海景花苑管理方案.docx
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海景花苑管理方案
第一部分 整体管理目标和理念
贵公司所开发的“海景花苑”以其优越的布局、高档的配置和建筑的现代风格，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观，是集多元化、时尚化、现代化于一体的高档次住宅小区。
宁波万和物业有限公司作为一家完全社会化运作的物业管理公司，完全有别于当前的物业管理公司操作模式，“以服务求生存、以品质求发展”的理念开创了宁波物业管理市场先河。
宁波万和物业有限公司目前已与宁波大学开展了物业管理交流合作、与北京中央警卫团所达成了安保人员供给合作、与四川南充市签订了劳务输出合作、是浙江广厦职业学院的校外实训基地，这些合作为宁波万和物业提供了物业理论基础、优质的人员基础和先进的管理理念基础，标志着宁波万和从一诞生就有了坚实发展后备，必将为宁波物业管理行业带来全新的变革。
海景花苑作为面向高档次的住宅小区，必须具有高标准的物业管理服务来打造舒适的生活、居住环境。
相信通过贵公司和万和物业的通力合作，我公司有信心、也有能力将该小区打造成慈溪高品住宅小区质物业管理的象征。
针对该小区的总体概况和各个要素，我公司确立了以下整体的管理设想及策划方案。
一、管理基本定位
第一步（从房产销售开始到房屋销售结束）：
物业管理以房屋销售为中心，促进配合开发公司的房屋销售
物业管理的好坏必将直接影响到房屋的销售，优质的物业管理将形成良好的市场口碑，对房屋的销售起到无形的宣传作用，反之将成为销售的阻碍。
在此期间，物业管理服务的质量是关键，性价比高的物业管理对房屋的销售将起到积极作用，根据这一特点，我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出该住宅小区的物业管理品牌，形成良好的市场口碑，促进房屋的销售。
第二步：
该住宅小区房屋销售结束以后
此后的物业管理进入成熟期，随着业主委员会的成立，工作重心转移到与业主委员会的配合，积极配合与其开展延伸服务，促进物业增值、保值，打造该住宅小区在慈溪市住宅小区中的领头地位，达到社会效益和经济效益的双丰收。
二、管理理念定位
树立“以品质为重，以服务为尊”的理念，抓住“运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区风景”三个保障。
（一）树立“以品质为重，以服务为尊”的理念
坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，打造万和物业优质服务的品牌。
不断听取小区业主和使用人的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。
该小区作为较高档的住宅小区，其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵”。
我公司将秉着真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，试图为业主缔造最纯粹的感性，使业主充满享受居住的舒适与生活的便捷。
舒适：
物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上，居住环境应该首先注重“舒适”的一面，以满足其“生理上的基本需求”。
安全：
安全防范是物业管理公司的专业服务，我公司将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足业主（使用人）的“安全需求”需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
尊贵：
“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或使用人体现到生活尊贵的一面。
高品质的物业管理将使业主（使用人）感受到档次和身份的象征，通过我们的管理，力求让业主（使用人）满足“受人尊重的需求”。
（二）抓住三个保障：
“运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区风景”。
运转良好的小区设施设备
要保证小区的正常运转，最基本的条件就是保证小区各种设施设备的可靠运行。
我们将选派综合素质好、技术精的技术人员对小区的设施设备进行日常管理和维护，对小区的水电设备、智能化设施等进行定期的养护，保证小区设施设备常年运转良好。
安全温馨的居住环境
小区安全是正常居住、生活的基本保障，通过我公司的努力，营造小区安全温馨的工作环境，保障监控设施、消防等安保设施设备的正常运转，确保无重大治安案件。
赏心悦目的小区风景
居住生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好小区清洁工作的同时，我们侧重抓好小区内的花卉以及环境的绿化工作，做到小区内外的花卉、树木生长正常，布局合理。
三、管理方式
我们将该住宅小区的物业管理按照国家二级物业管理服务化标准和操作规范进行管理。
在管理合同期内制定年度管理目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。
四、管理目的
1、保持和提高物业的完好程度。
通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。
2、创造良好环境，统筹安排小区各项设施的管理养护，强化宣传，对业主和使用人进行依法管理约束，共同维护小区环境。
3、维护业主和使用人的权益。
加强对业主（使用人）的行为管理、维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主和使用人。
4、加强对该住宅小区实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高房产商和本公司的社会声誉。
5、以良好的售后服务建立该住宅小区的品牌形象，以高附加值回馈业主，使物业开发、管理处于良性循环。
五、管理原则
根据全国《物业管理条例》、《宁波市物业管理条例》及其实施细则，本着“以楼养楼，略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。
六、管理内容
1、小区房屋建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备房等）的维修，养护管理。
2、小区房屋建筑本体公用设施设备（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设备等）的维修，养护，管理和运行服务。
3、小区规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等）的维修、养护和管理。
4、小区规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。
5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
6、交通、车辆行驶和停泊管理。
7、配合和协助当地派出所进行安全监控和巡视等保安工作。
8、消防管理。
9、小区文化娱乐活动。
10、其他特约服务。
11、物业管理档案、资料。
七、总体目标和创优目标实施方案
（一）总体目标
在管理合同期内将该住宅小区管理成“舒适、安全、文明”的住宅小区。
根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在该住宅小区达到硬件指标后，承诺：
管理合同生效后，该住宅小区所有建筑物及配套设施完善、全部正式竣工验收交付使用，两年内争取达到慈溪市物业管理优秀小区标准，并获得有效证书，后期力争达到宁波市物业管理示范小区的管理标准。
（二）创优实施方案
1.准备阶段
成立达标创优工作领导小组，并制定详细的达标创优计划；
加强员工队伍建设，强化员工团队精神。
2.实施阶段
做好达标宣传工作；
做好员工培训工作，提高管理水平；
对照创优标准，参照先进管理，对薄弱环节、不足之处加以改进；
按计划分配任务，责任到部门、到人，签定责任书；
定期进行自检，不断改进、总结；
迎接考评，实现创优目标。
第二部分管理架构和人员配备、管理
及物资的配备
第一章管理架构
根据该住宅小区的实际情况，从节省人力、物力的角度出发，不设置一些专门的机构，一人多岗，重在管理。
管理处实行管理处主管负责制，与公司签订年度管理目标责任书，实行年度目标责任考核。
管理处设置一个中心、三个班组，即：
服务中心和工程维修班、安保班、环境班，按照各自的分工负责本班组的工作。
机构设置图：
委托方
（房产开发公司）
宁波万和物业有限公司
慈溪分公司
海景花苑管理处
服务中心
环境班
安保班
维修班科
清洁管理
绿化管理
治安管理
消防管理
车辆管理
房屋维修
设备管理
装修管理
有偿维修
财务管理
文档管理
接待管理
小区文化
第二章管理人员配备
我公司将依靠与“宁波大学”、部队、内地劳务输出的合作关系以及顾问公司的合作，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，实施先进管理理念，保证各项工作高效、快速的开展，该住宅小区实施专业化的物业管理与服务。
在保证各项管理工作有效落实的基础上，尽可能的节省人工开支，以使有限的经济来源更好的发挥其效能。
一、配备原则
1、坚持高素质、业务精的高层次配备原则；
2、力求精干、高效、实用；
3、热爱物业管理工作，有创新、奉献精神。
二、管理人员的配备分类和数量：
岗位
岗位及人数
人数
备注
管理处
主任
1
全面负责小区的管理
安保班
保安员
（兼消防员、车管员）
10
班长一名，队员9人
工程维修班
维修工
1
含电工、给排水工
环境班
清卫
3
小区道路、楼道清扫等
绿化工
1
负责小区的绿化工作
接待服务
接待（兼文员）
1
负责与业主（使用人）之间的联系
合计
三、人员配备标准
分类
岗 位
职 责
具备条件
管理中心
主任
全面负责小区物业管理工作
大专以上文化，协调管理能力强，有2年以上物业管理经验，
接待员
（兼文员）
负责接待受理业主（使用人）的投诉，管理公司发放的文件和小区技术档案资料，分类整理各类工作记录表格，兼电脑员，负责小区的文化宣传工作，落实各项小区服务措施
中专以上学历，懂档案管理，有物业管理经验1年以上
工程维修班
维修工
负责小区的房屋和设施、设备的管理、维修
具有初级以上技术职称
安保班
班长
全面负责小区的治安、消防和车辆管理工作
高中文化、退伍军人，有3年的物业公司治安队管理经验
保安
负责小区治安、消防、车辆管理工作
高中文化，35岁以下，退伍军人
环保班
道路保洁
负责小区各主、干支道清扫、垃圾清运、消毒
勤劳
楼道保洁
负责小区楼道的保洁
勤劳
绿化养护
负责小区绿化养护工作
有多年绿化养护工作经验
第三章员工培训和考核
人是企业中最重要的资源，物业管理的经营就是人与人之间的往来，企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱，而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段，所以我们把培训人才作为实现物业管理现代化的基础环节和可靠保证。
一、培训目标
规范员工培训考核工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能，提高管理处全体员工的专业水平以及服务意识，培养爱岗敬业的精神，增强队伍的凝聚力、稳定性，为管好小区提供人力资源保证，确保管理人员100％合格上岗，全员年培训率达100％，合格率达100％。
二、培训方式
（一）外派培训：
依托宁波大学为培训基地，积极开展行业交流；
依靠我公司为宁波大学物业管理学生的实习基地，每年引进1－2名学生到小区实习，引进新观念、新理论、新思维，达到实践和理论的结合；
选送业务骨干参加行业主管组织的物业管理培训班，接受新事物，学习好方法，提高业务能力。
（二）岗位培训
以公司为培训基地，针对不同岗位集中授课进行岗前培训；
实地跟班，以老带新进行岗中培训。
（三）会议讨论
针对日常管理工作中发现的典型案例组织管理处各类人员进行讨论，提高员工实际工作能力。
三、培训计划
培训计划注重分阶段培训，分为接管前集中强化培训、日常管理培训。
培训阶段
培训对象
培训内容
目标及效果
培训时间
接管前
培训
全体员工
小区概况、岗位制度、工作流程、服务质量、服务技巧、物业管理知识等
通过岗前培训，使小区各类管理人员基本具备上岗能力
接管前
日常管理
培训
新进员工
管理处概况、管理处规章制度、物业管理基本知识、岗位基本技能培训等
具备上岗基本能力
进入管理处一周内
管理人员
物业管理法规文件、岗位技能技巧培训等
提高管理服务能力水平
常年进行
操作层培训
岗位技能技巧、服务意识、沟通能力
提高服务水平
常年进行
全体员工
仪容仪表、文明礼貌用语、服务行为规范
建立良好的公司文化氛围
常年进行
第四章员工的仪表、行为规范
物业管理是该住宅小区的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志着物业公司形象，也是小区业主（使用人）开展小区活动的对外窗口。
物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。
一、着装
所有员工一律穿制服上岗。
二、仪表行为规范
1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。
2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。
5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
三、仪态行为规范
1、面对业主（或客人）应随时保持微笑，不准给业主（或客人）看脸色，向业主（或客人）发脾气。
2、和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。
不得东张西望、心不在焉。
3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。
4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
5、不得当众整理个人衣物、化妆等。
6、行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。
8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。
10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
11、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。
第五章员工奖惩机制
我们将实行奖勤罚懒，根据公司检查考核以及业主对小区管理处工作的考评，每季度评出最佳工作人员以及不称职的员工，得到荣誉的进行奖励，不称职员工进行待岗培训、限期改进、辞退等阶段的处理；根据每季度的考评结果年末对管理处全年工作进行综合评议，评出管理处先进个人。
一、目的
为维护公司声誉，加强企业管理，提高管理水平，在加强事项教育的同时，对违反公司制度的员工给予必要的纪律处分。
二、种类
（一）警告
适用于第一次触犯轻微过失的规定。
（二）严重警告
适用于第一次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者
（三）最后警告
适用于第二次触犯重大过失的规定及受过三次严重警告者
（四）开除（或辞退）
适用于触犯开除规定以及受过二次最后警告者。
三、过失性质
（一）轻微过失（违反下列一项者，给予警告一次）
1、一个月迟到或早退三次；
2、违反保安制度，拒绝保安人员检查；
3、违反安全制度但未造成后果；
4、在小区内行为不检点，如大声喧哗、追逐打闹；
5、不讲卫生，在小区公共场所说脏话，乱扔杂物、烟蒂及随地吐痰；
6、工作时间做私活、吃零食、喝酒、串岗闲聊；
7、由于工作过失，造成公司财务损失达成100元以上1000元以下；
8、业主连续三次反映工作态度不好（经查属实）；
9、私扣业主（使用人）提出的一般意见。
（二）严重过失（违反下列一项者，给予严重警告一次）：
1、旷工一天；
2、利用职务之便收取户主或客户钱物；
3、对业主（使用人）态度蛮横；
4、公开顶撞上级，不服从指挥或故意消极怠工；
5、由于工作过失，造成公司财务损失价值1000以上3000元以下。
（三）重大警告（违反下列一项者，给予最后警告一次）：
1、连续旷工三天；
2、接受贿赂；
3、殴打他人或相互打架斗殴
4、由于工作过失，造成公司财务损失价值达3000元以上。
（四）开除（犯有下列错误，立即予以开除或辞退）
1、连续旷工七天或一年内累计旷工十五天；
2、偷窃公司、同事或业主财务；
3、用非法手段涂改原始记录，窃取账单或单据，从不牟取私利；
4、严重玩忽职守，给业主（使用人）或公司利益造成重大损失；
5、威胁上级，侮辱刁难业主及来访客人；
6、因触犯国家法律而被公安司法机关拘审；
7、犯有其他严重错误。
四、奖励条例
（一）奖励对象
1、在改进公司经营管理，提高经济效益和管理效益方面有显著成绩者；
2、工作努力，深得业主表扬者；
3、在危急时刻为保护他人生命安全，保护小区财产方面有特殊成绩者；
4、在防止业主被盗、丢失等事故方面有贡献者；
5、因其行为为公司带来荣誉者；
（二）奖励办法
凡符合奖励条件者，经公司批准予以确认，奖励形式。
1、授予奖状（证书）；
2、颁发奖品或奖金；
3、特别加薪；
4、晋级
第六章管理物资配备
一、物业用房的利用
根据宁波市《贯彻落实全国<物业管理条例>的实施意见（试行）》的有关规定，该住宅小区应提供的物业用房具体面积以“两房”联系单为准，管理用房共138平方米，其中：
管理处主任办公室：
约30平方米；
档案室：
约20平方米；
接待中心：
约50平方米；
工程维修值班室：
约20平方米；
工具间：
约20平方米。
二、办公装备计划及费用（见附表二）
三、设施设备折旧安排
按照3年直线折旧计算，在综合服务费中列支。
第三部分管理规章制度
公司根据管理经验，建立起一套行之有效的物业管理规章制度，该管理处拟制定以下几个方面的规章制度：
一、管理“十条标准”
（一）文明服务
遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。
管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《服务准则》，做好各项服务。
（二）整体环境
小区公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。
小区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用，车辆停放整齐有序。
（三）清洁卫生
小区内公共部位清扫保洁，卫生无死角。
做到：
垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，小区公共走廊洁净，不堆放杂物，排污达到国家规定排放标准。
（四）楼外绿化
小区外公共绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。
（五）治安管理
小区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。
小区内治安人员尽职尽责，确保小区业主（使用）人身财产安全和商业机密。
（六）经费管理
严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。
收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时。
管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。
（七）设施齐备
小区内给排水、供电、通讯、照明、消防、监控、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，发现破损及时修理。
（八）楼内文化
积极开展文化活动，宣传教育活动内容丰富，活动开展有计划、有制度，积极培养爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明小区。
（九）机构职能
管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。
行政管理尽职尽责，监督机制完善。
召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。
资料、档案齐全，保存完好。
（十）管住关系
“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主（使用人）排忧解难”，使业主（使用人）满意。
二、岗位职责
（一）管理处主任岗位职责
1、熟悉物业管理的法律、法规、政策及公司领导要求，根据小区实际，完善有关规章制度，不断提高管理水平。
2、根据有关达标条件，制订和实施小区创优计划，建立健全保安、卫生、绿化、水电、房屋、车辆、市政等管理制度。
3、负责保安、消防过程的控制和管理，营造安全、舒适的工作环境。
4、搞好小区公共卫生、绿化养护、安全防范、车辆管理、供电、供水、消防、电梯运行等管理和市政房屋设备、设施的维修、养护。
5、负责物业维修服务、保洁、绿化服务过程的管理和控制。
6、负责各类设备的运行控制及维修保养管理，保证设备设施正常运行。
7、负责各项服务过程中质量记录的正确、清晰、完整。
8、对维修人员进行业务培训，不断提高他们的专业素质。
9、提高全体员工的消防安全意识，消除不安全隐患。
10、坚持对辖区的日巡视、周检查及配合月抽查工作。
11、完成领导交办的其他任务。
（二）工程维修班岗位职责
1、工程维修班在管理处主任的领导下，组织本部门开展专业维修工作。
2、制定小区设备、设施维修保养计划，并抓好落实，及时提出设备、设施的更新和质量管理建议。
3、负责处理维修申请，及时安排维修人员为业主提供服务，核定收费项目和标准，现场验证维修工作。
4、组织消防设施、防盗设施和机电设备的定期检查工作。
5、熟悉辖区内各类房屋的结构、安全要求；熟悉公用设施、设备的种类、分布、安全要求，掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和使用状况，开展定期检修工作；延长房屋及设备设施的使用寿命。
6、经常巡视辖区，走访、回访业主。
7、了解本部门员工思想动态，做好思想教育工作。
（三）保安班长岗位职责
1、保安班长在管理处主任的带领下，负责保安工作并协助主任做好其他管理服务工作。
2、主持全队工作，坚决执行主任命令，带领全队人员有良好的精神面貌，依据各自职责，认真做好安全保卫工作。
3、熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握小区保安工作的规律及特点，加强重点部位的安全防范。
4、处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。
5、做好保安班的月工作安排。
6、经常巡视小区检查各岗位工作情况，走访回访业主，坚持夜间轮流查岗，发现问题及时向管理处汇报，及时解决。
7、对新队员做好培训及传带工作，了解员工思想动态，及时做好思想教育工作，对离职人员谈话，主持办理交接工作。
8、协助管理处做好房管工作。
9、每月召开一次班务会，组织讲评工作。
10、及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。
11、定期对义务消防员进行培训，不断提高他们的操作技能和应变能力。
12、带领保安班配合其他管理服务工作。
（四）环境班班长岗位职责
1、保洁主管在管理处主任领导下，负责实施小区的保洁绿化工作，美化、净化工作环境。
2、负责保洁工作现场管理，及时了解保洁员的思想和生活动态，解决疑难问题，并定期向主任汇报。
3、熟悉小区分布结构、车行道、人行道、绿化地分布及面积，具有管理保洁的全面技能。
4、制订工作计划，加强组织落实，经常检查督促他们执行计划及落实各项工作，每月组织召开保洁分析会，总结保洁工作。
（五）消防管理员岗位职责
1、遵守管理处各项规章制度和消防管理制度。
2、熟悉小区消防控制系统原理和设备、设施的功能、位置，熟悉灭火工具的摆放点，掌握消火栓、灭火器、“119”报警的使用方法和程序。
3、应对消防设备、设施作定期巡查和保养，发现缺陷及时修复，必要时向管理处报告，并提出预防性建议。
（六）电工岗位职责
1、负责小区内所有电器及供电线路的例行保养工作。
2、熟悉小区供电系统的线路图和控制方法，机电设备的性能和使用状况，保证低压配电设备的正常运行。
3、严格执行操作规程，遵守用电运行维修保养制度。
小修不过时，大修不拖延，会判断和处理发生的故障和事故。
4、各类电器设备，应定期进行检查，在检修时必须切断电源，挂上警告
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