理；
4.11.2为避免影响工作，下班后应立即离开工作岗位。
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秩序维护作业指导书
文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A10
版本/状态
A/O
标题
秩序维护员培训制度
页数
第1页共1页
批准
审核
编制
1.0目的：
做好秩序维护员培训工作，提高秩序维护员素质.
2.0适用范围：
各管理处秩序维护部。
3.0职责：
3.1主管负责月培训工作。
3.2领班负责日常培训工作.
3.3员工负责执行.
4.0基本内容:
4.1岗前培训
4.1.1秩序维护员被录用后,进行“公司发展史”、相关的法律知识、军体、内务的培训。
4.1.2培训内容为《秩序维护工作手册》。
4.1.3合格后上岗,试用一个月。
4.2岗位培训
4.2.1公安部及省、市有关秩序维护服务行业的有关规定。
4.2.2《员工手册》及《治安处罚条例》。
4.2.3《秩序维护工作手册》。
4.2.4内务、军训、消防训练。
4.3培训规定
4.3.1按计划、有步骤、有重点的进行培训。
4.3.2秩序维护员必须在试用期内学完培训内容,能够熟记各自岗位的职责及规程,能够熟悉公司与其相关的有关规定,考核合格后方可转正。
4.3.3要求全体秩序维护员认真的参加培训,填写《培训记录》，考核成绩做为评优和进级的成绩之一,不参加或培训不认真的按有关规定处理。
4.3.4培训考核不合格的按降级或辞退处理。
4.4培训时间:
培训时间规定为每周一次，军训:
休班人员每天8:
00时-9:
00时进行。
消防训练另行安排。
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秩序维护作业指导书
文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A11
版本/状态
A/O
标题
秩序维护员培训制度
页数
第2页共2页
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编制
5.0相关记录表单:
5.1<<年度培训计划表>>
5.2<<员工培训记录表>>
11
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文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A12
版本/状态
A/O
标题
军训、消防训练制度
页数
第1页共1页
批准
审核
编制
1.0目的：
做好秩序维护员培训工作，提高秩序维护员素质.
2.0适用范围：
各管理处秩序维护部。
3.0职责：
3.1主管负责月培训工作。
3.2领班负责日常培训工作.
3.3员工负责执行.
4.0基本内容:
4.1所有秩序维护员必须全部参加军训、消防训练、不合格者予以辞退。
4.2全体队员必须熟练掌握；
4.2.1立正、稍息、敬礼；
4.2.2行止间转法；
4.2.3队形、队列；
4.2.4三种步法:
齐步、正步、跑步；
4.2.5灭火器及水带的使用。
4.3训练时间规定为每天8:
00时-9:
00时。
4.4如有特殊原因不参加者须经部门主管批准,无故不参加者或迟到十分钟者按旷工处理,旷工月累计两次者辞退。
4.5填写《秩序维护员培训记录》按规定签到,如整个队伍不参加,在培训记录表中“培训内容"处写明原因,秩序维护部负责监督检查。
4.6新入队的秩序维护员必须在试用期间完成军训、消防训练项目,二项不合格者予以辞退,一项不合格者延长一个月的转正期,如再不合格者辞退。
4.7训练由秩序维护部主管负责实施及申报,管理处主任负责考核。
4.8考核分为年终总考,半年考、季考和月考,不合格按考核标准处理。
5.0相关记录表单:
<<员工培训记录表>>
12
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文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A13
版本/状态
A/O
标题
秩序维护员军训考核标准
页数
第1页共1页
批准
审核
编制
1.0目的：
做好秩序维护员培训考核工作，提高秩序维护员素质.
2.0适用范围：
各管理处秩序维护部。
3.0职责：
内容
动作要求
分数
应得分
仪容
不留长发、鬓角、胡须，仪表端庄、精神饱满
5
着装
按规定穿着秩序维护制服，军容严整
5
立正稍息
按动作要领进行，动作迅速，到位
5
停止间转法
转体快、跟脚有力、动作要领准确、整齐划一
10
齐步行进与立定
队列整齐、步法一致、动作整齐划一
10
正步行进与立定
队列整齐、步法一致、动作整齐划一
10
跑步行进与立定
队列整齐、步法一致、动作整齐划一
10
敬礼
仪容端庄、动作到位
15
脱戴帽
整齐、迅速
5
坐下、蹲下与起立
动作协调
5
整齐报数
声音宏亮、连贯、准确、队列整齐
10
指挥
姿势正确、口令标准、声音宏亮
10
3.1主管负责月考核工作。
3.2领班负责日常考核工作.
4.0基本内容:
13
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TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A14
版本/状态
A/O
标题
秩序维护员军训考核标准
页数
第2页共2页
批准
审核
编制
序号
内容
标准
备注
1
固定
岗
着装
仪表
A、统一着装、配戴证件；
B、举止文明、大方、端庄；
C、精神饱满、仪容整洁；
见《秩序维护员仪表的规定》
工作
纪律
A、服从管理、听从指挥、廉洁奉公；
B、按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度；
C、禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报；
D、讲原则、讲方法、文明执勤；
工作
态度
A、微笑服务；
B、态度和蔼、礼貌待人、文明用语；
C、主动、热情、认真、耐心、周到、勤快；
D、按规定敬礼；
服务
质量
A、启电子门不超过5秒，登记证件不超过60秒，门岗秩序良好;
B、工作环境整洁，各种表格、记录完好；
C、不因工作失职，出现一起
D、盗、被抢等治安刑事案件；
工作
能力
A、掌握小区及大厦业主（住户）的基本情况，包括姓名、楼座号；
B、正确填写各种表格记录；
C、熟练掌握对讲、报警、监控、电子门、锁等设施、设备的使用；
巡
逻
岗
着装
仪表
A、统一着装、佩戴证件；
B、举止文明、大方、端庄；
C、精神饱满、仪容整洁；
见《秩序维护员仪表的规定》
工作
纪律
A、服从管理、听从指挥、廉洁奉公；
B、按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度；
C、禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报；
D、讲原则、讲方法、文明执勤；
工作
态度
A、微笑服务；
B、态度和蔼、礼貌待人、文明用语；
C、主动、热情、认真、耐心、周到、勤快；
D、按规定敬礼；
14
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秩序维护作业指导书
文件号
TR-G1-2011
分类号
G1-ZX-A15
版本/状态
A/O
标题
秩序维护工作检查标准：
页数
第1页共1页
批准
审核
编制
序号
内容
标准
备注
1
升级会员 