酒店前厅服务过程控制程序.docx
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酒店前厅服务过程控制程序
前厅服务过程控制程序
1.目的
为了使住店客人在入住期间享受到周全、满意的服务，使服务质量达到规范化的标准，使前厅部服务人员在整个服务过程中都得到控制，特制定此程序。
2.范围
本程序适用于对前厅各项服务的过程进行控制。
3.职责
3.1前厅部经理职责：
在日常工作中对前厅工作进行指挥监督，控制组织及计划。
3.2大堂副经理职责：
代表总经理处理酒店日常发生的事件，联络协助具体部门搞好对客服务，帮助客人解决问题和处理投诉。
3.3接待领班职责：
负责检查接待处员工的住宿、仪表、考勤工作及工作程序和对客态度，协调与其它各分部门的联系，保证接待处向客人提供最佳的服务。
3.4行政楼层职员职责：
管理好所在的楼层，与各部门密切联系，保证高效、优质、专业化的服务。
3.5接待员职责：
通过登记住店离店手续，提供有效的接待服务，掌握客房状态和客人的帐务，并在登记、问询、预订等各部门进行接转班工作。
3.6订房员职责：
根据客人的要求，提供使之满意的客房，及时处理客人预订客房的要求：
完成客人抵达前的准备工作，合理安排房间，制作预测客房出租情况的客情表及其它统计分析表，为酒店各部门提供经营信息。
3.7礼宾部领班职责：
主管负责礼宾部的工作，负责班次的排班运作，以及合理安排人员作好本职工作，监督并指导本班人员工作，及时纠正错漏。
3.8行李员/门童职责：
向上对礼宾部领班负责，严格遵守酒店的规章制度，认真完成各项上级指派的工作任务。
3.9总机房主管职责：
负责安排总机房一切工作，保证酒店的“中枢神经”正常运转。
3.10总机房领班职责：
负责当班时间内话务员的工作及安排，保证热情有礼且高效率地应接所有的内外线电话。
3.11话务员职责：
负责有礼貌、高效率地接转应答所有的内外线电话，应答有关总机所知道范围内的询问。
3.12车队队长职责：
保证酒店所有车辆的正常使用，合理安排客用及行政用车，确保车队司机遵守酒店各项纪律，完成对车辆的保养和维修工作。
3.13司机职责：
负责酒店客人的接送任务，同时肩负内部人员用车出外办公事的双重任务。
3.14商务中心文员职责：
负责为客人提供传真、复印、打字、长途电话等服务。
4.程序
4.1前台预订服务过程控制
4.1.1订房员依据《受理散客预订程序》负责接收不同形式（电话、传真、信件、电子邮件等）的客房预订。
当接听电话预订时，订房员依据《美丽华酒店电话接听标准》负责接收客房预订，由订房员负责填写《订房单》并负责将客房预订输入电脑。
4.1.2团队预订由销售部负责接收、更改或取消服务，由订房员依据销售部下发的《团队指令》负责将团队预订输入电脑，对团队的修改或取消由订房员负责在电脑中做相应的变更。
4.1.3订房员负责接收、处理顾客订房的修改、取消信息，同时由订房员重新填写一份《订房单》，在修改或取消位置上注明预订是更改还是取消，加盖更改或取消印章，并在电脑中把有变化的预订内容做相应的变更。
4.1.4当客人要求派车去机场接机时，由订房员通知行李员填写《客人用车申请单》，部门经理签字后送车队派车。
4.1.5订房员负责检查，核对次日《订房单》，并将核查无误的《订房单》原件在结束当日班次时转交给接待员。
4.1.6订房员负责把次日预抵名单分发给有关部门，订房部留底存档。
4.2前台礼宾服务过程控制
4.2.1行李员站于大门外侧，为到店客人的车辆打开车门，微笑、礼貌问候客人，将客人的行李（如有行李的情况下）从车上卸下，与客人核实行李件数。
4.2.2行李员将客人引领到前台办理临时入住登记手续，当客人办理临时入住登记手续时，行李员应站在客人身后2米处，随时听从客人或接待员的吩咐。
当客人的临时入住登记手续办理完毕后，行李员依据《行李运送程序》负责把客人的行李送入客人的房间。
当团队到达酒店时，行李员依据《礼宾部团队入住程序》负责把团队客人的行李送入团队客人的房间，行李员填写《行李服务记录》。
4.2.3当客人提出寄存行李时，行李员依据《礼宾部行李寄存程序》负责客人行李的储存，并填写《行李储存卡》。
4.2.4当客人提出租用轮椅或雨伞时，行李员负责为客人提供轮椅或雨伞，并记录在行李交接日记本中。
4.2.5行李员发送客人信件、物品或报刊到房间时，行李员依据《报纸、信件、留言及包裹的派送》负责送入客人房间，并作好登记，让客人签字确认。
4.2.6当客人要求接机服务时，由行李员负责到机场迎接客人。
4.2.7当客人要求租车服务时，行李员依据《客用租车程序》向客人提供租车服务。
4.2.8“金钥匙”服务：
4.2.8.1全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，做到有求必应。
4.2.8.2协助大堂副理处理酒店各类投诉。
4.2.8.3对行李员工作活动进行管理和控制，并做好相关记录。
4.2.8.4控制酒店门前车辆活动。
4.2.8.5与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
4.3前台入住登记服务
4.3.1当客人由行李员引领到前台或客人自己来到前台办理入住手续时，接待员依据《CHECK—IN程序（无预订）》或《CHECK—IN程序（有预订）》，如客人是重要客人应依据《VIP入住程序》，由接待员负责协助客人填写《住宿登记表》。
如是团队客人依据《团队入住程序》填写《抵店团队资料》及《团队钥匙卡分发记录》。
4.3.2接待员依据《客房IC卡管理制度》由接待员负责向客人发放IC卡钥匙。
4.3.3当客人提出为其它客人付帐时，由接待员填写《付款授权书》，客人在《付款授权书》上签字认可。
4.3.4接待员依据重要客人/团队/散客房间安排原则，负责分配客人房间。
4.3.5接待员依据《赠品发放程序》填写《赠品清单》，由大堂副理或前厅经理审批后分送各有关部门。
4.3.6当客人要求续住或延长退房时间时，接待员依据《续住程序》、《客人延住房费加收规定》，为客人办理续住或延长退房时间的服务。
4.3.7当客人在酒店需留言时，接待员依据《留言程序》负责提供留言服务。
4.3.8当客人提出换房时，接待员依据《换房程序》为客人提供换房服务。
4.3.9当客人房费含早餐时,接待员依据《餐券及欢迎饮料券管理制度》负责向客人发放餐券，并作好登记。
4.4总机服务
4.4.1客人入住时，由接待员通知总机开通市话、国内长途或国际长途，依据《总机工作程序》给予开通。
4.4.2语音留言：
如何提取房间电话留言，依据《客人留言处理程序》进行处理。
4.4.3早叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒两种，依据《总机叫醒服务程序》准时礼貌叫醒客人。
4.4.4客人要求房间保密或免打扰时，由接待员通知总机设置保密或免打扰服务。
4.4.5客人退房时，由收银通知总机关闭房间电话外线。
4.524小时大堂副理值班
4.5.1依据《大堂副理的工作管理制度》履行自己当班时的职责，有效处理酒店内各种投诉及突发事件。
4.5.2大堂副理处理投诉，依据《大堂副理处理投诉程序》尽快处理客人投诉，并检查落实到有关部门，记录存档，以备酒店上级查阅。
4.5.3每日早、中班大堂副理依据《礼貌问候程序》礼貌问候客人，并做好礼貌问候记录。
4.5.4各类突发事件由大堂副理依据当时情况，分别按照《客人急病应付措施》、《客人失窃应付措施》、《停电应付措施》、《台风暴雨天气的应急措施》等进行处理，并向上级汇报，处理完毕后应作好记录。
4.5.5凡任何员工拾获宾客或其他员工之失物时，由大堂副理依据《失物及招领的程序》处理失物。
4.6商务中心服务过程控制
4.6.1商务中心员工依据《商务中心文员工作程序》为客人提供优质、高效的服务。
负责为住店客人及非住店客人提供打字，复印，传真接收/发送服务，国内/国际长途电话服务。
4.7行政楼层服务过程，依据《行政楼层服务工作程序》
4.7.1客房准备工作。
目标：
在客人抵达前确保所有行政楼层房间达到酒店要求的标准。
4.7.2行政楼层交接班制度。
目标：
保证行政楼层职员正常沟通及任务传达。
4.7.3登记入住。
目标：
保证行政楼层客人享受高标准的入住服务过程。
4.7.4引导客人至房间。
目标：
确保行政楼层客人享受到单独的服务及热情的欢迎。
4.7.5客人离店。
目标：
向离店客人提供高效的服务。
4.7.6购买机票。
目标：
每个行政楼层职员都须熟知民航基本知识。
4.7.8早餐程序。
目标：
保证向行政楼层客人提供高水准的早餐服务。
4.7.9全天咖啡及茶水服务。
目标：
保证向行政楼层客人提供全天的休息场所。
4.7.10晚间鸡尾酒服务。
目标：
保证向行政楼层客人提供此项服务。
4.7.11礼宾服务。
目标：
保证客人受到全方位的关注。
4.7.11.1行政楼层职员应向客人提供各方面的礼宾服务，包括：
4.7.11.1.1随时提供专业礼宾服务，接受客人任何合理的要求。
4.7.11.1.2任何收费须清楚的向客人说明。
4.7.11.1.3跟催落实每件事，确保客人满意我们的服务。
4.7.12赠送有限的免费洗衣服务。
目标：
每个行政楼层客人可获一件免费洗衣服务。
4.7.13秩序与卫生。
目标：
保证客人处在良好的环境中。
4.8车队服务过程
4.8.1所有车辆使用必须依据《车辆运行程序》出车，由车队队长负责安排车辆的调度及使用。
严格遵守《车队服务规范》《车队纪律要求》，为客人提供服务。
5.相关/支持性文件
《受理散客预订程序》（Q/MH03-FO-027）
《美丽华酒店电话接听标准》（Q/MH03-FO-088）
《行李运送程序》（Q/MH03-FO-036）
《礼宾部团队入住程序》（Q/MH03-FO-037）
《礼宾部行李寄存程序》（Q/MH03-FO-039）
《报纸、信件、留言及包裹的派送》（Q/MH03-FO-034）
《客用租车程序》（Q/MH03-FO-054）
《CHECK—IN程序（无预订）》（Q/MH03-FO-015）
《CHECK—IN程序（有预订）》（Q/MH03-FO-015）
《VIP入住程序》（Q/MH03-FO-018）
《团队入住程序》（Q/MH03-FO-016）
《客房IC卡管理制度》（Q/MH03-FO-062）
《赠品发放程序》（Q/MH03-FO-047）
《续住程序》（Q/MH03-FO-023）
《客人延住房费加收规定》（Q/MH03-FO-085）
《留言程序》（Q/MH03-FO-020）
《换房程序》（Q/MH03-FO-022）
《餐券及欢迎饮料券管理制度》（Q/MH03-FO-070）
《总机工作程序》（Q/MH03-FO-042）
《客人留言处理程序》（Q/MH03-FO-021）
《总机叫醒服务程序》（Q/MH03-FO-043）
《大堂副理的工作管理制度》（Q/MH03-FO-074）
《大堂副理处理投诉程序》（Q/MH03-FO-045）
《礼貌问候程序》（Q/MH03-FO-046）
《客人急病应付措施》（Q/MH03-FO-048）
《客人失窃应付措施》（Q/MH03-FO-049）
《停电应付措施》（Q/MH03-FO-051）
《台风暴雨天气的应急措施》（Q/MH03-FO-053）
《失物及招领的程序》（Q/MH03-FO-050）
《商务中心文员工作程序》（Q/MH03-FO-030）
《行政楼层服务工作程序》
《车辆运行程序》（Q/MH03-FO-055）
《车队服务规范》（Q/MH03-FO-081）
《车队纪律要求》（Q/MH03-FO-081）
6.质量记录
《订房单》（Q/MH03-FO-104）
《团队指令》（Q/MH03-FO-106）
《行李服务记录》（Q/MH03-FO-107）
《行李储存卡》（Q/MH03-FO-113）
《住宿登记表》（Q/MH03-FO-093）
《抵店团队资料》（Q/MH03-FO-096）
《团队钥匙卡分发记录》（Q/MH03-FO-098）
《付款授权书》（Q/MH03-FO-095）
《赠品清单》（Q/MH03-FO-124）
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