员工行为规范.docx

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员工行为规范

1目的

为规范员工行为，树立企业形象，养成良好的企业风气，特制订本守则。

2范围

适用于公司全体员工，公司全体员工必须严格遵守。

3职责

3.1汽车事业部-综合行政部负责员工行为规范的解释、指导和要求；

3.2各品牌综合部负责各自品牌的员工行为规范的督导；

3.3各部门负责各自员工的行为要求。

4管理内容与要求

4.1行为要求

4.1.1遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，令行禁止；

4.1.2热爱公司、热爱工作，以公司为家；

4.1.3讲究个人卫生，保持衣冠整洁，注重个人形象；

4.1.4爱护公共环境卫生，不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头、垃圾和杂物；

4.1.5文明用语、礼貌待人、言谈举止端庄大方；

4.1.6按时作息，不迟到，不早退，不旷工，有事请假；请假履行书面请假手续；

4.1.7尊敬领导，互相团结，听从指挥，服从分配，严以自律，忠于职守；

4.1.8穿工装，挂工牌，打领带，围丝巾；

4.1.9钻研技术、钻研业务，工作积极，勤奋敬业，按时按量保质完成本职工作；

4.1.10保持工作环境整洁，保持宿舍清洁卫生，文明进餐，文明就寝，维护公司整体形象；

4.1.11管理人员以身作则，对待员工一视同仁，不偏袒、不虐待，不以权谋私；员工之间互相尊重，不拉帮结派，不挑拨是非，不公报私仇；

4.1.12不打人、不骂人、不闹事、不赌博，不酗酒，不在禁烟区吸烟，不做违法乱纪的事；

4.1.13爱护公共设施，不私自挪用公司物品，损坏公物照价赔偿；

4.1.14节约用水，安全用电，不铺张浪费，不泄露公司秘密。

4.2管理人员工作纪律

4.2.1对公司安排的工作，必须绝对执行，不讲理由，只讲措施和目标并迅速、及时、不折不扣、准确完成，不准以任何借口拖延不行动或敷衍应付；

4.2.2工作执行过程中，出现问题不主动控制又不主动反馈，导致结果与最初要求出现偏差或不符的，按违纪论处；

4.2.3公司安排的工作必须按时汇报结果，不汇报视为未完成，汇报工作必须量化，有依据，严禁空话套话废话，严禁出现“差不多、也许、大概”等含糊的言辞；

4.2.4对公司的工作要求要理解透彻并向员工宣贯传达到位，确保信息传递不衰减。

清楚自己的工作职责，勇于主动承担责任，不推诿扯皮，工作不断创新，不断推出新模式。

4.2.5手机全天24小时必须保持在正常接听状态，不准关机；

4.2.6以身作则，模范遵守公司的各项规章制度，办公室内不准看报、聚堆、谈笑、吃零食、聊天会见私客。

参加会议不迟到；

4.2.7客人来访或接听电话时严格遵守“首问责任制”，任何事情不准说不知道，职责范围内的，必须一票到底答复解决。

职责范围外的，必须清楚告知应该找谁、如何办理。

4.2.8品行端正，在物品、部件的购买、使用上，禁止用优弃劣，营私舞弊；

4.2.9不得授意、指使、强令下属人员违反公司规定、弄虚作假、欺下瞒上；

4.2.10属公司内部非公开性资料必须妥善保存，不准擅自外传泄漏，严禁将公司的资料、文件、报表随意摆放到桌面上。

4.3销售客服人员工作纪律

4.3.1对部门提出的工作要求，必须绝对执行并及时、准确完成，不准以任何借口拖延不行动或敷衍应付；

4.3.2销售人员办公在“展厅卖场”，不准长时间滞留办公室；

4.3.3客户来访或接听电话时严格遵守“首问责任制”，职责范围内的，必须一票到底答复解决。

职责范围外的，必须清楚告知应该找谁、如何办理，任何事情不准说不知道；

4.3.4真诚对待客户，对客户的承诺应以公司规定为依据，不准信口开河、私下许诺；

4.3.5与客户沟通，权限内问题必须立即答复解决，权限外问题必须及时上报答复解决。

不得出现因不能闭环解决问题而导致的投诉；

4.3.6未经允许，不准接受客户的任何钱物或宴请；

4.3.7工作区域内不准看报、聚堆、谈笑、吃零食、聊天、吸烟、会见私客、串岗、睡岗；

4.3.8品行端正，在物品、部件的购买、使用上，禁止用优弃劣，营私舞弊，损坏公司利益；

4.3.9属公司内部非公开性资料必须妥善保存，不准擅自外传泄漏，严禁将公司的资料、文件、报表随意摆放到桌面上；

4.3.10自觉遵守社会公德，不准有任何损及公司形象的行为发生。

4.4员工工作纪律

4.4.1各员工应自觉遵守国家法律及社会公德，注意本身品德修养，切戒不良嗜好。

有责任遵守《劳动合同》内容条款及公司的一切管理规章；

4.4.2公司及客户利益至上，应避免个人利益与公司及客户的利益相违背或冲突，任何人不得经营与本公司相关的业务，更不得为其它实体或个人兼任任何工作及职务；

4.4.3各员工要尽忠职守，对公司安排的工作，必须绝对服从执行，不得以任何借口拖延不行动或敷衍应付。

向上级汇报工作必须量化有依据，严禁空话套话废话，严禁出现“差不多、也许、大概”等含糊的言辞；

4.4.4安全第一，不做违反安全操作规程的事情，不伤害自己，不伤害别人，不被别人伤害。

工作场所内严禁吸烟、看报、吃零食、聚堆谈笑、聊天、会见私客、上网浏览与本职工作无关的信息；

4.4.5对客户的承诺应以公司规定为依据，不得信口开河、私下许诺。

未经允许，不准接受客户的任何钱物或宴请；

4.4.6待人接物，态度真诚、谦和。

客户来访或接听电话时遵循“首问负责制”，任何事情不准说“不知道”，职责范围内的，必须一票到底答复解决。

职责范围外的，必须清楚告之应该找谁如何办理；

4.4.7品行端正，在物品、部件的购买、使用上，禁止用劣弃优，营私舞弊，确保公司不会因欺诈、不忠或贪污而受损；

4.4.8爱护公司财物，不蓄意损耗或损坏，不盗用或企图擅自将公司财物携离公司。

厉行节约，不浪费公司资源，不化公为私；

4.4.9各员工对公司的一切业务与文件，及个人的薪酬资料负有保密责任，非公开性资料必须妥善保存，不得擅自外传泄露；

4.4.10各员工间应通力合作，同舟共济，不断创新进取。

严禁吵闹、斗殴或搬弄是非，扰乱秩序。

各级经理必须注意本身涵养，激发员工活力，使部属精神愉快，在职业上有安全感。

4.5礼仪规范

4.5.1上班、会议、商谈中或接待客户时，坐姿要注意上半身挺直；不可交叉盘腿；双手自然放在腿上；办公及会议时，双手自然放于桌上；应避免背部靠紧椅背，显出懒散现象；

4.5.2走路抬头、挺胸、有精神，眼睛直视行进方向，不可东张西望，留意鞋子的声音，重心在脚的内侧，步伐稳定；　　　　　　　

4.5.3上司呼叫时，须立即答应并马上站起来，将椅子复位，手足并拢站好，应避免以手叉腰或双手环抱胸前或以三七步伐站立；　　　　　　　

4.5.4同事之间应主动行点头礼或行注目礼，行礼时，应全身直向对方，自始至终注视对方的脸，手自然垂下或放前面；　

4.5.5进入其他部门办公室之前，一定要先敲门，声音不轻不重，得到允许后，方可进入，且轻开轻关门；　　　　　　

4.5.6日常工作接待中，引导的基本动作：

手指并拢，手心向上，手伸直；在走廊上引导时，要走在客户前2、3步远，应使客户走内侧；上楼时应走在客户后面，下楼时应走在客户前面；　　　　　　　

4.5.7给与客户名片时，为表示尊重对方，一定要先拿出自己的名片，递给的方向要让客户容易看清名片上的字，边递名片边报上自己的名字；接受客户名片时，应以右手接受左手附上，保持约胸部高度，接受后仔细阅读并道出客户姓名及职称，并将客户名片收藏好，切忌随意放置；　　

4.5.8与人交流多用“请”字，称呼对方使用尊称或头衔，如：

“您”或“某经理”并随时保持微笑；

4.5.9送客户出门，行鞠躬礼时，应边说“再见”等用语，边使身体前倾15度至45度，然后自然恢复；

4.5.10拨打电话时要用标准普通话，口齿清楚，态度客气；先自报已方姓名或单位，确认对方后，简明告知事项；通话完毕，说“再见”并要等对方先挂断电话后再挂断已方电话；

4.5.11接听电话应使用标准普通话，先自报所属单位、部门，铃响3次以内要接听电话，声音柔和，用词礼貌，发音准确，语速适度；

4.5.12注意电话效率，不长时间通话，不打私人电话，避免工作时间接听私人电话；　

4.5.13三项基本礼貌用语：

“请、谢谢、对不起”，对人有所求时用“麻烦您”，主动询问用“有什么需要我帮忙”，因事耽搁用“让您久等了”或“实在很抱歉”，遇到客户抱怨，应先同意其意见，再俟机提出解释或对策；　　　　　　　

4.5.14接听电话寒暄尽量简短，重要事项听完，要复诵一遍，养成记录的习惯，并做到准确无误；

4.5.15转接电话要有礼貌，确保转接有效；若转接之人不在，则应礼貌告知对方并做好记录，任何情况下不准在工作场所大声喧叫；

4.5.16接听电话无法立刻回答时，应先行礼貌挂断，并一定尽快回复；　　　　　　　　

4.5.17接听电话被询问到相关敏感事项时，即使本身知道亦应转接给相关部门回答。

4.5.18遇到客户拨错电话，应礼貌告知本公司名称，并提醒对方可能拨错号码，切记不可粗暴挂掉电话；

4.5.19女性员工仪表仪容要求：

头发梳理整齐且发型适于工作；头发不得染色，不得盖到脸，不得佩带夸张发饰及影响客户情绪的装饰品；工作服熨烫平整；避免穿颜色夸张显眼的丝祙；避免化浓妆及使用浓烈香水；避免留长指甲及用夸张颜色来染指甲；鞋子与服装颜色、式样搭配合理以保证行动敏捷；

4.5.20男性员工仪表仪容要求：

不得有口臭、耳垢；胡须及鼻毛不准过长；西装、衬衣整洁，领带周正，扣子整齐，不穿不干净及露有破洞的祙子；头发梳理整齐且没有头屑等积物；长裤不能有折痕；鞋子干净、光亮且方便活动。

一、岗位规范

（一）从上班到下班

　　1、上班的时候

　　1.1遵守上班时间。

因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。

　　1.2做好工作前的准备。

　　1.3铃一打就开始工作。

　　2、工作中

　　2.1工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。

　　2.2遇有工作部署应立即行动。

　　2.3工作中不扯闲话。

　　2.4工作中不要随便离开自己的岗位。

　　2.5离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。

　　2.6长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。

椅子全部推入，以示主人外出。

　　2.7打开计算机传阅文件，网上查看邮件。

　　2.8不打私人电话。

不从事与本职工作无关的私人事务。

　　2.9在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。

　　3、办公用品和文件的保管

　　3.1办公室内实施定置管理。

　　3.2办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。

　　3.3办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。

　　3.4文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。

　　3.5重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。

　　3.6处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。

　　4、下班时

　　4.1下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。

　　4.2考虑好第二天的任务,并记录在本子上。

　　4.3关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。

　　4.4需要加班时,事先要得到通知。

　　4.5下班时,与同事打完招呼后再回家。

（二）工作方法

　　1、接受指示时

　　1.1接受上级指示时,要深刻领会意图。

　　1.2虚心听别人说话。

　　1.3听取指导时,作好记录。

　　1.4疑点必须提问。

　　1.5重复被指示的内容。

　　1.6指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。

　　2、实行时

　　2.1充分理解工作的内容。

　　2.2遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。

　　2.3实行决定的方案时,需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。

　　2.4备齐必要的器具和材料。

　　2.5工作经过和结果必须向上司报告。

　　2.6工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求提示。

　　2.7任务实施时,遇到疑问和上司商量。

　　2.8检查被指示的内容和结果是不是一致。

　　3、报告时

　　3.1工作完后,马上报告。

　　3.2先从结论开始报告。

　　3.3总结要点。

　　3.4写报告文书。

　　3.5根据事实发表自己的意见。

　　4、工作受挫的时候

　　4.1首先报告。

　　4.2虚心接受意见和批评。

　　4.3认真总结，相同的失败不能有第二次。

　　4.4不能失去信心。

　　4.5不要逃避责任。

　　（三）创造工作愉快

　　1、打招呼

　　1.1早上上班时要很有精神地说“早上好”。

　　1.2在公司内外，和客人、上司、前辈打招呼，同样他们也会和你打招呼。

　　1.3开朗而有精神地同别人打招呼，会让整个公司气氛很活跃、有生气。

　　2、努力愉快地工作

　　2.1工作中自己思想要活跃。

　　2.2通过工作让自己得到锻炼成长。

　　2.3为他人愉快而工作。

　　2.4相互理解、信任，建立同事间和睦关系。

　　3、互相交谈

　　3.1如果人们聚在一起，常会有引起个人烦恼、个人解决不了或者决定不了的事情，为了找到好的解决方法，大家应经常在一起互相讨论交谈。

　　3.2“三人行必有我师焉”，有问题时一个人搞不明白，很多人在一起商谈就明白了。

互相讨论时，可以从不知到知。

使自己明白不足，从而确定出好的意见和想法。

　　3.3从互相讨论变为互相帮助。

根据讨论大家互相制约、互相理解，人与人将产生新的关系。

在集体中，要有勇气敢于发表意见。

　　4、健康管理

　　4.1保证睡眠，消除疲劳。

　　4.2为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。

　　（四）因公外出

　　1.因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。

　　2.因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。

　　3.因公在外期间应保护与公司的联系。

　　4.外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。

　　5.外出归来一周内报销旅差费。

  二、形象规范

（一）着装、仪容和举止

　　1、着装统一、整洁、得体

　　1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。

　　1.2在左胸前佩戴好统一编号的员工证。

　　1.3上班时必须穿工作服。

　　1.4衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。

　　1.5着西装时,打好领带,扣好领扣。

上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。

　　1.6鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。

　　2仪容自然、大方、端庄

　　2.1头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。

　　2.2男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。

　　2.3女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。

工作时间不能当众化妆。

　　2.4颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。

　　2.5保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

　　3举止文雅、礼貌、精神

　　3.1精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。

　　3.2保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。

　　3.3坐姿良好。

上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。

　　3.4不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。

　　3.5避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。

实在难以控制时,应侧面回避。

　　3.6不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

　　3.7站姿端正。

抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。

　　3.8走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

  三、语言规范

　　1、会话，亲切、诚恳、谦虚

　　1.1语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。

　　1.2提倡讲普通话。

　　1.3与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。

　　1.4不要随意打断别人的话。

　　1.5用谦虚态度倾听。

　　1.6适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。

　　1.7尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与他人交流效果。

　　1.8重要事件要具体确定。

　　2、自我介绍

　　2.1公司名称、工作岗位和自己的姓名。

　　2.2公司外的人可递送名片。

　　2.3根据情况介绍自己的简历。

　　3、文明用语

　　3.1严禁说脏话、忌语。

　　3.2使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。

  四、社交规范

　　1、接待来访微笑、热情、真诚、周全

　　1.1接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。

　　1.2迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。

　　1.3来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。

要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。

或引导到要去的部门。

　　2、访问他人

　　2.1要事先预约，一般用电话预约。

　　2.2遵守访问时间，预约时间5分钟前到。

　　2.3如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦。

　　2.4访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。

　　2.5用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。

　　3、使用电话

　　3.1接电话时，要先说“您好”。

　　3.2使用电话应简洁明了。

　　3.3不要用电话聊天。

　　3.4使用他人办公室的电话要征得同意。

　　4、交换名片

　　4.1名片代表客人,用双手递接名片。

　　4.2看名片时要确定姓名。

　　4.3拿名片的手不要放在腰以下。

　　4.4不要忘记简单的寒喧。

　　4.5接过名片后确定姓名正确的读法。

　　5、商业秘密

　　5.1员工有履行保守公司商业秘密的义务。

　　5.2不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。

　　5.3使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。

　　5.4不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。

如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。

  五、会议规范

　　1.事先阅读会议通知。

　　2.按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。

　　3.事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。

　　4.开会期间关掉手机、BP机，不会客，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。

　　5.遵从主持人的指示。

　　6.必须得到主持人的许可后,方可发言。

　　7.发言简洁明了，条理清晰。

　　8.认真听别人的发言并记录。

　　9.不得随意打断他人的发言。

　　10.不要随意辩解，不要发牢骚。

　　11.会议完后向上司报告，按要求传达。

　　12.保存会议资料。

　　13.公司内部会议，按秩序就座，依次发言。

发言时，先讲“××汇报”，结束时说：

“××汇报完毕”。

　　14.保持会场肃静。

  六、安全卫生环境

　　1.安全工作环境

　　1.1在所有工作岗位上都要营造安全的环境。

　　1.2工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全。

　　1.3提高安全知识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。

　　1.4爱护公司公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。

　　1.5应急电话，市内伤病急救120；市内火警119；公司火警；市内匪警110。

　　2、卫生环境

　　2.1员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。

　　2.2养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。

办公室内不得吸烟。

　　2.3如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。

　　2.4定期清理办公场所和个人卫生。

将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有必要的，有必要的物品依规定定置管理，没有必要的清除掉。

  七、上网规定

　　1.在工作时间不得在网上进行与工作无关的活动。

　　2.不得利用国际互联网危害国家安全，泄露国家机密，不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动。

　　3.不得利用互联网制作、复制、查阅违反宪法和法律、行政规定的以及不健康的信息。

　　4.不得从事下列危害计算机网络安全的活动

　　4.1对计算机信息网络功能进行删除、修改或者增加。

　　4.2对计算机信息网络中储存、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加。

　　4.3制作传播计算机病毒等破坏程序。

  八、人际关系

　　1.上下关系尊重上级，不搞个人崇拜，从人格上对待下级，营造相互信赖的工作气氛。

　　2.同事关系不根据自己的理解对待同事，以温暖的关心栽培荣辱与共的同事爱，营造“同欢乐，共追求”的氛围。

　　3.尊重他人肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，造成明快和睦的气氛。

　　4.相互合作在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。

　　5.禁止派别不允许在工作岗位上以地缘、血缘、学员组成派员。

  九、心灵沟通

　　1.虚心接受人他人的意见。

　　2.不要感情用事。

　　3.不要解释和否定错误。

　　4.真诚地对待他人。

对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。

　　5.不要看他人的笑话，在公众场合出现他人有碍体面，有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。

　　6.对领导的决策和指示要坚决执行。

有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。

　　7.不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。

　　8.公司内部设有厂务公开栏、公告栏以及公司在局域网上开辟有厂务公开、金点子及公司建设等栏目，定期发布各种公司动态、业务活动、规章制度等信息，以让员工及时了解公司的业务发展和变化情况，并提出意见和建议。

  十、本规范为试行，不妥或不全面者待修改或补充。

解释权归公司综合部。