QP09客户服务控制程序.docx

QP09客户服务控制程序.docx

《QP09客户服务控制程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《QP09客户服务控制程序.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

QP09客户服务控制程序

XXX有限公司

程序文件

文件名称：

客户服务控制程序

文件编号：

YTL-QP-09

版本：

A/0

生效日期：

2016年11月01日

编制:

审核：

批准：

文件持有权属XXX有限公司，非总经理授权许可不可拷贝

修改记录

版本

页数

制/修订日期

发行核准人

制/修订内容概要

A/0

9

2016-11-01

新版发行

文件版本变更说明：

当国际标准版本发生变化、文件更改面积大于30%或产品、流程等性质发生变化时需要按照最新要求或产品性质实际情况进行变更版本升级，如A/0、A/1……当升级到A/5后升级为B/0，依次类推。

文件版本变更时应对其修订内容及修订时间予以记录。

文件代码及各部门代码说明：

惠州市亚特丽涂料有限公司（公司代码YTL）,程序文件QP,三阶文件WI，四阶文件QR。

部门代码取部门称呼首字母：

管理层&管理者代表MR，行政部XZ,采购部CG，销售部YW，生产部SC，工程部GC，仓库CK。

临时性记录可依照实际情况不予编号或自由编码。

1.0目的

为了确保公司在接受订单/合同之前，对客户的所有要求都已明确，并且经过公司相关部门确认能否满足客户的要求，并有计划地安排生产，确保加强与客户的沟通，了解客户要求以及对公司产品的满意情况，当客户有任何投诉或退货时都能及时得到解决，满足顾客的需要，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于公司销售部与顾客沟通、服务等相关的过程控制。

3.0定义

3.1订单合同评审：

接到合同或订单意向，审查公司能否满足客户订单中关于产品质量、数量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求。

3.2常规订货：

客户要求订购的产品符合本公司现有产品的规格、型号。

3.3新品订货：

客户要求订购的产品在本公司属于首次生产。

3.4现货销售：

客户直接到公司购买库存产品。

客户投诉—因为公司提供之产品存在整体质量问题或部件损坏、短缺、退货及本公司提供的服务不佳而导致客户不满意所反馈的所有信息。

4.0职责

4.1销售部

4.1.1负责与客户的联络，了解客户的要求并将信息及时传递到相关部门/人员。

4.1.2负责客户满意度的调查与评估并对不满意的地方进行改善。

4.1.3将客户投诉/意见或退货要求反馈给相关部门或人员。

4.1.4将处理意见迅速反馈给客户，确保客户满意。

4.1.5如实填写《客诉登记表》，并对有关数据进行统计与分析。

4.2工程部

4.2.1组织相关部门分析与处理客户投诉或退货。

4.2.2监管有关客户投诉或退货而所需的纠正/预防措施实施情况。

4.3工程部

4.3.1协助工程部和销售部对客户投诉原因进行分析、形成标准并对生产工艺实施改善。

4.4责任部门

4.4.1负责必要的纠正/预防措施。

5.0程序

5.1与客户的沟通

5.1.1销售部通过各种方式（电话、传真、会议、面谈、展销、宣传等等）与客户进行沟通，初步了解客户的有关要求。

5.1.2销售部有关人员进一步跟进联络沟通，明确客户有关产品信息，必要时应予以记录和讨论。

当有关信息业务员无法确定时，应及时与直接负责的主管联络确定。

5.1.3当客户就有关产品事项进行咨询时，业务人员及公司相关人员应认真、热诚、周到地为客户服务，不得以任何理由拖延、拒绝。

5.1.4为更好地在产品销售前期与客户进行沟通，销售部应准备好有关资料（如产品介绍、品牌、公司简介、产品服务提供等等），以便客户取阅。

5.1.5当有客户来访时,各部门应热诚接待，周到服务，并充分了解客户到公司的原因及有关要求，尽量予以满足。

5.1.6在合同洽谈阶段及产品的销售过程中，若发现客户有变更的要求，应及时与客户沟通，将有关变更的情况弄清楚，并通知相关部门／人员进行评审

5.1.7在沟通过程中发现有重要的信息，应在《会议记录》中及时记录。

5.1.8在沟通过程中形成订单或合同，则应按该控制程序的要求进行评审。

5.2客户反馈的处理

5.2.1当客户对公司产品和服务提出意见（但没有投诉）时，业务人员应认真记录，这些记录应作为公司改进产品和服务的基础之一。

5.2.2当客户对公司新产品的功能、性能、材料等提出意见时，销售部相关人员做好记录并及时向相关部门反映，由相应部门组织有关人员进行研究，将有关结果回复客户。

5.2.3当客户要求得到其相应反馈的回复时，销售部应及时给予回复并做到让客户满意。

5.3客户投诉的处理

5.3.1对于有客户投诉（无论是以口头、电话、传真、书信或退货方式）情况发生时，销售部跟单员应将其内容记录，并将有关内容向相关责任部门/人员反映、沟通提出相应的处理要求。

5.3.2如果投诉问题不清楚或资料不足时，应马上与客户联络，查清其投诉的真正内容。

5.3.3对客户投诉进行分析,判断是否是公司责任，投诉的内容是否属实等。

如果不是公司责任，应马上同客户联系，说明有关情况，与客户取得一致。

5.3.4如果是公司责任，由跟单员开出客户投诉处理交由工程部进行处理。

属于轻微问题可由工程部主管与相关部门协同处理后直接回复客户,属于重大问题（如给公司造成严重的声誉损失、客户流失等）或批量退货时，则按下述流程进行处理：

a）接受客户投诉，及时予以纠正。

b）管理者代表或工程部经理组织工程部﹑工程部﹑生产部门及其相关部门（如采购部）对有关退货进行原因分析。

c）制定相应的纠正/预防措施，要求相应的责任部门改善实施。

d）各相关的责任部门按纠正/预防措施的要求实施，并通知工程部予以验证。

e）将处理结果通知客户。

5.3.5相关责任部门在收到客户投诉处理1个工作日内,将相关原因分析和改善对策回复

工程部,由工程部将相关责任部门意见整理后回复客户（限工程部按客户要求的时间

回复客户书面改善报告，客户无明确时间要求的按我厂规定的3个工作日内回复）

如果在规定时间内原因分析及改善措施不能回复客户，必须同客户电话沟通说明原

由并征得客户同意）。

5.3.6客户投诉的处理流程:

5.4客户退货的处理

5.4.1若客户要求退货时，销售部跟单员应立刻请示公司负责人，决定是否退回，并回复客户。

5.4.2若是退回公司产品，则采购部货仓负责退货登记，由工程部做产品质量鉴定，若是要求公司给予修理的，由生产部门负责完成。

将有关结果记录。

5.4.3若是批量退货，则应进行纠正/预防。

5.5对于重大品质问题或退货时由管理者代表或工程部经理及时召开品质检讨会进行检讨分析并做好相关记录；对于客户投诉及退货，销售部跟单员应每月统计分析，找出1-2项主要投诉（退货）问题，在品质月会上讨论。

5.6客户满意

5.6.1为做到让客户满意，达到公司质量方针的要求，全公司人员应具备以客户为关注焦点的意识，公司领导层（包括管理者代表）通过各种方式（会议、沟通、宣传等等）

让全体人员提高对客户要求的认识。

5.6.2除了有效处理客户投诉并对其进行统计分析以确定客户的满意度以外，销售部应在每年发放《客户满意度调查表》，在客户回复以后（或通过电话/交谈/访问等方式了解并记录在《客户满意度调查表》）进行统计与分析，以检查客户对公司产品、服务的满意情况。

5.6.3公司管理层应对客户满意度的有关情况进行了解，当有客户不满意时或客户所评分数不合格时，应采取措施加以改善。

6.0客户要求

6.1总经理、管代：

审批特殊价格、特殊规格、型号产品的订货单。

6.2销售部

6.2.1跟单员识别客户要求，对常规订货的订货单/合同进行初审及评审通过后的跟进。

6.2.2评审内容主要包括对订单的交货期、价格、付款方式、服务、交货方式、环保要求、质量要求等方面的评审。

6.2.3跟单主管负责对评审内容的复审及物料供应情况的确认。

6.2.4货仓对库存产品的款式、数量进行盘点并随时给生管提供准确及产品存量。

6.3工程部：

负责协助跟单员对订单/合同中有关质量及工艺要求的评审。

7.0客户要求的识别

7.1.1销售部在与客户沟通过程中应充分识别客户对交货期限、质量要求、环境有害物

质管理要求、包装、运输、服务、特殊要求（如款式、用料、颜色、特殊规格等）、

价格、付款方式的要求。

7.1.2若客户没有明确规定有关要求，销售部应识别预期或规定用途所需的要求，如外

观、国家/行业/企业标准中所规定的要求等。

7.1.3与产品有关的义务，包括法律法规（如防火、安全等）所规定的要求也应予识别。

7.1.4客户环境管理标准及环保合约，由销售部交副管理者代表审查有害物质管理类别、

含量，经确认本公司可以执行方可签订，如不能执行则回复销售部和客户商讨一

致方可接收。

7.2客户要求的评审。

合同或订单中客户要求的评审必须在合同/订单签订前进行，在未与客户就产品的

各项要求达到一致之前，不能签订合同或订单，所有订单交期的评审由销售部进行，

如可达到客户订单要求的交期，由跟单员签收初审后交跟单主管复审加盖“评审通过”标示或签名认可,由跟单员回传给客户；不能按客户的交期交货时需同客户沟

通达到一致交期后“评审通过”回传给客户。

7.2.1现货销售的评审

由销售部直接评审，只要库存现货符合客户要求，则可直接销售给客户，并在原订

单或合同中签名。

7.2.2常规订货的评审（形成批量生产的产品订单）

销售部跟单员收到客户订单后（如有口头、电话订单应保持记录，事后请客户补发

订单确认）评审产品型号、环保要求、数量、价格、结算方式等各项要求。

评审无

误后检查现有库存,若有足够数量的存货则就交货地点、运输方式、交货期等要求

与客户达成一致后，先进行初审后交部门主管复审通过后加盖“评审通过”章,最

后由跟单员回传给客户,评审即告完成。

7.2.3新产品订货的评审（新产品销售订单）

a）销售部收到客户新品订货要求时，应记录客户的各项要求并参照客户各项要求进行

识别与沟通，明确客户的要求（必要时附客户提供资料）。

b）新品订货的评审由销售部召集各部门进行新品评审会议，会议由工程部经理主持：

工程部依据对客户提出技术条件进行评审；工程部评审产品的质量及有害物质检测

技术要求；生产部门评审制造能力；采购部评审供应商及外包商的供货能力；业务

部评审价格、付款方式、交期能力等，新品评审会议的决议事项记录于《新品评审

表》上。

销售部根据评审会议的内容填写《订单评审记录》交各部门评审。

c）合同评审时需注意任何附加要求,包括:

1.交付后的活动；2.废品回收、对环境的影

响和根据组织对产品和制造过程的知识识别的特性；3.所有适用的政府、安全和环

境规,适用于材料的获得、存储、搬运、回收、消除或最终丢弃。

d）订单评审中的任何项目如不能满足客户要求时由跟单员和客户进行联络，直到取得

一致性方可接收订单，加盖“评审通过”章回传给客户,评审即告完成。

之后通知

生管下生产内部指令给生产部门安排生产。

e）销售部根据评审后的订单发行给相关部门。

7.2.4《生产任务单》应该清楚注明产品的规格、数量、交期、材料、技术标准等生产需

要的信息，如客户需要应以“RoHS”字样标识为环保产品。

7.3合同更改

7.3.1因生产的问题造成交货期推迟，生产部门必须提前通知，由跟单员联系客户，取得客户的同意后，在订单或合同上注明更改内容。

若提前出货或需分批出货，亦需要先征得客户的同意，并在订单/合同中注明，必要时传真客户签字确认。

7.3.2若客户提出订单更改时，跟单员根据更改的内容通知相关部门，按5.2条款的要求对更改的内容重新评审，并注明更改内容。

并且就更改内容的确认和客户联系，以取得一致。

由客户签字确认后按更改后的订单更改生产内部指令通知生产部门安排生产，在有需要时候，应通知其他相关部门（采购、工程部等）。

7.4订单（合同）的取消

7.4.1客户取消订单数量时,跟单员应通知部门负责人,查核物料及生产状况,相关部门依据核决事项作业。

7.4.2公司因不可抗拒的原因取消订单或合同时，应马上通知客户取得一致做好善后工作。

7.5在此过程中发生与客户有关的各种服务要求（如沟通、宣传/展销、咨询等等），由业务

部按客户服务的要求执行。

7.6所有与订单/合同有关的文件、整个过程的评审和更改过程中各种记录由销售部负责分

别按《文件控制程序》、《记录控制程序》的要求保存和记录。

7.7跟单员要将订单输入到电脑系统中。

8.0相关文件

8.1《文件控制程序》

8.2《记录控制程序》

8.3《订单评审记录》

8.4《满意度调查记录》

8.5《客诉处理记录》

8.6《纠正预防措施控制程序》

8.7《样品控制程序》