前厅部常见疑难问题解答.docx

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前厅部常见疑难问题解答

前厅部常见问题处理

1、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？

1）.首先点头示意，以示与宾宾打招呼让宾客稍等之意。

2）.同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。

3）.如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍候回电。

4）.放下听筒后，首先要向宾客道歉：

“对不起，让您久等了”。

5）.不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。

2、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？

”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。

3、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

了解客人转房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？

”视情况为其调整合适的房间，若是房间设施方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？

”使客人觉得他的要求受到重视。

4、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的，并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设施好，而且是最优惠的”。

如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

5、一位非住客，请您转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的详细信息和联系电话，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系”。

若属特殊情况，可做特殊处理。

6、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？

1）.了解物品的更多详细信息，违禁品、贵重物品则谢绝。

2）.请客人写委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址、电话等。

3）.在客人的订单上和电脑系统中留言

4）.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

7、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？

首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：

“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您房间讲话的音量放低好吗？

以免影响其他客人的休息，谢谢您的合作！

”若是来访客人，则告诉：

“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。

”如客人仍不听劝告，通知大堂副理处理。

8、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件（包裹）？

先查客人是不是有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄一站式客人家址，或立即退件。

9、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司（大堂副理）及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。

10、旺季房满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老顾客及团体陪同的房间，或有无临时订房未确认的，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！

”

11、客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是不是有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向大堂副理汇报。

12、宾客出现不礼貌的行为时，怎么办？

1）.宾客出现不礼貌的行为不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。

2）.如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，切记不可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾客赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去，这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻。

3）.如果是对女同事态度轻浮，甚至动手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避，男同事应主动上前应付，并及时报告上级主管采取必要的防范措施。

4）.如果情节严重或宾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和宾客对打起来，应马上向大堂副理和保安部报告，由他们出面根据宾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上级汇报，并将事情经过和处理情况做好记录备查。

13、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？

应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。

必要时进行回避并请求领导帮助解决。

14、客人要求我们代办事项时怎么办？

1）.在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。

2）.在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。

3）.为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：

代办事项准、帐目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

4）.受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。

15、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎么办？

1）.我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

2）.遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。

3）.如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。

4）.经努力仍无法解答时，应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。

5）.宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复。

16、在当班服务中自己心情欠佳时，怎么办？

1）.工作中不论心情好坏，对宾客均要热情有礼貌，这是基本的职业素质。

2）.有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，服务中是否做到面带笑容和给宾客留下美好的印象。

3）.只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给宾客提供优质服务。

4）.遇特殊情况要及时汇报给上级管理人员处理。

17、在服务过程中出现小差错时，怎么办？

1）.在为宾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当，避免出现差错事故。

2）.但当出现小差错时，若宾客在场，首先要表示歉意，然后马上采取补救的办法以弥补。

3）.事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错的再次发生。

4）凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的设诉。

18、宾客反映电话老是拨不通时，怎么办？

1）.首先要了解清楚宾客是否掌握拨打电话的方法，如果是宾客未掌握拨打电话的方法，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。

2）.可能是由于线路忙拨不通，请宾客耐心等候，我们亦保为宾客留言。

3）.如果时间较长仍未能拨通，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即报大堂副理采取措施，并向宾客表示歉意。

19、宾客对我们提出批评意见时，怎么办？

1）.宾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果宾客批评的是我们自己，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上努力改正。

2）.如果宾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取宾客的理解，切不可在宾客未讲清之前急于解释。

3）.如果宾客批评是他人或其他部门，我们同样要虚心接受，因为在宾客的眼里酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可抱有事不关己高高挂起的思想，对宾客的批评漠不关心或推卸责任，要向宾客表示一定会向上级反映并做出处理。

4）.忠心感谢宾客所提的意见并将宾客意见反馈给部门主管或大堂副理。

20、宾客向我们投诉时，怎么办？

1）.避免在公共场所受理宾客投诉，如有可能应至大堂吧、客房处理。

2）.宾客投诉时我们首先要保持冷静，耐心倾听其意见，让宾客把话讲完。

3）.感谢宾客帮我们发现了问题，以示遗憾并对此事的发生表示理解与同情。

4）.把宾客的投诉意见记录于交班本和宾客意见本上，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳，即便是宾客的误会也亦为宾客留住颜面。

5）.不论宾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应报大堂副理采取措施马上修理。

6）.若宾客尚未离店，应该给予一个答复，征询宾客意见并让宾客知道我们已作出的处理，把解决问题所需要的时间告之宾客。

7）.马上采取行动，如果是我们的错，可根据情况请大堂副理出面向宾客道歉，这会使宾客觉得他的设诉得到重视，如果处理得当，会使宾客更钟爱我们酒店。

8）.检查落实，将结果反馈宾客直至满意为止。

9）.对于宾客的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作。

10）.在处理投诉的过程中，要注意把握自己的权限分寸，切不可越权允诺。

11）.做好投诉和处理过程的记录，以便研究宾客投诉的原因列入部门培训计划，防止类似的投诉再发生。

21、发现宾管在无烟楼层吸烟，怎么办？

1）.向宾客委婉解释酒店的有关规定，为了他和其他住店宾客的舒适和安全请其合作。

2）.如宾客有吸烟嗜好可建议换房至非无烟楼层。

3）.必要时上报大堂副理出面处理。

22、如果宾客在大堂或走道不小心摔倒，怎么办？

1）.迅速上前扶起宾客，询问是否有跌伤，不可轻易向宾客说“对不起”，只能对客人表示关心，询问是否需要请酒店医生查看。

2）.如是轻伤，应到大堂副理台领取药物处理，如伤势较重迅速联系大堂副理通知医务室。

3）.询问宾客是否需要外诊，如确要应迅速报当值大堂副理安排好相关事宜。

4）.查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知相关部门及时采取措施。

5）.后续工作由大堂副理继续跟进。

23、访客到接待处希望帮助查询某住客房号时，怎么办？

1）.询问访客姓名及与房客关系。

2）.对访客表示理解，请其稍候。

3）.避开访客，致电与住客联系，询问住客是否可将房号告知访客。

4）.如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店没有查到，或是未下榻本酒店。

5）.特殊情况及时上报当值主管或大堂副理。

6）.通知HSKP及保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃帐。

24、如遇住店宾客不愿见访客时，怎么办？

1）.礼貌地向访客说明住店宾客需要休息或在办事情，不便接待访客。

2）.主动请访客留言。

3）.如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知大堂副理解决。

4）.注意不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。

25、遇已委托旅行社订房的宾客询问房价时，或团会宾客询问房价怎么办？

1）.向客人报酒店门市价或散客房价。

2）.如客人说其订房没有这么高是其他的价格，请宾客自行向旅行社或会务组询问。

3）.切不可将酒店与旅行社或会务组的协议价告知宾客。

26、有位宾客欲离店，但过几天还会回来想保留现住房，怎么办？

1）.问清宾客是否照付外出几天的房租。

2）.如照付，请宾客交纳房租，保护好宾客房间内的行李物品，贵重物品则要求宾客带走或寄存到前台收银。

3）.如宾客不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，为其做好预定锁定房间，告诉宾客酒店尽量将该房预留给他，客人的行李须搬出客房，可寄存于酒店礼宾部。

4）.此房在原住客回店前可租用给其他宾客但必须强调可住天数。

27、宾客遗失行李卡需取行李时如何处理？

1）.请客客稍等请当值礼宾司或大堂副理受理。

2）.核实宾客身份，确认其行李件数、款式、颜色、物品清单及寄存日期。

3）.请宾客在行李提取记录和行李登记本上签名确认并复印宾客证件号码。

28、如果宾客寄存物品中交代有易碎物品时，怎么办？

1）.礼貌告之宾客酒店寄存物品政策，请其理解。

2）.尽量了解寄存易碎物品的状况，确认完好无损。

3）.将易碎物品包装上贴明显易碎品请大家轻拿轻放。

4）.将此信息交班并嘱咐各班同事小心。

5）.当宾客领取时应当面查核无误。

29、如果宾客寄存物品全是散装物品时，怎么办？

1）.应礼貌告诉客人因寄存物较散，不方便确认征询客人意见当面用口袋封好或打包。

2）.在行李卡上注明。

30、客宾反映其行李遗留在出租车上了，怎么办？

1）.安慰宾客请其不要着急。

2）.询问宾客是否有所乘出租车的车票，告之宾客可凭车票到出租车服务公司查询该车号码及司机情况。

3）.询问宾客何时入店，是否是在酒店大堂门口下车，视情况报大堂副理至监控房调取酒店录像。

4）.如未果可请宾客留下联系电话以便查到时或如司机主动送回时联系。

5）.将此事记录于交班本上交班，请各班跟进并适时给予宾客回复。

31、宾客开房时需多发一张早餐券时，怎么办？

1）.向宾客委婉解释每间客房只赠送两张免费的早餐券，如需增加则需按XX元购买，请其理解酒店政策。

2）.如宾客同意购买，则最好建议客人用餐时再购买，因提前购买后无法取消。

3）.如宾客执意要求提前购买，则由收银开单入帐，确认入房帐或现结等结算方式。

4）.遇特殊情况应上报当值主管或大堂副理、订房销售部人员出面处理。

32、宾客未带有效证件需开房，怎么办？

1）.如来客是电脑中有档案的宾客，请其签字并在治安系统及酒店管理系统中调出其资料即可。

2）.如遇到的是第一次到来的宾客应耐心解释酒店应派出所的有关规定，请其出示其它有效证件。

如无则需由酒店人员陪同宾客到当地派出所打印客人临时住宿登记证明。

3）.特殊情况请当值主管或大堂副理出面处理。

33、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是不是妥当，为什么？

这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。

34、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？

应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开，或礼貌地告诉客人“对不起，我现在在上班，很忙”。

然后主动找一些工作做。

35、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎么办？

1）.委婉告之宾客，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。

2）.同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招致其他宾客的投诉。

3）.暗示周围同事呼唤自己工作。

4）.向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场所。

5）.电话中切忌生硬地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。

36、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设施出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康，要求折扣收费时怎么办？

当退房时提出折扣要求，原则上是不予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，以维护酒店声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。

37、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？

首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是不是一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李转交单上签名，有必要则复印证件，以备后查。

38、接待处发现曾逃帐黑名单宾客入住酒店时，怎么办？

1）.以礼相待，先为宾客登记。

2）.尽量拖延时间并第一时间内报告当值大堂副理。

3）.迅速请前台收银调出并打印出逃帐帐单。

4）.委婉告之上次由于失误以致有少许帐项未结并拿帐单请其确认。

5）.此次入住请其交纳足额的押金以防止再次逃帐，并由前台收银随时关注该房帐务动态。

6）.特殊情况或宾客不承认其帐项便请当值主管或大堂副理出面处理。

39、宾客致电前台自称是某公司签单人，要求为其好友开一间房入其公司帐如何操作？

1）.核对该签单人的身份，并请留下其电话号码。

2）.确定签单人补签的时间。

3）.交班请各班跟进与签单人取得联系补签。

4）.当接待员不能确认签单人身份时应及时请当值主管处理，或与负责该单位的酒店销售员确认。

5）.交班跟进此单的补签。

40、发现重复卖房后应如何抢救用来避免宾客投诉？

1）.如房内无客且客人未发现，则第一时间内请HSKP或行李生引领宾客退出该房，并向客人解说换其他房，该房有工程维修等问题，迅速联系前台为其换至新的房间。

2）.如是宾客发现钥匙卡打不开门到前台或致电咨询时，我们应向宾客致歉并委婉告诉宾客由于工作失误导致做错钥匙或开错房，马上为客人换新房间钥匙。

3）.如宾客与前入住的客人碰面争吵时，向客人致歉并马上停下其他工作，安排新房间钥匙请当值主管或大堂副理出面转房处理。

4）.处理完毕后不管情况如何都应上报部门经理备案作以后培训用。

41、如遇客人要求提前入住次日房（或次日订房），如何处理？

1）.耐心向宾客解释酒店有关次日房入住时间的规定。

2）.向宾客极力推销酒店钟点房或午夜房。

3）.如若离次日房入住时间在半小时之内可无为宾客登记，然后跟宾客解释请其稍等片刻（可告之酒店财务系统正在进行日期更改）。

4）.如离入住时间相差较长而宾客执意要入住，应及时上报上级当值大堂副理或值班经理处理。

42、宾客开房时要求享受上一次入住的价格，而上一次是酒店管理人员给予的折扣，怎么办？

1）.告之宾客上次入住酒店时是某管理人员通过其权限特批给予的优惠价格，而自己没有该权利，如需继续沿用此价格仍需该管理人员授权，礼貌请其联系。

2）.尽量向宾各展示酒店客房的优惠项目引导宾客按正常价格消费。

3）.如宾客执意要求沿用上次价格而不愿按要求联系，应及时上报当值主管或大堂副理处理。

4）.当值主管或大堂副理处理时可视情况和自身权限给予其相关优惠，如宾客仍不满意可由接待员主动为宾客联系上次给予此价格的管理人员，向其说明情况。

43、遇宾客携带宠物进入酒店，如何处理？

1）.首先礼貌向宾客解释酒店规定，请宾客给予配合。

2）.如是前来酒店消费的宾客，可委婉请其将宠物暂时寄存于保安部宠物笼内，并请其当日领取。

3）.特殊情况请示当值大堂副理联系保安部处理。

44、遇宾客在大堂沙发或公共区域休息处睡觉，如何处理？

1）.轻轻走到宾客旁边委婉提醒示意客人：

“先生/小姐，这里是公共地方，为了安全，请您去客房休息”。

2）.或者询问宾客：

“先生/小姐，请问需要帮您拿一份报纸？

”。

3）.如遇醉酒宾客应礼貌询问是否为住店客人及其房间号码，请保安一同送入客房。

如宾客为酒店营业网点消费宾客，应主动询问其朋友位置，协助其朋友将宾客带离大堂沙发。

4）.特殊情况应上报当值大堂副理处理。

45、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时，怎么办？

1）.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号、姓名、联系电话。

2）.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3）.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

46、酒店规定晚上23：

00为访客离店时间，打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，应如何处理？

1）.了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间。

2）.了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的语气和技巧。

3）.访客未走的客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店。

4）.若客人拒绝开门，可反复电话催离，或采取大堂副理查房的形式将其劝走。

5）.通知保安部注意离店的访客并及时通报。

6）做好离店访客人的记录并备案。

47、遇到宾客在大堂吵闹时，怎么办？

1）.立即通知大堂副理将客人带离公共场所。

2）.安定客人情绪，了解吵闹的原因。

3）.如属酗酒或精神病者闹事，应加强对其控制，并立即将其送离酒店或送回客房。

4）.如属宾客对酒店服务不满，应由大堂副理出面向宾客解释致歉。

5）.如属无理取闹，应予以阻止请保安部予以适当教育。

6）.如对方不予合作，为防止其对营业场所的治安、秩序造成不良的影响，可将肇事者强制带离营业场所或报警处理，大堂副理应提醒保安员在处理此类事件时尽量不得使用武力、暴力，以免事态扩大。

48、当礼宾员上房送东西时，发现此房为“请勿打扰”时，怎么办？

1）.为不打扰宾客优息，此时不应敲客房门或按门铃。

2）.根据所送物品的紧急性，判断是否延迟送入房间或先致电客房。

3）.征得宾客同意后，将物品送入房间（如是“绝对保密”的房间应上报大堂副理出面处理）。

49、宾客在入住时，因押金不够没有续房且已成负帐。

现监控中心反映客人提行李下楼了，但没有到前台结帐，而是直接往大门口走去，此时该如何处理？

1）.马上上前礼貌提醒客人：

XX先生或小姐，不好意思打扰，请问是否方便到收银台确认一下您的消费帐单。

2）.如宾客表示出去办事要续房则应请其先到前台办理续房手续。

3）.特殊情况应寻求保安部和大堂副理的帮助。

50、宾客反映在酒店遗失手机或其它物品，怎么办？

问明其遗失物品的名称、形状、时间及可能遗失的地点，留下客人姓名及联系电话号码

并马上向大堂副理反映。

51、发现宾客生病时，怎么办？

1）.发现宾客生病时要主动关照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“某某先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请酒店医生呢？

我们酒店有医务室，需要的话我立即请大堂副理为您联系”。

2）.我们在生活上应多关心照料身体不适的宾客，主动征求宾客是否需要送餐，想吃、想喝些什么东西，但不应随便送药给宾客服用。

3）.宾客离开时要表示祝宾客早日恢复健康，同时向宾客表示“如果有事要帮忙的话，请随时联系我们，我们会马上到，我们随时乐意为您服务”。

4）.交接班时要知会下一班的同事，做好该房宾客的服务工作。

5）.如果宾客患的是传染病或重病时，要马上向大堂副理汇报，以便大常副理汇报后酒店做出恰当的处理。

6）.特殊情况下及时向上级汇报，必要时采取恰当防范措施，确保宾客安全。

52、发现宾客有伤心或不幸的事，心情欠佳时，怎么办？

1）.细心观察和揣摩宾客的心理动态，做好服务工作。

2）.尽量满足宾客的需求，宾客有事要尽快为其办妥。

3）.态度要和蔼、服务要耐心、语言要