集团客户分层分级服务管理办法校对版.docx

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集团客户分层分级服务管理办法校对版

中国移动通信集团新疆有限公司

集团客户分层分级服务管理办法

2008年10月

第1章总则

第1条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。

第2条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。

第3条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。

第4条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。

第2章集团客户分类标准

第5条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：

一、A类集团：

具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：

（一）A1（高值客户）：

对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛;重点把握大型规模的集团客户。

此类客户主要有以下特征：

平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。

（二）A2（战略客户）：

客户综合条件好,有很好的行业影响力和社会影响力,潜在需求大，有战略意义的集团客户。

此类客户主要有以下特征：

平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。

二、B类集团：

具备一定的企业规模，能为中国移动带来可持续性收益的集团。

可细分为以下两级：

（一）B1（示范客户）：

企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。

此类客户主要有以下特征：

平均集团员工数较少，月平均收入较高，月平均信息化收入较高,平均信息化产品使用数较低；主要包括本地州大中型企业集团；10大重点行业地州级集团，纳税500强企业。

（二）B2（潜力客户）：

潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间,未来收入来源增长较多。

此类客户主要有以下特征：

平均集团员工数较少，月平均收入以及月平均信息化收入均较低,平均信息化产品使用数较低；主要包括重点行业客户（区县级党政军，公检法司机关，新闻媒体）；地州级战略客户。

三、C类集团：

客户规模小，以语音需求为主,现实价值和潜在价值都不高，行业客户需求差异不大。

此类客户主要有以下特征：

平均集团员工数最少，月平均收入水平以及月平均信息化收入水平都为最低,平均信息化产品使用数最小；本地中小型企业是此类客户的代表。

第3章集团客户分类目标

第6条对于A、B类高价值集团，以确保客户的高满意度及忠诚度为目标，主动挖掘客户需求，整合优质资源，为客户提供量身订制的个性化服务。

有效整合集团客户的公共关系、稀有信息等资源，创造合作机会，实现与集团客户的深度捆绑，为稳定和开拓集团客户市场创造良好的客户关系和市场环境；

第7条对于C类集团，以客户群的整体规模化、快速推广集团产品为目标，落实基础服务的全面覆盖，提高服务效率，满足客户基本需求，确保客户群的稳定。

第4章集团客户分层分级服务原则

第8条价值匹配原则

根据客户价值将集团客户划分为A1/A2、B1/B2、C三类五个层级，对不同类型的集团客户及集团客户内部的个人客户配备不同的服务资源，逐步建立基于客户价值管理的“差异化”服务机制。

第9条客户需求导向原则

1.分层分级服务标以集团客户需求为导向，快速、准确地满足不同集团客户的多样化需求。

2.主动了解客户需求，为客户提供“量身定制”整体解决方案。

3.准确快速响应客户需求，有针对性地为客户解决在使用信息化产品中遇到的问题，为客户提供便捷服务，从而提升客户满意度。

第10条市场导向原则

集团客户服务的分层分级与移动集团客户市场的现状和发展相结合，以优质的服务稳定和扩大移动集团客户市场占有率，提升移动自身的市场竞争力。

第11条双赢原则

以推进企业信息化为宗旨，为A、B类集团客户提供更多个性化服务，加大行业解决方案的应用率和普及率，提高客户满意度和忠诚度，形成离网壁垒，从而实现公司与客户的双赢。

第5章集团客户分层分级服务内容

第12条针对集团客户的特定需求，提供个性化的整体信息化服务解决方案，这是集团客户经理最重要的服务手段，与此同时，也要提供高质量的基本客户服务支持、客户回馈以及增值和延伸服务。

第13条根据集团客户产品的类别以及产品与服务之间的关联性，集团客户分层分级服务的内容主要包括基础服务、信息化业务服务两个大类，具体内容见下表：

基础服务

服务类别

集团优质服务

网络覆盖需求响应

业务宣传提供

批量业务办理

集团增值服务

首席客户代表服务

驻地服务（备选）

新业务试用

业务演示推介（上门）

集团关怀服务

个性化服务

节假日/纪念日关怀

客户联谊

信息化业务服务

服务类别

售前服务

信息化解决方案的设计和演示

信息化业务培训

业务咨询/预约受理

售中服务

信息化解决方案受理和安装开通

信息化业务系统日常维护协助

售后服务

客户回访

客户投诉受理

业务使用培训、产品升级

故障处理

帐单

第6章集团客户分层分级服务标准

第14条由于集团客户类别的不同，客户经理所实施的服务深度便有所不同，按照服务对集团客户的影响力，以及介入集团客户管理/运作的程度不同，服务深度分为三个不同的层次：

一、提供基本的优质、优先的客户关怀服务。

二、与集团客户签订服务协议，向集团客户提供基本的信息化产品服务。

三、与集团客户签订服务协议，通过向集团用户提供企业信息化解决方案，介入集团客户的管理/运作，促进企业信息化的发展。

第15条基础服务、信息化业务服务两大类分层分级服务的内容均为按照A/B/C三类标准来进行服务实施，实际操作中可根据实际情况具体对各级标准的服务进行再次的细化、调整。

相关服务流程可参照《大客户工作管理办法》执行。

第16条基础服务

此类的服务是指不需要特殊解决方案的集团客户服务，主要通过营销中心，大客户管理中心，客服热线及代理渠道来进行受理，然后进行服务实施。

基础服务分为集团优质服务、集团增值服务、集团关怀服务三个子类。

一、集团优质服务

集团优质服务包括网络覆盖需求响应、信息提供、批量业务办理三种服务内容。

（一）网络覆盖需求响应

1、服务内容：

为集团客户单位所在区域（主要为办公楼、电梯、停车场）提供良好的网络信号覆盖，对客户提出的网络覆盖需求及时跟进解决。

2、服务对象：

集团单位

3、服务标准：

（1）A类集团（A1A2）：

对客户提出的网络覆盖需求，在1个工作日内响应并给出初步答复；

（2）B类集团（B1B2）：

对客户提出的网络覆盖需求，在2个工作日内响应并给出初步答复；

（3）C类集团：

对客户提出的网络覆盖需求，在3个工作日内响应并给出初步答复。

4、服务渠道/界面：

客户经理、营业厅、网站、服务热线等各服务受理渠道对于集团客户提出的网络覆盖需求，及时联系网维技术部门予以解决，集团客户经理协助提供客户联系、沟通、过秤支持、客户关怀等，并在规定时限内回复客户。

5、相关工作要求：

确保为集团提供良好的网络信号覆盖。

6、响应协作流程：

（1）集团客户向受理渠道提出网络覆盖需求，各受理渠道记录客户需求并将集团客户名单上报给本区营销中心或分公司市场部的大客户服务部；

（2）区（地州）营销中心或大客户服务部负责集团对应客户经理的分配，或者移交给集团客户的相关客户负责人（客户经理），并协调相关网维技术部门派出技术人员协助集团客户经理；

（3）客户经理在规定时间内向提出需求的集团客户给出初步答复，有必要时提供现场的沟通、支持等服务；网维技术部门协助客户经理在集团客户所指定的场所进行网络覆盖。

7、补充说明：

初步答复是指向客户说明我公司对于客户需求准备采取的解决措施及预计解决时间等，主要目的是取得客户的理解，并对于需要客户协助的工作，例如上门检查等，争取客户的支持和配合。

集团客户经理策划、主持、监控服务的整个流程，并对其进行负责，其他部门积极协助客户经理，使服务顺利完成。

（二）业务宣传提供

1、服务内容：

通过短信、外呼、宣传单、上门拜访、Email等客户易接受的方式，定期提供公司优惠信息、新业务信息。

2、服务对象：

集团单位

3、服务标准：

（1）A类集团（A1A2）：

短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，上门拜访每个月提供一次；

（2）B类集团（B1B2）：

短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，每两个月提供一次；

（3）C类集团：

短信、外呼、宣传单等易于群发的方式可随时进行，每两个月提供一次。

4、服务渠道/界面：

区（地州）大客户管理中心统一规划并组织，主要由营业厅、客户经理、服务热线、网站等各服务渠道根据上级领导指示进行实施。

5、相关工作要求：

根据客户需求，各营业厅、客户经理、服务热线等服务渠道通过灵活的方式和途径，为集团客户提供高效的信息服务，确保客户可快捷、方便获取我公司的服务/业务信息。

6、补充说明：

区（地州）营销中心或市场部大客户服务部统一组织规划，由客户经理、营业厅、服务热线及网站等服务渠道定期通过各种方式对于管辖范围内的集团客户提供业务、服务及营销活动等信息服务，使集团用户更迅速的了解公司的各种优惠服务及新业务信息。

相关管理部门至少应在俱乐部活动、新业务、优惠营销活动等正式推出前三天告知相关服务热线及网站等服务渠道，服务渠道在新业务推出前必须接受专业培训，并能对新业务准确使用。

（三）批量业务办理

1、服务内容：

为集团客户批量业务办理提供“绿色通道”。

2、服务对象：

集团单位

3、服务标准：

（1）A类集团（A1A2）：

最优先/VIP专席；

（2）B类集团（B1B2）：

次优先/VIP专席；

（3）C类集团：

VIP专席。

4、服务渠道/界面：

集团客户业务管理部门统一规划并组织，由客户经理、营业厅及服务热线进行业务受理。

5、相关工作要求/说明：

区（地州）营销中心或市场部大客户管理中心为集团客户的批量业务处理建立相应的机制，快速、优先处理集团客户批量业务。

客户经理、营业厅、服务热线皆可受理符合条件的集团批量业务办理。

各服务界面在受理到客户提出的符合条件的批量业务需求后，然后按照流程转到相应的工作部门，通过各界面的资源为客户提供方便、快速、高效的业务办理服务。

（集团批量业务：

指集团客户办理同一种类业务30笔或30笔以上）

二、集团增值服务

集团增值服务是指公司通过客户经理为集团客户提供的与信息化产品间接相关的某些附加服务，用以增强高价值集团客户的粘滞性，提升客户满意度。

主要包括首席客户代表服务、驻地服务、新业务试用、上门营销四种服务内容。

（一）首席客户代表服务

1、服务内容：

首席客户代表由公司各级领导担任，根据分工负责相应重要集团客户高层关键人物的关系维系。

2、服务对象：

集团领导人

3、服务标准：

（1）A类集团（A1A2）：

政府部门100％覆盖，其他客户80%覆盖；

（2）B类集团（B1B2）：

50％覆盖；

（3）C类集团：

不提供。

4、服务渠道/界面：

集团客户业务管理部门统一规划并组织实施。

5、相关工作要求：

按照首席客户代表制度，集团客户经理与各业务、网络、计费、技术等相关