企业危机公关管理办法.docx

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企业危机公关管理办法

企业形象危机处理管理办法

第一章总则··············································2

第二章组织机构和职责····································4

第三章企业形象危机处理遵循的原则························5

第四章企业形象危机事前防范管理··························6

第五章企业形象危机处理流程······························8

第六章企业形象危机处理事后总结管理······················14

第七章考评办法··········································15

第八章问责管理··········································15

第九章附则··············································16

附一企业形象危机评估方法·····························16

附二中国****公司企业形象危机事件处理联系单·······19

第一章总则

第一条为了规范、指导中国****公司**分公司在重大突发事件及出现企业形象危机情况下的危机处理工作，特制定本办法。

第二条本管理办法适用于中国****集团**有限公司**分公司及各县（市）分公司。

第三条本办法所称的“企业形象危机”是指突然发生的，可能造成重大生命、经济损失和严重社会环境危害，危及公共安全、网络安全，对公司生产经营、**网络，尤其是事件所产生的负面媒体报道及相关媒体效应，对企业形象可能造成重大影响的紧急事件，一般包括：

（1）自然灾害类。

如洪水、雪灾、地震、地质灾害等。

（2）人为因素引起的事故。

包括社会安全事件类（如战争或恐怖袭击、人为破坏等）以及其他突发事件（如网络事故、大规模服务投诉等）。

第四条本办法所称的“企业形象危机”，须包括以下几要素：

1、不利于公司形象及业务、技术等各方面发展的事件及信息；

2、已经发布或已知尚未发布的媒体信息；

3、媒体包括：

中央级、省级派驻**记者站以及**本地的电视、纸质、电台、网络媒体。

第五条“企业形象危机管理”是指最大限度地减少危机事件对企业的潜在伤害，尽最大可能保护企业的声誉，树立正面的企业形象。

第六条“企业形象危机”处理的目标：

1）维护公司客户至上、勇于承担责任并不断进取的企业形象，创建和谐的社会环境，减少企业运营风险；

2）引导媒体将报道重点放在事实和企业积极作为上；

3）使公众对企业充满信心。

第七条通过建立、健全公司各项企业形象危机管理制度、流程，加强重大事件的危机处理能力，变“危”为“机”，保证企业正常运营的同时，帮助企业塑造“责任型、贡献型”的企业媒体效应及企业形象。

第二章组织机构和职责

第八条成立重大事件企业形象危机管理小组，企业形象危机管理分为领导小组与工作小组。

领导小组由公司领导、公关部和各相关专业部门的部门领导组成，公司总经理任领导小组组长；工作小组由这些部门的相关室经理及工作人员组成，公关部公关室经理任工作小组组长。

第九条重大事件企业形象危机管理小组负责对宣传口径、公关策略进行统一规划、统一组织、统一管理，并协调、指导各分公司对外宣传公关活动的开展。

第十条企业形象危机管理领导小组负责制定对危机事件的处理决议，部署、协调并跟进决议的落实。

第十一条企业形象危机管理工作小组负责：

1、制定、完善公司媒体危机管理机制（包括办法、流程、规范等），并组织各单位实施。

2、负责在全公司范围内普及企业形象危机管理知识，组织企业形象危机管理培训，总结推广企业形象危机管理工作经验。

3、负责与政府、媒体、股东等社会公众及社会相关利益团体协调沟通，争取相关利益团体的理解和支持，以利于化解危机事件。

为解决媒体危机事件提供必要的法律支持，负责媒体关系维护，开展媒体公关工作。

在领导小组的指导下，草拟统一对外解释口径。

4、负责全程跟进企业形象危机事件的处理，危机过后，负责协调起草评估总结报告呈报企业形象危机处理领导小组，同时报备公关部危机管理专职人员存档。

第三章企业形象危机处理遵循的原则

第十二条“承担责任”原则。

重大事件及企业形象危机发生后，企业应树立积极主动承担责任的形象，时刻将公众和消费者利益放在第一位，赢得公众认可，尤其是新闻媒体的认可。

在沟通上突出三大要点：

一是“表现关注”（如我们密切关注……）、二是“突出行动”（如我们正在努力……）、三是“描绘全景”（如我们几十年来……）。

第十三条“真诚沟通”原则。

重大事件发生并产生了不良外部影响时，公司应“诚意、诚恳、诚实”地将调查结果、公司的态度等信息向外界及时通报。

在与公众及媒体沟通的过程中，要把握好反应度，不要过度反应。

在对公众公开事实的同时要注意措辞，不要过度承诺，否则会适得其反，降低可信度。

第十四条“第一时间”原则。

重大事件发生后，公司应立即着手展开事件调查和处理工作，迅速沟通，避免事态的进一步扩大；企业形象危机发生后，公司应在第一时间将对该事件采取的积极态度及措施向大众公布，严禁推拖。

第十五条“一个声音”原则。

企业形象危机处理小组统一组织开展有效地、严密的公关活动。

公司各部门应严格遵守“一个组织、一个领袖、一个声音”的原则，由公司新闻发言人将企业形象危机处理小组确定的宣传口径统一对外发布，任何人不得私自对外发布任何相关信息。

第十六条“权威证实”原则。

充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能，争取主要媒体的记者和编辑的信任与支持，获得新闻媒体公正对待的机会，引导舆论并弱化负面舆论的不利影响。

争取和政府机关、行业协会等权威机构保持坦诚的合作，通过他们发布有利于企业的权威信息。

第四章企业形象危机事前防范管理

第十七条公司在业务、服务、技术等各环节，均可能引发不同程度的企业形象危机。

各部门及各分公司本着“将企业形象危机消灭在萌芽状态”的原则，在职责范围内自主制定防范企业形象危机的细则及流程，并在本部门及各分公司内严格执行“逐级上报”的原则。

第十八条各单位要做好企业形象危机监测工作，随时关注来自外部媒体（中央、省市级广播、电视、报刊及网络媒体）关于我公司的负面报道或言论。

发现负面报道或言论，应及时上报企业形象危机管理小组。

第十九条相关部门应各司其职做好相应的媒体关系日常维护工作。

通过全面细致的媒体关系维护，构建和谐的媒企关系，确保我公司享受相关媒体的大客户保护条款和新闻报道知情权，以便我们能够第一时间掌握相关情况，进行有效应对。

第二十条制定企业形象危机管理工作小组日常沟通机制，相关部门应及时通报服务业务投诉热点以及可能引发危机的事件，公关部将根据相关部门的通报，评估可能引发危机的影响程度，并确定危机预警防范的方式：

例如向相关媒体发送公司函件正式通报；召开媒体沟通会进行主动宣传引导；实施大范围媒体预警，提前知会媒体；对重点媒体开展紧急公关等。

通过上述措施对可能引发危机的事件进行解释说明，争取媒体的理解和认可，化解潜在危机。

第二十一条举行企业形象危机处理技能培训，重点提高各级管理人员及企业形象危机处理小组成员的危机处理能力。

在此基础上逐步实行大范围的普及推广，使公司全体员工在日常工作中能够及时察觉危机、预防危机、解决危机，做到人人都有危机防范意识，人人都有危机处理能力，实现将危机消灭在萌芽的目标。

第五章企业形象危机处理流程

第二十二条企业形象危机事件发生后，危机信息接收部门或个人接到相关信息后，应在第一时间上报直接主管，经由直接主管报送部门领导和公司重大事件企业形象危机管理工作小组所有成员，同时遵循“首问负责制”和“范围最小原则”，上报时限不超过30分钟。

第二十三条企业形象危机管理工作小组在接收到危机信息后，应根据事件的具体情况进行判断处理：

（1）潜在危机风险事件。

对于事件影响范围小，未引起媒体关注，在相关专业部门可以自行解决的，应立即进行处理，不同类型危机对应的责任部门，同时，将处理动态情况抄送企业形象危机管理工作小组。

（2）预警危机风险事件。

对于某个专业部门无法解决，且已引起媒体关注的，公关部从事危机管理的专职人员须立即联系企业形象危机管理工作小组成员，并根据危机的类型协调组织相关责任部门对存在企业形象危机风险的事件进行详细的调查和核实，同时进行适当的媒体公关，防止事态的进一步扩大。

相关责任部门将调查后的事件详细情况上报企业形象危机管理工作小组。

如情况不实，事件相关责任部门配合危机管理工作小组拟定相关解释口径。

如情况属实，危机管理工作小组应及时制定企业形象危机处理方案，包括：

企业形象危机情况分析、公关策略建议、对外统一解释口径等。

（3）现实危机风险事件。

对于引起媒体介入或报道的企业形象危机事件，公司企业形象危机管理工作小组应该将相关情况上报危机管理领导小组，并根据危机对企业形象影响程度不同，采取不同的处理方式：

对企业形象危害特别巨大、影响特别恶劣的，可动用一切资源采取坚决压制的方式（但是为了构筑建设性的媒企关系，原则上不采取该种方式）；对企业形象有一定危害的，采取适度减轻的方式，正面回应媒体，发布统一解释口径，或者将危机事件引申为行业事件和社会问题，转移舆论焦点，减轻危机的损害程度；对企业形象有影响，但其中蕴含积极因素，采取引导借势的方式，借助报道进行澄清和说明，使报道为我所用。

第二十四条各类企业形象危机事件的具体处理流程。

第二十五条企业形象危机事件的对外信息发布统一由企业新闻发言人负责，任何部门不得私自向外发布。

新闻发言人是公司面向新闻媒体和社会公众的形象代表，负责对外发布公司重要新闻、声明，回答媒体提问。

新闻发言人由公关部一名领导担任。

新闻发言人也可指定或邀请相关人员接受新闻采访。

对外信息发布一般包括散发新闻稿、发布公告、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等。

信息发布应当及时、准确、客观、全面，遵循“述而不论”原则：

新闻发言客观准确，只阐述事实本身和表明公司立场，不发表任何评论。

第二十六条涉及企业形象危机事件对外发布的信息相关证据、信息、宣传口径须经企业形象危机管理小组审核。

企业形象危机管理小组根据事件需要，牵头进行媒体、法律、政府等多方面公关协调，调动各项资源进行媒体引导，主动处理有企业形象危机风险的事件，避免事态的升级扩大，变企业形象危机为对外宣传的契机。

第二十七条企业形象危机管理工作小组要及时跟进事件的处理过程，并选择合适的途径对内对外通报事件的最新进展。

第二十八条根据上级主管部门的指示，企业形象危机管理工作小组应立即制定并落实补救措施，进行企业形象危机事件的跟进善后工作，挽回不良影响，确保危机处理形成一个闭环管理系统。

第二十九条各县（市）分公司不能解决的，需要市公司协助安排对外公关宣传的，需在第一时间将相关事件汇报市公司企业形象危机管理工作小组，由市公司企业形象危机管理工作小组协调解决；需要省公司协助解决的，第一时间上报省公司重大事件企业形象危机管理工作小组，按照省公司指示进行处理。

第六章企业形象危机处理事后总结管理

第三十条企业形象危机结束后，企业形象危机处理小组应主动进行善后处理，对突发事件中我公司所采取的积极措施进行总结性宣传，酌情在本地及各大媒体进行发布，彰显公司责任型企业媒体。

第三十一条企业形象危机结束后，虽然外界对企业的关注度降低，但是企业的行为仍然有可能引起社会关注，因此，公司各部门仍须保持高度警惕，服务部门须对客户进行回访，管理部门须落实相关公关计划，业务、技术等专业部门须及时改进危机中暴露出的不足，完善流程与制度，提升服务水平。

第三十二条企业形象危机处理小组应牵头组织相关责任部门进行企业形象危机事件总结报告。

总结报告由重大事件相关责任部门协调其专业线条相关部门起草呈报公司领导抄送省公司