餐饮服务人员素质要求制度.docx
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餐饮服务人员素质要求制度
餐厅服务员素质
1.健康正常:
合理安排饮食起居,保持良好身体状态。
2.礼貌和微笑:
让礼貌和微笑发自内心,会使客人舒畅满意。
3.谦恭:
谦恭是一种美德,能够带来进步。
4.清洁:
着装整洁,善于修饰,讲究卫生。
5.守时:
有时间观念,提前5分钟上班。
6.兴趣:
帮助发展自己的工作潜力。
7.自我设计:
用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
8.助人:
乐于助人,乐于服务他人,关心同事。
9.合作精神:
具有团体精神,在工作中同事之间互相照应,为达到共同目标,最大限度的发挥自己的作用。
同事之间相互勉励、帮助,切忌互相排挤。
10.服从上司:
乐于听从和执行上级的决定和命令,即使遇到误会也会“先服从,后上诉”,给上司以尊重。
11.自律:
学会在各种情况下的自我控制,防止事态失去控制。
12.责任心和可靠性:
具有强烈的责任感,视单位如家,不需监督可独立完成工作,这样最终会得到大家的信任。
13.适应性与灵活性:
能解决新的、可预见的事件,遇事镇定,熟练的运用既定的原则和程序。
14.领导潜力:
能正确认清形式和理解同事,激励和主动帮助他们完成任务,达到工作目标。
15.良好知识、技艺:
掌握适当行业知识、技艺。
16.自信心:
敢于坚持己见,在挑战中不怕受挫。
17.树立宾客至上的工作态度,留意对本餐厅服务或食物的批评,要谦虚听取客人的意见,本着崇尚节俭、不浪费公物之心做事。
餐厅服务员的规则
1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止吸烟。
2.不准嚼口香糖,必要时可以漱口。
3.上班前或工作时不允许喝酒。
4.除了在职工餐厅,其他任何地方都不许吃东西。
5.喝水时要在客人看不到的地方,从员工餐走出来时不能边走边嚼东西。
6.保持站立、站直,没有什么比服务员倚墙、倚家具更难看的,在客人的活动区域,任何时候服务员都不能坐在客椅上。
7.行走时注意不要撞客人的椅背,以免打扰客人。
8.工作时决不允许服务员三三两两交头接耳,闲谈聊天,一个好的服务员绝对不会闲的无事可做。
9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上,而应拿在手上或放在服务台上。
10.不要伏在桌上开订单,而应拿拍纸簿在手上写。
11.无论在服务或撤盘时,都不要将杯子或盘子混杂叠放。
12.即使在收杯子时也不要把手指伸入杯中,任何时候杯子上的店徽或图文都应正着对客人,拿带把的杯子和高脚杯时,不要抓杯身,否则不但失礼,而且手温也会改变酒的温度。
拿直身口杯时,手拿杯子下的1/3处。
13.服务餐巾应搭在前臂上,不要夹在腋下或塞在口袋里,更不要搭在肩上,如碍事则暂时放在服务桌上。
14.烟缸必须保持清洁,换烟缸时,先用一只新的烟缸盖在用过的烟缸上,轻轻一起撤下,将用过的放入托盘,以免烟灰飘落,然后将干净的烟缸放回餐桌上。
15.清理台面时,应该充分利用托盘。
16.工作时不要用手接触器皿中心,经常使用托盘。
17.用托盘盛装时,不要堆得太满。
18.收放器皿时不要过分发出声音,引人注目。
19.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除,以免发生意外。
20.拿热盘子时先试一下,以免烫伤自己。
21.将清洁剂、化学品等放在远离食品的区域。
22.在客人面前烧制点火时,尽量远离客人,以免发生意外。
23.点烟或其他时候擦火柴时,朝向自己划火柴,不要对向客人划火柴;用打火机时,提前调好火焰高度,点燃后移向客人。
24.在餐厅内不得跑步,应用轻快的步伐,坚持“三轻”:
说话轻、走路轻、操作轻。
25.任何时候在餐厅不得有下列行为:
挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、叉腰、聊天、坐客椅等。
26.值台时眼睛环顾服务区域:
时刻关注客人,以随便为客人服务。
27.工作中要做到五勤。
眼勤:
眼观六路,留意客人的需要;嘴勤:
招呼宾客,热情答问;手勤:
见事做事,多动手;腿勤:
经常在自己负责的餐台周围巡走,及时提供客人所需的服务;耳勤:
注意倾听客人彼此之间的称呼,以便进一步为客人服务。
28.保持发自内心的真诚,自然的笑容永驻脸上。
29.保持工作服的整洁,有大方的仪表。
30.态度温和有礼,做事有始有终。
31.接听电话时报出餐厅和自己的名字,语气柔和友好。
32.如果对方打错了,告诉他“请您打……”而不是“您该打……”。
33.尽量少和客人开玩笑。
虽然有的客人喜欢风趣的服务员,但绝大多数客人不喜欢;应酬客人的玩笑,友好但要注意分寸。
34.当经理人员出于某种目的替客人付账(免单)时,应在客人准备付账时微笑的告诉他:
“我们经理希望您今天是他的客人。
”
35.不要让客人有被催赶的感觉,通常晚餐节奏慢,午餐节奏稍快,要善于观察客人的需求。
36.当客人提出额外的要求和服务时,不要一口拒绝,应设法帮助,尽量满足。
37.当客人对某个菜提出疑问或认为上错菜时,不要与之争辩,拿回厨房请厨师重装。
如有困难,请餐厅经理解决,不可好胜争辩,否则即便赢了官司也会失去客人。
38.上菜一定要轻,将碗碟重重的放在客人面前是不尊重客人的;如不小心发生类似的情况,要向客人道歉。
39.与客人谈话、点菜时,必须站立、直腰挺胸,停止手上操作。
切忌一边操作,一边与客人说话,心不在焉。
40.不要旁听客人的谈话,不要随便加入客人的谈话,当客人或上级经过时要点头示意。
41.凡在通道中遇见客人应站在旁边让路,不要与客人抢道。
42.不论客人落座或离席,必须帮手拉椅,客人光临或离开礼貌的打招呼。
43.尽量记住客人的名字,日后相见可以热情的称呼,这会令客人得到尊重和受重视的感觉。
44.遵守酒店规定,爱护酒店财物。
45.为客人结账时,提前核对清楚,避免差错。
传菜部每日工作内容
一、10:
20到岗进行例会内容,反映前一日营运中出现的问题及当日新信息的公布(如沽清、特别推荐、紧急推销)
二、10:
35---11:
00做好开档准备工作,准备餐中所需佐料、餐具、托盘、菜夹及特殊菜肴配制餐具,对所在区域进行摸尘(注意门口地毯的铺放,电话、工作柜、菜档栏等)
四、11:
00—14:
00立岗并进行餐中服务,及时将后厨所制做菜肴提供给宾客,与此同时对散台及厅房服务人员所撤餐具主动带回管事部进行清洗,并能及时将已清洁干净餐具备餐
五、14:
00—14:
30做好闭餐收尾工作,将当日所使用过的托盘进行清洗并做好盘点记录,及时将当日所点菜单单页进行归类放置,协助各区域把脏餐具送至管事部,对所负责区域进行卫生清洁(包括墙面、地面)
六、领班检查合格,同意后方可下班。
七、17:
20到岗进行例会内容,听取工作安排,,反映营运中出现的问题及当时新信息的公布(如沽清、特别推荐、紧急推销),17:
35—17:
45做好晚餐开档准备工作,准备餐中所需佐料、餐具、托盘、菜夹及特殊菜肴配制餐具。
八、17:
45—18:
00将上午未备齐餐具及时备至餐厅、散台,对备餐间内垃圾筐的摆放做好整理及准备工作(如:
检查是否有破损、对漏筐内铺垫黑色垃圾袋等工作,立岗准备开餐)
九、18:
00—21:
00做好当日定单菜肴的传送,并及时添加自助餐菜品与厨房沟通,保证菜肴的出品情况,在此操作期间,主动将已撤下脏盘带至管事部,对菜肴进行跟进工作,每上一道菜肴需在自己所在区域单页上做上记录
十、21:
00—21:
30及时回收菜肴雕刻及可利用装饰物品归还厨房,清理当餐所换下的脏餐具并送至管事部,帮助值台服务人员清洁已离席客人餐具,做好闭餐收档工作,对备餐间进行地面、桌面的清洁,做好当日工作日值,记录当日工作情况,对当日点单进行整理
十二、值班人员在留守值班时,需将当日脏餐具及时撤回,在当值负责人的同意下方可下班
中餐厅传菜部工作制度
1、上班前整理好仪容仪表
2、开餐前做好卫生,餐前准备工作
3、不准迟到、早退、无故旷工
4、请假遵循酒店规定程序
5、上班期间不准大声喧哗,不准吹口哨
6、上班期间不准扎堆聊天
7、上班期间不准串岗、脱岗、有事离开需向负责人讲明
8、接听电话要和蔼,简单明了
9、早班上班不迟到,出现问题及时上班
10、不准顶撞上级领导,对同事要团结
11、与前厅和后堂做好配合
12、对出品的菜肴把好关,并做好记录
13、上菜准确、快速、对新式菜品要报菜名
14、做好本职工作,有吃苦精神,对工作认真负责
15、对后堂师傅要尊重,讲话要礼貌
16、菜品出现的问题不急躁,要耐心讲明原因
17、搞好团结,互相配合,发现问题及时上报部门领导
18、上班及当值期间不饮酒、不吸烟、不偷吃后堂食品,不做与工作不相关的事
19、上班期间不准接打私人电话,接待亲友来访
20、服从领导分配的工作,及时完成任务
21、值班人员做好收尾工作,经当天值班负责人同意后方可下班
中餐厅安检程序
安检程序
1、中餐厅A班上班时首先对各个区域进行检查(如:
门窗、宴会厅安全通道、预订部电脑、热水器等)是否完好
2、中餐厅C班值班负责人下班前应与保安员同时巡检各包厢,巡检内容主要为:
包厢内各类电器及电源是否关闭如(空调是否关闭、电视机、毛巾柜的插座是否断开;窗户是否关好、地面是否有未燃尽的烟头,最好将包厢所有照明灯关闭,然后将门锁上,再由C班当日值班领班检查各区域是否安检完毕)
3、所有检查结束后,由C班安检负责人或领班与安检保安共同在安检本上签字确认
4、检查区域为中餐厅二、三楼包厢及宴会厅
5、所有检查工作完成后,应有C班负责人或领班将钥匙交于前台处,并清点好钥匙的数量,确认无误后,由前台员工在安检本上签字。
6、如有特殊情况及时向当值负责人或领班汇报
关于中餐厅钥匙管理制度
1.中餐厅钥匙区域的划分:
中餐厅钥匙分别为一楼及零点区钥匙、二楼包厢钥匙、会议室钥匙
一楼及零点区有所在区域为:
迎春、紫荆、石榴、玫瑰、春杏、茉莉、海鲜池、中餐零点区后门、吉祥、如意
二楼包厢所属区:
牡丹、梧桐、木槿、香桂、雏菊、雨荷、腊梅、二楼宴会厅、水房、办公室
会议室所属区:
六楼会展中心左右门、商务中心、水房、大库、康乐三楼会议室、工作间
2.钥匙领取
1.各区域钥匙每日由早班(L)人员至前台收银处进行领取,领取钥匙时需在领取本上注明每串钥匙的把数、领取时间、领取人、领取后统一由早班人员进行保管,若在开餐期间有客人及其他部门工作人员需开包厢或区域门锁,由工作人员亲自开启,(如因工作抽不开身进行开启其他工作人员领取需做好详细记录方可)
2.早班在下班之前需将钥匙统一交至值班负责人保管,正常营业期间(午、晚餐)由各区域负责人领取或指定工作人员领取开启,开启后统一交还至当日负责人手中,(午餐闭餐后将门锁好后归还)
3.C班工作人员在做完安检工作后统一锁门,并有当值负责人或C班人员交还钥匙至前台收银处,并记清钥匙的把数、归还时间、归还人,值班负责人及C班人员需在安检本上签字确认。
中餐厅(包厢)每周定期卫生
星期一:
各区域死角卫生进行清洁
星期二:
对各备餐柜净布进行更换、卫生间的清洁
星期三:
对所有包厢毛巾箱及窗台进行清洁
星期四:
对所有包厢植物进行修剪、餐具浸泡擦拭
星期五:
对所有包厢死角卫生进行清洁(如地角线、衣柜、工作柜内)
星期六:
对所有包厢内开关进行清洁(包括电视机、门)
星期日:
对地面、墙面进行打蜡擦拭
信息纪要
中餐厅开鲜花、绿植单子时必须用出入库申请单开,把成本价和开给客人的价格注明清楚,第一次开鲜花就注明第一次的价格,如果第二次再开单也必须注明清楚,以上所有的价格必须征询主管的意见再进行开单,勿忘.
1)每日客人如点清真菜品时,须到收银处盖清真印章
2)客人打折、挂账、谁负责通知谁负责签字(如协议单位、会员等)如当天未签字,次日,由餐厅服务人员各负其责
康乐楼3F、6F如遇会议、请会场服务人员将1F后门安全通道门打开(到前台处领取钥匙后归还)。
会议收尾:
1)POP的收理;
2)6F电梯(会议结束后的关闭)
3)安全通道的清理。
一、考勤严格执行,如有请假者,扣除本周或下周休息一天;
二、员工签到严格落实,如有不按时签到者,一律按迟到或早退。