利保物业管理规章制度.docx

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利保物业管理规章制度

部门员工报销制度：

1、报销人员将发票交部门文员并告知报销原因。

2、部门文员收到发票后根据报销原由填写支出凭证，将支出凭证交管理处主任签字确认。

3、将由部门总监签字确认之支出凭证及发票交财务部出纳。

4、财务手续完成后部门文员至财务部完成报销签收手续。

5、部门文员将报销费用交报销人员并完成签收手续。

6、将报销人员签收单据留存。

低值易耗品采购制度

1、仓库管理人员于月底将本月低值易耗品用量告知记帐员并核准库存量。

2、有记帐员将本月库存情况告知采购人员。

3、采购人员依据库存情况及实际需求、预算情况制订本月采购计划。

4、采购人员根据本月采购计划向相关公司定购低值易耗品并预定送货日期。

5、货到时采购员通知相关公司将物品送至物业管理处仓库，并由仓库保管员验货、收货。

6、仓库保管员收货后，采购人员将送货单、发票交记帐员。

部门物品采购制度

1、部门文员于月底统计部门员工所需办公或其它用品。

2、部门文员于月底查看部门备品情况，统计不足备品。

3、根据公司规定，填写《物品申领单》。

4、将《物品申领单》交物业管理处总监审阅、签字确认。

5、及时将确认后的《物品申领单》交公司行政部并复印留存。

6、行政部通知物业管理处文员领取申领物品。

7、部门文员领取物品后，根据《物品申领单》复印件分发物品，并备足部门备品。

部门双修日/节假日加班申请、报批制度

1、如部门员工因本人工作需要加班，必须事先征得部门总监批准；如公司要求加班，由物业管理处总监通知员工。

2、物业管理处总监通知部门考勤员本月加班情况。

3、部门考勤员将所填写的《加班申请单》交部门总监签字批准。

4、如牵涉到午餐或晚餐的，由考勤员向行政部申请餐券。

5、月底部门考勤员将《加班申请单》交人事部。

6、人事部将加班情况统计计入相应员工。

考勤统计制度

1、物业管理处所有员工每日上下班在公司考勤机上考勤之外，还需准时到物业管理处考勤。

2、如未携带考勤卡或忘记考勤，以书面形式告知部门考勤统计员。

3、物业管理处考勤员月底根据部门考勤情况，完成本月《考勤统计表》。

4、月底将《考勤统计表》上交人事部。

业/租户电话话费每月结算制度

1、浦利财务部或经营部通知物业管理处领取当月业/租户电话费帐单。

2、进行业/租户电话分类、计费工作，完成每户电话话费计费工作，并复印一份交浦利财务部。

3、将每个公司电话明细单用信封封好之后交各业/租户。

4、业/租户根据电话话费明细表核对后将费用缴纳至物业管理处。

5、物业管理处人员将费用缴纳之浦利财务部。

6、物业管理处人员将收据交相关业/租户。

前台6207分机电话工作制度

1、6207分机电话铃响不超过3次必须接听；如同时有总机电话，先接听总机电话。

2、前台接听电话根据要求转拨各分机号，规范用语：

请稍等。

3、若分机占线，规范用语：

您的分机占线，请过一会再拨。

4、若分机占线，如有其它分机转其它分机，规范用语：

您拨的分机占线，请稍等，在为您转其它分机。

5、如询问分机电话号码，则告知分机电话号码。

客户满意程度调查制度：

1、客户主任每月23日左右将一定数量的《满意程度调查表》按客户入住情况交前台。

2、前台将表格速交各客户，并尽快回收交客户主任。

3、客户主任收集完整后进行整理并计算各个项目之满意率，完成后交物业管理处总监。

4、物业管理处总监审阅完毕后交总经理及相关部门负责人。

5、总经理及相关部门负责人审阅、确定完毕后交还物业管理处存档。

《付款通知书》发放制度：

1、物业管理处每月18日之末或月底将整理后的投诉情况输入电脑，完成电脑归档，同时月底用图表形式加以汇总。

物业管理处低值易耗品发放制度：

1、物业管理处仓库保管员每日定时至仓库发放当天使用的低值易耗品（手纸、垃圾袋等）。

2、清洁公司领班根据平时用量，填写各种低值易耗品当日需求量的表格，每日定时向物业管理处仓库保管员申领低值易耗品。

3、物业管理处仓库保管员根据表格做好每日发放物品的工作，并在月底或不定期进行仓库盘点。

进入未出售/出租楼层/单元成品保护制度：

1、客户要进入未出售/出租楼层/单元需经得销售部同意。

2、之后，由销售部人员通知保安部需要进入的楼层或单元。

3、由保安部陪同人员或销售部陪同人员领取钥匙后，至物业管理处领取鞋套。

4、物业管理处领取鞋套后进行登记，保安部或销售部人员陪同客户进入相应楼层/单元。

5、看房完毕后，保安部或销售部有关人员将鞋套归还物业管理处。

施工人员进入楼层/单元成品保护制度：

1、需进入楼层/单元进行施工的施工单位先向工程部索要并填报《空置楼层施工许可证》。

2、工程部将《许可证》送至中控由值班主管签发。

3、中控有关人员至保安部领取钥匙，并至物业管理处领取鞋套，办理登记手续。

4、中控室值班主管指定工程部人员陪同施工单位进入施工现场，并做开工前成品保护检查。

5、施工完毕后，由工程部、物业管理处及施工单位共同出具物业成品无损证明，并共同签署完毕后交物业管理处存档。

6、施工完毕后，施工单位需将鞋套归还物业管理处。

进入已出售/出租楼层成品保护制度：

1、若需进入已出售/出租楼层/单元，须先向物业管理处提出申请。

2、之后，由物业管理处向该楼层/单元之业/租户提出进入要求。

3、该楼层/单元之业/租户再以书面形式通知物业管理处同意进入要求，该书面通知留物业管理处存档。

4、根据书面通知，向保安部领取钥匙，并至物业管理处领取鞋套；之后，由保安部专人陪同进入。

5、参观看房完毕，将鞋套归还至物业管理处。

物业管理处库房管理制度：

1、清洁主管或其它人员将本月所需物品情况告知采购人员。

2、物业管理处采购人员将本月具体采购情况和每次采购物品到货情况告知记帐人员，记帐人员将到货物品数量告知仓库管理员，仓库管理员对到货物品进行核对、清点。

3、清洁主管或其它人员在需要领取采购物品时，通知记帐人员，完成领取手续，并通知仓库管理员。

4、仓库管理员将物品交领用人，领用人向清洁主管告知已认领。

5、记帐人员在月底或不定期至仓库盘点库存。

档案管理制度：

1、客户入住之前，客户将入住资料交至物业管理处；入住之后，客户将书面申请交至物业管理处。

2、物业管理处客户主任待客户入住资料完整后，客户申请事宜完成后，将客户档案交物业管理处文员。

3、物业管理处文员根据文件、资料的不同性质按要求分三类存放：

a.一般资料，如书面申请等存入客户专用档案；

b.档案资料，如人员名单等存入电脑档案；

c.重要档案资料，如租户合同摘要，重要人员情况等存入客户机密档案。

物料统计、各类费用支付制度：

1、每月23日完成物料用品用量统计。

每月25日完成物料用品费用计算。

2、每月最后一个工作日前完成各类需支付的费用结算（如绿化费、清洁费）。

3、下一个月第一个工作日前以表格形式完成各类需支付费用的结算。

4、每月18日完成各公司物业管理类费用的计算。

5、每日20日以表格形式完成物业管理类费用的计算。

6、以上费用结算完成后交至财务部。

物业管理类费用催款工作制度：

1、财务部每月23日发付款通知书至物业管理处，物业管理处收到付款通知后即发放给客户。

2、客户接到付款通知后，向财务部支付各类费用。

3、客户付清款项后，财务部需通知物业管理处。

4、财务部需于月底将应收未收到的款项明细表交物业管理处。

之后，物业管理处及时向客户催款，并将客户不付款理由交总经办。

5、物业管理处于每月5日将物业费收取情况交总经办。

客户电话过户办理程序：

1、客户向物业管理处提出购买电话的要求。

2、物业管理处与客户签定《转让电话合同》。

3、物业管理处向财务部确认客户是否缴清合同中的所有费用，以及确认电话话费是否缴清。

4、物业管理处按电话局要求，向浦东新区电话局办理过户手续，并通知客户电话过户手续办理完成。

办理路透社信息程序：

1、客户向物业管理处提出办理路透社的申请。

2、客户主任与客户签署《上海证券大厦路透社线路租用合同》。

3、客户向财务部缴纳有关费用，之后，财务部向物业管理处发出《准予开通路透社信息线路通知书》。

4、物业管理处客户主任向工程部发出《开通路透社信息单》。

5、工程部按通知单日期为客户开通路透社信息线路。

6、物业管理处客户主任整理相关文件存入客户入住档案。

租用上海证券大厦直线电话程序：

1、客户向物业管理处提出租用直线电话申请，并填写《租用上海证券大厦直线电话申请单》。

2、客户主任与客户签定《租用直线电话合同》。

3、客户向财务部缴纳相关各种费用。

4、财务部填写《准予开通电话通知单》发至物业管理处。

5、物业管理处客户主任填写《电话开通单》发至工程部。

6、工程部按照《电话开通单》跳线开通电话。

7、物业管理处将相关文件存档。

办理客户购买直线电话程序：

1、客户向物业管理处提出购买直线电话的申请，并填写《购买上海证券大厦直线电话申请表》。

2、客户主任与客户签署《购买直线电话合同》并确定电话号码。

3、客户向财务部缴纳各项相关费用。

4、财务部填写《准予开通电话通知单》发至物业管理处。

5、物业管理处客户主任填写《电话开通单》发至工程部，并为客户办理电话过户手续。

6、工程部按《电话开通单》之要求为客户跳线开通电话。

7、物业管理处将相应文件归纳存档。

办理车位程序：

1、客户向物业管理处提出车位申请。

2、客户主任根据客户情况与客户签署《上海证券大厦车位租用合同》并填写《车辆登记表》。

3、根据客户情况，如超出车位分配范围，客户主任向管理处主任汇报。

4、合同签署之后，客户按合同向财务部缴纳车位租金、押金等相关费用。

5、财务部填写《准予发放车位磁卡及车位通知书》发至物业管理处。

6、物业管理处客户主任凭此通知书通知保安部制作车证。

7、物业管理处将制作之车证及磁卡发放给客户，并将相关文件归纳存档。

浦利公司（6881局）电话费收取程序：

1、客户若以现金或支票方式缴纳6881局的电话费，可将现金或支票直接交至物业管理处。

2、物业管理处收取现金或支票后，立即交至浦利财务部。

3、客户若以划款或支票方式直接交至物业公司财务部，则财务部在接到款项之后立即通知物业管理处加以确认。

4、若物业管理处确认客户已交款项中包含浦利公司电话费，则开出支出凭证给物业公司财务部，之后，由物业公司财务部将费用划至浦利公司财务部。

业主收楼程序：

1、物业管理处客户主任接待客户并向客户收取《授权证明》。

2、浦利公司财务部填写《准予办理上海证券大厦房屋交割手续通知单》交至物业管理处。

3、物业公司财务部填写《准予接收房屋通知单》交至物业管理处。

4、客户填写《上海证券大厦收费一览表确认书》交至物业管理处。

5、物业管理处客户主任陪同客户进行房屋点验并填写《房屋状况确认表》，之后将物业之钥匙交付客户。

6、在房屋点验过程中发现的问题立即报工程部进行整改，整改完毕后，工程部向物业管理处发出通知。

7、客户接到钥匙后，填写《接收上海证券大厦房屋及车位确认书》及《房屋钥匙和车库磁卡签收单》。

8、物业管理处客户主任向客户询问装修需要，如需要则介绍给物业公司装修负责人。

9、物业管理处最后将有关文件整理归档。

租户收楼程序：

1、客户填写授权书交至物业管理处。

2、客户向物业公司财务部缴纳各类相关费用，之后，财务部填写《准予接收房屋及车位通知单》发至物业管理处。

3、客户主任陪同客户进行房屋点验，并填写《房屋状况确认表》及《接收上海证券大厦房屋及车位确认表》。

4、客户主任将点验中发现的问题报工程部进行整改，工程部整改完毕后，再通知物业管理处客户主任。

5、之后，客户主任将钥匙交付客户，并填写《房屋钥匙签收单》。

6、物业管理处客户主任整理有关文件并归纳存档。

上海证券大厦业主/租户入住程序：

1、客户以电传或其他形式发文，正式通知物业管理处其具体入住日期。

2、物业管理处向财务部、工程部、保安部、销售部出具“入住通知单”；之后，以上部门对是否给予入住提出意见，汇总至总经理处。

3、总经理提出意见后，通知物业管理处，物业管理处客户主任再通知客户是否可以入住。

4、若客户可以入住，则物业管理处文员向物业公司各部室发入住简报。

物业管理处定期拜访客户制度：

1、管理处主任授权客户主任按各公司比例准备《客户意见表》并发放至前台文员处。

2、前台文员将《客户意见表》发放给客户。

3、客户将《客户意见表》反馈至前台。

4、前台将反馈回来的《客户意见表》交至客户主任。

5、客户主任根据客户意见与相关客户交流，并将意见汇总交至管理处主任。

处理客户日常投诉程序：

1、客户来电或来函向物业管理处投诉有关情况，包括时间、地点等。

2、物业管理处根据客户投诉立即与相关部门联系并同时做好书面记录（记录包括来电时间、公司名称。

来电事由、处理情况等）。

3、相关部门将处理情况告知物业管理处，如不能当时或当日完成的，将不能完成之理由告知物业管理处，以便向客户解释。

4、物业管理处向客户询问处理后的意见；对不能完成的，向客户解释原因以求谅解并同时置以歉意。

提供保险及保险咨询服务程序：

1、客户向物业管理处提出需要保险或需要保险咨询。

2、物业管理处与有关保险公司联系，保险公司向物业管理处提供有关险种的具体情况，或为有关客户提供详细计划。

3、物业管理处将询问情况告知客户，并由保险公司直接与客户联系。

提供饮用水送水服务程序：

1、客户通知物业管理处需要提供饮用水。

2、客户与饮用水公司联系，并由饮用水公司直接与客户洽谈有关事宜。

3、饮用水公司将有关结果告知物业管理处。

4、日常如客户需送水，电至物业管理处告知具体数量、品牌；物业管理处及时将水送至客户处，同时办理签收手续。

5、物业管理处与饮用水公司月底清算、结帐。

灭鼠、杀虫及大厦玻璃幕墙清洗制度：

1、物业管理处清洁主管根据大厦鼠情、玻璃幕墙清洁程度以及季节的不同，依照年度预算，安排灭鼠、杀虫、玻璃幕墙清洗等工作的工作计划，并与这些公司联系，寻求质好价廉的公司。

2、之后，清洁主管起草并准备合同，交至管理处主任。

3、管理处主任与灭鼠、杀虫、玻璃幕墙清洗公司签订合同。

4、灭鼠、杀虫、玻璃幕墙清洗公司根据物业管理处清洁主管的工作计划进行相关工作。

5、物业管理处清洁主管每日检查相关公司之情况，并对不足之处加以纠正；待工作结束之后，清洁主管检查工作的总体质量。

6、管理处主任随时抽查清洁公司的工作情况。

7、工作结束后，清洁主管向管理处主任汇报工作完成情况，并根据合同准备费用结算。

提供有偿清洁、绿化服务程序：

1、若客户需要室内清洁（绿化），则告知物业管理处。

2、物业管理处清洁主管与清洁（绿化）公司联系，由清洁（绿化）公司直接与客户洽谈有关事宜。

3、客户将洽谈情况通知物业管理处，如客户对报价及品质有疑问，清洁主管可代客户与清洁（绿化）公司联系，并进行谈判/洽谈。

4、清洁主管定期向客户征询意见，替客户把关。

外聘瀛海三幸清洁公司清洁制度：

1、清洁主管根据大厦实际情况按照年度预算执行，安排清洁公司对大厦写字楼区域及大堂外围等其他范围进行日常清洁工作。

2、清洁公司根据要求安排员工完成相关的工作。

3、清洁公司负责人及物业管理处清洁主管对工作的情况进行每日检查，并定期组织抽查及自我检查。

4、清洁主管现管理处主任汇报大厦清洁情况和清洁公司工作情况及相关的事项。

5、清洁主管制订大厦清洁细则，并根据部门要求和公司领导及管理处主任意见进行工作的进一步完善。

外聘佳迅清洁公司清洁制度：

1、物业管理处清洁主管根据年度预算执行，安排清洁公司对上证所区域等其他范围进行清洁工作。

2、佳迅清洁公司按要求安排清洁员工完成清洁工作。

3、物业管理处清洁主管与清洁公司现场负责人对工作情况进行每日检查，并定期组织抽查。

4、清洁主管向管理处主任汇报佳迅公司负责范围内的清洁情况及其他相关事宜。

5、清洁主管制订上证所区域的清洁细则，并根据部门要求和公司领导意见进行工作的进一步完善。

办理报刊/杂志订阅、分发程序：

1、客户将需要物业管理处代订的报刊/杂志及外文报刊/杂志清单交至物业管理处。

2、客户将已订的报刊/杂志清单交至物业管理处。

3、物业管理处根据客户要求，向邮局订阅中文报纸，向中图公司订阅外文报纸。

订阅完成后，通知客户交费。

4、物业管理处将客户订阅的报刊清单交至前台。

5、上海证券报及中国证券报由前台至邮局取回。

6、前台按客户报刊清单向客户正确分发报刊杂志。

前台总机工作程序：

1、总机电话铃响不超过3次前台文员必须接听。

2、根据客户要求转拨各分机号码，规范用语：

请稍等。

3、若分机占线，规范用语：

您拨的分机占线，请过一会再拨。

4、分机占线，如有其他分机转至其他分机，规范用语：

您的分机占线，请稍等，正在为您转另一个分机。

前台访客接待制度：

1、前台准备大厦内各公司出入证。

2、前台将访客的姓名身份证及被访公司及被访人员进行登记，并发放出入证，并告知访客，拜访完毕后将出入证交还前台。

3、若前台认为访客可能是推销员，则向被访公司查核。

前台其他工作程序：

1、客户若需本市旅游景点、针线包，或遇生病（如发烧、腹泻等）情况，来电或来人至前台。

2、若客户有急病，前台立即通知物业管理处，物业管理处将药箱送至前台，并配合送药。

3、若客户询问景点情况，则前台根据平时之积累，告知本市主要景点情况及有关线路，如有可能为客户安排上海一日游之景点。

4、若客户需针线包，前台可向其提供。

客户投诉归档制度：

1、物业管理处员工根据客户来电，登记客户投诉内容并报相关部门。

2、物业管理处文根据前一日客户投诉登记表向相关部门核查结果，并进行登记。

3、对前一日客户投诉情况及核查结果汇总整理。

4、周末或月底将投诉情况输入电脑，完成电脑归档工作，同时月底用图表形式加以汇总。