服务营销学试题及参考答案C.docx

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服务营销学试题及参考答案C

一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

每题1分、共16分）

1.服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性

2.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。

A.顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。

B.顾客间可能产生负面影响。

C.服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。

D.服务难以被有效展示和沟通。

3.顾客满意理念的核心在于始终把作为关注的焦点。

A.企业B.产品C.利润D.顾客

4.是促成顾客方便使用核心服务的要素，是传递核心服务的一些必备的辅助服务。

A.便利性附加服务B.收益性附加服务

C.支持性附加服务D.扩展性附加服务

5.作为服务企业，可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊，从而清晰界定关键服务过程的特点。

A.服务内容B.服务计划C.服务战略D.服务蓝图

6.下列哪一项不是服务中间商参与分销的主要方式。

A.特许经营D.代理（经纪）C.电子渠道D.连锁

7.对于定制化或个性化的服务，是最主要的沟通和促销工具。

A.销售促进B.广告C.公共关系D.人员推销

8.是客户满意的必要条件。

A.良好服务B.及时补救C.保证质量D.员工满意

9.影响员工满意的主要因素是。

A.员工绩效B.企业内部服务质量

C.领导能力D.企业激励制度

10.基于特性的观点认为，就是产品一系列特性的结果。

A.价格B.质量C.服务D.反馈

11.基于是最具有顾客导向的策略，而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来。

A.基于先验的质量观B.基于特性的观点

C.基于特性的质量观D.基于服务生产标准的观点

12.以为基础对需求模式进行分析是有价值的。

A.顾客数量B.服务能力C.细分市场D.企业规模

13.当限制因素是时，最大服务供给能力有时不好预测。

A.时间B.劳动力C.资金D.设施

14.为了适应内外部环境及顾客需求的持续改变，必须建立一个_________的组织。

A．顾客为导向B．生产为导向

C．员工为导向D．销售为导向

15.地域性强的单场所服务企业要实现全球化服务营销，就必须采用_________。

A．进口顾客战略B．多国扩张战略

C．跟随顾客战略D．超越时空战略

16.影响电子商务成败的关键因素是_________。

A．低价B．网站自身的表现

C．众多的商品选择D．高质量的在线服务

二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。

每小题1分，共10分）

1.顾客服务接触中影响顾客感知的三类因素有。

A.广告宣传B.人C.服务过程D.有形展示E.服务价格

2.服务营销的模型有哪些。

A.服务演出模型B.服务剧场模型C.服务产出模型

D.服务生产系统模型E.服务会场模型

3.开发新服务的前期计划需要计划哪些。

A.新服务战略开发B.评估顾客利益需求C.创意产生

D.服务概念开发E.业务分析

4.采用通行定价方法的优势主要表现在。

A.简单便捷B.通行价格易为人们所接受

C.避免与竞争者的恶性价格竞争D.能为企业带来合理适度的利润

E.更有利于检验企业的经营管理水平。

5.服务过程包括.。

A.系统构成B.过程设计C.过程控制

D.过程反馈E.系统管理

6.顾客期望可以分为的层次。

A.理想服务B.满意服务C.恰当服务

D.期望服务E.适当服务

7.需求水平变化存在。

A.多变性B.周期性C.不规律性

D.随机性E.不可预测性

8.服务管理职能间的冲突包括_________。

A.导向匹配冲突B．时间匹配冲突C．人员匹配冲突

D．部门匹配冲突E．产品匹配冲突

9.服务营销全球化的障碍包括________。

A．法律障碍　　B．政治障碍　　C．经济障碍

D．文化障碍　　E．其他障碍

10.在线服务质量中的保证性主要包括员工具备_________。

A．态度　　　B．知识　　C．礼仪

D．获得顾客信任的能力E．危机处理的能力

三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，判断为正确的用“√”，错误的用“×”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。

每小题2分，判断和改错各1分，共16分）。

1.服务企业所提供的不是产品而是一个交互过程，消费者在这一过程中感到情感与心理上的满足而心甘情愿地为体验付费。

（）

2.重要性因素是那些真正决定购买者在竞争性产品中作出决策的因素。

（）

3.顾客购买服务时，所支付的货币是唯一成本，因此服务需求是货币成本的函数。

（）

4.服务企业必须遵守服务人员培训的基本原则有理论联系实际的原则、知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则和全员培训与重点提高相结合的原则。

（）

5.不同顾客或同一顾客在不同环境条件下对同一服务的感知质量是不同的，服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受。

（）

6.为了增强服务需求管理的有效性，企业首先需要分析服务需求模式和服务生产能力限制因素，理解服务供给与需求矛盾的形成机理，然后才能设计出有效的服务需求管理策略。

（）

7.服务质量包括服务人员本身的业务素质、服务环境等，不包括顾客接受服务时的情景因素和个性特征。

（）

8.随着信息技术的发展，生产性服务将成为今后服务营销增长最快和最主要的部分。

（）

四、名词解释（每小题3分，共9分）

1.服务剧场模型

2.报酬系统

3.多国扩张战略

五、简答题（每题6分，共18分）

1.如何实施顾客满意的策略？

2.简述服务补救悖论。

3.在线服务具有哪些价值？

六、论述题　（11分）

论述排队等待策略的设计的四个方面。

七、案例分析题（每个案例10分，共20分）

案例一：

一个阳光普照，风和日丽的星期六，“果房”餐厅迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。

见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。

可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：

“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？

”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？

”服务员连想都没想就回答了那位客人。

可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。

营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。

当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。

于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。

一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他餐厅的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。

客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：

“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还可以来你们餐厅见到你亲切的微笑。

”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，“果房”餐厅的服务空气也更加清新了。

案例分析题：

（每个问题5分）

1.简要说明你对案例中顾客从起初的态度到后来态度转变的过程、原因的理解。

2.结合案例说明服务企业如何在服务过程中改善顾客的满意度。

案例二：

以前，工商银行xx分行是某省工行系统中最小的二级分行。

但在2011年，从信用卡市场入手，打响了一场十分顽强艰难的阵地争夺战。

运用国外先进的哈佛市场营销方法，将经营目标定位于公积金业务这块肥肉上，创新信用卡营销模式，以公积金联名卡为介质，稳步推进，成功获得本地住房公积金管理中心批量发卡业务，出卡10万多张，实现本地信用卡发卡规模的历史性跨越。

远不止如此，该行领导分派各分行员工到家属社区、高校、大型商场等人口密集的地方进行宣传与推广，有一定的广告支出，开通电子渠道进行提前客户登记，使得能够让市民更迅速的了解公积金联名卡。

更重要的是，该行考虑到客户的切实需求，渴望能够从多方面的服务满足顾客，不断赋予该卡新功能，不断研发创新该卡新功能，联名卡的“插卡登车”、“挥卡闪付”等功能也相继测试并投产，在国内首家实现公交车芯片卡小额支付，兼容了公积金资金查询、支取、代扣等公积金功能，特惠商户消费购物享受高折扣的会员卡功能，缴纳电费、话费、保险费，“城市一卡通”等社会功能。

也就在这短短的一年中，发卡量占到全市总人口的7%，信用卡累计消费额4亿元，透支规模近2亿元，分期付款业务余额1.4亿元，各项主要指标均创历史新高，连续三个季度在全省信用卡业务综合经营考评中名列第一，牢固确立了区域第一发卡银行和第一收单银行的市场领先地位，实现了规模、质量和效益的同步增长，使信用卡业务短期内打了漂亮的一场翻身仗。

案例分析题：

（每个问题5分）

1.案例中工商银行xx分行为促销本行的信用卡采取了哪些措施？

2.结合本案例说明在服务促销的过程中如何才能获得更多的顾客和顾客满意。

****.大.学期末考试

试题答案及评分标

学年学期：

学年第学期

专业：

班级：

课程：

　服务营销学

教学大纲：

《服务营销学》教学大纲

使用教材：

《服务营销学》

教材作者：

　唐嘉庚等

出版社：

　高等教育出版社　　　　　　　

　　****大学期末考试服务市场营销学课程

C卷试题答案及评分标准

一、单项选择（每题1分、共16分）

1.B2.D3.D4.A5.D6.D7.D8.D9.B10.B11.C12.C13.B14.A15.A16.D

二、多项选择题（每题1分、共10分）

1.BCD2.BCD3.ABCDE4.BCDE5.ABC6.AC7.BD8.ABE9.BCDE10.BCD

三、判断改错题（每题2分，共16分）

1.√

2.×改正：

这是决定性因素的解释。

3.×改正：

所支付的货币不是唯一成本，服务需求不仅仅是货币成本的函数，也是其他非货币成本的函数。

4.×改正：

服务企业必须遵守服务人员培训的基本原则有理论联系实际的原则、知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则、全员培训与重点提高相结合的原则以及培训效果的反馈与强化原则。

5.√

6.√

7.×改正：

服务质量的影响因素很多，既包括服务人员本身的业务素质、服务环境等，也包括顾客接受服务时的情景因素和个性特征。

8.√

四、名词解释（每题3分，共9分）

1.是一种描述和分析服务情境的框架，该模型将服务接触时的情境比喻成剧场表演，将服务人员与顾客视为同一舞台上的演员与观众，共同演绎服务的整个表演过程。

2.报酬系统是向全体雇员有力地传递出有关管理层力图创造和保持的是哪一种组织的信息，尤其是有关他们所期待的态度和行为的信息。

3.多国扩张战