顾客服务技巧教材.docx
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顾客服务技巧教材
顾客服务技巧
------王颖杰编
【课程大纲】
一、顾客服务的重要性
二、顾客服务真正含义
三、良好顾客服务五要素
四、服务人员的职业化塑造
五、差异化服务
六、有效地处理客户投诉
一、顾客服务的重要性
在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。
主要原因是：
（一）、顾客服务观念已经深入人心：
无论是企业还是消费者，都理解和重视了产品价值的延伸--服务的重要性：
对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，也不会要；“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”成了火热的流行语言。
例如我们的饰品行业，原来生产厂家少，有什么顾客拿什么，没有多少选择，而现在随着厂家的增多，选择范围越来越大，同时要求也越来越高，有些大经销商，不仅要求装修，要求铺货，更不用说售后服务了。
（二）、顾客服务不做不行：
不管企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不企业自己说了算，还得问问消费者答应不答应。
顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里。
垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也已始提倡和强调服务，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。
从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地离去。
二、顾客服务真正含义
市场营销中的顾客服务是指：
卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的附加服务。
顾客服务有下列特征：
（一）、顾客服务是免费性质的：
真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。
（二）、顾客服务是一种诚恳的情感付出：
服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。
顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。
（三）、顾客服务是情感的沟通与交流
顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。
因此，顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。
没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。
三、良好顾客服务五要素
良好的顾客服务又是怎么样的呢？
优秀的顾客服务符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。
（一）、情感性
良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。
企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。
（二）、适当性
顾客服务的适当性指的是两方面。
一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。
顾客服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。
另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。
因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。
因为任何企业为商业利益而活着，学雷锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。
（三）、规范性
规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。
顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。
（四）、连续性
顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。
即：
不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务对象上的连续性；也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性；更不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。
（五）、效率性
效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。
例如，夏天修空调：
同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。
因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。
很多企业老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便别人，这样的服务，好处是好过没有，但坏处是一点也没有体现出顾客真正的意义---维护与客户良好的关系，无偿为客户增加价值和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。
四、顾客服务人员职业化塑造
一名服务人员的外表形象对他工作的开展是很有影响的。
一名优秀的服务人员的外表形象应该是怎么样的？
他的整体形象又应是什么样的？
他应掌握哪些服务技巧？
他应从哪些方面去塑造服务人员的职业化形象呢？
（一）、标准的职业形象
客户在接受服务人员的服务时，他通常是通过这位服务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。
如果服务人员有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。
【案例】
有一句话，叫做你可以从厨师工作服的洁白程度，看出一家酒店的星级标准。
在五星级酒店里提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的，四星级酒店厨师的衣服就会稍微有一
点点颜色，三星级酒店厨师的衣服就开始发灰，两星级酒店厨师的衣服就发黑，没星级的酒店厨师的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大师傅穿的衣服是一样脏了。
在柯达的专洗店里，员工会穿着标准统一的、黄颜色的制服。
在北京的一些手机店和大型的连锁店里，都配有统一的工作服，甚至他们对员工头发的长短、颜色都有一定的规定。
ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。
这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。
企业这样做的最终目的，就是要使客户觉得为他提供服务的人员是很职业化的，是值得信赖的，提供的服务是与别的店里根本不一样。
可见，外在的、标准的职业化的形象，会给客户带来很好的视觉效果，会提高客户的信任度，这一点在面对面的服务中尤为重要。
（二）、标准的服务用语
服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：
“原来我是客户，你是替我提供服务的。
”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：
“你好，欢迎光临，谢谢”等。
【案例】
当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况：
①是一句话也不说，直接给你倒了一杯茶水；②有位服务员走过说：
“来，给您倒点水！
”这是命令性的；③有位服务员走过说：
“来，先生，给您加一点儿水好吗？
”这就变成了请求式的。
你会感觉哪种好呢？
ＩＢＭ公司的工程师，在为他的客户解决完一个问题以后，他会跟他的客户说：
“王先生您看，现在可以了吗？
”在分别时，他会说：
“您看，您还有什么需要我来做的吗？
”
标准、请求式的服务用语，往往能带给客户一种非同一般的很欣慰的感受，让客户觉得他就是上帝。
注意用请求式的服务用语，是服务人员职业化素质中非常关键的一点。
在服务时，服务人员应不断地暗示自己：
我是一名服务者，而我对面的是我的上帝。
如果服务人员在跟客户说的每一句话后面都加上一句，例如你看这样可以吗，你看这样好吗？
实际上当你持续地这样去做的时候，客户就会觉得你是一个很谦虚的人，那
么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。
（三）、专业的服务技巧
专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。
这一部分将在以后的章节中做重点讲解。
（四）、标准的礼仪形态
标准的礼仪形态包括服务人员的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现。
因此很多服务人员在他上岗之前都会经过一些关于商务礼仪方面的培训，他应认真地学习如何递交名片、收取客户的名片、跟客户交谈、落座等等，这些都是一名服务人员要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。
（五）、服务人员的品格素质
服务人员外在所呈现出来的东西，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是服务人员应具备的品格素质。
那么作为服务人员，他究竟还需要具备哪些品格素质呢？
1．注重承诺
在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。
服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。
2．有一颗宽容的心
在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。
要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的。
3．谦虚诚实
服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。
如果服务人员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。
使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的高大企业形象产生十分不利的影响。
4．有同理心
同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。
如果服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。
5．积极热情
谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。
作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。
如果服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。
6．服务导向
服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。
如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。
如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。
【案例】
在日本，通常在招聘服务人员时，应聘者常常在经过很多关考试以后，他还要经过最后一关。
最后一关是由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就是一两句话，然后这名主管马上就说对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，他就离开了。
离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找他们公司另外几个人进来，而这些人实际上都
是和应聘者不认识的。
他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知道的，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。
一般有三种回答：
①“不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；②“呦，对不起，我不知道，我是来面试的”，这样回答的人就会被留下，就算合格了；③“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向的人，这种人会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。
像第三种回答的人，往往是服务导向很强的人，通常就是做服务人员的最佳人选。
服务导向对一名服务人员来讲是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会主动地想起去为别人提供服务，才有可能更好地为你的客户提供最优质的服务。
有的人服务导向很强，而服务意识却比较差，那么服务导向是不是天生的呢？
答案是否定的，它是后天环境培养出来的。
综上所述，如果一名服务人员穿着很得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可以吗、您看这样行吗？
”这样一些服务用语。
在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务人员给客户的感觉就是：
对面这个人专业知识很强，真的很不错。
那么，他就能赢得客户的高度赖度。
五、差异化服务
每个顾客对服务的要求和标准是不一样的，能够针对不同的客户要求，提供因人而异的服务，从而分别满足各种客户的需求，这就是差异化服务。
例如，有的人口渴的时候喜欢喝白开水，有的人则喜欢或冷或热的咖啡，这些都属于个人爱好。
又如，在餐厅吃饭的时候，有的顾客可能不吃辛辣、冰凉、油腻的食物，而选择清淡的饮食。
餐厅的服务人员了解到这些后，在点菜或者主动安排的时候就应推荐相应的食物。
这些就也是差异化服务。
对于我们饰品销售而而言，顾客的服务要求也不一样，如有些人喜欢欢自己挑选，有些人喜欢你给他介绍，我们分别对待，也是差异化服务。
差异化服务的应用案例
差异化服务在实践中怎样具体应用呢？
知心服务和遇心服务怎样开展呢？
以下将通过一些案例，对知心服务和遇心服务进行比照说明。
1．飞机服务：
经济舱ＶＳ商务舱
商务舱与经济舱之间有很大的差异。
商务舱的乘客用餐、阅读杂志和报纸等有多元化的选择：
座椅的脚部可以抬高，位置宽敞，服务生随叫随到，而且会直呼姓名。
这些服务在经济舱是享受不到的，因此商务舱的票价是经济舱的1．4倍，这就是差异化的服务带来的分别满足。
2．银行服务：
一般服务ＶＳ贵宾服务
银行会提供一种贵宾服务：
只要顾客的存款余额达到一定数值，就可以享受贵宾服务。
一般的客户都在大堂里面坐着等候叫号码，而贵宾服务则在另外的营业空间，一进去就有漂亮的柜台和礼貌的欢迎。
每人一个小房间，一个资深银行员为顾客服务。
这种服务称为ＯｎｅＴｏＯｎｅ，即一对一的服务。
由于ＶＩＰ客户对银行的贡献度高，而且还有理财、投资、外汇等各方面的业务，会给银行带来巨大的收益，因此银行给予特殊的服务，以便把客户固定下来。
这种服务的深度和广度是为了切合顾客的身份和地位，与重要的顾客建立很好的关联性。
3．百货公司：
一般客户ＶＳ贵宾会员
百货公司会采取会员卡制度：
当客户购买的商品累计到一个额度，就会得到一张贵宾会员卡，在公司周年庆典时向会员发放赠品。
赠品很精致，每年到这个时候就会提醒这些客户，是某某百货公司的会员。
即使是不贪小便宜的人士也会很高兴，认同这个百
货公司。
这是一种有效的经营策略。
因此，通过与一般客户相差异化，这对吸引一些重要客户是很有帮助的。
4．冰柜设计：
北京市场ＶＳ上海市场
北京市场和上海市场冰柜设计师设计的产品具有差异性，也是为了适应市场的不同需求。
北京市场比较大气，所以冰柜的设计简单、朴实大方，而上海市场由于人多拥挤以及个人的爱好不同，所以上海的冰柜比较细腻，有各种花边，满足上海市场的需求。
农村相对贫困，店铺经营不稳定。
因此，针对农村客户设计了两层型的冰柜，有两个分离式的压缩机，省电的时候使用上层，里面的结构非常简单，降低成本和价格。
这就是服务的策略，产品的设计能够满足顾客的细分化的技巧。
5．自助无人员服务
有些自助式服务是无人服务，不像小店的老板说你要什么我拿给你，如超市。
超市是开放式的，顾客要什么可以自己去拿。
这种服务让客户感到自由自在。
因此，服务不一定需要人，自助式服务同样很有效。
还有24小时的自助银行，自动提款机，自助餐等都是类似的例子。
6．玩具城的服务规划
在玩具城的卖场应该避免设置桌子等物品。
因为桌子有棱角，小朋友玩的时候如果不注意就会碰得头破血流。
这样，小孩子以后再也不会来，而且还告诉街坊邻居和亲朋好友不再来了。
因此，安全性是玩具城服务规划的重点，要提供安全的建筑和设备，尤其不能伤害到孩子。
企业在服务过程中要注意因人而异的服务技巧，即了解顾客的不同需求，针对每个顾客要求和标准为其提供差异化的服务，这将是企业吸引客户尤其是重要客户的必要手段。
六、有效地处理客户投诉
对客户服务工作来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对服务人员来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。
投诉对一家企业、对服务人员来讲它的意义在哪里呢？
（一）、投诉对企业的好处
1、有效地维护企业自身的形象
从美国白宫全国消费者调查统计发现：
不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？
客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：
“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。
谢谢您提出的宝贵意见。
”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。
投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。
这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。
客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。
2、挽回客户对企业的信任
也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
【案例】
前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。
海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至
5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？
很多客户反映说：
“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。
”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。
【案例】
2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：
成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。
三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。
这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。
最终这个投诉是怎么解决的呢？
三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。
可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
3、及时发现问题并留住客户
有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。
像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。
（二）、客户投诉产生的原因
◆商品质量问题；
◆售后服务维修质量；
◆客户服务人员工作的失误；
◆店员及其他工作人员的服务质量问题；
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；
◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；
◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。
（三）、正确地处理客户投诉的原则
1.先处理情感，后处理事件
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。
什么叫“先修理人，后修理车”呢？
一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
可是这个道理很多服务人员都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。
因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
2.耐心地倾听顾客的抱怨
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是：
开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
3.想方设法地平息顾客的抱怨
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。
因此，作为一名服务人员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
4.要站在顾客的立场上来将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5.迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如：
“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？
”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。
【案例】漏水的房子
场景：
张强是盛家房地产开发公司客户服务中心的客户经理，负责来自业主投诉的接待和处理，今天，刚上班就接待了一位投诉房子漏水的客户。
客户角色：
投诉自己家房屋漏水的业主
“请进！
您好，有什么需要我帮忙的吗？
”
“帮忙？
！
我家的房子都快变成游泳池了，你说怎么办？
”
“对不起，您先别着急，我帮您解决，您先请坐下来慢慢说。
”
“我不坐，你是不着急，那又不是你们家！
”
张强起身转过来，“我知道您很着急，可是您要跟我说清楚我才知道怎么帮您啊，”倒杯水“来，您先消消气，喝杯水，坐下来，您慢慢说。
”客户很不情愿地坐了下来，喝了口水。
“请问您贵姓？
”“我姓王！
”“噢，王先生，来，您给我说说您的房子出了什么问题。
”
“什么问题，就是你们开发商欺骗消费者，我花了100多万买你们的房子，当初买房的时候你们跟孙子似的，屁股后面跟着我，把我们家的电话都快打爆了，花言巧语地把你们这座破楼的质量吹得跟皇宫似的，我就上了你们的当，出了事儿再找你们，我才知道我成孙子了！
”
“对不起，王先生，您的心情我很理解，您请放心，我会竭尽全力地帮您解决的，您能不能先告诉我您的房子怎么了？
”
“上个
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