创建优质护理服务示范病区活动实施细则.docx

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创建优质护理服务示范病区活动实施细则

创建优质护理服务示范病区活动实施细则

创立“优质护理服务示范病区”活动实施细则

项目

活动内容

实施细则

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理技术服务规范、标准。

（1）强化制度学习，临床重点要求掌握护理核心制度，主要包括护理安全管理制度、危重病人抢救制度、值班交接班制度、查对制度、分级护理制度、执行医嘱制度。

（2）建立疾病护理常规包括一般护理常规、专科护理常规。

（3）临床护理技术服务规范包括卫生部制定的二十四项基本技能规范、十七项护理服务规范及临床各专科护理技术规范、专科疾病健康教育规范和医院、科室制定的其它规范。

各科清理、补充、完善装订成册。

2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作流程，规范临床护理执业行为。

（1）按照现有职称建立主管护师、护师和护士的岗位职责与工作流程。

（2）根据现行临床护理工作模式建立护士长、责任组长、助理护士的岗位职责与工作流程。

（3）各级各类护理人员对各自的岗位职责和工作标准熟悉并认真履行各班职责。

（二）切实落实基础护理，改进护理服务

1、明确基础护理项目及护理技术服务规范，临床护士应履行基础护理职责。

各科护士要熟悉并履行住院患者基础护理服务项目公示承诺，准确实施分级护理指导原则和卫生部制定的十七项《基础护理服务工作规范》、二十四项《常见临床护理技术服务规范》和专科护理技术服务规范、专科疾病健康教育规范等。

按照规范认真落实病情观察、治疗护理措施及健康指导，为病人提供热心、周到、细致的护理服务。

2、公示创立优质护理服务示范病区的相关内容及承诺。

将临床护理技术服务规范、基础护理服务项目、创立工作方案、工作标准、工作流程、分级护理指导原则及内容、医疗服务承诺等在病房及医院院务网上公示，自觉接受患者监督，定期开展“优质护理服务”专项满意度调查。

3、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

（1）临床护士实行分层使用：

护士长全面管理科室工作，责任组长进行业务指导，对全科质量安全和教学科研把关；责任护士带领技术护士和助理护士分管病人，每组分管10-15名患者，对所管病人全权负责全面包干；技术护士和助理护士协助责任护士工作，按质按量完成工作目标。

具体方法：

①每科设立1名责任组长，提供在班时8小时全程指导，24小时咨询，院内外专科会诊；全程负责护理业务、质量、安全，服务效果、教学科研管理。

②科室根据需要确立3-5名经规范培训后的责任护士分管病人，承担所管病人的全部治疗和护理；8小时在班，24小时负责（不当班时做好所管病人的交接班并由责任组长检查替代护士护理措施实施情况）；与病人、家属、主管医生、责任组长和护士长加强沟通，了解掌握病人病情动态变化、转归情况，基础护理和生活护理落实情况、心理、社会情况，有针对性实施个性化护理。

③技术护士协助责任护士完成所管病人的治疗护理工作。

④助理护士由科室根据需要排班，协助责任护士完成病人生活护理工作。

（2）临床护理工作实行分管病人责任包干的护理工作模式，做到每一名患

者都有一名护士对其全程负责，为患者提供连续、全程的护理服务。

4、结合医院实际，合理配置护理人力，实施满足患者需要的弹性排班。

各科可根据患者需要采用单一或复式APN排班制。

①护士长1名，责任组长1名，责任护士3-5名，办公室护士1名（负责咨询接待），技术护士和助理护士若干名（根据需要弹性安排，协助责任护士完成分管病人护理工作）；晚夜班护士不少于2名。

②责任护士及其小组负责所管病人全部治疗、检查及护理，包括与病人及主管医生的沟通、健康宣教、生活护理、病情观察处理及护理记录等。

③责任护士熟悉所负责病人的病情、特殊治疗检查与护理，必要时还需作好记录。

床头接班时责任护士需将自己的姓名告知病人，与病人进行沟通，取得配合。

交班前需填写病人特殊情况交接日志，避免重要信息的遗漏，确保为病人提供连续、全程的护理服务。

④技术护士和助理护士在责任护士的指导下完成工作，履行各班职责。

5、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

（1）助理护士实施24小时在岗制，做到患者的生活护理24小时均有护士或助理护士指导和协助进行。

（2）协助住院患者办理出入院手续。

（3）协助完成外出各项特殊检查和治疗（危重病人除外）。

（4）协助送取各类化验单、检查单和报告单。

（5）及时协助患者作好定餐配餐工作。

（6）作好患者家属及探视人员的管理工作，保证患者充分休息。

（7）及时为患者提供开水热水，保证患者生活需要。

（8）及时进行床单位及患者个人卫生处理，提供整洁、舒适的住院环境。

（三）深化“以病人为中心”的护理理念，丰富工作内涵

1、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

（1）重视患者权利，保护患者隐私，加强病人安全管理，提供人性化服务。

规范病房隔帘（屏风）、走道扶手、床旁护栏的使用，老人有陪护。

特殊病人有支持措施。

（2）加强护患沟通，注重沟通方法，学习和掌握有效沟通技巧。

（3利用住院病人联系本留取患者家属、陪人或工作单位电话号码、家庭工作地址等联系方式，以方便沟通和回访。

（4）进一步完善病房开水、热水、中央空调、床边呼叫系统等服务设施的管理，提供便民袋、雨伞等物品的使用。

（5）落实护理人员语言行为规范，为患者提供“六个一”、“五声”、“四心”式优质护理服务：

“六个一”，即：

一句话（您好，欢迎您来到**科就诊），一张卡（优质服务承诺卡：

附科室简介、联络方式），一次迎送（患者入院有人迎接至病床，患者出院专人护送至电梯口），一声告知（我是您的责任护士***，您有需求，请随时按铃呼叫），一种服务（我们提供以病人为中心的优质护理服务），一个承诺（让医院护理服务实现患者满意、社会满意、政府满意）；“五声”，即：

见面有迎声、问话有答声、操作前有解释声，操作失误有道歉声，出院有送别声；“四心”，即：

热心、耐心、细心、爱心。

2、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，进行流程再造，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（1）各临床科室制作优质护理宣传栏。

（2）完善便民服务工作流程，如入院、出院流程、生活护理工作流程等；完善护理安全管理工作流程及常规护理工作流程。

（3）做到“五满意”，即：

让患者对床单位满意、费用查询满意、技术满意、服务满意、环境满意。

（四）完善临床护理质量管理，持续改进质量

1、完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，让患者得到实惠。

（1）建立临床负责护士管理办法、基础护理、危重患者护理、病房管理、消毒隔离等护理质量考核标准；制定和完善ICU、手术室、急诊科、急诊儿科、新生儿室、产房、血液透析室、消毒供应室等特殊科室护理质量考核标准。

（2）按照标准要求由护理部组织定期和不定期的量化考核，保证标准有效实施。

①必查：

当班自查、护士长一日五查、责任护士早晚查、责任组长重点查，临床质量人人把关、逐级负责。

②重点查：

安排全院护士长、专家、骨干开展重点人群、重点时段、重点病人、节假日、晚夜班专人查，做到无缝隙管理。

③专项查：

每月开展基础护理服务项目专项查，针对性的进行专项落实，提高基础护理质量。

2、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

逐级管理，逐级负责，逐级检查，层层把关，形成护理部—科护士长—护士长（责任组长）—责任护士四级质量控制管理网络体系，最大限度提高基础护理服务水平，保证临床护理质量安全，实现护理服务无缝隙、护理管理全时段、临床护理重实效，使护理质量达标。

护理质量综合目标：

基础护理合格率≥90%

危重病人护理合格率≥90%

急救物品完好率100%

专科知识考试合格率≥90%

护理技术操作合格率≥90%

一人一针一管执行率100%

护理疏忽上报率100%

患者对护理工作满意率≥95%

护理事故发生率为0

院内压疮发生率为0

《基础护理服务项目》考核合格率≥90%

《临床护理技术服务规范项目》考核合格率≥90%

专科疾病健康教育覆盖率100%，知晓率≥90%

3、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（1）严格按照省卫生厅要求进行各项文书书写。

（2）采用表格式记录。

（3）归档内容：

三测单、长期医嘱单、临时医嘱单、危重病人护理记录单、一般病人必要观察记录单、手术清点记录单。

（4）建立交接记录本，如急诊与病房交接等。

（5）建立住院病人联系本，以利评估和回访。

（6）建立基础护理及基础护理落实记录卡。

（五）完善临床支持系统

加强后勤保障，减少护士非护理工作时间，把时间还给护士，把护士还给病人。

（1）各类物质实行下收下送制，集中收送，满足临床需求。

（2）药品由药房直接送至病区。

（3）每科配保安人员一名，保证每班均有保安人员负责科室秩序与治安管理。

（4）实行探陪人员管理制度，根据需要发放陪护证，严格探陪人员管理，确保患者得到充分休息。

（5）完善定餐和送餐服务，饮食配送到病房。

优质护理服务

一：

入院护理

　　建立良好的护患关系1护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

　　2备好床单元。

护送至床前,妥善安置,并通知医生。

完成入院体重、生命体征的收集。

　　3主动进行自我介绍，入院告知：

向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。

通知辅助护士送第一壶开水到床前。

　　4了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

　　5如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

　　6鼓励患者和家属表示自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

二晨间护理

　　1采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病号复及手术衣。

　　2腹部手术半卧位（护士摇床至适当高度）.必要时协助患者洗漱,喂食等。

　　3检查各管道固定情况，治疗完成情况。

　　4晨间交流：

询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。

三晚间护理

　　1整理床单元，必要时予以更换。

整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。

　　2对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。

病室内电视机按时关闭，要求家属离院。

　　3病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人

　　4适当关小门窗，注意温差变化

四饮食护理

　　1根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

　　2积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。

　　3根据病情观察患者进食后的反应。

五排泄护理

　　1做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥

　　2留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。

每日会阴护理2次.

六卧位护理

　　1根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.

　　2按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.

　　3加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.

　　4加强安全措施，防止坠床、跌倒。

七舒适护理

　　1患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.

　　2生活不能自理者协助更换衣物.

　　3提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.

　　4经常开窗通风，保持空气新鲜.

　　5保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.

　　6晚夜间要做到三轻：

走路轻、说话轻、操作轻.

八术前护理

　　1给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.

　　2告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.

　　3如需要给予备皮.

　　4做好术前指导如：

深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.

九术后护理

　　1准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.

　　2做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.

　　3密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.

十患者安全管理

　　1按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录.

　　2对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带.

　　3患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.

　　十一、全程健康教育。

住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不但获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。

十一出院护理

　　1针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡）

　　2听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记.

　　3对患者床单元进行消毒