餐厅管理制度与程序.docx
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餐厅管理制度与程序
餐厅管理制度与程序
（一）、突发事件处理手册管理程序及标准
程序与标准
PROCEDURE
突发事件处理手册
编号
REF.NO.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
突发事件处理手册
一、 突然停电、停水，如何营运？
遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：
1、及时汇报上级部门。
2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。
停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。
如果只是我店所在楼停电，可找房解决。
如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
3、寻求解决方法。
平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。
停电后，尽量保证营业不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。
保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。
厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。
在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。
同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。
快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。
因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。
另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。
洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
二、突然局部起火，该如何营运？
1、遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下
遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。
如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。
如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。
如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。
如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。
三、突然出现大面积殆工，如何营运？
遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：
1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。
2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。
3、主动了解殆工原因。
4、寻求解决办法。
5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。
四、突然发生斗殴事件，如何营运？
遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：
1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。
同时上报上级部门。
2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。
如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。
3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
4、向上级部门报告。
五、 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？
遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：
1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。
2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。
3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。
如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。
4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。
六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？
1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。
2、店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。
②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。
3、 通知预定方，接受预定，并收取预定金。
双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。
4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。
5、安排完以上工作后， 不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。
七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。
2、 由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。
3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。
如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。
4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。
5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。
6、 店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。
八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？
1、 首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。
2、 立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。
3、 组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。
4、 安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。
5、 安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。
6、 在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。
7、 就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。
九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？
1、 店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。
2、 要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。
3、 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。
4、 店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。
5、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。
如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。
十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？
1、 店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。
2、 同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。
3、 与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。
4、 同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。
5、 在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。
6、 告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。
十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？
1、 店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。
2、 告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。
3、 店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。
4、 专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。
店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。
（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准
程序与标准
PROCEDURE
餐厅棉织品管理规定
编号
REF.NO.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
餐厅棉织品管理规定程序及标准:
为了加强棉织品的管理，降低费用成本，避免口布、台布、小毛巾等棉织品的人为损耗，餐饮部对棉织品的使用特做如下规定：
1、在当日晚开餐结束后，所有棉织品必须抖净、过数整理后放入布草桶内。
整理过程中，严禁踏踩或被污水、污物弄脏。
如发现棉织品有特殊污迹，须及时送洗涤房处理，以免时间过长无法洗净。
2、次日上午，在规定的时间将棉织品送至洗衣场，洗衣场在过数的同时将由于人为原因污染而无法清洗的棉织品剔出，并记录送洗的餐厅及数量，通知餐饮部。
3、餐饮部在得到洗涤房的通知后，对送洗的餐厅作相应的扣罚。
4、餐饮部各点要加强督导检查，严禁使用客用棉织品作非对客服务使用，并做好检查记录。
5、严禁将布草在地上拖踩,或写划,搽玻璃器皿或刀叉违者按统一标准扣罚50元/次。
6、送洗布草必须专人记录管理,记录送洗数量,规格经手人,送洗时间
7、严禁厨房使用餐厅的棉织品，违者按统一标准扣罚100元/次。
8、餐饮部各点所需的抹布一律使用专用抹布，抹布的配给由餐饮部统一协调配备，厨师专用抹布由厨师长统一领取发放。
（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准
程序与标准
PROCEDURE
交接班管理制度
编号
REF.NO.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
餐厅交接班管理制度
为保证各班次的严格管理和控制，餐厅全体人员必须严格遵守执行如下规定：
一、班次遗留问题的交接。
1、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。
2、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。
3、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。
4、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。
5、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留和延误。
6、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。
二、员工出勤情况的交接。
1、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名）。
2、不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗不出力。
3、签到本限于主管控制。
4、员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。
5、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。
6、各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。
7、若应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门批准。
8、工作到点后，必须由领班知会其下班，不得催促下班。
9、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管或其它区域的领班。
三、营业状况的交接
交接时，下班后庆以上班次的营业的作出检查和交接：
1、了解订餐情况及VIP的情况。
2、检查VIP订餐后的准备工作。
3、明确VIP专人服务的人员安排，（限于主管以下管理人员控制）。
4、检查营业用品，设施的完好情况。
5、交接时，对贵重物品的清点。
6、了解本区域就餐客人的个人资料。
（四）、金银器管理制度程序及标准
程序与标准
PROCEDURE
金银器管理制度
编号
REF.NO.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
金银器管理制度
1、管事部库房要建立金银器类专用账册。
2、金银器必须根据其特性按照使用说明进行清洁保养。
3、银器的保管、清洗必须有专人负责。
4、清洁保养金银器的清洁剂在使用前必须严格检查，必须严格按说明书使用清洁剂进行操作。
5、领用高档餐具必须持授权人签署的领用单。
6、外借高档餐具必须持有餐饮部经理签字的借用单。
7、领用或外借的高档餐具必须及时归还管事部库房。
8、经常使用的银器每星期必须清洁磨光一次。
9、不常使用的金银器每次使用后必须进行清洗和磨光，并包装好分类存放在固定的餐具架上。
10、因人为因素造成高档餐具损坏或损失必须赔偿。
（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准
程序与标准
PROCEDURE
酒吧酒水申领制度
编号
REF.NO.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
酒吧酒水申领制度
1、酒吧酒水申领的数量以标准贮量为依据。
2、申领酒水必须完整填写物资领用单。
3、所有申领的酒水进入酒吧后必须立即清点入账，并按要求分别贮藏，避免损失和被窃。
（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准
程序与标准
PROCEDURE
酒吧酒水盘存制度
编号
REF.NO.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
酒吧酒水盘存制度:
1、酒吧酒水的盘存工作必须每个班次进行。
2、酒水盘存工作由当值调酒员负责进行，并由当事人签名，督导检查后签字确认。
3、酒水盘存方法是以酒吧实有酒水为依据，逐项进行。
4、开吧基数须与上一班次关吧实际盘存数相同。
5、当班关吧实际盘存数应与理论盘存数相同。
6、盘存中发现数量不符，应及时查找原因，无法解决的要及时汇报酒吧督导或部门经理。
7、酒水盘存中实际销售数量的统计须以订单为依据，订单保存三个月。
8、每月底会同成本控制会计进行一次全面盘存。
（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准
程序与标准
PROCEDURE
服务质量检查制度
编号
REF.NO.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
餐饮服务质量监督检查制度:
1、服务质量监督检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施在原基础上达到改进和提高服务质量的目的。
2、餐饮部每月\每周定期组织督导对各营业点进行服务质量监督检查一次。
3、餐饮部经理采取随时抽查的方式在开餐过程中对各营业点进行质量检查。
4、不定期聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。
5、检查内容以仪表仪容、服务态度、服务技能、服务程序、服务知识、餐厅卫生、设备保养等为主。
6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。
7、对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理，并公布处理结果。
8、与检查结果相关的有关营业点和当事人，必须制定切实可行的改进措施，并限期改正。
9、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。
（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准
程序与标准
PROCEDURE
餐饮部会议管理制度
编号
REF.NO.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
餐饮部会议制度程序及标准:
1、每月召开一次餐饮工作会议，由餐饮部经理主持，督导以上人员出席。
主要内容：
总结一个月的工作，讨论下个月的工作计划。
2、每月中旬开一次前后台协调会，餐饮部经理主持，总厨、中、西菜部经理及有事督导参加。
主要内容：
对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法，并落实到具体人员和解决问题的具体时间。
3、每月一次服务质量分析会，前台督导以上出席，由总监主持，对前台对客服务中出现的一些投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。
4、每月一次餐饮销售分析会议，主要分析餐饮部大型活动的促销成效，以便采取措施，促进餐饮推销。
5、每日例会，总监主持，传达和落实总经理晨会指令。
6、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由总监主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。
7、餐饮部文员负责所有会议的记录整理工作，包括会议纪要的发放。
8、所有必须出席会议的人员，必须准时出席，不得无故迟到缺席。
9、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。
10、所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。
（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准
程序与标准
PROCEDURE
餐厅钥匙控制程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
餐厅钥匙管理控制程序
1、餐厅使用部门须有专人负责对钥匙的控制。
2、餐厅使用部门必须有一个固定的钥匙箱摆放钥匙，每条钥匙必须有标记并在钥匙箱的固定位置正确悬挂。
3、餐厅任何人员使用钥匙必须征求钥匙负责人同意并在记录薄上记下取拿及归还记录。
4、餐厅当晚班下班后，由职员中职位最高的负责把有关的门锁好，然后全部日常需用的门匙用一个特制的专用袋放好交到总台指定的地点，并在记录本上填写有关资料，并督促收钥匙的人签名。
5、餐厅当每天早班上班时，由该班职位最高者到交钥匙指定地点，把钥匙取回，并在登记本上签收。
6、在运作中的钥匙严禁复制，发现违反者给予严惩。
（十）、餐厅仓库领货控制程序
程序与标准
PROCEDURE
餐厅仓库领货控制程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
餐厅仓库领货控制程序:
1、由各分部门督导根据库存填写仓库原料领货单。
2、仓库原料领货单须交经理审核签名后交由专人去仓库领货。
3、领货时间一般安排在上午9：
00-10：
00、下午13：
00-14：
00之间。
4、领货人必须遵循快去快回的原则。
5、严禁在仓库长时间逗留违者严惩。
6、所有领回货物必须按规定摆放到位。
7、仓库回联单交由经理办公室留存。
（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准
程序与标准
PROCEDURE
餐厅物资盘点工作程序
编号
REF.NO.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
餐厅物资盘点工作程序:
1、监控用品的使用。
2、提供财务核算资料。
3、作为提供餐厅补充餐具等物品的依据。
执行程序PROCEDURES：
1、每月选择一天为盘点日（财务规定日）。
2、分类别点算财务规定的项目。
3、列表登记点算数字。
4、计算当月使用量、领货量。
5、填写盘点总表，一式三联。
第一联：
财务部；第二联：
餐饮部；第三联：
本部门
（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准
程序与标准
PROCEDURE
餐厅物品领用审批制度
编号
REF.NO.
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE
涉及部门
DEPT.
CONCERNED
政策制定人PREPAREDBY
审批人APPROVEDBY
执行日期EFFECTIE
餐饮部物品领用审批制度:
为了加强餐厅物品领用和使用管理，控制费用成本，避免浪费和不必要的消耗，以确保各点的正常运转，餐饮部经研究，对物品领用审批特作如下规定：
1、餐厅食品原材料及餐具、用品的领用，由餐厅经理审批签字，审批时注意根据使用需要和正常用量控制申领量，本点不使用的原料物品不得批领，同时注意避免积压造成浪费；高档餐具及用品由总监审批签字。
2、酒水饮料、餐厅服务用品（如：
茶叶、咖啡、包装袋等），由经理审批签字。
3、管事部领用餐具、用具、清洁用品等，先由管事部督导根据需要审批领用量并签字，再经经理签字后领用。
4、所有办公用品（如：
纸、笔、电池、涂改液等），各点根据需要审批领用量并签字，再经总监签字领用。
5、领货人将所领物品交本点负责人验收，该点负责人对照领用单留存联逐一检查所领物品的品种、数量、规格和质量，验收合格方可使用。
6、餐厅、管事部负责人及餐饮部文员必须将领用单留存联分类保存，每月月底做好汇总工作报餐饮部，以便部门进行费用调整和控制。
7、各点经理、督导负责对物品的保管及使用进行检查和控制，并根据需要组织阶段性汇总评估，如物品用量超出正常使用范围，应及时查找原因，制定后报餐饮部。
8、贵重物品用后要有专人负责保管，严格控制其用途。
9、科学地预测物品的使用量，增强工作的计划性，确保在规定的时间领用物品。
10、使用物品过程中既要保证规格，又要杜绝浪费，以节约成本，降低费用。
（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准
程序与标准
PROCEDURE
公
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