全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待题库.docx
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全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待题库
“2015全国中职院校汽车营销技能大赛”
服务接待综合能力模拟竞赛赛题
一、道具用车故障设置:
第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车
(1)副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。
(2)后保险杠有轻微划痕。
(3)后备箱里缺灭火器。
二、情境赛题
样题
10000公里常规保养,未预约
1、场景
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
2、情境要素
(1)该车行驶1万公里,顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。
(2)按北京现代常规保养规范,1万公里常规保养需要更换机油,更换机滤、空滤,清洗节气门阀体,深化保养润滑系统,轮胎换位动平衡。
(3)在接待过程中,客户突然接听到一个电话:
明天要出长途,希望仔细检查一下车辆。
3、顾客问题
(1)接车过程中顾客问题:
为什么要清洗节气门阀体?
(2)交车过程中顾客问题:
这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多?
4、一般考点
参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。
5、本题特别考点
(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。
(2)和情境要素有关。
赛题一:
保养:
10000公里保养,未预约
1、场景:
,
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2、情境要素
(1)该车行驶9850公里。
在2015年5月上旬,顾客曾经与朋友一起,到安徽、江西自驾游,行程约1500公里,包括高速公路、山路等各种路况。
故返回后未预约直接来店作1万公里常规保养。
(2)按北京现代常规保养规范,1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂。
(3)夏天天气炎热,空调的使用频率大大增加,顾客希望空调一直保持最佳状态。
3、顾客问题
(1)接车过程中顾客问题:
服务顾问在介绍1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂时,顾客问:
为什么需要添加燃油添加剂?
服务顾问答:
添加燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。
顾客在外地有可能加过93号的乙醇汽油,会造成发动机积碳。
(2)交车过程中顾客问题:
服务顾问在介绍用车注意事项时,顾客问:
夏天天气炎热,空调怎样处理会处于最佳状态?
服务顾问答:
随着夏天天气变热,空调的使用频率大大增加,要让空调一直保持最佳状态,首先要定期检查空调制冷剂和更换空调滤清器。
另外空调软管易老化而发生泄漏,压缩机的皮带容易变松,这些都会影响空调系统的正常工作,所以还要不定期的对空调软管和压缩机皮带进行检查。
4、一般考点
参照服务接待综合能力模拟子赛项评分表。
5、本题特别考点
(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。
(2)是否结合顾客需要,推荐蓝宾服务增项。
(3)是否倾听顾客在接车和交车时的问题和异议,正确回答让顾客理解和满意。
(4)是否注意在接车过程中让顾客放心,在交车过程中让顾客满意。
赛题二:
保养:
15000公里保养,未预约
1)场景:
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2)情境问题:
(1)该车行驶15000公里。
(2)按北京现代第九代索纳塔常规保养项目,15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。
(3)在接待过程中,了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区,遇到过风沙。
3)顾客问题:
问:
备胎胎压应该打多少合适?
使用时有什么需要注意的吗?
答:
第九代索纳塔自动尊贵型配置是小型备胎,它的压力比普通轮胎高。
普通轮胎充气压力是2.35bar,备胎是4.2bar。
备胎只是轮胎损坏时,临时替代保证车辆行驶的,不能长期使用。
另外,安装小型备胎后,车速一定要控制在80km/h以内。
问:
为什么更换空气滤芯,不换有什么影响?
答:
空气滤芯是起到过滤空气中的尘土,浮尘,空气中的水份,让发动机有更清洁的空气燃烧,空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损,就像您这次刚去过北方,还碰上了风沙,就更应该检查、清洁,或更换空气滤芯了。
4)考点:
(1)服务礼仪
(2)流程规范
(3)环车检查
(4)对于业务知识的掌握
(5)考察服务顾问的问诊能力
(6)解决用户疑问的能力
5)本题特别考点:
(1)15000公里保养的项目
(2)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。
(3)去风沙地区跑长途后的重点检查项目
(4)能很好地向顾客介绍15000公里常规保养的相关知识
赛题三:
保养:
20000公里保养,未预约
1)场景:
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2)情景问题:
(1)该车行驶20000公里。
(2)按北京现代第九代索纳塔常规保养项目,20000公里常规保养需要更换机油、机滤。
(3)在接待过程中客户要求全程陪同保养,观看保养过程。
3)顾客问题:
问:
一会儿我要看一下车辆如何保养,行吗?
答:
为了您的个人安全,我们不允许车主到车间现场。
由于您可能对车间的各种设备不是很了解,很容易发生安全问题。
如果您是想了解您车辆的保养过程,客户休息区有透明车间系统,可以更全面地观察到车辆保养情况。
问:
来你们店这么多回了,什么时候能享受金卡会员的待遇呀?
什么时候费用能打折呀。
答:
金卡会员是靠来店次数和消费金额产生的,如果您想享受金卡会员的待遇,也可以通过预约进行保养,工时费也是按照金卡打折的,这样既享受到金卡会员的待遇,车辆保养的时间也能更好地掌握。
4)考点:
(1)服务礼仪
(2)流程规范
(3)环车检查
(4)对于业务知识的掌握
(5)解决用户疑问的能力
5)本题特别考点:
(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处
(2)是否委婉合理的拒绝客户进车间的要求,是否介绍透明车间系统
(4)客户要求进车间的问题,服务顾问是否有能力问出客户的真实目的
赛题四:
保养:
30000公里保养,未预约
1)场景:
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2)情境问题:
(1)该车行驶30000公里。
(2)按北京现代第九代索纳塔常规保养项目,30000公里保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。
3)顾客问题:
问:
我看你们每次接待都要对车辆内饰、外观进行检查,还要和我确认,到底为什么呀?
答:
检查的目的就是对您的车辆有一个全面的了解,能够准确发现车辆的隐患及时的排除,让您的驾驶更加安全舒适。
问:
我看见后座椅上有好几个标签,写着”ISOFIX”,这是什么呀?
答:
ISOFIX是国际标准的儿童座椅固定装置,第九代索纳塔全系列都配备了ISOFIX固定锚。
当您把儿童座椅安放在后座上时,一定要用ISOFIX固定锚定位好,这样才能提供最好的保护效果。
另外提醒一下,您购买时,也要确保儿童座椅是符合ISOFIX标准的。
问:
我的车跑了30000公里了,燃油滤清器什么时候需更换呀。
答:
燃油滤清器正常情况下60000KM要更换,我们会定期检查。
如果存在重要的安全隐患如燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障,无论保养周期如何,我们也会通知您立即更换。
4)考点:
(1)服务礼仪
(2)流程规范
(3)环车检查
(4)对于业务知识的掌握
(5)考察服务顾问的问诊能力
(6)解决用户疑问的能力
5)本题特别考点:
(1)30000公里保养的规范。
(2)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。
(3)是否根据客户问题,解答车辆基础使用知识。
赛题五:
保养:
45000公里保养,未预约
1)场景:
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2)情境问题:
(1)该车行驶45000公里。
(2)按北京现代第九代索纳塔常规保养项目,45000公里保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯、燃油箱空气滤清器和活性炭罐。
3)顾客问题:
问:
刚跑过长途、在路上踩刹车时听见吱吱的声响,什么原因呀?
答:
您反映的问题通常是刹车片报警。
看车辆的公里数可能是刹车片已经到达使用寿命,磨薄了,需要更换。
另外,也有可能就是刹车片上有沙粒等情况。
我们会记录下来,在保养过程中,要求维修师傅重点检查一下。
问:
保养项目中的更换活性炭罐,是什么作用,为什么要更换?
答:
活性炭罐是吸收储存油箱里的汽油蒸汽的,通过电脑控制还可以进入发动机中燃烧,主要是起到环保和省油的作用,如果不进行定期更换,停车后会闻到轻微的汽油味。
问:
这次保养的项目为什么比以前的多了?
答:
我们是严格按照厂家的技术标准为您的爱车进行养护和维修的。
此次您的车辆是45000km保养,由于车辆达到了规定的里程数,所以我们为了保证您安全使用车辆,必须要进行相应项目的检查和维护,另外,您也经常跑长途,按照车辆恶劣条件使用情况保养您的车辆,您会更加放心车辆的安全和性能。
4)考点:
(1)服务礼仪
(2)流程规范
(3)环车检查
(4)对于业务知识的掌握
(5)解决用户疑问的能力
5)本题特别考点:
(1)45000公里保养的规范
(2)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。
(3)对车辆基础知识的解答。
赛题六:
保养:
50000公里保养,未预约
1)场景:
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2)情境问题:
(1)该车行驶50000公里。
(2)按北京现代第九代索纳塔常规保养项目,50000公里需要更换机油、机滤。
(3)在此次保养过程中,客户询问了自带机油保养得问题。
3)顾客问题:
问:
我在网上看了一款比较贵的机油,介绍的不错,可以自带机油吗?
答:
北京现代的原厂机油是针对这款车型定制的,对发动机能有更好的保护,首先,外面买的机油品质不敢保证,也不是越贵的机油就越适合这款车,不是有句话这么说嘛“不选最好的、只选最合适的”。
再有就是自带机油对您爱车的质保会有影响。
问:
那我在网上看也有卖咱们的机油,那个靠谱吗?
答:
北京现代的配件是不对外销售的,您在4S店以外买的配件很可能是假冒的。
这也是在4S店维修保养的放心之处。
另外,使用假冒配件而引起的故障,是不包含在北京现代的保修范围内的。
4)考点:
(1)服务礼仪
(2)流程规范
(3)环车检查
(4)对于业务知识的掌握
(5)解决用户疑问的能力
5)本题特别考点:
(1)使用客户异议的处理技巧。
(2)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。
(3)客户反映的问题,服务顾问的回答是否让客户满意。
赛题七:
保养:
60000公里保养,未预约
1)场景:
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2)情境问题:
(1)该车行驶60000公里。
(2)按北京现代第九代索纳塔常规保养项目,60000公里需要保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯和燃油滤清器。
(3)在此次保养中,客户询问关于燃油滤清器的问题。
3)顾客问题:
问:
环车检查为什么要打开后备箱呀?
答:
为了在应急情况下,备胎和应急工具的正常使用。
问:
我的遥控器不太好用,按钮启动发动机有时也要按2~3次,是什么问题?
答:
遥控器里有内置电池,按照您说的情况,有可能是电量不足了。
这时,要顺利启动发动机,需要您把遥控器放在启动按钮边上,再按按钮。
您反映的问题我们会记录下来,在保养过程中,要求维修师傅重点检查一下。
问:
为什么要更换燃油滤清器?
答:
燃油滤清器主要用于过滤汽油中水分和杂质的,如果不定期更换会导致喷油嘴等配件堵塞,燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障
4)考点:
(1)服务礼仪
(2)流程规范
(3)环车检查
(4)对于业务知识的掌握
(5)解决用户疑问的能力
5)本题特别考点:
(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。
(2)客户反映的问题,服务顾问是否合理解答。
(3)服务顾问对车辆功能的掌握情况。
赛题八:
保养:
20000KM保养,未预约
1)场景:
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2)情境问题:
(1)该车行驶20000公里
(2)按北京现代第九代索纳塔常规保养项目,20000公里需要保养需要更换机油机滤。
(3)在此次保养中,客户询问了换季更换座套和抽空加氟的问题。
3)顾客问题:
问:
我想在座椅上加个座套,可以吗?
答:
15.98万的自动尊贵型,本身配备的是皮质座椅,拥有很好的舒适性,可以不用再安装座套了。
另外,前排座椅内有侧向气囊,如果安装座套,会导致在紧急情况下,侧气囊被座套包裹,无法展开的危险情况。
问:
夏天快到了想抽真空加氟,提出异议:
比汽配城贵多了.
答:
确实是,我们的维修技师是经过厂家技术标准认证过的,配件方面都是原厂配件,是副厂件使用寿命的好几倍,而且我们的增值项目很多。
4)考点:
(1)服务礼仪
(2)流程规范
(3)环车检查
(4)对于业务知识的掌握
(5)解决用户疑问的能力
5)本题特别考点:
(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。
(2)学员能够熟练使用ACE技巧,化解客户疑虑.(认可、比较、提升)。
(3)客户反映的问题,服务顾问是否合理的解决。
赛题九:
保养:
10000公里保养,未预约
1)场景:
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2)情境问题:
(1)该车行驶10000公里。
(2)按北京现代第九代索纳塔常规保养项目,10000公里需要保养需要更换机油机滤。
(3)在此次保养中,客户要求抓紧时间,还有急事。
3)顾客问题:
问:
这几天,我的仪表盘上有一个警告灯总是亮,是三角型,中间一个叹号,是怎么回事?
答:
您不用担心。
这个警告灯亮,可能有三种情况,1是里程或时间到达保养条件的提醒,2是缺少玻璃喷水器清洗液,3是胎压监测系统的警告。
从您反映的情况看,胎压监测系统本身的警告灯没有亮,所以应该是前两种情况。
在这次保养中,都会解决好的。
问:
还有急事,希望1个小时完成。
答:
好的,我会协调尽快给您安排,正常保养加洗车时间1个小时零20分钟。
您下次可以用我们的预约服务,会为您节省时间、还会有折扣和一些优先政策。
4)考点:
(1)服务礼仪
(2)流程规范
(3)环车检查
(4)对于业务知识的掌握
(5)解决用户要求的能力
5)本题特别考点:
(1)是否能及时解决客户反映的情况,给出合理的安排。
(2)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。
(3)服务顾问对车辆功能的掌握情况。
赛题十:
保养:
20000公里保养,未预约
1)场景:
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车,直接开到了北京现代爱民4S店,未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做保养的,未预约,就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。
之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
选手比赛时间为20分钟。
2)情境问题:
(1)该车行驶20000公里。
(2)按北京现代第九代索纳塔常规保养项目,20000公里需要保养需要更换机油机滤。
(3)此次保养,客户反映踩刹车有异响。
3)顾客问题:
问:
上次我自己加玻璃清洗液时,发现发动机舱内有些脏。
这次保养完洗车时,你们一起把发动机舱里用水冲冲。
答:
您反映的情况我了解了。
发动机舱不能用水枪直接冲洗,因为里面有很多控制电脑、线路插头和传感器,直接冲洗会导致电器故障。
但是,我会在工作单上特别标准,用抹布把发动机舱擦干净。
问:
我一会儿不在店等候,要在附近办事,你们店有代步车服务吗?
答:
有的,由于代步车有限,我给您确认一下,如果代步车不在店,您也可以打车去,我们会给您报销30元车费的。
问:
顾客频繁咳嗽(请演员表演)
答:
考生应询问客户身体状况,关注与关怀客户。
例如,可以介绍4S店周围的药店或医院,或是介绍一些治疗咳嗽的食谱等。
4)考点:
(1)服务礼仪
(2)流程规范
(3)环车检查
(4)对于业务知识的掌握
(5)考察客户的问诊能力
(6)解决用户疑问的能力
5)本题特别考点:
(1)客户身体不适,在接待过程中客户频繁咳嗽,考察服务顾问对客户的关注与关怀。
(2)客户反映的问题,服务顾问是否合理的应用5W2H问诊。
(3)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。