办公室工作流程与规范.docx

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办公室工作流程与规范

办公室工作流程与规范

12.3.1日常报修/维修服务流程与规范

1.填写报修单

班组维修人员进行维修

若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章

3•进行维修

工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因,

征求意见

由验收人员和维修人员本人共同签字认可

若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务时，则如实报告值

班工程师，由值班工程师或工程部经理与报修部门协商解决办法

客人挂有“请勿打扰”牌未能完成维修任务，则应在报修单上写明原因

12.3.2特别抢修工作服务流程与规范

流程

名称

服务程序

特别抢修工作服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务规范

1.接到抢修报告

（1）接到有关部门的抢修报告时，值班工程师应问清报告人的姓名、所在部门、

维修内容和维修地点等情况

（2）根据报告的情况确认需要特别抢修（特别抢修项目是指

VIP房、已有客人

入住的房间、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会对客人

和酒店设备有较大影响的故障项目）时，值班工程师向相应班组维修人员

发出维修指令

2.进行维修

（1）维修人员接到维修指令后，应带好必备的工具，在

3分钟内到达现场，查

明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行维修

（2）

（3）

（4）

（1）

（2）

（3）

对VIP客房的抢修要放在首位。

维修工作完成后，工程部经理或值班工程

师应亲自或指定专人检查维修是否合格

若维修住客房，应由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客人同意后

迅速抢修

若是暂不能处理的故障，应报告值班工程师，由值班工程师向报修部门解

释并协助报修部门做好应急措施

3.补办报修手续

抢修工作结束后，维修人员应清理设备设施上的油污和灰尘，对散落地上

的垃圾、杂物应清除干净，移动过的设备应恢复原位，如维修现场有客人

在场，应向客人表示歉意和道谢

请报修部门主管补填报修单，写明申请日期、申请部门、维修地点、维修

内容、维修申请人并签字验收

将报修单的第二联交给报修部门，将第一联和第三联交给值班工程师，由

相关说明

其将两联装订在一起留存

审核人员

批准人员

编制人员

编制日期

审核日期

批准日期

12.3.3工程突发事件处理服务流程与规范

流程

名称

服务程序

工突发事件处理服务流程与规范

1•制订突发事件处理预案

服务规范

文件受控状态

文件管理部门

（1）工程部经理参考其他酒店的工程突发事件处理预案并结合本酒店的实际情

况制订酒店工程突发事件处理预案，报总经理审批

（2）总经理审批同意后，工程部按照预案处理相应的工程突发事件

2•突发事件的处理

（1）停水事件的处理

①各员工工作区域无水或水流过小时，应马上通知值班工程师

②值班工程师接到通知后，马上和自来水公司联系，确认是否停水并询问恢复供

水的时间

③确认停水时，应指派专职人员在10分钟内完成高低区联通操作，并且专职人

员应对供水系统进行仔细检查，每半小时巡查一次

④通知各部门已停水及恢复供水时间，请各部门做好节水工作

⑤保持与自来水公司的联系，在供水正常后，及时通知各部门并在5分钟内恢复

正常状态下的供水

⑥向工程部经理汇报停水经过，并做好记录备案

⑦若不是自来水公司停水，则通知暖通主管组织专业人员查明原因，在最短时间

内解决问题，做好停水记录备案

（2）停电事件的处理

①当酒店员工发现市电停供时，立即通知值班工程师，并按自备电投送程序操作,

在5分钟内投入自备电

②值班工程师立即通知强电班投送自备电，并且联系市供电局，确认是否停电并

询问恢复供电时间

③通知各部门恢复市电时间，请各部门做好节电工作

④强电班加强自备电运行中的技术力量，不间断巡视发电机的运行状况，确保自

备电的使用；在自备电使用过程中，若负荷过大，应先确保主要设备及营

业部门的用电

⑤市电恢复后，值班工程师立即通知各部门做好切换前的准备，确认后迅速切换

⑥强电班关闭发电机，使其恢复到备用状态

⑦值班工程师向工程部经理汇报停电经过及设备运行状况并做好记录备案

⑧若是非市供电局停电，则通知强电主管组织专业人员查明原因，在最短的时间

内解决妥当并做好停电记录备案

（3）停汽事件的处理

①锅炉房在锅炉运行中出现异常情况，影响供汽的正常进行，锅炉工应立即向锅

炉领班汇报

②锅炉领班接到报告后，应组织专业维修人员赶到现场

③如故障在两小时内无法排除，锅炉房应立即将备用锅炉投入运行

④投入备用锅炉过程中，锅炉工应严格控制用汽，确定优先供给营业部门的原则

⑤锅炉领班通知各部门，做好解释工作，协助做好节汽工作

⑥恢复正常供汽后，立即通知各部门已恢复到正常状态

⑦向动力主管、值班工程师汇报停汽经过，并做好记录备案

（4）停空调事件的处理

①空调房在空调运行中出现异常情况，影响区域空调使用时，空调工应马上向空

调领班汇报

②空调领班接到报告后，组织专业维修人员赶到现场进行抢修

③如异常情况无法在短时间内解决，若有备用时，空调工应启动备用设备；若无

备用时，应向动力主管汇报，由其指挥抢修工作

④空调领班通知各部门空调状况、修复时间，请各部门做好解释工作

⑤恢复正常后，立即通知各部门已恢复正常

⑥向动力主管、值班工程师汇报空调停运经过并做好记录备案

（5）运行电梯发生故障的处理

①电梯运行中发生故障时，酒店员工或客人应立即通知值班工程师

②值班工程师接到通知后，马上联系电梯工赶至现场

③通知酒店值班经理、保安经理和大堂副理，做好协助及对客解释工作

④组织工程部电气及机械专业人员配合电梯工工作

⑤强电主管必须在现场协助、督促问题的解决

⑥维修人员查明故障原因后，要彻底解决，杜绝事件的再次发生

⑦值班工程师记录事件的原因、经过和处理方法并备案

（6）电话中断事件的处理

①电话发生突然中断后，酒店员工应立即通知值班工程师

②值班工程师接到电话后，指派电话维修工到总机，检查中断原因

③联系市电信局，问清是否为电信局故障并要求提供业务指导

④通知客房部及相关部门，做好对客的解释工作，告知故障修复所需时间

⑤恢复正常通话后，立即通知各部门通话已经正常

⑥向工程部经理汇报事件的发生、经过、原因和处理方法并记录备案

3.做好工作记录

（1）维修人员在维修后及时填写维修记录

（2）故障排除后，值班工程师做详细的处理记录，编写事故分析报告，将事故原因、事故状况、处理方法、预防措施汇报给工程经理并抄报总经理

（3）若经调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任者的处分意见，报总经理和人力资源部批准后执行。

同时，由工程部技术人员再次对有关人员进行培训和教育，以防止类似事故再次发生

相关说明

编制人员

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批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

12.3.4重大活动工程服务流程与规范

1.制定设备安装和维护方案

2.安装和维护设备

线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影仪等

落实各项任务

调整和改装，以保证设备与重要活动内容要求相协调，保障设备运行安全

（4）在重大活动举办期间，工程部经理指定各主管和维修人员在现场值班，负责设备的使用和调试，满足活动和客人的需要

3.撤除设备

（1）重大活动结束后，工程部技术人员会同使用部门及时撤除各种设施设备，

清理好现场，恢复原状

（2）总工程师将设备安装和维护方案、使用材料及完成效果（拍成图片）存档，

以备下次活动时参考

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

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12.3.5设施改造工程服务流程与规范

服务程序

1.制订设施改造工程计划

（1）当总经理提出设施改造任务时，工程部负责根据总经理的要求制订酒店设

施改造工程计划，报总经理审批

（2）总经理审批同意后，工程部正式实施设施改造工程计划

2.确定设施改造设计方案

（1）

（2）

采购部会同工程部根据工程项目的规模、性质、特点，通过“公开招标“或

“邀请招标”的方式选择有相应资质等级、信誉好、价格合理及具有实力

的设计单位（3家以上）

对设计单位提供的设计方案（包括工程预算、设计图、效果图和施工图等）

进行评标，确定设计方案，经财务部对工程预算进行审核后，报酒店总经

理审批

（3）

总经理审批同意后，工程部与设计单位签订委托设计合同（包括项目主要内容，设计质量要求，设计阶段和完成时间，设计费用及违约责任等）

（1）

（2）

（3）

（4）

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

（7）

（8）

3.确定施工单位

在完成工程的设计和概算后，采购部会同工程部就拟建的工程提出招标条

件，发布招标通知或公告，邀请投标企业提出自己完成工程的各项保证

从投标单位中选择够资质等级、工期短、造价低、质量好、信誉好、有实

力的企业前来参加评标

经过评标后，选定施工单位，报酒店总经理审批

总经理审批同意后，工程部与中标单位签订施工合同，其内容应包括施工

的工期、技术要求、预算造价、付款要求及施工过程中不可预见问题的处

理办法等内容；同时，与中标单位签订《承包工程安全管理协议》、《消

防安全协议》和有关管理条约

4.监督施工工程

签订施工合同后，工程部通知有关部门和客人，组织施工单位或内部工程

技术人员在施工前的规定范围内做好准备工作

对进入酒店内作业的施工人员，由工程部造册，向施工单位提供施工人员

出入证，施工人员凭证按指定路线出入酒店施工场所

施工过程中，工程部负责施工过程的协调组织工作，督促检查施工单位按

合同条款和质量要求组织施工。

保安部负责施工过程中场所、器材、动用

明火等安全管理工作，保证施工不影响尚未改造部分的正常营业和施工中

的质量与安全

施工过程中，必要时可采取装饰性封闭措施，其装饰水准应与酒店相应水

平一致，且应在客人较少时进行，以免影响和打扰客人

对于施工过程中的各项隐蔽工程，工程部必须在其隐蔽前经过全面验收、

符合质量要求后才能隐蔽，且所有检查验收项目必须经工程部经理签字认

可后，才能交下一工序施工

施工过程中，若发现所用材料、设备和施工质量违反合同或不合要求，必

须督促施工单位重新调整或返工修理，以确保设施的改造质量

施工过程中，若施工单位需动用明火，由工程部向消防小组办理动火证并

做好安全管理

检查施工中的材料、零配件是否摆放整齐，保证周围环境不影响酒店的形

象和客人通行

5.竣工验收

（1）施工改造完成后，施工单位应向工程部提交竣工报告。

工程部收到报告后，

应及时组织相关技术人员进行验收，若有问题，应请施工单位立即整改

（2）工程部负责对所有图纸资料（包括主要批文、各类系统图、竣工图、各类资料）进行收集、整理并保存

（3）施工单位在验收后的规定时间内，将工程结算报告交给财务部审核。

财务

部审核后，交总经理审批，然后按照总经理的指示，按核定的数额付款

相关说明

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12.3.6万能工日常检修服务流程与规范

流程

名称

服务程序

万能工日常检修服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务规范

1.准备工作

（1）万能工查看当天的检查项目表（检修区域包括客房、公共区域、餐厅、酒

吧、娱乐场所），了解要完成的工作

（2）按照要求准备好工具，确定所需各类零件及更换用品，放入万能工具车中

2.进行日常检修

（1）万能工按照低压操作规范要求，对检修区域的各种电气设备进行检修

（2）熟悉各检修区域的冷、热水及排水系统的分布情况，排除冷、热水及排水

系统的一般故障

（3）熟悉各检修区域的卫生洁具和五金配件的构造，掌握易损易松零件的情况,

及时修理和调整零件间隙

（4）熟悉各检修区域空调设备和冰箱的结构、性能，排除空调设备和冰箱的一

般故障，做好温控器调整及过滤网清洁和冰箱除霜

（5）及时修理检修区域的家具、门窗和木装饰的一般损坏，调整、紧固各活动

部位

相关说明

编制人员

编制日期

（6）

（7）

（8）

（9）

按各检修区域墙面油漆性能、制作工艺要求和墙纸的特性、裱贴工艺，做

好修补剥落破损的油漆和墙纸，使色差基本恢复并达到原来的视觉效果

修理或更换各检修区域的各种锁具、小五金零件，并调整间隙

按各检修区域沙发的结构与面料质地、地毯的质地与铺设工艺要求，做好

修补工作

进房检修时，若客人在房内，应由客房服务员向客人说明情况并征得客人

同意后才可进行，检修完毕应清理现场，恢复原来布置，达到整洁要求

（10）在检修过程中，若需对设施设备进行大修，应及时向值班工程师汇报,

其同意后再进行维修工作

3.填写检查项目表

（1）万能工根据检修情况认真填写检查项目表，向值班工程师汇报工作

（2）向下一班员工介绍未完成的工作和注意事项

审核人员

批准人员

审核日期

批准日期