餐饮服务员规章制度.docx
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餐饮服务员规章制度
餐饮服务员规章制度
一、基本守则：
1、遵守国家的法律、法规、法令。
2、遵守酒楼一切规章及工作守则，严守纪律，尽忠职守，服从领导，不越权行事，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。
3、部门之间，员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。
4、顾大局，识大体，保持酒楼信誉，不作任何有损酒楼信誉和权益的行为。
5不私自经营与酒楼业务有关的商业或兼任酒楼以外的职业。
二、职业道德守则：
1、崇尚敬业精神，工作尽职尽责，积极进取且努力不懈。
2、不断学习，增广知识，以求进步，做一个称职的员工。
对所从事的业务，应以专业标准为尺度，从严要求，高质量完成本职工作。
3、一切从酒楼利益出发，做好本职工作，切忌因个人原因影响工作。
4、诚信、正直。
对酒楼各方面的工作，应主动通过正常途径及时提出意见、建议；对有损酒楼形象等消积行为，应予以制止。
5、未经总经理批准，任何员工不得以酒楼名义考察、谈判、签约；不得以酒楼名义提供担保证明，不得代表酒楼出席公众活动。
6、在工作交往中，不准向客人索取小费、礼品。
严谨操守，不得收受与酒楼业务有关人士或单位的馈赠、贿赂或向其挪借款项。
7、本酒楼员工因过失或故意使酒楼遭受损害时，应勇于承认错误，承担责任，不诿过于人。
8、尊重顾客、尊重同行；注意本身品德修养，戒除不良嗜好。
在与顾客交往中，做到有礼有节，不亢不卑。
9、尽忠职守，保守酒楼商业秘密和工作秘密，妥善保管酒楼文件，合同及内部资料。
10、对酒楼资金状况、法律事务、市场营销策略、客户情况、业务合同、员工薪酬、分红奖励等情况，除已公开通报的外，不得打听，不得泄露。
11、辞职者须提前一个月向公司人事主管部门提出申请，妥善交待工作，处理好善后事宜。
否则，由辞职者本人承担一切不良后果和经济损失。
12、客人是酒楼直接和间接交往中至关重要的人。
客人不依靠我们，但我们要依靠他们。
不要把客人误认为工作中的累赘，他们是酒楼工作的目的所在。
我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。
三、日常行为守则：
1、按时上、下班，由本人打卡；不迟到，不早退，不擅离职守。
对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。
2、上班时间仪表整洁，态度严肃；着装大方、得体。
3、工作时间不串岗、不聊天、不做与工作无关的事，如须离开应向主管人员请准后始得离开。
4、文明工作，禁止在上班时间大声喧哗、打闹，自觉做到语言文明，举止得体。
5、不在上班时间接待因私事来访的亲友，不把与工作无关的人员带入酒楼。
6、不乱扔纸屑、果皮，不随地吐痰。
每位员工应保持酒楼及宿舍环境清洁。
7、爱护本酒楼财物，不浪费，不损公利己。
酒楼设施在固定位置摆放，如有移动及时复位。
桌面要求整洁，不摆放任何无关物品。
8、下班后，酒楼员工应检查窗户，电灯、电扇、空调等用电设备的电源是否关好，无遗留问题后，方可离去。
9、真实、认真填写本人档案或个人资料，并及时向公司通报相应变更。
10服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。
11、值班人员除外，本酒楼工作时间，每天为10小时，每月公休2天，每年的清明节.端午节.中秋节当月加公休一天。
12、管理部门的每日上、下班时间，可依季节的变化事先制定，公告实行。
13、上、下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处。
14、根据工作需要，酒楼有权在内部调整员工岗位。
15、值班人员除外，本酒楼每日工作时间订为10小时，如因工作需要，可依照政府有关规定延长工作时间至2小时，所延长时数为加班。
16、除前项规定外，因天灾事变，季节关系，依照政策有关规定，可延长工作时间，但每日总工作时间不得超过12小时，其延长之总时间，每月不得超过60小时。
其加班费根据情况适当情况给予补偿。
四、工作态度：
1、按酒楼操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时报告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前，当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒楼。
7、员工不得在酒楼内任何场所接待亲友来访。
未经部门负责人同意，员工不得使用酒楼电话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。
禁止在餐厅、厨房、等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
11、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。
做到说话轻、走路轻、操作轻。
12、员工进出酒楼，保安人员保留随时检查随带物品的权利。
13、酒楼物品（包括发给员工使用的物品）均为酒楼财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。
员工如犯有盗窃行为，酒楼将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
五、仪容仪表：
1、着装整洁、无破损、穿酒楼统一工服，要勤洗勤换，鞋袜一致。
2、男员工：
发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须。
3、女员工：
不披发、不涂有色指甲油，除结婚戒指,不佩戴其他饰物。
4、所有员工应保持口腔清洁、无异味，指甲修剪整齐。
六、拾遗：
1、在酒楼任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴相关部门作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒楼管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为偷窃处理。
七、消防安全：
酒楼配有标准的消防设施。
每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记酒楼消防楼梯和疏散通道。
1、火灾预防：
*遵守有关场所禁止吸烟的规定。
*严禁把烟蒂或其它燃烧物随意丢弃。
*酒店内任何地方都不得堆积堆压废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得随意放置，无人看管。
*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部，以便及时修复。
*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。
发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部。
*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
2、自愿消防委员会：
包括下列人员：
总经理、副总经理、执行总经理、经理、厨师长、保安、自愿消防员、义务消防员。
消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。
3、灭火程序：
发生火灾后，在立即通知119的同时，由总经理指挥灭火。
酒楼参与灭火的有关员工须按以下程序进行：
水工到维修中心报到，密切注意消防供水系统工作。
电工到大厅报到，按指令切断电源。
安全部人员到大厅报到，并接受总经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。
消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。
4、疏散：
由酒楼总经理发布决定疏散，由酒楼管理层组织实施。
服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。
服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。
楼层主管/员工要快速检查并关掉所有的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。
八、奖惩条例：
1、优秀员工：
酒楼每月按照各员工的岗位职责进行考核、评级，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒楼的荣誉及物质奖励。
2、嘉奖、晋升：
酒楼对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒楼日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
3、纪律处分/失职的种类：
纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、辞退或开除。
失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条扣发全勤奖。
凡发生甲类失职时罚款10元，受到三次以上处分时将被辞退。
凡发生乙类失职时罚款20元，受到三次以上处分将会被辞退。
凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予罚款、警告或辞退。
甲类失职：
上班迟到早退；
仪表不整洁；
A留长发；
B留指甲、手脏；
C站立姿势不正；
D手插口袋；
E衣袖、裤脚卷起；
F不符合仪表仪容规定；
擅离工作岗位或到其它部门闲荡；
不遵守打电话的规定；
损坏工作服；
培训课旷课；
违反员工就餐规定；
进入酒楼重要单位或其它客用场所；
工作时听收音机、录音机或看电视；
上班做私事，看书报和杂志；
不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒楼；
使用客用设施、餐具；
将酒楼工具用于私人之事；
在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的动作；
在公共场所和酒楼其它地方聚众讨论个人事情；
乙类失职：
上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡；
对客人和同事不礼貌；
因粗心大意损坏酒楼财产；
隐瞒事故；
拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；
拒绝执行管理员/部门主管的指示；
上班时打瞌睡；
涂改工卡；
违反安全操作规定；
说辱骂性和无礼的话；
未经同意改换班次、休息天或休息时间；
超过工作范围与客人过分亲近；
在除了指定位置以外的其它场所吸烟；
不报告财产短缺；
在酒楼内乱丢东西；
不遵守消防规定；
损坏公物；
工作表现差或工作效能差；
不服从主管或上司的合理合法命令；
擅自配置酒楼范围内任何钥匙；
发表虚假或诽谤言论，影响酒楼、客人或其它员工的声誉。
丙类失职：
在酒楼内危害任何人员；
殴打他人或互相打架；
向顾客索取小费或其它报酬；
作不道德交易；
泄露酒楼机密情况；
调戏或欺侮他人；
行贿受贿；
偷窃酒楼、客人或其它人的财物或拿用酒楼、客人的食物、饮料；
违犯店规，造成重大影响或损失；
在酒楼内赌博；
故意损坏消防设备；
触犯国家任何刑事罪案；
故意损坏告示栏或公共财物或他人物品；
旷工。
九、员工建议：
员工如有任何有助于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给管理部门。
管理部门欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。
一旦采纳，有关员工将会得到酒店的奖励。
十、员工请假，应照下列规定办理：
1、病假——因病须治疗或休养者必须持有县级医院所开具的病假条请病假，每月累计不得超过5天。
2、事假——无充分理由，员工不得请事假。
因私事需要处理，可请事假，每月累计不得超过3天。
扣除当月全勤奖。
3、婚假——本人结婚，可请婚假5天。
4、丧假——祖父母、父母或配偶丧亡者，可请丧假4天，外祖父母或配偶的祖父母、父母或子女丧亡者，可请丧假2天。
5、产假——女性从事人员分娩，可请产假3个月（公休并入计算）。
怀孕三个月至五个月而流产者，给假2星期，未满三个月流产者，给假1星期。
6、公假——因参加政府举办的资格考试（不以就业为前提者）、征兵及参加选举者，可请公假，假期依实际需要情况决定。
7、公伤假——因公受伤可请公伤假，假期依实际需要情况决定。
8、请假逾期，除病假依照前条第一款规定办理外，其余均以旷工论处。
但因患重病非短期内所能治愈，经医师证明属实者，可视其病况与在公司资历及服务成绩，报请总经理特准延长其病假，最多1个月。
9、事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证据者，可请总经理特准延长其事假，最多10天，逾期按规定办理。
十一、请假期内的薪水，依下列规定支付：
1、请病假、婚假、丧假未逾规定天数或经延长病假者，扣发其请假天数薪水。
2、请产假、公假者扣发其请假天数薪水。
3、公伤假工资由酒楼补足其原有收入的差额。
4、职员请假，均应填具请假单。
病假者，应附上医师的证明。
公伤假应附劳保医院或特约医院的证明。
凡未经请假或请假不准而未到者，以旷工论处。
5、旷工一天扣发3日薪水，不足一天按照一天计算。
上班时间开始后3分钟至15分钟以内到班者为迟到，工作时间终了前15分钟内下班者为早退，迟到早退一次罚款10元，并扣发当月全勤奖。
6、公休假，应在不妨碍正常工作的情况下，由各部门根据实际情况进行安排。
确因工作需要，至年终仍无法休假者，可按未休天数，计发奖金。
7、事假一天扣发2天薪水。
十二、员工辞职：
员工辞职必须（试用期3天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒楼批准方可离岗。
十三、解聘：
1、员工无任何过失而自动辞职，符合酒楼规定程序，获准后，酒楼将退还保证金发给当月工资。
2、发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工工资、保证金。
A、不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。
B、旷工3天以上，伪造病假、事假。
C、服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。
D、打架斗殴，起哄闹事，发表虚假或诽谤言论造成严重损失者。
E、触犯国家法律，被依法追究刑事责任者。
F、违反计划生育规定，造成不良后果者。
G、员工在酒楼内乱搞男女关系、恋爱、男女混居者。
H、无故不服从上级安排，情节恶劣者。
十四、员工十个好习惯：
优质服务的实质是酒楼员工的一种习惯。
酒楼开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。
优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。
酒楼应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。
不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
为酒楼的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒楼员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒楼的员工都能形成这些习惯，这个酒楼就一定会成为一个优秀的酒楼。
第一个习惯：
员工必须知道酒楼的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
酒楼目标要靠全体员工的努力才能实现。
只有管理层知道的目标是没有根的目标。
员工最需要知道的是酒楼对自己的期望和要求。
他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒楼的服务质量。
因此，每一位员工都有义务理解酒楼的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒楼战略中和员工有关的工作。
第二个习惯：
员工都必须做到：
尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。
满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。
同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
第三个习惯：
员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
员工应该培养酒楼意识。
酒楼意识是指酒楼员工的言行举止应该有酒楼从业人员的职业素质和风度。
应该做到：
礼貌见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。
三轻：
走路轻、讲话轻、操作轻。
安静：
有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。
如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。
不要大声和同事或其他客人讲话。
回避：
做包厢清洁卫生时，如果包厢客人回包厢应该主动询问是否打扰客人，主动回避。
礼让：
客人使用酒楼公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。
在走廊通道应礼让客人先走等。
方便：
服务是为了方便客人。
酒楼服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。
如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁。
陪同客人到酒楼内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
第四个习惯：
保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是餐饮从业人员的重要习惯。
微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。
我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
第五个习惯：
为满足顾客的需求，充分运用酒楼给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
满足顾客的需求是酒楼获取利润的源泉。
只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒楼的授权解决客人的困难。
如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。
酒楼管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
第六个习惯：
员工必须不断认识酒楼存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒楼的服务和质量更加完美。
任何一个酒楼都存在无数的缺点，酒楼只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。
酒楼管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
第七个习惯：
积极沟通，消除部门之间的偏见。
不要把责任推给其他部门或同事。
在工作场所，不要对酒楼做消极的评论。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。
他们不明白客人考虑的不是酒楼中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒楼要负责任。
员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒楼的整体形象。
因此，酒楼服务中内外有别是必要的。
对内要分清责任，对外要维护酒楼整体形象。
第八个习惯：
把每一次客人投诉视作改善服务的机会。
倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。
尽一切努力，重新赢得客人的信任。
员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。
员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒楼的信心。
第九个习惯：
制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示酒楼的形象和管理水平。
自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
第十个习惯：
爱护酒楼财产，发现酒楼设备设施破损时必须立即报修。
不爱护酒楼的资产就等于增加酒楼经营的成本。
没有维修保养意识，不及时维修，新酒楼也会很快陈旧。
酒楼不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境！
十五、修订：
酒店员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。
如果本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准！
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