售后服务及培训要点.docx
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售后服务及培训要点
售后服务承诺说明
我公司自成立以来，一直致力于高校系统、政府机关、部队系统、金融系统、公安系统、智能化小区这几个领域的智能化系统工程的施工和服务。
无论在施工还是在售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍。
对于我们施工的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度。
对于本次工程的售后服务，我公司做出如下郑重承诺：
●30分钟故障响应；
●4小时到场维修；
●8小时故障排除；8小时内故障无法排除，提供设备备件，保障系统正常运行。
●7*24小时服务热线：
●30天免费定期巡检；
●整体工程保修贰年以上，具体时间以合同为依据，提供终身维修服务。
●所有软件提供免费升级服务。
特别说明：
质保期内因产品质量问题予以免费维修或更换。
在质保期内，我方保证所提供设备无故障开机运行，如达不到要求，质保期应顺延，并且赔偿招标人经济损失。
对质保期内的的维修服务，我方在接到买方通知后到现场无偿负责设备的调试或更换已损坏的零部件。
我们的工程服务，“六保”承诺：
●保质—优质产品、样板工程；
●保时—保证货期、准时供货；
●保真—货真价实、当场验货；
●保价—最终价格、绝不加价；
●保验—运行正常、保证验收；
●保修—所有设备保修贰年，提供终身维修服务。
我们始终认为，一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的，所以，对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任！
对于在本方案中的设备和软件，我们为贵校提供的技术支持及服务主要包括在以下的两个方面：
一、售后服务体系
售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。
1.1理念思想上的保障体系
我公司通过ISO9001系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照ISO9001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。
其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。
”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。
正是依靠这种服务理念和思想保障，我公司荣获了AAA（3A）诚信优秀企业荣誉称号，正是依靠这种服务理念和思想保障，我公司又获得了中国安防优秀工程企业光荣称号，也正是依靠这种服务理念和思想保障，我公司荣获多项国家重点优质工程证书的光荣称号。
1.2组织机构保障体系
1.2.1“四级”组织保障
我方实行售后服务“四级”组织保障体系：
第一级：
由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。
第二级：
由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。
第三级：
由北京总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师，进行7×24小时不间断的售后服务。
第四级：
突发事件应急小组：
我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司副总经理亲自挂帅担任小组长。
该突发事件应急小组规定：
小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人（包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。
1.2.2售后服务组织机构
1）北京总部专业售后服务组织结构图
2）全国各地售后服务机构设置
北京总部售后服务与备品库中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务：
1.3人员技术保障体系
北京总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有5年以上维护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为全国用户提供7×24小时不间断的全方位一流服务。
与此同时，技术支持部又配备具有5年以上研制、开发、设计、施工经验的技术支持专业工程师，为用户提供全方位、全过程（含保修期外）的技术支持。
服务中心设下列具体服务岗位：
1、服务负责人
2、技术支持负责人
3、培训负责人
4、专业维护维修服务工程师
5、专业技术支持工程师
6、专业培训工程师
7、服务质量检测工程师
8、物资管理员（含：
备品备件、检测仪器、专用工具）
9、专职司机
1.4服务方式保障体系
我方具有热线电话服务方式、网上远程服务方式、现场服务方式、定期巡检回访服务方式、更新换代服务方式等五种主要服务方式。
1.4.1热线电话服务方式
电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题。
1.4.2网上远程技术支持、远程维护维修，排除故障方式
我方系统软硬件的总体设计方案，为用户提供远程系统故障诊断、排除的功能，对用户的系统和设备实施远程诊断、分析和故障排除。
1.4.3现场服务方式
若电话、远程服务方式无效时，我方确保提供及时的现场服务，这个服务方式，用户最关心两个问题：
（1）何时到达现场；
（2）何时排除故障，恢复系统运行。
也就是服务响应时间和故障排除恢复时间。
我方郑重承诺：
在本地化服务中，服务工程师自接到现场服务要求电话，可在优于招标文件要求的时间内赶到现场，并在优于招标文件的时间内给予维修或更换。
1.4.4定期巡检主动回访服务方式
现代的服务方式早已从被动服务变成主动服务。
即不是等到系统设备出故障后，用户打电话来才去被动服务，而是系统设备未出现故障前就去主动巡检，防患于未然。
这种服务方式分为：
（1）日常性跟踪巡检维护服务
（2）月定期巡检回访维护服务
（3）季度定期巡检回访维护服务
（4）半年度定期巡检回访维护服务
（5）年度定期巡检回访维护服务
（6）节假日、重大政治活动、突发事件紧急巡检维护服务
（7）非正常维护服务
1.4.5更新换代服务方式
我方着眼于与用户建立长期的友好合作关系，不仅仅局限于为本工程设计、施工和交验后的系统运行等各阶段提供优质的全方位技术支持，而且对用户今后的远景规划、优化设计、软硬件升级、扩容、系统开发等，也进行全方位的服务和技术支持。
这种服务方式有利于用户系统的更新换代，不断完善，获取最大的经济效益和社会效益。
1.5技术培训保障体系
我公司在北京总部设有用户技术培训中心，在全国大多数省会城市设有技术培训分中心，培训中心配备专职培训教师、专业培训设备器材、专用演示设备和专用培训教材。
多名高级专职培训师，具备坚实的专业知识理论基础，同时具有多年研制、开发、设计、施工、安装、调试和售后服务经验，根据国家行业标准和招标文件提出的技术规范标准要求，为用户提供系统、完整及时，并附有针对性的技术培训。
1.6检测仪器设备和专用交通、通信设备及备品备件保障体系
备品备件、检测仪器和专用交通、通信设备保障体系是整个售后服务体系的物质基础。
1.6.1检测仪器设备专用交通、通信设备保障
我公司不仅为施工安装、调试、测试和售后服务维修和维护全过程配备各种系列化和专业检测仪器设备，以及整套故障诊断和测试软件，而且我公司配备了充足的交通工具、通信工具及施工服务专用车辆，为工程维护服务和维修服务提供强有力的高空作业保障、交通通信保障、充足的备品备件保障、故障定位分析检测的先进仪器仪表保障、维护维修人员的技术能力保障，系统故障诊断和测试软件上的保障，从而为最终用户提供全方位的一流服务，以满足业主的维修和维护服务需要，而且售后服务结果的质量指标，均优于招标文件提出的硬指标。
1.6.2备品备件保障
备品备件保障是建立服务体系的物质基础，我方是多家世界驰名电子产品制造商在中国的产品代理商和特约系统集成商，建立了专门的备品、备件库，拥有充足齐全的备品、备件，可为最终用户提供最及时，最有效的技术服务和备件服务，最迅速地排除系统故障，以满足最终用户的维修维护需求，确保系统能长期、可靠、稳定地运行。
我方不仅在保修期内为用户提供充足齐全的备品备件，在保修期外，仍然为用户长期优惠提供充足齐全的备品备件。
1.7服务制度保障体系
1.7.1严格完善的服务制度，是服务体系的前提保障
（1）针对每个用户，建立完善的用户服务技术档案制度
（2）系统运行（含软硬件）状况日常维护巡检记录报告制度
（3）系统运行（含软硬件）定期检查及报告制度
（4）现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度
（5）软件定期测试，软件定期诊断分析制度
（6）设备报废报批制度
（7）设备定期清洁卫生检查记录报告制度
（8）安全保卫工作制度
（9）土建基础设施拆迁及恢复报告制度
（10）设备及设施被盗、被毁、交通事故或其他不可抗力造成损坏的报案报告制度
（11）设备及设施管理制度
（12）资料文档等技术文件的管理制度
（13）报验制度
（14）用户意见收集反馈报告制度
1.7.2严格执行服务流程
后服务流程图
1.8法律保障体系
若我方中标，我方将完全遵循招标文件合同条款的要求，工程竣工验收之前，与最终用户签订质量保修书和保修期满后的长期维护协议，其主要内容包括：
1.8.1保修期内质量保证书
（1）质量保修项目内容及范围；
（2）质量保修期；
（3）质量保修责任。
1.8.2保修期满后长期维护协议
（1）维护范围；
（2）维护内容；
（3）维护方法；
（4）维护制度；
（5）维护费用收取方法。
我方一切的服务承诺都将以法律条款的形式确定下来，确保为最终用户提供长期、热情、及时、一流、全方位的售后服务。
我方的服务体系和承诺，不能只停留在理念上、理论上、体系上、口头上，更重要的是要落到实处，针对每一个项目不同特点，制订出不同且又切实可行的具体措施。
我们的宗旨是：
具体承诺和措施，必须不折不扣地全部满足或优于招标文件提出的各项要求，针对本项目分述如下：
2、本项目具体服务承诺措施
2.1保证期内的技术支持与售后服务承诺
2.1.1保证期内的技术支持与售后服务
整个系统实行贰年免费保修。
免费提供软件升级服务。
我方保证向用户提供的系统设备是原装的、全新的、完全符合国际包装标准的、符合国家、招标书及买方提出的有关质量标准和要求，保证在正常使用和维护的前提下，各项性能指标稳定可靠。
保证在保修期内，对所提供产品的软硬件提供免费技术支持和售后服务。
保修期内，因质量或施工而更换或修复的零部件和设备，其保修期从更换或保修验收合格之日计算。
在北京有专门的技术支持售后服务中心及24小时×365天能够取得联系的值班电话，该售后服务中心配备多名具有5年以上实践工作经验的软硬件工程师和专业维修工程师，确保为该项工程提供24小时×365天最及时的优质服务。
保修期内，使用单位在正常使用条件下出现质量问题，我方售后服务机构维修人员在接到最终用户报修电话后立即予以响应，工程师可在8小时内排除故障，若在8小时内故障无法排除，我方承担提供备用机，由此产生的所有费用全部由我方承担，并赔偿用户方的直接损失。
该售后服务机构备有足够的零备件，并配备具有5年以上实践工作经验的软件工程师和专业维修工程师，以满足最终用户的维修需要，并提供巡回检测，定期回访的特殊服务业务，确保整个系统长期、可靠、稳定运行。
我方对所供货物实行三包，质保期内免费维修，整个系统终身提供维护服务，保修期内免费提供软件升级服务。
我方的售后服务、质量保证与培训计划完全响应或优于招标文件中各项要求和规定；而且我方整个服务体系、服务承诺强调重在服务结果，重在用数据说话：
（1）服务响应最迅速；
（2）系统修复最迅速；
（3）变被动服务为主动服务。
我公司负责对该系统操作人员进行免费培训，确保操作人员能够熟练使用和简单维护。
培训分前期、现场和后期，并为用户提供一整套最新的系统技术培训资料和用户手册，确保最终用户掌握系统基本工作原理，软件编程基本原理、软硬件安装调试和测试技术、系统软硬件故障分析和排除能力，设备维护维修技术和系统安全操作技术。
在工程进入到设备施工、安装、调试、测试及售后服务阶段，由安装调试工程师为最终用户技术员现场针对实物讲解安装、调试、测试技术，使最终用户技术人员熟悉线缆敷设路线、了解设备安装特点、并掌握调试测试技术；且在全过程中，我方配备专门的工具及检测仪器提供给最终用户使用，以确保整个工程的施工质量；并在今后的维护维修过程中，依靠专门的检测仪器和科学的检测数据，确保双方操作人员和维护维修人员能够迅速查寻和排除故障，使系统能够长期稳定可靠高质量地运行。
与此同时，我方备有专车专为工程施工和售后服务提供快捷方便的交通服务，确保整个施工过程和售后服务全过程的快速响应。
系统验收投入运行之后，我方特派专业工程师专人负责该项目的运行维护工作，协助最终用户做好以下工作：
详细讲解系统操作规程和操作方法、日常维护方法和安全注意事项，使最终用户技术人员具有独立上岗操作和维护的能力。
不仅为最终用户讲解系统操作方法，而且详细讲解常见系统故障的分析方法和排除技术。
指导最终用户技术人员进行相应软件操作和软件测试，学会排除简单的软件故障，并能够编制简单的程序。
协助最终用户制定操作规程，维护检修计划；落实岗位责任制，做好日常的系统维护维修工作和运行维护检修记录。
协助最终用户做好维护维修常用的备品备件、材料、工具、仪表等方面存备计划和妥善保管，以便能够对付应急情况发生，确保系统正常运行。
对于用户技术上的长远规划，如优化设计、软硬件升级、扩容、系统的重新开发等等进行有效、全面的技术支持。
与最终用户签订长期技术合作协议，不仅保证本工程的全方位技术支持，也对于最终用户技术上长期规划，给予最有效的技术支持和优惠待遇。
对于涉及本系统的新建项目，我方承诺提供技术方面和工程方面的配合工作。
我方专设重大政治活动和突发重大事件的特殊应急服务，为最终用户顺利完成重大政治活动的安全保卫工作和突发重大事件的紧急防范工作提供最有利的技术服务保障。
即使用户不来电话要求维修，我方也要主动上门对系统进行定期维护和巡回检修，确保做到防范于未然，使系统长期稳定可靠运行。
保修期满后，我方仍然会与最终用户签订长期优惠维护维修合同书，终身为最终用户的系统进行维护、维修服务。
质保期以后终身提供广泛优惠的技术支持和维修服务，在招标人发出维修通知后到现场进行设备维修，更换已损坏的零部件。
愿意与买方对质保期外服务条款及费用的收取签署保修协议。
我方在投标文件中已声明售后服务承诺内容、售后服务方式和能力。
如因设备本身原因造成招标人经济损失，我方愿意照价赔偿。
我方已在投标文件中声明能够提供的技术支持和技术培训，并详尽阐述培训的方式、时间、内容及培训目的等。
用户手册：
我方为买方提供系统的软、硬件用户手册，设备电路接线图、工作原理图、维修手册等。
郑重声明：
如果我方在中标后有新产品研制成功并投入使用，则有义务与招标人商定产品的更新换代问题。
并保证在不涉及硬件的情况下，免费为招标人提供升级软件。
当系统软件版本升级时，我方承诺无偿对设备进行软件升级
2.1.2系统维护体系和方案
1）系统维护内容
1、日常性跟踪巡检维护服务：
（1）我方将专业培训最终用户的管理人员和技术人员进行系统的日常维护技术、方法、制度及相应专用维护设备仪器的使用，对系统进行日常性的跟踪、巡检维护，包括软硬件维护，设备的经常性清洗维护、软硬件系统运行状况巡检、软硬件故障的定位预测检测和排除，防患于未然。
（2）我方派专业维护人员到现场指导最终用户进行日常维护。
2、月定期巡检回访维护服务：
我方每月定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测、故障分析和定位及排除，一直到必要的设备清洗，防患于未然。
3、季度定期巡检回访维护服务：
我方每季度定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测、故障分析和定位及排除，一直到必要的设备清洗，防患于未然。
4、半年度定期巡检回访维护服务：
我方每半年度会对整个系统进行一次较大规模的软硬件系统检测、维护、清洗、故障分析和定位及排除，确保系统长期稳定运行。
5、年度定期巡检回访维护服务：
我方年度会对整个系统进行一次大规模的软硬件系统全面检测、全面维护、全面清洗、全面故障分析和定位及排除，确保系统长期稳定运行。
6、节假日、重大政治活动、突发事件紧急巡检维护服务：
每逢“十一”、“五一”、“元旦”、“春节”以及最终用户所要举行重大活动，我方均会提前对整个系统进行维护和检查，确保最终用户的系统过节期间正常运行，顺利举行各种重大活动，特别是对突发事件的处理和维护，我方专门成立突发事件处理和维护领导小组，具体内容详见后面的“售后服务‘四级’组织保障”相关内容。
7、非正常维护服务：
所谓非正常维护是指非人为造成和非设备本身质量造成的故障和损坏的维护，如雷击、火灾、水灾、人为破坏、盗窃等等造成的损坏和故障。
对由于天灾人祸造成的非正常维护，我方仍然为最终用户提供及时恢复系统正常运行的维护和维修，使最终用户系统及早正常投入运行。
2）故障管理流程图
2.1.3高速度、高质量服务
我方保证在保修期内，售后服务机构自接到要求服务电话之后，立即给予用户明确的答复，并用电话或E-mail或传真进行指导，若此种指导仍不能排除故障，则我方自接到用户要求服务的电话，工程师可在6小时内给予免费的维修或更换，以获得最快速的服务响应。
这种高速度、高质量的服务，从法制的角度，以公司的严格管理制度确定下来，每一个服务人员必须如实填写下列《售后维修服务单》。
《售后维修服务单》强调下列几个方面：
（1）从接到最终用户要求服务时间至服务人员到达现场的时间之间的时间差，来考核服务态度和服务速度，以确保兑现对用户快速服务的承诺。
（2）维护、服务及排除故障的详细过程记录（包括：
故障现象、排除方法、排除时间、更换的零部件等），此项为了考核服务人员的技术水平，以便在技术上确保真正有能力对用户进行快速、优质的服务。
（3）强调最终用户对服务的验收具体意见，以便达到以用户满意为准则。
（4）公司质管服务部门审核意见，一则增加一道质量服务把关，二则为了有效防止个别服务人员串通用户，制造假的最终用户验收意见。
（5）公司领导处理意见，目的在于重赏服务优良者，严惩服务不良者。
（6）使公司对用户的服务承诺，落实在公司严格的管理制度上。
2.1.4变被动服务为主动跟踪服务
我公司已建立主动跟踪，定时巡回检测服务体系，即使用户不来电话要求维修，我们也要派专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保证系统的正常运行。
此项措施目的在于从根本上把被动服务变为主动跟踪服务，等到故障产生了，再进行服务，就已经处于被动地位，因为维修服务技术再高也需要一定的时间，从而耽误了用户系统的运行。
若采取主动跟踪，定期巡回检测服务，就可以在系统未出现故障之前，得到有效的制止，系统也得到了有效的维护，从而大大延长了整个系统的寿命。
每个服务人员同样必须如实填写下表——《主动跟踪报告表》。
主动跟踪报告表
项目名称
最终用户
（甲方）名称
最终用户联系人
联系电话/传真
Email
主动定时巡回检测服务时间
到达现场时间
服务人员
主动定时巡回检测详细过程记录（包括：
检测过程中出现的现象、隐患及排除方法和预防措施）
最终用户对主动定时巡回检测的意见
公司质管服务部门审核意见
公司处理意见
2.1.5实行终身服务
我方实行终身服务制度，使用户所承建的工程系统能得到长期的、永久性的售后服务，保修期满后，仍然提供终身优惠服务，可与最终用户签订长期维护、维修协议，从而实现终身服务的承诺。
2.2质量保证期外的技术支持与服务承诺
保修期满后，我方承诺仍然提供终身的优惠服务，其主要内容包括：
2.2.1技术支持
1、我方承诺提供长期的软件版本升级和更新支持，属于软件存在的不完善问题，随时提供优惠服务。
2、我方承诺提供长期的技术咨询和技术支持服务，根据用户的需求，提出有针对性的有效解决方案。
3、对于涉及本系统的新建项目，我方承诺提供技术方面和工程方面的配合工作。
4、对于最终用户的长远规划和战略举措，包括：
优化设计、软硬件升级、扩容、系统重新开发建设，系统的长期维护等等方面，我方都将给予最有效的技术支持和优惠待遇。
因为我方的战略思想不在于一时一事，而在于求得与最终用户建立起长期真诚合作的战略伙伴关系。
2.2.2维修服务
保修期过后，我方仍然提供长期、及时、优惠的系统维修服务，确保设备长期、稳定、可靠运行。
2.2.3系统维护服务
质保期满后，我公司愿意为最终用户提供优惠的系统维护，并与最终用户签订长期的维护协议，其维护内容主要包括：
1）日常维护
1、我方将专业培训最终用户的管理人员和技术人员进行系统的日常维护技术、方法、制度及相应专用维护设备仪器的使用。
2、我方派专业维护人员到现场指导最终用户进行日常维护。
2）月度维护
我方每月度定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测，一直到必要的设备清洗，防患于未然。
3）季度维护
我方每季度定期对整个系统进行全面的软硬件维护、检测，一直到必要的设备清洗，防患于未然。
4）半年维护
我方每半年定期对整个系统进行全面软硬件维护、检测、清洗，防患于未然。
5）年终维护
我方每年会对整个软硬件系统进行一次大检测、大维护、大清洗，确保系统长期稳定运行。
6）重大节日、重大活动的维护
每逢"十一"、"五一"、"元旦"、"春节"，我方均会提前对整个系统进行维护和检查，在此期间，我方实行每天24小时不间断的全天候值班和服务，确保用户单位校园区域内过节期间的系统稳定运营。
人员培训计划说明
中信国安拥有一批技术过硬的用户操作和维护人员，是保证系统顺利建设并长期稳定良好运转的重要保障。
为实现知识和技能向用户的充分转移，培训是整个系统成功必不可缺的重要环节。
为使用户能够熟练掌握和运用所提供的综合监控系统，并对相关知识有一定的了解，我公司准备了周密的针对性的培训计划。
我公司承诺，经过培训后，确保系统、网络、安全管理人员能够熟练地对系统进行安装、调试、运行、测试、诊断、维护、维修、管理；确保操作人员能够熟练掌握综合监控系统的操作和使用；
我公司拥有专业化的讲师和辅导人员队伍。
这些专业人员具有相应的专业知识和专业资格、丰富的实践工作经验与广泛的教学经验（主要培训教员都具有三年以上的教学经验）。
我们也开发了很多中文的培训教材，可帮助客户建立客户化的培训课程。
我公司将集多年的客户培训经验，为系统有关人员提供适当的培训，同时也包括对我公司参加系统建设和使用人员的各类培训。
我公司的项目客户服务组专门负责培训工作，将准备内部或外部的培训教材与资源，我公司会将培训工作提高到与实施系统同等的高度来对待。
1培训需求分析
1.1培训目的
在工程正式移交客户使用前，我公司将对用户的技术管理员和使用本系统的业务人员进行整个系统的相关的技术和操作使用培训，使之保证客户在系统正式运行后，能够进行正常的系统管理和业务操作。
培训应该是一项持续不断、互相学习和提高的过程。
培训工作的最终目的是为用户培训一支能自行管理、开发和维护和操作应用的队伍。
为更好的促进系统的良好运行和本着“用户至上、共同进步”的宗旨，我公司将以系统建设为目的、以合作为契机，为用户提供面对系统的、致力于提高用户系统维护能力的全面的培训。
1.2培训方式
对于本系统，建议采用现场加集中的培训方式。
1.3培训教材
鉴于用户信息化人员和业务操作人员技术水平的差异性，培训教材需具有易读、易学、易懂的特点，突出生动性，为培训的有效实施奠定基础。
培训
升级会员 